1310本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定醫(yī)療保障窗口服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第GB/T31599社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案管理GB/T34276社會(huì)保險(xiǎn)咨詢服務(wù)GB/T34414社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦績效4.1.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)出入便捷，宜設(shè)置醒目、便于識(shí)別的辦事引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和安全警示標(biāo)識(shí)，安全標(biāo)志、公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB2894和GB/T4.1.2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)安全暢通，滿足醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)所使用的局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)專網(wǎng)的4.1.3服務(wù)環(huán)境應(yīng)干凈整潔，物品擺放整齊，消防設(shè)施設(shè)備齊全。宜合理劃分窗口服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)4.1.5咨詢輔導(dǎo)區(qū)：宜配備書寫臺(tái)、復(fù)印機(jī)、經(jīng)辦事項(xiàng)樣表、辦事指南、書寫工具、老花鏡以及可滿足殘障人士基本需求的設(shè)施設(shè)備，為服務(wù)對(duì)象提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、資料獲取與表格4.1.6自助服務(wù)區(qū)：應(yīng)配備自助終端設(shè)備、自助電腦等自助業(yè)務(wù)辦理設(shè)備，為服務(wù)對(duì)象提供自助辦理4.1.8檔案管理區(qū)：存儲(chǔ)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)4.2崗位和人員4.2.3應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律、工作紀(jì)律、廉潔自律等規(guī)定。4.2.5醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)宜定期組織服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)、安全知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)管理制度和4.3現(xiàn)場(chǎng)秩序管理4.3.2獲取排隊(duì)順序號(hào)后，咨詢服務(wù)工作人員宜將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)至等候休息區(qū)，等待叫號(hào)。4.3.4叫號(hào)后，服務(wù)對(duì)象應(yīng)按窗口叫號(hào)指示牌顯示的順序號(hào)，攜帶相應(yīng)材料辦理醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事項(xiàng)。4.3.5遇排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)故障時(shí)，醫(yī)療保f)其他經(jīng)醫(yī)療保障部門許可的經(jīng)辦事項(xiàng)。6.1.2咨詢服務(wù)工作人員應(yīng)一次性告知醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事項(xiàng)所需材料及要求，服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備完成后向綜6.2受理6.2.1窗口工作人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提供的醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事項(xiàng)申6.2.2初審合格的，按照醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事項(xiàng)要求受理相關(guān)業(yè)務(wù)；初審仍不符合要求的，應(yīng)一次性告知6.3審核6.3.1窗口工作人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事項(xiàng)申請(qǐng)材料和系統(tǒng)要求錄入“醫(yī)療保障信6.3.2審核工作人員應(yīng)認(rèn)真審核上報(bào)數(shù)據(jù)，按照醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事項(xiàng)要求時(shí)限給出審核意見。6.4撥付涉及撥付款項(xiàng)的醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事項(xiàng)，基金撥付工作人員應(yīng)根據(jù)審核結(jié)果按照相關(guān)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事6.5辦結(jié)6.5.2醫(yī)療保障窗口受理的醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事項(xiàng)7.1.1醫(yī)療保障窗口應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)和醫(yī)療保障服務(wù)的要求建立首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦7.1.2根據(jù)實(shí)際情況制定信息公開制、投訴管理制、應(yīng)急管理制、培訓(xùn)管理制、檔案管理制等管理制7.2風(fēng)險(xiǎn)控制7.2.1宜制定醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)控7.2.2確定風(fēng)險(xiǎn)控制責(zé)任人，負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事項(xiàng)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的檢查7.3考核機(jī)制8.1.1火情發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即按響火災(zāi)警報(bào)器，啟動(dòng)消防栓和滅火器。8.1.2大聲呼救，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，撥打報(bào)警電話，同時(shí)關(guān)閉總電源，防止火情擴(kuò)大。8.1.3打開安全出口通道，有序組織服務(wù)對(duì)象疏散、撤8.2突發(fā)停電8.2.1服務(wù)場(chǎng)所突然發(fā)生停電事故，8.2.3耐心向正在辦理的服務(wù)對(duì)象說明原因，8.2.4能夠一次性受理的紙制材料，如不影響8.3突發(fā)秩序騷亂8.3.1因臨時(shí)性、階段性業(yè)務(wù)劇增，服務(wù)對(duì)象突然增多引起醫(yī)療保障窗口秩序混亂時(shí)，應(yīng)增加現(xiàn)場(chǎng)秩8.3.2服務(wù)對(duì)象之間、服務(wù)對(duì)象與醫(yī)保經(jīng)辦工作人員之間產(chǎn)生沖突時(shí)，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即采取措施，分離沖突雙方，了解沖突起因、溝通解決辦法。做到8.4突發(fā)疾病8.4.1服務(wù)對(duì)象突發(fā)身體疾病，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)根據(jù)發(fā)病特征立即采取措施，如：撥打急救電話、使用急救8.5.1發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)受到攻擊時(shí)，發(fā)現(xiàn)人8.5.2及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員進(jìn)行排查、搶修，盡快恢復(fù)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)功能。8.5.3因系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障暫時(shí)無法正常開展工作，應(yīng)耐心向服務(wù)對(duì)象說明原因，告知其他辦理渠道與8.6突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情8.6.1網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即報(bào)告主管部門，溝通解決方案。8.6.2收集和分析輿情信息，通過門戶網(wǎng)站、電視等媒介快速反饋真實(shí)信息，引導(dǎo)公眾的正確認(rèn)知。8.6.3對(duì)有采訪要求的媒體記者，應(yīng)做好接待，立即與主管部門進(jìn)行溝通。符合采訪程序的，應(yīng)及時(shí)8.6.4宜對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行跟蹤與維護(hù)，分析產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情的深度原因，強(qiáng)化預(yù)警，制定防范機(jī)制，減9特色服務(wù)9.1醫(yī)療保障窗口可為服務(wù)對(duì)象提供醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事項(xiàng)幫辦代辦9.2有幫辦代辦需求的服務(wù)對(duì)象可在醫(yī)療保障窗口咨詢時(shí)提出申請(qǐng)，如：無智能手機(jī)、行動(dòng)不便、視9.3幫辦代辦的范圍包括：整理材料、填寫表格、引導(dǎo)辦理等