電子商務(wù)企業(yè)的知識管理要求1.為什么要建立學(xué)問管理戰(zhàn)略很多企業(yè)在起先實施電子商務(wù)戰(zhàn)略時往往依靠詢問公司的幫助，但是，當(dāng)網(wǎng)站建設(shè)結(jié)束，正式運(yùn)作時，詢問公司將會帶著珍貴的學(xué)問閱歷離開，留下公司獨立地處理將來網(wǎng)站經(jīng)營過程中的各種問題，而這些問題都是以前從未遇到過的，比如：新的業(yè)務(wù)流程引起的顧客服務(wù)質(zhì)量的損害，不能對外界的挑戰(zhàn)作出很快反應(yīng)等。公司遇到這些問題的嚴(yán)峻性也將隨著轉(zhuǎn)型的程度而不同。在這種狀況下，假如公司不實施正確的學(xué)問管理及技能轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略，則將電子商務(wù)融入企業(yè)的業(yè)務(wù)管理將很簡單失敗。2.轉(zhuǎn)型的階段及相應(yīng)的學(xué)問管理問題轉(zhuǎn)型有四個階段，每個連續(xù)階段都會增加技術(shù)的困難性及技術(shù)對公司員工，工作流程，顧客，合作伙伴的影響。隨著困難性及影響力增加，相應(yīng)的學(xué)問管理范圍也將擴(kuò)大來幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。下面我們將探討每個階段的學(xué)問管理要求。第一階段：信息發(fā)布。這時，公司建立網(wǎng)站的首要目的是向市場發(fā)布有關(guān)公司產(chǎn)品及服務(wù)的信息。因此，它對公司的運(yùn)營影響較小，風(fēng)險因素主要在于網(wǎng)站設(shè)計的質(zhì)量好壞及運(yùn)作的穩(wěn)定性，公司學(xué)問管理的重點是網(wǎng)站運(yùn)營人員駕馭網(wǎng)站建立的技能及網(wǎng)站內(nèi)容更新的工具，如HTML,FrontPage,,JAVA，服務(wù)器維護(hù)技能等。其次階段：簡潔交易。這時，公司將網(wǎng)站運(yùn)營融入業(yè)務(wù)，并起先利用網(wǎng)站來接受顧客定單。顧客可以在公司網(wǎng)站閱讀購買信息及訂貨，網(wǎng)站將能記錄顧客的產(chǎn)品選擇，獲得并驗證交易的信用卡信息等。這個階段運(yùn)營的主要風(fēng)險在于：由于錯誤地處理定單及驗證信用卡信息，或由于網(wǎng)上生成的定單未能有效融入傳統(tǒng)定單業(yè)務(wù)處理流程所造成的業(yè)務(wù)流失。這種風(fēng)險的發(fā)生根源在于公司未能管理好學(xué)問和技能的轉(zhuǎn)移過程。因此，公司需調(diào)整業(yè)務(wù)流程來適應(yīng)網(wǎng)上處理定單。為實施這種流程改變，公司必需讓全部員工都對業(yè)務(wù)流程有清晰的相識，并將大量有關(guān)顧客的信息（如他們的購買偏好等）融入學(xué)問管理體系，這樣才能滿意更廣闊顧客范圍的需求。若沒有事先安排好這些工作，而匆忙進(jìn)行網(wǎng)上接單，就很簡單造成經(jīng)營混亂。第三階段：困難交易。這階段將顧客交易的管理擴(kuò)展到執(zhí)行定單處理的整個后臺運(yùn)行流程。網(wǎng)站將成為真正的電子商店。它能將公司與顧客，供應(yīng)商相互聯(lián)接起來，從而使得顧客能隨時獲得定單的執(zhí)行狀況，執(zhí)行完的定單也能快速傳給貨運(yùn)商處理。該階段的運(yùn)營對公司學(xué)問管理及技能轉(zhuǎn)移的要求更高。公司新的業(yè)務(wù)流程范圍應(yīng)擴(kuò)大而取代原有的手工作業(yè)時的流程。顧客服務(wù)，財務(wù)，運(yùn)營部門的角色及責(zé)任也應(yīng)擴(kuò)大，并要求對全部的部門進(jìn)行重整與培訓(xùn)，公司的學(xué)問管理系統(tǒng)需能剛好獲得并分析產(chǎn)生的各種交易信息，從而提高企業(yè)對于顧客偏好改變的應(yīng)變實力。在這一階段，業(yè)務(wù)流程對于公司的影響還將擴(kuò)展到供應(yīng)商，他們的業(yè)務(wù)流程將緊密地與公司的業(yè)務(wù)聯(lián)接成一體。第四階段：交易集成。在該階段，公司將通過網(wǎng)站與供應(yīng)商，合作伙伴組成閉環(huán)的價值鏈，與各個成員形成學(xué)問共享體系，并將這些獲得的信息被用來更有效地管理業(yè)務(wù)，為顧客供應(yīng)增殖服務(wù)。從而不斷增加公司的競爭優(yōu)勢。這方面的實際運(yùn)用包括：公司可利用顧客的歷史的購買記錄來確認(rèn)他們將來的購買需求，并以推的形式向顧客介紹他們喜愛的產(chǎn)品。公司通過精確的需求追蹤來降低供應(yīng)商的存貨及相關(guān)成本。公司通過戰(zhàn)略合作來實行產(chǎn)品的交叉銷售和新市場開發(fā)等。這階段遇到的最大挑戰(zhàn)是公司應(yīng)制定正確的學(xué)問管理戰(zhàn)略來獲得并利用各種內(nèi)部和外部的學(xué)問，勝利的企業(yè)往往運(yùn)用各種學(xué)問管理工具。如內(nèi)容管理，數(shù)據(jù)挖掘等來篩選信息，獲得商情，這樣，他們就能更快，更好地對各種競爭態(tài)勢及顧客需求進(jìn)行預(yù)料并作出反應(yīng)。另一方面，學(xué)問管理的核心戰(zhàn)略企業(yè)要想勝利地進(jìn)行網(wǎng)上經(jīng)營，必需駕馭兩個核心的學(xué)問管理戰(zhàn)略：電子商務(wù)技術(shù)與戰(zhàn)略過程的學(xué)問管理。一．技術(shù)的學(xué)問管理電子商務(wù)的系統(tǒng)是在電子交易的引擎基礎(chǔ)上建立的，這些引擎應(yīng)與公司的交易流程相聯(lián)姻，才能完成從獲得顧客到貨運(yùn)倉儲，記帳，付款的全交易過程。兩者的完備結(jié)合，須要公司的系統(tǒng)管理人員熟識各種電子商務(wù)技術(shù)方案配置及它們的功能，駕馭系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及操作界面，將它們?nèi)谌肫髽I(yè)的學(xué)問倉庫。為此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)建一個系統(tǒng)過程來持續(xù)地獲得并管理電子商務(wù)所需的系統(tǒng)及工具的學(xué)問，該系統(tǒng)作為公司專有學(xué)問寶庫的重要部分，應(yīng)保證將這些學(xué)問轉(zhuǎn)移給公司員工，讓全部須要這些學(xué)問的員工都能剛好獲得，更重要的是，這些系統(tǒng)管理學(xué)問還需不斷更新，適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。若企業(yè)實行將電子商務(wù)技術(shù)外包，則更須重視與外包公司的學(xué)問管理協(xié)調(diào)，以保證在合適的時間，以合適的方式獲得網(wǎng)站運(yùn)營的合適閱歷。二．戰(zhàn)略過程的學(xué)問管理戰(zhàn)略過程的學(xué)問管理不僅包括傳統(tǒng)商務(wù)運(yùn)作中的商情管理，將公司的有關(guān)顧客，供應(yīng)商，，競爭對手及市場行情的信息融入學(xué)問庫。而且更重要的是加強(qiáng)以下兩個方面的管理。傳統(tǒng)的和e時代的業(yè)務(wù)流程活動及流程之間的依靠關(guān)系管理這些過程中顧客接觸點的學(xué)問管理現(xiàn)在，我們先來探討流程的學(xué)問管理。電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略性學(xué)問管理的核心是把握住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務(wù)及管理與供應(yīng)商的關(guān)系的關(guān)鍵。因此，公司在管理流程中，應(yīng)盡量的詳細(xì)具體，指明過程中的依靠關(guān)系，每個過程中的核心活動，及這些活動的功能。而且這種流程管理還應(yīng)具有動態(tài)性，不僅著眼于現(xiàn)有的流程，還需考慮將來的流程改變。對與現(xiàn)有的流程管理來說，重點是要讓員工對各種端到端的流程運(yùn)作有特別清晰的相識，若員工僅熟識部分流程，則他們在遇到例外狀況處理是往往會手無舉措，因為他們不理解業(yè)務(wù)上游發(fā)生問題的緣由和他們的行為對下游業(yè)務(wù)造成的影響。這個問題的嚴(yán)峻后果在互聯(lián)網(wǎng)時代的商務(wù)運(yùn)作中會加倍擴(kuò)大。因為網(wǎng)上交易速度快，流程渠道困難，易發(fā)生很多意想不到的事情，員工若對企業(yè)原有的薄弱流程環(huán)節(jié)不清晰，在虛擬的業(yè)務(wù)交易中，就會迷失方向，給企業(yè)造成難以挽回的損失。將來的流程改變主要是考慮實施電子商務(wù)后的影響，確定流程的方向，業(yè)務(wù)政策及程序的調(diào)整。因為網(wǎng)上經(jīng)營有它獨特的性質(zhì)，如產(chǎn)品選擇的虛擬性，定單執(zhí)行的快捷性，交易功能的集成性，若企業(yè)未預(yù)料到它們對流程改變的影響，則會給業(yè)務(wù)發(fā)展造成巨大障礙。比如說企業(yè)原有的退貨政策往往規(guī)定若商品已從供應(yīng)商倉庫運(yùn)出后，退貨時需補(bǔ)交30%的再儲存費(fèi)，以用來彌補(bǔ)供應(yīng)商對原零售商強(qiáng)加的再儲存費(fèi)用損失，但在實際運(yùn)作中，這個政策很少實行，顧客可以對任何還未交付的定單進(jìn)行修改。這是因為原有的交貨流程有手工運(yùn)作環(huán)節(jié)，從而顧客有足夠的時間更改，而無須擔(dān)憂再儲存費(fèi)。在網(wǎng)上交易的狀況下，全部定單的信息都馬上進(jìn)入系統(tǒng)，供應(yīng)商瞬時得到通知發(fā)貨。顧客下定單時，就得特別當(dāng)心，膽怯瞬間變更辦法，他們就得付30%的再儲存費(fèi)。因此須要提早建立新的退貨流程，讓客戶服務(wù)人員熟識它。戰(zhàn)略過程的學(xué)問管理作為企業(yè)建立長久競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，不僅要考慮流程管理，而且還要在這些流程上建立優(yōu)先的顧客接觸點。我們都知道，傳統(tǒng)的顧客接觸點價值體現(xiàn)在商家給顧客供應(yīng)的無形服務(wù)上。同樣在網(wǎng)上交易中，選取恰當(dāng)?shù)慕佑|點為顧客供應(yīng)增殖服務(wù)是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，這些