ICS03.120.20CCSA00STICRequirementsforservicecertificationofinternetcompetitiveauction II1范圍 1 1 1 3 3 4 4 5 5 6 6 6 6 8 8 9 10 11 14——“術(shù)語和定義”中新增了“在線競價拍賣結(jié)算及時率”、“完好交貨率”，刪送到達率”（見3.12,3.14,2020版的3.13更改了“服務(wù)認(rèn)證”的定義（見3.17,2020——更改了“拍賣公告發(fā)布”內(nèi)容（見4.1.1,2020——新增了“推介信息發(fā)布、預(yù)約看樣”要）；——細(xì)化了“現(xiàn)場驗證”要求（見4.2.3,202——新增了“保證金支付”的前期手續(xù)流程（——細(xì)化了成交標(biāo)的現(xiàn)場交付的要求（見4.5.4,2020——“服務(wù)要求的管理目標(biāo)”中新增了“在線競價拍賣結(jié)算及時率”、“完好交貨率”要求，刪除了“交易信息推送到達率”要求（見5.2.1,2020版的5.2.1）本文件起草單位：上海國際商品拍賣有限公司、上海質(zhì)量體系審核中司、上海公益拍賣有限公司、上海市拍賣行業(yè)協(xié)會、上海市電子商務(wù)行業(yè)首批承諾執(zhí)行單位：上海國際商品拍賣有限公司、上海質(zhì)量體公司、上海公益拍賣有限公司、上海市拍賣行業(yè)協(xié)會、上海市電子商務(wù)本文件規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、本文件適用于認(rèn)證機構(gòu)實施互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)認(rèn)證活動，也適用于互下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件，不注日 拍賣會標(biāo)的信息正確率=投訴處理率(ComplaintHandling在線訂單履約率(OnlineOrderFulfillment顧客滿意率(CustomerSatisfactio 顧客在線咨詢平均等候時間(AverageWaitingTimeforCustomerOnlineConsu 顧客在線注冊實名認(rèn)證信息正確率(CustomerOnlineRegistrationRealNameAuthe在線競價拍賣結(jié)算及時率（TimelinessRate在線競價拍賣結(jié)算準(zhǔn)確率(OnlineOrderDeliveryTimeliness在線訂單發(fā)貨及時率(OnlineOrderDeliveryTimeliness 客戶收到完好拍品的訂單數(shù)4.3.1.1在線拍賣工作人員，需在拍賣會信息發(fā)布時，完成在線競價拍賣平臺中，保證金和4.3.1.2工作人員根據(jù)委托方的要求，當(dāng)拍賣標(biāo)的需要進行競買人資質(zhì)審核或驗證時，至少4.3.2.1競買人登錄在線競買拍賣平臺，根據(jù)所要參拍的標(biāo)的，在閱讀參拍須知后，支付相4.3.2.3財務(wù)人員需每日核對公司賬戶，對于單位競買人通過轉(zhuǎn)賬的方式支付參拍保證金4.3.3.2拍賣師根據(jù)標(biāo)的類型確定其加價幅度和階梯，由在線拍賣工作人員完成在線競價拍4.3.4.1在線拍賣工作人員在拍賣會結(jié)束后，核對拍賣會各標(biāo)的成交情況，完成在線競價拍4.3.4.2在線拍賣工作人員，根據(jù)在線競價拍賣平臺成交記錄的訂單情況打印“成交確認(rèn)書”5.1.2針對所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外部供方提供過程或服務(wù)，應(yīng)確保對其實施2）低于預(yù)期：0.2<α≤0.4；3）符合預(yù)期：0.4<α≤0.6；4）高于預(yù)期：0.6<α≤0.8；5）遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8<α≤1.0。），）：1與展示(布2布在拍賣公告對外發(fā)布的48小時內(nèi)，在線拍賣實施的工作人員，通過互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣平臺向社會發(fā)布并開放拍賣信息，包括但不限于：拍賣須知、拍賣會特別3在線拍賣實施的工作人員，根據(jù)拍賣會以及業(yè)務(wù)需求4在線拍賣實施的工作人員通過組織各渠道接受來自顧客關(guān)于拍賣會標(biāo)的咨詢信息，對顧客咨詢情況及相關(guān)5樣）時間內(nèi)，組織并安排現(xiàn)場預(yù)展或集中看樣。預(yù)展6冊78個人競買人因身份證、人臉識別無法通過時，以及首次注冊的單位競買人需通過線下完成實名認(rèn)證。線下工作人員在現(xiàn)場協(xié)助競買人完成在線競價拍賣系統(tǒng)的個人基本信息、臉部信息的錄入、個人身份信息、企業(yè)信息的84.3.1.1在線拍賣工作人員，需在拍94.3.1.2工作人員根據(jù)委托方的要求，當(dāng)拍賣標(biāo)的需要進行競買人資質(zhì)審核或驗證時，至少在拍賣會舉行前2個工作日，組織并安排對競買人的評審。并在拍賣會舉4.3.2.2在線拍賣工作人員及財務(wù)人員核對在線競價拍4.3.2.3財務(wù)人員需每日核對公司賬戶，對于單位競買4.3.3.1在線拍賣工作人員，需在拍賣會開始前，完成4.3.3.2拍賣師根據(jù)標(biāo)的類型確定各標(biāo)的加價幅度和階梯，由在線拍賣工作人員完成在線競價拍賣系統(tǒng)中加價4.3.4.1在線拍賣工作人員在拍賣會結(jié)束后，核對拍賣4.3.4.2在線拍賣工作人員，根據(jù)在線競價拍賣平臺成交記錄的訂單情況打印“成交確認(rèn)書”4.3.4.3財務(wù)人員根據(jù)成交復(fù)核結(jié)果，提請拍賣會顧客拍賣會結(jié)束后，競買人繳納的保證金或超出拍賣成交總金額的保證金差額部分，在3個工作日內(nèi)，通過原支拍賣會結(jié)束后，競買人通過在線競價平臺支付線上完成拍賣成交款的支付，或至線下完成支付，并從現(xiàn)場工作標(biāo)的交付(在線拍賣工作人員，在客戶提出物流申請的1個工作護在線拍賣工作人員按照拍賣成交情況，對成交的標(biāo)的做裝在線拍賣工作人員按照標(biāo)的特性、尺寸、體積，對需要物流運輸?shù)臉?biāo)的進行包裝，在包裝外部做好必要的包裝買受人在現(xiàn)場提貨時，現(xiàn)場工作人員做好接待工作，要求其簽署《成交確認(rèn)書》或《提貨單》并確認(rèn)買受人信售后服務(wù)(理經(jīng)與委托方、競買人協(xié)商一致，工藝品標(biāo)的（僅限）在不影響二次拍賣的前提下，允許競買人的悔拍或退貨申/組織應(yīng)建立包涵了服務(wù)要求的管理組織建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵目標(biāo)，各項目標(biāo)提供顧客需求識別、目標(biāo)實現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標(biāo)及其組織在相關(guān)職能和層次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋5.2.11）提供顧客需求識自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)；2）經(jīng)營層及相關(guān)職能層定期分析自我改進意識和能組織在相關(guān)職能和層次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要蓋5.2.1內(nèi)容的目標(biāo)，括：1）提供顧客需求自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目經(jīng)營層及相關(guān)職能層基于目標(biāo)要求建立相應(yīng)的KPI（關(guān)鍵績效指顧客為導(dǎo)向；3）定期分析目標(biāo)及KPI實施與組織在相關(guān)職能和層次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要蓋5.2.1內(nèi)容的目標(biāo)，括：1）提供顧客需求自我發(fā)現(xiàn)未實現(xiàn)的目經(jīng)營層及相關(guān)職能層基于目標(biāo)要求建立相應(yīng)的KPI（關(guān)鍵績效指顧客為導(dǎo)向；3）定期分析目標(biāo)及KPI實施與標(biāo)及KPI的實現(xiàn)增強了組織應(yīng)制定并實施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)組織制定并實施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員年度規(guī)劃與互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培和計劃的實施進有計劃地實施了定期評價，能基組織制定并實施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化組織的年度規(guī)劃與互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育劃的實施進展及預(yù)地實施了定期評價，有計劃地實施了員有自我改進意識和組織制定并實施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括：1）組織的年度規(guī)劃與互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計劃；2）規(guī)劃和計劃的實施進展及預(yù)期結(jié)果；3）有計劃地有科學(xué)的員工滿意度呈現(xiàn)上升趨勢；5）能提供3年（含）以上的縱向和橫向數(shù)據(jù)；6）組織制定并實施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括：1）組織的年度規(guī)劃與互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計劃；2）規(guī)劃和計劃的實施進展及預(yù)期結(jié)果；3）有計劃地有科學(xué)的員工滿意度呈現(xiàn)上升趨勢；5）能提供3年（含）以上的縱向和橫向數(shù)據(jù)；6）并提供相關(guān)數(shù)據(jù)和示例；7）建立了員工與顧客滿意度相關(guān)性分組織應(yīng)制定并實施互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制組織制定并實施了5.2.3要求的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務(wù)設(shè)計和開發(fā)以顧客為導(dǎo)具有正式的服務(wù)總藍圖及在線競價拍賣服組織制定并實施了5.2.3要求的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控服務(wù)設(shè)計和開發(fā)具有規(guī)范的服務(wù)總藍圖及在線競運用了服務(wù)接觸理論、真實瞬間（MOT）設(shè)計開發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)關(guān)鍵特性；采用了2項（含）以上的技術(shù)和方組織制定并實施了5.2.3要求的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)設(shè)計括：1）服務(wù)設(shè)計和開發(fā)以顧客為導(dǎo)向；2）具有規(guī)范的服務(wù)總藍圖及在線競價拍賣子藍圖；3）運用了服務(wù)接觸理論、真實瞬間（MOT）設(shè)計開發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計開發(fā)過以上的技術(shù)和方法認(rèn)工作；5）基于全生命周期理論管理較強分析和改進能組織制定并實施了5.2.3要求的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)設(shè)計括：1）服務(wù)設(shè)計和開發(fā)以顧客為導(dǎo)向；2）具有規(guī)范的服務(wù)總藍圖及在線競價拍賣子藍圖；3）運用了服務(wù)接觸理論、真實瞬間（MOT）設(shè)計開發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計開發(fā)過以上的技術(shù)和方法認(rèn)工作；5）基于全生命周期理論管理較強分析和改進能力；6）運用風(fēng)險管理理論采取措施確保所設(shè)計的服務(wù)及組織制定并實施了5.2.3要求的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務(wù)設(shè)計具有規(guī)范的服務(wù)總藍圖及在線競價拍賣子藍圖；真實瞬間（MOT）設(shè)計開發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計開以上的技術(shù)和方法實施評審、驗證和確認(rèn)工作；5）基于全生命周期理論運用風(fēng)險管理理論采取措施確保所設(shè)計的服務(wù)關(guān)示例；7）設(shè)計了服務(wù)提供和交付過程的管理，如運用補救技術(shù)開發(fā)服務(wù)補救方案等；8）適用組織應(yīng)建立并實施互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣相關(guān)的管理制度組織制定并實施了5.2.4要求的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣相關(guān)的管不限于：1）拍賣主體資格審核制度；2）公組織制定并實施了5.2.4要求的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣相括但不限于：1）拍賣主體資格審核制度；2）公告發(fā)布制；3）保密組織制定并實施了5.2.4要求的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣相關(guān)的管于：1）拍賣主體資格審核制度；2）公告發(fā)布制；3）保密制度；4）數(shù)據(jù)安全組織制定并實施了5.2.4要求的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣相關(guān)的管于：1）拍賣主體資格審核制度；2）公告發(fā)布制；3）保密制度；4）數(shù)據(jù)安全管理制度。5）相關(guān)職能和層次基于監(jiān)組織制定并實施了5.2.4要求的互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣不限于：1）拍賣主體資格審核制度；2）公告發(fā)數(shù)據(jù)安全管理制度。5）相關(guān)職能和層次基于監(jiān)組織應(yīng)制定并實施采購管理組織制定并實施了5.2.5要求的參與采購管1）有固定采購購有記錄；2）初步建立了驗組織制定并實施了5.2.5要求的參包括：1）有專職2）基本建立了文件化的產(chǎn)品驗收制度；3）基本建組織制定并實施了5.2.5要求的參與采購管理制度，包括：1）有專職采購人員整，單據(jù)齊全；2）已建立文件化的產(chǎn)已建立供應(yīng)商選擇、本的評價信息和記錄；4）制定采購計組織制定并實施了5.2.5要求的參與采購管理制度，包括：1）有專職采購人已建立文件化的產(chǎn)整的驗收信息并能對驗收信息進行統(tǒng)計分析；3）已建立供應(yīng)商選擇、評價、供應(yīng)商建立溝通反饋機制；4）文件化采購計劃和審批制組織制定并實施了5.2.5要求的參與采購管理制度，包括：1）有專職采完整，單據(jù)齊全；2）已建立文件化的產(chǎn)品驗收息并能對驗收信息進行統(tǒng)計分析；3）已建立供完整的評價信息和記錄，建立并實施優(yōu)勝劣汰制度；4）文件化采購計劃5）產(chǎn)品驗收信息已用于組織應(yīng)基于拍賣服務(wù)可持續(xù)立并實施風(fēng)險組織建立并實施穿于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)全過程的風(fēng)險與應(yīng)急管風(fēng)險情況進行了了相應(yīng)的解決方組織建立并實施了5.2.6要求的貫穿于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)全過程的風(fēng)險與應(yīng)急管理機制，包括：1）具安裝有效的視頻監(jiān)控在風(fēng)險情況進行了識的解決方案；4）有風(fēng)組織建立并實施了5.2.6要求的貫穿于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)全過程的風(fēng)險與1）具有防盜、防火措施；2）安裝有效對至少1種潛在風(fēng)險情況進行了識別和解決方案；4）有風(fēng)有明確的風(fēng)險責(zé)任人；6）運用風(fēng)險管突發(fā)事件的可能性，完善和風(fēng)險管理規(guī)經(jīng)營者建立并實施了5.2.6要求的貫穿于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)全過程的風(fēng)險括：1）具有防盜、防火措施；2）安裝有效的視頻監(jiān)控設(shè)在風(fēng)險情況進行了基本的應(yīng)急處理能力；5）有明確的風(fēng)險責(zé)任人；6）運用風(fēng)險管理和評價技急管理規(guī)定和預(yù)案；7）針對已有事件開組織建立并實施了5.2.6要求的貫穿于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)全過程的風(fēng)險與3）對至少1種潛在風(fēng)險情況進行了識別和分析，制有風(fēng)險管理意識，有基本風(fēng)險管理和評價技術(shù)，分析突發(fā)事件的可能性，制定適宜的措施，或完善已針對已有事件開展調(diào)查、分析，吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，例，以及促進顧客滿意和組織應(yīng)建立和實施系統(tǒng)安全組織建立并實的系統(tǒng)安全管理，制定了相應(yīng)的系統(tǒng)安全組織建立并實施了5.2.7要求的系統(tǒng)安全管理，包括：1）制定了相應(yīng)的系統(tǒng)安全管理制度；2）配備專業(yè)組織建立并實施了5.2.7要求的系統(tǒng)安全管理，包括：1）制定了相應(yīng)的系統(tǒng)安全管理制度；2）配備專業(yè)系統(tǒng)管理人員；3）具有防病防入侵系統(tǒng)等安全組織建立并實施了5.2.7要求的系統(tǒng)安保障系統(tǒng)安全的管理體系包括：1）制定了相應(yīng)的系統(tǒng)安全管理制度；2）配備專業(yè)系統(tǒng)管理人員；3）具有防病毒防入侵系統(tǒng)等安全產(chǎn)品；4）數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)管理；5）技術(shù)漏洞的識別和管控；6）網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)應(yīng)具備并達到網(wǎng)絡(luò)安全等級保護組織建立并實施了5.2.7要求的系統(tǒng)安全管理，建立并運行保障系統(tǒng)安全的墻系統(tǒng)、防入侵系統(tǒng)等安息系統(tǒng)應(yīng)具備并達到網(wǎng)絡(luò)丁管理實施監(jiān)控，采取相應(yīng)的防范措施，以及改進組織應(yīng)建立并實施顧客信息保密管組織建立并實求的顧客信息適用的法律法組織建立并實施了5.2.8要求的顧客信1）遵守適用的法律法規(guī)；2）與涉及顧客信息的員工簽訂保密協(xié)組織建立并實施了5.2.8要求的顧客信括：1）遵守適用的及顧客信息的員工簽訂保密協(xié)議；3）建立信息監(jiān)控機制組織建立并實施了5.2.8要求的顧客信法律法規(guī)；2）與涉及顧客信息的員工簽訂保密協(xié)議；3）建立信息監(jiān)控機制和措施；4）定期評審與顧客相關(guān)規(guī)定組織建立并實施了5.2.8要求的顧客信息保密管理客信息的員工簽訂保密協(xié)客相關(guān)規(guī)定的實施情況和適時建立可靠系統(tǒng)保障顧手段降低顧客信息泄密風(fēng)患及時評價顧客信息安全組織應(yīng)建立、實施貫穿于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)全過程的應(yīng)急管組織建立并實求的貫穿于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)全過程的認(rèn)證失敗、保服務(wù)器、系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)拍賣突發(fā)情況進行制定了相應(yīng)的有應(yīng)急管理意識，但沒有應(yīng)組織建立并實施了5.2.9要求的貫穿于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)全過程的應(yīng)急管理機制，包括：1）實名認(rèn)潛在突發(fā)情況進行了應(yīng)的解決方案；3）有應(yīng)急處理能力。4）有組織建立并實施了5.2.9要求的貫穿于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)全過程的應(yīng)急管理機制，包括：1）致網(wǎng)絡(luò)拍賣無法正2）對至少1種潛在突發(fā)情況進行了識應(yīng)的解決方案；3）沒有應(yīng)急處理能力。4）有應(yīng)急管理意理能力；5）有明確組織建立并實施了5.2.9要求的貫穿于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)全過程的風(fēng)險與1）具有防盜、防火措施；2）安裝有3）對至少1種潛在風(fēng)險情況進行了識應(yīng)的解決方案；4）基本的應(yīng)急處理能力；5）有明確的應(yīng)急處理責(zé)任人；6）運用應(yīng)急管理和評有應(yīng)急管理規(guī)定和5.2.9要求的貫穿于互聯(lián)網(wǎng)競價拍賣服務(wù)全過程的風(fēng)險與應(yīng)急管理機制，包括：1）具安裝有效的視頻監(jiān)控在風(fēng)險情況進行了識的解決方案；4）有風(fēng)應(yīng)急處理能力；5）有明確的風(fēng)險責(zé)任人；6）運用應(yīng)急管理和評管理規(guī)定和預(yù)案；7）針對已有事件開展調(diào)響應(yīng)措施；8）提供應(yīng)急響應(yīng)的良好案例，以及促進顧客滿意和組織應(yīng)建立并實施網(wǎng)絡(luò)拍賣理組織建立并實要求的網(wǎng)絡(luò)拍賣檔案管理程序，檔案內(nèi)容組織建立并實施了5.2.10要求的網(wǎng)絡(luò)拍限組織建立并實施了5.2.10要求的網(wǎng)絡(luò)拍賣檔案管理程序，包括：1）檔案內(nèi)容2）與存檔的內(nèi)容