認識客戶關系管理系統(tǒng)1客戶關系管理的含義與作用2客戶關系管理的內(nèi)容3物流客戶關系管理4作業(yè)展示目錄客戶關系管理的含義與作用Part01（一）客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進與客戶關系相關的全部業(yè)務流程，使用先進的技術優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)電子化、自動化運營目標，從而提高企業(yè)的效率和效益的過程。（一）客戶關系管理的含義（一）客戶關系管理的含義（二）客戶關系管理的作用3.CRM能夠提高企業(yè)的工作效率7.CRM能夠為企業(yè)的決策提供科學的支持4.CRM能夠有效地降低成本1.CRM能夠加快企業(yè)對客戶的響應速度5.CRM軟件能夠規(guī)范企業(yè)的管理2.CRM能夠幫助企業(yè)改善服務6.CRM能夠幫助企業(yè)深入挖掘客戶的需求（二）客戶關系管理的作用（二）客戶關系管理的作用（二）客戶關系管理的作用客戶關系管理的內(nèi)容Part02客戶關系管理的內(nèi)容1.銷售自動化（1）現(xiàn)場銷售（2）電話銷售與網(wǎng)絡銷售（3）客戶管理（4）傭金管理（5）日歷日程表2.營銷自動化（1）營銷活動管理。（2）營銷百科全書。（3）網(wǎng)絡營銷。（4）日歷日程表。3.客戶服務與支持產(chǎn)品安裝跟蹤、服務合同管理、求助電話管理、退貨和檢修管理、投訴管理和知識庫、客戶關懷和日歷日程表等。4.商務智能在CRM中，商務智能包括銷售智能、營銷智能、客戶智能等。它是一種報表生成、分析和決策支持的工具。物流客戶關系管理Part03（一）物流客戶關系管理的含義物流客戶關系管理就是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進行系統(tǒng)化客戶管理，它包括對企業(yè)相關的部門和外部客戶業(yè)務伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品（或服務）設計、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶全過程中的客戶服務的管理。（二）物流企業(yè)運行CRM的步驟1.明確實施的必要性（1）對于產(chǎn)品單位價值較低、客戶終身價值低、規(guī)模小、業(yè)務流程簡單、供應商不多的企業(yè)來說，應用CRM不但成本過高，而且成效可能并不顯著。（2）對于產(chǎn)品種類多、擁有眾多貴賓客戶、業(yè)務流程中需要處理大量信息、產(chǎn)品持續(xù)升級、擁有雄厚資產(chǎn)的企業(yè)來說，客戶關系管理則是不可缺少的。3.制定實施目標制定長期、中期和短期的階段性目標2.審查實施基礎實施CRM之前應當對企業(yè)的管理水平、運作流程、員工的素質(zhì)、客戶數(shù)據(jù)庫的管理、信息系統(tǒng)結構、客戶信息的處理能力等基礎條件進行全面的審查。CRM4.梳理業(yè)務流程企業(yè)應當著重從現(xiàn)有的營銷、銷售和客戶服務體系進行業(yè)務流程的分析，找出存在的問題，以便有針對性地選擇需要的技術。5.進行結構設計客戶支持平臺、客戶交互平臺、企業(yè)生產(chǎn)平臺、信息技術系統(tǒng)。6.全面實施企業(yè)可以通過宣傳溝通、技術培訓等手段，統(tǒng)一全體員工的認識，激勵他們投入到變革中去。7.績效評價企業(yè)適當?shù)貙嵤┻M程和實施