美容美發(fā)店創(chuàng)業(yè)實務顧客管理項目五PART01保留現(xiàn)有顧客保留現(xiàn)有顧客01了解保留顧客對店鋪的意義。知識目標02掌握顧客流失的原因。03掌握保留顧客的方法。能力目標01能找到顧客流失的原因。02能建立完善的顧客管理體系。思政目標01樹立以顧客需求為本的服務意識。02養(yǎng)成遵紀守法和誠實守信的職業(yè)意識。保留現(xiàn)有顧客任務導入小申接手的美容店位于某寫字樓中，主要經(jīng)營中高檔皮膚管理。店內共有3個美容師，每月大概服務顧客100人左右。開業(yè)一年多以來，美容店生意可以勉強維持。小申覺得是因為定價太高導致生意不好，于是經(jīng)常利用促銷、打折等手段吸引客源，但是生意也不見好轉。最近，有個美容師離職后，來店消費的顧客直接驟減，很多小申印象中經(jīng)常來店消費的顧客再也沒有來過。小申想回訪顧客，詢問他們不來店消費的原因，才發(fā)現(xiàn)她對顧客的姓名一無所知，更別提手機號、微信號等聯(lián)系方式了。通過以上事例，請你思考小申美容店生意不好的原因是什么。保留現(xiàn)有顧客有研究顯示，企業(yè)爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍，如果一個企業(yè)的顧客流失率降低5%，利潤就會增加25%～85%，因為一個滿意的顧客會忍不住主動向周圍人推薦相關產(chǎn)品或服務，帶來幾筆潛在生意；相反一個不滿意的顧客則會影響更多人的購買意愿，并阻止幾十筆潛在生意。因此，保留現(xiàn)有顧客是美容美發(fā)店實現(xiàn)盈利的最基本途徑。保留現(xiàn)有顧客一、保留顧客的意義作為一種資源，顧客永遠是稀缺的。顧客從踏入美容美發(fā)店店門的第一步開始，就已經(jīng)變成店鋪的寶貴財富。保留顧客就是通過有效的服務，將第一次來店內的顧客保留下來，使其能第二次甚至更多次的購買本店的服務。對于店鋪而言，老顧客不僅意味著已經(jīng)占領的市場，更意味著今后可能帶來的無限財富。因此創(chuàng)業(yè)者應該投入精力對顧客進行有效的管理，爭取將顧客永久保留下來。保留顧客不但可以提升店鋪的工作效率，有利于店鋪提供一對一服務，而且還能指導店鋪今后的經(jīng)營方向，幫創(chuàng)業(yè)者降低經(jīng)營風險。保留現(xiàn)有顧客1提升員工工作效率有效的保留顧客可以提升員工的工作效率。一方面，創(chuàng)業(yè)者可以對顧客進行信息的整合以及管理，這有利于更了解顧客的需求，從而能有針對性地為顧客提供令其滿意的服務，不但能為店鋪節(jié)約人力、物力，還能為顧客節(jié)約時間；另外一方面，創(chuàng)業(yè)者通過對顧客長時間的了解，可以從現(xiàn)有顧客中篩選出真正有價值的顧客，然后安排員工對重要顧客進行重點跟進，使服務更具有針對性，最大化的提升業(yè)績。2指導店鋪經(jīng)營方向有效的保留顧客可以使店鋪進一步了解顧客的需求。通過對現(xiàn)有顧客信息的整合，創(chuàng)業(yè)者可以從中發(fā)現(xiàn)不同顧客的不同需求。當小部分人的某些需求逐漸擴大范圍，成為大多數(shù)人需求的時候，創(chuàng)業(yè)者就可以適時改變店鋪的經(jīng)營方向，推出相應的服務，這對于開發(fā)新顧客具有指導意義。保留現(xiàn)有顧客3降低店鋪經(jīng)營風險有效的保留顧客可以幫店鋪降低經(jīng)營風險?，F(xiàn)有店鋪中的老客戶是店鋪的重要資源，不但可以作為免費的測試者，而且因為長時間的交流還會收獲不少意見和建議。例如，當?shù)赇佅胍瞥瞿撤N營銷活動或者新產(chǎn)品時，可以首先在本店內部進行嘗試，將這些信息散播給店內的固定顧客，不但不需要花費推廣費用，而且還會獲得快速地反饋。創(chuàng)業(yè)者可以針對這些反饋情況，制定具體的營銷策略，這樣有利于店鋪營銷策略的全面貫徹和實施，能降低店鋪的經(jīng)營風險。保留現(xiàn)有顧客視野拓展從營銷學上講，顧客維系是指供應商維持已建立的顧客關系，使顧客不斷購買產(chǎn)品或服務的過程。著名營銷專家丹尼爾教授曾經(jīng)用漏桶來形象地比喻顧客與企業(yè)間的關系。他在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標上名字：粗魯、劣質服務、未經(jīng)過訓練的員工、質量低劣、選擇性差等來代表企業(yè)的經(jīng)營情況，把桶中流出的水比作顧客。他指出，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客，這是一個昂貴而又沒有盡頭的過程。只有在填補了桶底的漏洞之后，注入的水才能永久地保留下來，并且越積越多。保留現(xiàn)有顧客二、顧客流失的原因想要有效地保留現(xiàn)有顧客，創(chuàng)業(yè)者應該先了解導致顧客流失的原因，只有明確顧客流失的原因才能有針對性地提供解決方法。顧客流失的原因可能有很多，從美容美發(fā)行業(yè)中顧客價值和顧客滿意的角度來看，主要有需求有變、失望離開、被挖墻腳三個主要原因。需求有變失望離開被挖墻腳保留現(xiàn)有顧客1需求有變

當顧客的需求與店鋪提供的服務不符時，顧客就會主動離開或者放棄某種服務或產(chǎn)品。由于美容美發(fā)店專業(yè)技能的提升、相關產(chǎn)品或服務的升級換代，所針對的目標顧客群體會發(fā)生改變，這就會導致一些顧客主動放棄相關服務。例如，某美發(fā)店以前開在居民區(qū)，顧客定位在低收入顧客，但是店鋪升級改造后搬遷至馬路對面的高端商場，走中高端路線，從而會導致低收入顧客的流失。為了有利于店鋪長遠的發(fā)展，實現(xiàn)最大盈利，這樣的顧客流失是不可避免的，創(chuàng)業(yè)者應該將其控制在彈性流失的范圍之內。保留現(xiàn)有顧客2失望離開

當顧客對店鋪直接、間接的抱怨沒有得到有效解決時，就會失望離開；或是顧客對店鋪提供的產(chǎn)品和服務質量感到不滿時，也會失望離開。這些顧客一般會轉而投向競爭對手，而且會傳播店鋪的負面消息，對店鋪造成巨大的影響。創(chuàng)業(yè)者想要挽回這些顧客需要投入大量的人力、物力，來改善店鋪經(jīng)營時的不足。一般來說，這些顧客回歸的可能性很小。保留現(xiàn)有顧客3被挖墻腳當顧客受到競爭對手更有利的條件吸引時，就會離開，這時就稱為顧客被競爭對手“挖墻腳”。通常來說，競爭對手吸引顧客的方式有利益或服務兩種。競爭對手采取優(yōu)惠、特價、折扣等措施，將原來屬于本店鋪的顧客挖走，但是本身所提供的相關服務質量并不具備任何競爭力，顧客轉移主要是因為優(yōu)惠、禮品等某些物質利益。當這種非正當?shù)奈镔|利益消失時，這些客戶就會重新選擇消費的店鋪。這一種“挖墻腳”的方式很常見，但是對創(chuàng)業(yè)者并不能構成巨大威脅，但是當顧客被競爭對手的服務所吸引而離開時，就會給創(chuàng)業(yè)者帶來巨大打擊。保留現(xiàn)有顧客頭腦風暴請你思考：除了以上提到的需求有變、失望離開、被挖墻腳三個原因還有哪些原因可以導致顧客流失？保留現(xiàn)有顧客三、保留顧客的方法為了防止顧客流失，店鋪必須與顧客之間建立有效的忠誠，這在營銷學上稱為顧客保留管理。店鋪只有以顧客為中心，通過行之有效的方法策略將顧客留下，才能持續(xù)地使店鋪的投資得到回報，實現(xiàn)長遠發(fā)展。一般來說，保留顧客的方法有完善顧客信息、緊跟顧客需求、直面顧客抱怨三種，在店鋪經(jīng)營過程中，創(chuàng)業(yè)者需要結合三種方法來有效地保留顧客。1完善顧客信息顧客的信息管理是進行顧客管理的主要工具。更多的、更有效的顧客信息是店鋪的重要資源，具有無窮的價值，它決定了店鋪顧客資源的質量，最終會影響店鋪營銷和服務的決策。因此，店鋪對顧客信息的收集不能僅僅停留在姓名、聯(lián)系方式、地址等基本信息上，要盡可能的根據(jù)店鋪的經(jīng)營方向完善顧客信息。既要有顧客的基礎資料，也要有顧客的特征、業(yè)務和交易狀況有關的信息，特別是美容店這樣經(jīng)營項目較多、較復雜的店鋪。保留現(xiàn)有顧客常用的完善顧客信息的方法就是，在每一次服務之后，為顧客建立檔案表，創(chuàng)業(yè)者需要根據(jù)店鋪的性質與經(jīng)營側重點來制定相關表格。除了顧客基本信息外，美發(fā)店在建立顧客檔案時，應該注意收集顧客發(fā)質特性、發(fā)型喜愛風格及消費頻率。某美發(fā)店為顧客制定的檔案表保留現(xiàn)有顧客美容店在建立顧客檔案時，應該注意收集顧客與經(jīng)營項目相關的信息，例如，某經(jīng)營面部護理的美容店主要側重收集顧客面部各位置的皮膚狀況、消費水平及消費頻率相關的信息。保留現(xiàn)有顧客2緊跟顧客需求店鋪收集顧客信息的最終目的是通過顧客信息歸納出顧客的需求。創(chuàng)業(yè)者通過對顧客信息的綜合分析、研究，從而歸納出顧客的需求特點，并融入店鋪的服務和相關營銷策略中，只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高顧客滿意度，盡可能多地保留顧客。在利用顧客信息分析顧客需求時，創(chuàng)業(yè)者應該按照需要對顧客進行類型劃分，然后區(qū)別對待。對于消費量低、來店次數(shù)少的顧客，創(chuàng)業(yè)者要敢于淘汰，將有限的精力放在培養(yǎng)能為店鋪帶來收益的有效顧客上；對于消費量低、來店次數(shù)多的顧客，創(chuàng)業(yè)者可以參照其需求，制定相關服務項目，多扶持、多培養(yǎng)，循序漸進地提升這些顧客的消費水平，以期未來為店鋪創(chuàng)造更多價值；對于消費量高、來店次數(shù)多的顧客，創(chuàng)業(yè)者要積極維護，按照他們的需求制定相關服務項目，他們是店鋪最寶貴的財富。保留現(xiàn)有顧客現(xiàn)場指導在根據(jù)顧客需求規(guī)劃管理店鋪經(jīng)營項目及服務流程時，創(chuàng)業(yè)者應該從客戶的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務流程和標準，以保證所有的經(jīng)營項目及服務讓顧客滿意甚至超出顧客預期。當顧客不滿意時，要及時調整，重新進行組織和設計。保留現(xiàn)有顧客3直面顧客抱怨顧客抱怨是顧客對店鋪產(chǎn)品和服務不滿的反應，它揭示了店鋪經(jīng)營管理中的缺陷。近年來，美容美發(fā)行業(yè)負面新聞很多，“天價消費”“強制辦卡”等新聞層出不窮，很多創(chuàng)業(yè)者對這些新聞熟視無睹，甚至對此持敵視的態(tài)度，對曝光這些行業(yè)“丑聞”的顧客及記者感到厭惡和不滿，認為他們抹黑了美容美發(fā)行業(yè)的聲譽。這種看法是不對的，盡管顧客抱怨確實會對行業(yè)產(chǎn)生一定的負面影響，但是換一種角度思考，也是最重要的一個方面，顧客抱怨是推動行業(yè)發(fā)展的動力，也是店鋪創(chuàng)新的信息源泉。保留現(xiàn)有顧客很多世界知名的大企業(yè)，在產(chǎn)品的開發(fā)方面都曾得益于顧客的抱怨，例如在多個行業(yè)都具有顯赫地位的日本松下公司，其創(chuàng)始人松下幸之助在創(chuàng)業(yè)之初，偶然間聽到幾個顧客抱怨說，現(xiàn)在的電源插座都是單孔的，使用起來很不方便，如果能做成多孔的，可以一次插幾個電器就好了。于是，松下幸之助從這個抱怨中得到啟發(fā)，馬上組織力量進行開發(fā)生產(chǎn)，推出了“三通”插座，投入市場后取得了巨大的成功，幾乎壟斷了這個產(chǎn)品的市場，這也為松下公司的進一步發(fā)展積累了豐厚的資金。顧客抱怨是店鋪產(chǎn)品和服務不能達到顧客滿意的信號，如果店鋪不能對此做出快速準確的反應，并提出相應的解決辦法，那么不僅這部分顧客會流失到競爭對手那里去，而且容易引發(fā)顧客的大面積轉移，同時，由于顧客造成的口碑效應，店鋪在吸引新顧客時的難度也會變大。保留現(xiàn)有顧客2015年3月15日，CCTV新聞頻道《共同關注》欄目重磅報道新聞“北京鴨血9成是假的”。有消費者舉報，北京市場九成的鴨血都是假鴨血，甚至是含有甲醛的有毒鴨血。于是，記者在街邊麻辣燙、呷哺呷哺、小肥羊、連鎖餐廳分別打包一份鴨血后，送到相關部門檢測。檢測報告顯現(xiàn)，三份鴨血樣品均檢出豬源性成分。此外，麻辣燙所用的鴨血檢出了高濃度甲醛。新聞播出20分鐘后，呷哺呷哺的官方微博發(fā)布第一篇回應，表示公司高度重視該事件、積極配合有關部門立刻展開調查，并為消費者及時發(fā)布進一步消息。25分鐘后，呷哺呷哺的官方微博發(fā)布第二篇回應，表示本著為消費者負責的態(tài)度，全部停售所有門店的鴨血產(chǎn)品，留待檢驗和確認，并公布了媒體聯(lián)絡人的聯(lián)系方式，以便記者了解相關情況。案例分析保留現(xiàn)有顧客第二天凌晨4時34分，呷哺呷哺的官方微博發(fā)布第三篇回應，表示已經(jīng)配合相關部門的檢查和取樣，并提供了產(chǎn)品供應商的資質證明和檢測報告，并將所有下架產(chǎn)品封存。同時為消費者表達了誠摯的歉意。呷哺呷哺的此次危機公關堪稱行業(yè)典范，從事件發(fā)生到正面回應，僅僅用時20分鐘，而且直面危機、不推卸責任，并給