中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷研究中心普通高等教育教材編審委員會(huì)組編安賀新汪榕主編第一節(jié)售后服務(wù)的內(nèi)容第七章售后服務(wù)第二節(jié)售后服務(wù)的技巧案例導(dǎo)入售后服務(wù)的魅力問題：

1、為什么營(yíng)銷員寧愿排隊(duì)等也要到他的加油站加油？2、該生意人的售后服務(wù)策略為他帶來了什么？第一節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、嚴(yán)格執(zhí)行合同，按時(shí)交貨、發(fā)運(yùn)，做好送貨上門服務(wù)工作一般送貨前的準(zhǔn)備有：

1.檢查車輛問題

2.聯(lián)系客戶

3.檢查送貨的商品是否跟訂單列明一致

4.單據(jù)是否整齊

5.儀容、儀表是否符合公司的要求二、負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試服務(wù)征詢用戶意見（一）向客戶道別（三）回公司將安裝調(diào)試工作登記入表（四）贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片（二）三、咨詢和技術(shù)服務(wù)所謂咨詢服務(wù)，指的是一種顧問及相應(yīng)的客戶服務(wù)活動(dòng)，其內(nèi)容是為客戶提供咨詢服務(wù)，這種服務(wù)的性質(zhì)和范圍通過與客戶協(xié)商確定。（概念一定要準(zhǔn)確或有出處?。┧^技術(shù)服務(wù)，指的是為使產(chǎn)品在安裝、調(diào)試和運(yùn)行中保持良好的技術(shù)狀態(tài)，由產(chǎn)品制造企業(yè)向用戶提供各項(xiàng)組織措施和技術(shù)措施的服務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后，意味著開始對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行使用。而在其使用過程中，出現(xiàn)產(chǎn)品操作問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題等在所難免。此時(shí)，消費(fèi)者可以根據(jù)當(dāng)時(shí)和企業(yè)協(xié)商的規(guī)定要求企業(yè)作出承諾兌現(xiàn)。一般情況下，企業(yè)為了解決此類問題，應(yīng)開通如售后服務(wù)電話、柜臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等咨詢渠道以接到顧客的問題。如中國(guó)移動(dòng)通信公司開通的10086免費(fèi)咨詢熱線，來解決移動(dòng)用戶的各種問題，得到了廣大消費(fèi)者的好評(píng)，也為該企業(yè)贏得了較高的滿意度和市場(chǎng)占有率。四、收集客戶信息及產(chǎn)品反饋信息服務(wù)信息是售后服務(wù)工作需要獲取的重要內(nèi)容，它不僅可以評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，還可以為產(chǎn)品的改進(jìn)、推廣和新產(chǎn)品的研發(fā)提供重要的意見。信息的收集可以從售后服務(wù)過程中獲得相應(yīng)的客戶信息和產(chǎn)品的反饋資料。消費(fèi)者在購(gòu)買商品后，在使用過程中經(jīng)常會(huì)遇到這樣或那樣的問題，因此，企業(yè)建立消費(fèi)者檔案，掌握消費(fèi)者的使用情況，為消費(fèi)者提供相應(yīng)的指導(dǎo)及商品咨詢服務(wù)，有利于為顧客提供良好的售后服務(wù)，解除他們的后顧之憂，更好地滿足客戶多方面的需要。此外，企業(yè)也可以成立專門部門負(fù)責(zé)信息的收集。企業(yè)可責(zé)成售后服務(wù)人員收集客戶信息或委托當(dāng)?shù)亟?jīng)銷部門收集產(chǎn)品使用信息、質(zhì)量信息，還可以專門抽調(diào)人員進(jìn)行產(chǎn)品信息的采集。五、保證維修零配件的物流和供應(yīng)零備件物流，是指由零備件完成生產(chǎn)制造后，通過運(yùn)輸工具將其運(yùn)往各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、倉庫等一系列物流儲(chǔ)運(yùn)過程。零配件物流管理包括下訂單、采購(gòu)訂單下方及跟蹤、運(yùn)輸管理、倉儲(chǔ)管理、包裝、卸貨等過程。要保證零配件物流的順利完成，首先必須保證零配件的有效供應(yīng)。零配件的供應(yīng)是企業(yè)售后服務(wù)工作的“脊梁”。零配件的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)將會(huì)導(dǎo)致最終產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，零配件出現(xiàn)經(jīng)常缺貨無法保證按時(shí)維修產(chǎn)品，這些都會(huì)影響著企業(yè)的產(chǎn)品形象，從而造成利潤(rùn)的下降。因此，企業(yè)售后服務(wù)所需零配件數(shù)量應(yīng)在生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照該產(chǎn)品中零配件的易損程度生產(chǎn)零配件，而不宜在該產(chǎn)品生成完成后或在售后服務(wù)需要時(shí)再成產(chǎn)。這樣不僅可以降低零配件的生產(chǎn)成本，還可以保證零配件的質(zhì)量，以及時(shí)地服務(wù)于客戶。六、質(zhì)量保證（三包）服務(wù)（1）不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品；

（2）保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量；

（3）執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，不符合法定標(biāo)識(shí)要求的，一律不準(zhǔn)銷售；

（4）產(chǎn)品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證。

（5）妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。（一）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行的義務(wù)（1）承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)；

（2）維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。（3）保證修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；

（4）承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；

（5）接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。（二）修理者應(yīng)履行的義務(wù)（1）明確三包方式。（2）向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供修理費(fèi)用。（3）妥善處理消費(fèi)者直接或者間接的查詢，并提供服務(wù)。（三）生產(chǎn)者應(yīng)履行的義務(wù)七、處理客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量投訴（一）購(gòu)銷合同投訴（二）貨物運(yùn)輸投訴（三）服務(wù)投訴（四）客戶提案與建議（五）八、擴(kuò)展服務(wù)企業(yè)所提供的售后服務(wù)可分為：有費(fèi)服務(wù)、合同服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)。有費(fèi)服務(wù)和合同服務(wù)是企業(yè)需要向客戶收取費(fèi)用的。擴(kuò)展服務(wù)是售后服務(wù)中的一項(xiàng)增值服務(wù)，包括有費(fèi)服務(wù)和合同服務(wù)。擴(kuò)展服務(wù)應(yīng)明確服務(wù)的范圍、清楚的收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，讓顧客做到心中有數(shù)，一目了然。第二節(jié)售后服務(wù)的技巧三、咨詢和技術(shù)服務(wù)服務(wù)的概念（一）客戶服務(wù)（三）客戶服務(wù)的特點(diǎn)（四）服務(wù)的分類（二）1.根據(jù)顧客參與服務(wù)的程度進(jìn)行分類2.根據(jù)服務(wù)的綜合因素進(jìn)行分類（一）雙向互動(dòng)性（二）不確定性（三）無形性（四）不可分性（五）時(shí)效性一、客戶服務(wù)的分類根據(jù)服務(wù)人員的類型分類（一）根據(jù)服務(wù)的時(shí)序分類（二）根據(jù)企業(yè)的客戶服務(wù)特性分類（三）根據(jù)服務(wù)的地點(diǎn)分類（四）根據(jù)服務(wù)的技術(shù)性要求分類（五）根據(jù)服務(wù)的次數(shù)分類（六）第三節(jié)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)要求一、售后服務(wù)原則（一）禮尚往來的原則（二）承諾與慣性原則（三）社會(huì)認(rèn)同原則（四）友誼原則（六）微笑服務(wù)原則（五）心懷感恩原則二、售后服務(wù)策略（一）全面售后服務(wù)策略（二）特殊售后服務(wù)策略三、售后服務(wù)要點(diǎn)（二）視角（三）承諾（四）多贏（一）觀念四、售后服務(wù)技巧（一）售后服務(wù)人員的要求（三）情報(bào)搜集技巧（二）感情聯(lián)絡(luò)技巧（四）處理客戶投訴技巧1、售后服務(wù)人員的禮儀要求2、售后服務(wù)人員的品格素質(zhì)1、感情聯(lián)絡(luò)的內(nèi)涵2、感情聯(lián)絡(luò)的技巧1、情報(bào)搜集的內(nèi)涵2、情報(bào)搜集的技巧一、名詞解釋1、售后服務(wù)2、“三包”服務(wù)3、客戶投訴4、特殊售后服務(wù)策略二、選擇題1、售后服務(wù)策略不包括：（）A.全面售后服務(wù)策略B.特殊售后服務(wù)策略C.適當(dāng)售后服務(wù)策略D.個(gè)別售后服務(wù)策略2、售后服務(wù)要點(diǎn)包括：（）A．態(tài)度B.多贏C.雙贏D.信任3、對(duì)售后服務(wù)人員的禮儀要求有哪些：（）A．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象B.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語C．專業(yè)的服務(wù)技巧D.標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)4、對(duì)售后服務(wù)人員的品格素質(zhì)要求有哪些：（）A．注重承諾B.有一顆寬容的心C．謙虛誠(chéng)實(shí)D.有同情心E.積極熱情F.服務(wù)導(dǎo)向5、感情聯(lián)絡(luò)的技巧不包括：（）A.電話書信聯(lián)絡(luò)B.當(dāng)面拜訪C.贈(zèng)送紀(jì)念品D.搜集客戶資料選擇