車(chē)輛定點(diǎn)維修保養(yǎng)服務(wù)和應(yīng)急救援投標(biāo)方案

目錄

第一章服務(wù)方案...................................6

1.1.實(shí)施方案..................................6

1.1.1.服務(wù)目標(biāo)...............................6

1.1.2.服務(wù)程序...............................7

1.1.3.計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用.................10

1.1.4.響應(yīng)時(shí)間.............................10

1.1.5.回訪方案.............................11

1.2.客戶(hù)意見(jiàn)處理方法...........................14

1.2.1.工作流程.............................14

1.2.2.服務(wù)和投訴電話.......................16

1.2.3.汽車(chē)維修企業(yè)客戶(hù)投訴處理制度.........18

1.2.4.滿意度調(diào)查回訪制度...................19

1.3.組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé).......................22

1.3.1.廠長(zhǎng)崗位職責(zé).........................22

1.3.2.技術(shù)員崗位職責(zé).......................23

1.3.3.生產(chǎn)管理員崗位職責(zé)...................24

1.3.4.質(zhì)量監(jiān)督管理員崗位職責(zé)...............25

1.3.5.班組長(zhǎng)崗位職責(zé).......................27

1.3.6.車(chē)輛進(jìn)出廠檢驗(yàn)崗位職責(zé)...............28

1.3.7.過(guò)程檢驗(yàn)崗位職責(zé).....................29

1.3.8.汽車(chē)修理工(主修工)崗位職責(zé).........30

1

1.3.9.鉗工崗位職責(zé).........................31

1.3.10.電焊工崗位職責(zé).......................31

1.3.11.汽車(chē)電器修理工崗位職責(zé)..............32

1.3.12.車(chē)工崗位職責(zé).........................33

1.3.13.汽車(chē)修理工(輪胎工)崗位職責(zé).......33

1.3.14.內(nèi)勤崗位工作職責(zé).....................34

1.4.技術(shù)服務(wù)工藝及標(biāo)準(zhǔn).......................37

1.4.1.修理工崗位技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(機(jī)修)等級(jí)劃分37

1.4.2.修理工崗位技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(電工)等級(jí)劃分37

1.5.維修保養(yǎng)綜合管理規(guī)章制度.................39

1.5.1.安全管理制度.........................39

1.5.2.備件部現(xiàn)場(chǎng)管理制度...................46

1.5.3.備件部倉(cāng)庫(kù)管理制度...................47

1.5.4.環(huán)保管理制度.........................48

1.5.5.檔案保密制度.........................52

1.6.檔案管理方案...............................57

1.6.1.歸檔范圍.............................57

1.6.2.資料的收集與整理.....................64

1.6.3.資料的分類(lèi)與歸檔.....................65

1.6.4.檔案的銷(xiāo)毀...........................65

1.6.5.檔案存放制度.........................66

1.6.6.人員保密管理.........................67

第二章質(zhì)量保證措施...............................71

2.1.質(zhì)量目標(biāo)...................................71

2

2.1.1.明確崗位職責(zé).........................71

2.1.2.加強(qiáng)配件管理.........................72

2.1.3.堅(jiān)持合同維修.........................72

2.1.4.實(shí)行質(zhì)量保證期制度...................72

2.1.5.向社會(huì)公開(kāi)承諾.......................72

2.2.質(zhì)量保證措施...............................73

2.2.1.車(chē)輛維修保養(yǎng).........................73

2.2.2.車(chē)輛維修工作流程.....................73

2.2.3.車(chē)輛維修的工作標(biāo)準(zhǔn)...................73

2.2.4.修后跟蹤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).....................75

2.2.5.修后跟蹤服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).................78

2.2.6.故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn).....................80

2.2.7.維修工藝及標(biāo)準(zhǔn).......................83

2.3.質(zhì)量檢驗(yàn)辦法及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)...................107

2.3.1.質(zhì)量檢驗(yàn)制度措施.....................107

2.3.2.保修措施.............................111

2.3.3.索賠措施.............................112

2.4.責(zé)任追究措施.............................113

2.4.1.維修質(zhì)量保證承諾.....................113

2.4.2.售后服務(wù)承諾.........................114

2.4.3.其他優(yōu)惠服務(wù).........................117

第三章進(jìn)度保障計(jì)劃及進(jìn)度安排...................119

3.1.服務(wù)項(xiàng)目工作進(jìn)度控制的目標(biāo)...............119

3.1.1.總進(jìn)度計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的總進(jìn)度工期目標(biāo).....119

3

3.1.2.各分進(jìn)度計(jì)劃(采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等)或子項(xiàng)

進(jìn)度計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的工期目標(biāo).....................119

3.1.3.各階段進(jìn)度計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的里程碑目標(biāo).....119

3.2.車(chē)輛技術(shù)進(jìn)度控制的原則...................121

3.2.1.合同原則.............................121

3.2.2.質(zhì)量、安全原則.......................121

3.2.3.經(jīng)濟(jì)利益最優(yōu)化原則...................121

3.2.4.目標(biāo)、責(zé)任分解原則..................121

3.2.5.動(dòng)態(tài)控制原則.........................121

3.2.6.主動(dòng)控制原則.........................121

3.3.服務(wù)進(jìn)度控制的措施.......................122

3.3.1.服務(wù)進(jìn)度控制的組織措施..............122

3.3.2.進(jìn)度控制的技術(shù)措施...................122

3.3.3.進(jìn)度控制的合同措施...................122

第四章應(yīng)急預(yù)案.................................124

4.1.對(duì)各類(lèi)突發(fā)狀況的處理流程、措施...........124

4.1.1.準(zhǔn)備階段.............................124

4.1.2.配件準(zhǔn)備............................126

4.1.3.應(yīng)急修理過(guò)程.........................127

4.1.4.應(yīng)急修理過(guò)程.........................128

4.1.5.竣工整理.............................131

4.1.6.7*24小時(shí)道路救援...................131

4.1.7.遠(yuǎn)程指導(dǎo).............................132

4.2.汽車(chē)救援服務(wù)響應(yīng)時(shí)間.....................133

4

4.2.1.救援距離在10公里以?xún)?nèi)的.............133

4.2.2.救援距離在20公里以?xún)?nèi)的.............133

4.2.3.救援距離超過(guò)20公里的...............133

4.2.4.遇特殊路段或不可抗拒因素(包括交通堵塞、

交通管制、交通事故、道路施工等)時(shí).........133

4.2.5.救援人員如不能及時(shí)到達(dá)..............133

4.3.處理原則.................................134

4.3.1.應(yīng)急準(zhǔn)備.............................134

4.3.2.應(yīng)急響應(yīng).............................134

4.3.3.應(yīng)急終止.............................137

4.3.4.保障工作.............................137

5

第一章服務(wù)方案

1.1.實(shí)施方案

1.1.1.服務(wù)目標(biāo)

1、我公司自成立以來(lái)已承接眾多單位的車(chē)輛定點(diǎn)維修

保養(yǎng)服務(wù)和應(yīng)急救援等服務(wù)，積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，充分

了解貴單位的服務(wù)需求，我公司已經(jīng)形成了完全匹配貴單位

服務(wù)需求的服務(wù)體系，可以為此次的服務(wù)項(xiàng)目提供更大的質(zhì)

量保障，所以我公司能夠完全勝任同時(shí)高質(zhì)量的完成此次的

服務(wù)項(xiàng)目。

2、組建了精干高效的項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，科學(xué)管理，減少

管理層次，降低管理費(fèi)用支出，精心組織、科學(xué)籌劃，向科

學(xué)技術(shù)和質(zhì)量管理要效益。我公司將對(duì)項(xiàng)目管理人員本著少

而精的原則上進(jìn)行配備。將派遣全公司戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)

伍及具有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員參加本服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)。職能

部門(mén)要做到一職多能，一人多用，務(wù)實(shí)高效。項(xiàng)目經(jīng)理(或

項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人)對(duì)本服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行垂直管理，減少管理層次

和中間環(huán)節(jié)，把管理費(fèi)開(kāi)支壓到最低限度。

3、具備能夠匹配貴單位的服務(wù)需求的整套服務(wù)保障體

系。

4、我方嚴(yán)格把握配件、設(shè)備的選用購(gòu)置關(guān)。配件全部

選用合格產(chǎn)品，決不以次充好、以舊代新，確保服務(wù)項(xiàng)目所

用配件質(zhì)量?jī)?yōu)良。

6

5、凈化流通環(huán)節(jié)，選擇了合理的服務(wù)方法

按照采購(gòu)方對(duì)服務(wù)的要求，結(jié)合服務(wù)方案，要周密安排

各服務(wù)工序的時(shí)間，制定了切實(shí)可行的服務(wù)方案，分階段、

分工序、有步驟地合理安排服務(wù)方法。

7、強(qiáng)化了機(jī)械設(shè)備管理，具有配置性能良好、技術(shù)先

進(jìn)的機(jī)械設(shè)備。

8、強(qiáng)化了安全質(zhì)量管理，杜絕各類(lèi)事故的發(fā)生，降低

成本，加強(qiáng)操作安全質(zhì)量目標(biāo)管理，認(rèn)真組織落實(shí)安全質(zhì)量

管理措施，實(shí)行安全質(zhì)量一票否決權(quán)，杜絕各類(lèi)事故的發(fā)生。

按相關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)程序嚴(yán)格運(yùn)行。建立健全服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量

保證體系，提高全員的質(zhì)量意識(shí)，設(shè)專(zhuān)職質(zhì)量檢查員，嚴(yán)把

質(zhì)量關(guān)，杜絕次品，出精品，確保優(yōu)良，服務(wù)一次驗(yàn)收合格

率達(dá)到100%,優(yōu)良率達(dá)到95%以上。

9、加強(qiáng)全面管理，杜絕意外事故的發(fā)生

在服務(wù)管理過(guò)程中，提前做好有針對(duì)性各種應(yīng)急措施，

避免因自然災(zāi)害給服務(wù)帶來(lái)的影響，減少經(jīng)濟(jì)損失。

此外，在以往的服務(wù)項(xiàng)目中的沒(méi)有出現(xiàn)不按合同履約或

毀約或違約，拖人員工資，不按時(shí)按質(zhì)按量來(lái)完成等現(xiàn)象。

如果中標(biāo)，我們有能力開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)工作。

1.1.2.服務(wù)程序

(1)接車(chē)

必須充分記錄客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題重點(diǎn)與要求。業(yè)務(wù)接待詳

7

細(xì)記錄客戶(hù)車(chē)輛問(wèn)題是一次修復(fù)成功的第一步，接車(chē)時(shí)業(yè)務(wù)

接待應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、車(chē)輛日常使用

條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，并做好相應(yīng)記錄。

(2)診斷

對(duì)于可重現(xiàn)的車(chē)輛故障，業(yè)務(wù)接待應(yīng)陪同客戶(hù)實(shí)車(chē)檢

查，以便了解實(shí)際情況，初步分析故障原因，制定維修方案。

對(duì)于較難重現(xiàn)的故障或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障。

(a)業(yè)務(wù)接待應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊、維修。

技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)等技術(shù)資料，以便盡可能準(zhǔn)確制定維修方案和預(yù)估

修理工時(shí)。

(b)業(yè)務(wù)接待應(yīng)根據(jù)車(chē)輛故障情況通知車(chē)間主管指派技

術(shù)骨干幫助分析故障原因，制定維修方案。

(c)在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析后仍無(wú)法判斷

或首次遇到的車(chē)輛故障,應(yīng)按規(guī)定由技術(shù)主管向業(yè)內(nèi)具有

權(quán)威性的工程師和技師進(jìn)行咨詢(xún)，向本車(chē)輛的維修站咨詢(xún)。

(d)對(duì)新問(wèn)題、疑難癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)

予以記錄。

(3)維修

①維修施工前

(a)維修人員應(yīng)在維修前完全了解車(chē)輛故障信息(故障

內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等),如有必要，應(yīng)親自

試車(chē)檢查，感受客戶(hù)抱怨的內(nèi)容。

8

(b)維修人員應(yīng)在確認(rèn)備件倉(cāng)庫(kù)有相應(yīng)配件，專(zhuān)用工具

和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè)。

②維修施工中

(a)維修技工應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序

互檢的方式，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)將客

戶(hù)的車(chē)修好。

(b)如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與

下道工序的交接。

(c)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。

(d)在完成每一步維修作業(yè)后，需對(duì)該維修結(jié)果進(jìn)行功

能檢查。

(e)完成維修后，必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，以

便技術(shù)主管分析故障原因。

(4)質(zhì)檢

應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行(維修和質(zhì)檢工作規(guī)范〉的三級(jí)質(zhì)檢流程進(jìn)

行質(zhì)量檢驗(yàn)。

車(chē)間應(yīng)建立抽驗(yàn)制度，由車(chē)間主管對(duì)各種完工車(chē)輛進(jìn)行

抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量的監(jiān)督。

(5)返工

對(duì)于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的車(chē)輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫(xiě)返修處

理表(標(biāo)明返工車(chē)輛),隨同原始工單退回維修技工進(jìn)行返

工，重新進(jìn)行維修質(zhì)檢流程。

9

技術(shù)主管應(yīng)針對(duì)一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新

問(wèn)題進(jìn)行故障原因分析、記錄，并及時(shí)做出維修方案。

(6)返修

車(chē)輛出車(chē)間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，

確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目。

車(chē)間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問(wèn)題，如配件、

技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。

返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維

修；如屬于人為原因，則將此維修交予更高水平人員完成。

1.1.3.計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用

財(cái)務(wù)管理

采購(gòu)管理

庫(kù)房管理

車(chē)輛修理檔案管理

1.1.4.響應(yīng)時(shí)間

我公司擁有完善的技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)。我們的服

務(wù)是宗旨“專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)，持續(xù)滿足客戶(hù)的需

求”,而技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要

體現(xiàn)。

配備7×24小時(shí)搶修電話。搶修車(chē)輛及人員和物資，及

時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

7×24小時(shí)的特點(diǎn)是及時(shí)、有效，無(wú)論雙休日，還是節(jié)

10

假日，或者是凌晨時(shí)分，半夜三更，用戶(hù)的來(lái)電就是命令，

目標(biāo)只有一個(gè)，那就是：在第一時(shí)間做出響應(yīng)，以最快的速

度采取行動(dòng)，在最短的時(shí)間排除故障，恢復(fù)正常，最大限度

地減少故障可能給用戶(hù)造成的損失。

1.1.5.回訪方案

(1)車(chē)輛維保質(zhì)量定期回訪，對(duì)采購(gòu)單位車(chē)輛管理人員額

外要求的反饋

目的

提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。

調(diào)取客戶(hù)資料

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)

規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪的客戶(hù)名單。

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪的具體

目的。

●客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備

①制訂回訪計(jì)劃

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂(客戶(hù)回訪計(jì)劃>包括

客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)

員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。

11

②預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的

時(shí)間和地點(diǎn)。

2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不

打擾客戶(hù)。

③準(zhǔn)備回訪資料

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)(客戶(hù)回訪計(jì)劃〉準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相

關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)

服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。

(2)實(shí)施回訪

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的

意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)〈客戶(hù)回訪記錄表>

回訪結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸

還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)

主管批準(zhǔn)。

(3)整理回訪記錄

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和

結(jié)果，根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表>填寫(xiě)<客戶(hù)回訪報(bào)告表>主要

對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

主管領(lǐng)導(dǎo)審閱：客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的〈客戶(hù)

回訪記錄>《客戶(hù)回訪報(bào)告表〉進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

12

(4)資料保存和使用

客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)〈客戶(hù)回訪記錄表〉進(jìn)行匯總，

并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。

相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂〈客戶(hù)開(kāi)

發(fā)計(jì)劃〉和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。

(5)回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和

單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)

部報(bào)銷(xiāo)。

回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額

部分自行負(fù)擔(dān)。

13

1.2.客戶(hù)意見(jiàn)處理方法

目的：我司將派專(zhuān)人定期與采購(gòu)人溝通，并接受采購(gòu)人

現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)監(jiān)督，配合采購(gòu)人隨時(shí)進(jìn)行抽測(cè)比對(duì)，配合，確保

在接到客戶(hù)投訴和反饋意見(jiàn)后及時(shí)地向客戶(hù)提呈解決方案，

達(dá)到客戶(hù)滿意。

適用范圍：適用于公司處理客戶(hù)投訴的管理。投訴指經(jīng)

銷(xiāo)商、終端客戶(hù)由于對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量不滿意造成直接向公

司的投訴。

職責(zé)與權(quán)限：

1.業(yè)務(wù)員、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴信息的受理、傳遞、

組織處理，客訴處理人為發(fā)生客訴地區(qū)的地區(qū)經(jīng)理及業(yè)務(wù)

員。

2.品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)分析、匯總質(zhì)量信息

3.客戶(hù)管理部、交付部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部積極配

合做好客戶(hù)投訴工作。

4.財(cái)務(wù)部對(duì)投訴造成的索賠金額需及時(shí)處理。

1.2.1.工作流程

14

接到投訴信息填寫(xiě)“客訴登記表”傳遞信息至責(zé)任人員

視情節(jié)輕重迅速通知售后技術(shù)人員、總經(jīng)理等

處理人視狀況組織相關(guān)人員進(jìn)行客訴處理

填寫(xiě)“客訴處理單”轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理審核后分流

立工

轉(zhuǎn)客管中心一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部一聯(lián)品質(zhì)管理部留原件轉(zhuǎn)總經(jīng)理一聯(lián)

更新“客戶(hù)投訴以此為憑證作糾正預(yù)防措施

登記表”賬

客訴分類(lèi)匯總

①投訴電話設(shè)立

公司客管中心設(shè)立客戶(hù)投訴電話，業(yè)務(wù)分屬負(fù)責(zé)人24

小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)并處理。投訴電話：XX。

②投訴內(nèi)容

質(zhì)量投訴。

服務(wù)質(zhì)量投訴。

③投訴的處理

客戶(hù)投訴的接收。

公司銷(xiāo)售行政部、地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)接收各類(lèi)客戶(hù)投訴，包

括：

1)電話、書(shū)信、電子郵件投訴。

2)客戶(hù)本人直接投訴。

3)相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴。

15

銷(xiāo)售行政部接到任何投訴時(shí)，都應(yīng)按照以下步驟處理并

填寫(xiě)“客戶(hù)投訴登記表”。

4)禮貌地道歉

5)確認(rèn)客戶(hù)聯(lián)系方式，事件概況等

6)確認(rèn)并記錄客戶(hù)投訴的具體事項(xiàng)。

④客戶(hù)投訴的處理辦法

若為服務(wù)質(zhì)量投訴，根據(jù)職責(zé)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人并限期

答復(fù)。

若為車(chē)輛保養(yǎng)維修質(zhì)量投訴，行政部視情節(jié)輕重馬上當(dāng)

面、電話通知發(fā)生投訴業(yè)務(wù)經(jīng)理、品質(zhì)管理部、由交付部門(mén)

速準(zhǔn)確了解情況并簡(jiǎn)要回饋客戶(hù)初步意見(jiàn)、處理答復(fù)的期限

并確認(rèn)客戶(hù)對(duì)處理方法是否滿意。接受處理投訴人員需在

“客戶(hù)投訴登記表”簽字，同時(shí)在第一時(shí)間解決客訴，如因

責(zé)任人延誤時(shí)機(jī)造成客戶(hù)更大的不滿，責(zé)任人需對(duì)造成的一

切額外損失責(zé)任。

⑤客戶(hù)投訴處理原則

有理有據(jù)、友好協(xié)商、客戶(hù)滿意原則

1.2.2.服務(wù)和投訴電話

我公司設(shè)有7×24小時(shí)服務(wù)熱線電話及投訴電話。歡迎

咨詢(xún)及投訴。

對(duì)于服務(wù)咨詢(xún)：我公司以百分之百的熱情，回答顧客的

所有疑問(wèn)，能電話里溝通解決的，我公司服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)

16

間予以解決。不能電話里溝通的，我公司會(huì)邀請(qǐng)顧客前來(lái)維

修廠當(dāng)面解答，如需道路救援，我公司會(huì)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，

前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)為顧客解決任何車(chē)輛問(wèn)題。

對(duì)于投訴電話：我公司絕對(duì)以謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度來(lái)悉心傾

聽(tīng)顧客們對(duì)于我們工作上提出的不足之處和建議，我公司人

員會(huì)一一記錄下來(lái)，以便我們更好的服務(wù)于顧客。

17

1.2.3.汽車(chē)維修企業(yè)客戶(hù)投訴處理制度

投訴受理流程圖

利用客戶(hù)投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的金

記錄投訴內(nèi)容部?jī)?nèi)容如投訴人、我訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴

要求等。

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理

判判投訴由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不|

是否成立能成立；即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客

蘆的諒解，消除誤會(huì)。

根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單

確定位和受理負(fù)責(zé)人。如屈貨后問(wèn)題，售后部處

投訴處理責(zé)任部門(mén)理：屈質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。

責(zé)任部門(mén)要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投

分析投訴原厭訴的責(zé)住人。

根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶(hù)投訴的具體原因及

提出處理方案真體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。

對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)子以高度重視，豐

提交主管領(lǐng)導(dǎo)管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出

批示，

,已。采取一切可能的措施，

處罰直接責(zé)任者，道知客戶(hù)，并盡快地收集客

戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行

實(shí)施處理方案處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任

人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及

時(shí)處理間題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完責(zé)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)

總結(jié)批價(jià)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)

水平，降低投訴率。

顧客對(duì)本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車(chē)維修質(zhì)量、工時(shí)材料費(fèi)用

的結(jié)算等有意見(jiàn)或異議時(shí)，可用電話或書(shū)面形式向廠方經(jīng)理

或副經(jīng)理投訴。

廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由副經(jīng)理召集投訴處理小

組成員進(jìn)行調(diào)查處理，一般情況下在24小時(shí)內(nèi)給顧客以答

18

復(fù)，并向顧客詳細(xì)說(shuō)明答復(fù)的理由。

顧客如對(duì)廠方的答復(fù)不滿意或不同意，可向當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)合

同仲裁部門(mén)申請(qǐng)仲裁或直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。維修車(chē)輛

在質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)事人也可到所在地道路運(yùn)

輸管理機(jī)構(gòu)提請(qǐng)調(diào)解處理。

1.2.4.滿意度調(diào)查回訪制度

目的：為了了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意程

度，及時(shí)幫助用戶(hù)處理使用過(guò)程中存在的問(wèn)題或疑惑，與顧

客建立文化情感關(guān)系，提高企業(yè)在顧客思維中的認(rèn)知度、美

譽(yù)度，同時(shí)為建立顧客檔案，提供后續(xù)延伸服務(wù)與產(chǎn)品積累

信息。從而提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，

促進(jìn)與客戶(hù)間的信息溝通交流，特制定本制度。

(1)回訪形式及內(nèi)容

回訪形式可采用電話回訪、短信提醒、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表、

上門(mén)回訪等形式?；卦L內(nèi)容包括主動(dòng)性回訪(對(duì)客戶(hù)關(guān)愛(ài))

和車(chē)輛維修后狀況調(diào)查兩個(gè)方面。

①電話回訪：

回訪員對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，核實(shí)客戶(hù)信息，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛

情況，調(diào)查客戶(hù)在車(chē)輛保養(yǎng)維修過(guò)程中對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)

價(jià)。對(duì)于有抱怨的客戶(hù)要及時(shí)進(jìn)行安撫，并監(jiān)督售后顧問(wèn)對(duì)

客戶(hù)抱怨進(jìn)行解決。

回訪員對(duì)維修出廠后的客戶(hù)進(jìn)行回訪，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛狀

19

況，調(diào)查客戶(hù)在維修期間對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的感受，同時(shí)提醒

客戶(hù)下次保養(yǎng)時(shí)間。

回訪員工對(duì)重大抱怨客戶(hù)的解決情況進(jìn)行復(fù)訪。

②短信提醒：

包括維修保養(yǎng)提醒、客戶(hù)關(guān)愛(ài)(節(jié)假日、生日祝福、天

氣狀況提醒等)、愛(ài)車(chē)課堂等。

③客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表：

在客戶(hù)接待處和客戶(hù)休息區(qū)發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表，請(qǐng)客戶(hù)填

寫(xiě)，定期對(duì)相關(guān)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析。

(2)回訪具體要求

客戶(hù)關(guān)愛(ài)部負(fù)責(zé)在售后客戶(hù)進(jìn)廠維修結(jié)束后3天內(nèi)進(jìn)行

滿意度回訪。

取得客戶(hù)信任(嚴(yán)格按照我司對(duì)電話禮儀的要求，直接

稱(chēng)呼客戶(hù)的尊稱(chēng)，使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話聲音清晰柔和、不高

不低，中速，使用普通話，如客戶(hù)使用方言才使用方言)。

了解使用情況請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)(回訪可以是一次成功的服務(wù)

邀約，表現(xiàn)我司對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)的關(guān)心)。

在回訪過(guò)程中，如果客戶(hù)有抱怨，回訪員應(yīng)首先安撫客

戶(hù)的情緒。接受抱怨投訴(客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)

抱怨，不要打斷，待客戶(hù)說(shuō)完再安撫客戶(hù)情緒。如屬于車(chē)輛

故障沒(méi)有排除，須表示：“2小時(shí)內(nèi)我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的人員和

您聯(lián)系”。)問(wèn)題歸納與跟進(jìn)(重大事件第一時(shí)間通知售后

20

服務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理，售后服務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理對(duì)《客戶(hù)抱怨(投

訴)處理單》批示并轉(zhuǎn)給服務(wù)經(jīng)理，由其負(fù)責(zé)具體處理抱

怨。)。

不滿意客戶(hù)分析及處理(不滿意客戶(hù)的處理流程可以記

錄在系統(tǒng)內(nèi)和紙質(zhì)版單據(jù)上，相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)需在24小時(shí)內(nèi)

對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話安撫，抽樣回訪的樣本比例不低于30%)。

客戶(hù)回訪應(yīng)針對(duì)不同的顧客選擇適合的時(shí)間進(jìn)行，以增

加成功回訪機(jī)率。

回訪員在回訪前必須做好回訪準(zhǔn)備工作，對(duì)即將回訪的

用戶(hù)最近一次來(lái)公司的情況進(jìn)行了解，特別是有抱怨的用

戶(hù)，以期回訪更貼近用戶(hù)需求與期望。

(3)回訪處理與監(jiān)控

所有的電話回訪統(tǒng)一進(jìn)行電話錄音，定期對(duì)電話錄音進(jìn)

行抽查，規(guī)范回訪員的回訪態(tài)度和檢查是否在認(rèn)真執(zhí)行電話

回訪工作，相應(yīng)考核計(jì)入月度績(jī)效考核中。

對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，回訪員應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的安撫解釋

工作，并及時(shí)反饋至對(duì)應(yīng)部門(mén)處理，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果，再

次電話回訪客戶(hù)詢(xún)問(wèn)滿意度。

做好客戶(hù)回訪記錄，有效處理回訪資料，統(tǒng)計(jì)、匯總、

分析信息資料，為總經(jīng)理提供決策依據(jù)，作為質(zhì)量體系持續(xù)

改進(jìn)的依據(jù)。

21

1.3.組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

總經(jīng)理

技術(shù)部生產(chǎn)部質(zhì)量管理部?jī)?nèi)勤部

技術(shù)員修理工管理員班組長(zhǎng)檢驗(yàn)員保安人員

1.3.1.廠長(zhǎng)崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)修理廠的全面工作，準(zhǔn)時(shí)參加公司的各種會(huì)議，做

到上策下達(dá)，下情上報(bào)。

建立、完善廠內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確職責(zé)和權(quán)限；負(fù)責(zé)監(jiān)督

和制定修理廠管理措施和考核辦法，并監(jiān)督執(zhí)行。

抓好本部門(mén)的安全生產(chǎn)。監(jiān)督檢查本部門(mén)員工的質(zhì)量的

培訓(xùn)、執(zhí)行情況。

負(fù)責(zé)各種技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、修理制度的

貫徹落實(shí)，按正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化要求組織生產(chǎn)。

負(fù)責(zé)修理廠管理協(xié)調(diào)工作，保持設(shè)施、設(shè)備、人員等必

需的資源，抓好安全生產(chǎn)、修理質(zhì)量和設(shè)備管理。

負(fù)責(zé)做好本部門(mén)人員管理工作(包括人員思想動(dòng)態(tài)，人

員思想工作，人員的技能情況，人員之間的協(xié)調(diào)、溝通)。

負(fù)責(zé)督察對(duì)本公司員工的培訓(xùn)、考核實(shí)施情況。

負(fù)責(zé)對(duì)本公司員工的應(yīng)聘、解聘的審核，決定。

負(fù)責(zé)材料成本的考核和控制工作。

22

負(fù)責(zé)修理人員的獎(jiǎng)懲管理措施的制定和落實(shí)。

努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和其他工作任務(wù)。

1.3.2.技術(shù)員崗位職責(zé)

貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)技術(shù)規(guī)范和維修操作規(guī)程，解決生產(chǎn)

上的技術(shù)難題。

負(fù)責(zé)修理廠的技術(shù)，質(zhì)量管理與技術(shù)指導(dǎo)等工作。

負(fù)責(zé)修理廠各種技術(shù)資料的統(tǒng)計(jì)、記錄、工單、報(bào)表等

檢查工作的管理，并嚴(yán)格按照考核規(guī)定，進(jìn)行考核。

負(fù)責(zé)維修工裝設(shè)備的管理，并按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備檢修，保

養(yǎng)，每月進(jìn)行一次，并有運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。

負(fù)責(zé)車(chē)輛維修計(jì)劃編制、上報(bào)和處理修理過(guò)程中的有關(guān)

問(wèn)題，健全各種機(jī)件修理臺(tái)賬，記錄和技術(shù)檔案

參與技術(shù)檢驗(yàn)中的疑難問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題的會(huì)診工作。

協(xié)同做好車(chē)輛的各種油料，冷卻液的管理，按季節(jié)提出

各種油料的標(biāo)號(hào)、用量及冷卻液的管理工作。

負(fù)責(zé)制定員工年度、月度技能培訓(xùn)計(jì)劃，并督促、落實(shí)

計(jì)劃的執(zhí)行。

負(fù)責(zé)主持召集司助參加不正常損壞的鑒定工作，找出經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)，提出處理意見(jiàn)和防治措施。負(fù)責(zé)填寫(xiě)鑒定報(bào)告。

掌握車(chē)輛損壞機(jī)件，提出預(yù)防和改進(jìn)意見(jiàn)，以減少車(chē)輛

損壞。

負(fù)責(zé)制定對(duì)本公司員工培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督實(shí)施情況。

23

負(fù)責(zé)組織召集員工每周部門(mén)會(huì)議的召開(kāi)。

負(fù)責(zé)對(duì)本公司員工每周一次的工作會(huì)議的召集、召開(kāi)工

作。

有權(quán)建議職工的輪休、上崗與處理意見(jiàn)。

嚴(yán)格交接班制度，離崗須辦理交接記錄，遺留問(wèn)題。

1.3.3.生產(chǎn)管理員崗位職責(zé)

認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。

負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)任務(wù)的下達(dá)，及時(shí)向班組分配工作

任務(wù)。

負(fù)責(zé)監(jiān)督維修現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)度，督促班組長(zhǎng)按時(shí)完成任

務(wù)。

負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場(chǎng)的工作動(dòng)態(tài)，包括工作進(jìn)度、安全、人員

的勞動(dòng)紀(jì)律。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃，及時(shí)會(huì)同檢驗(yàn)員進(jìn)行車(chē)輛報(bào)

修。監(jiān)控進(jìn)出車(chē)輛動(dòng)態(tài)。

負(fù)責(zé)向辦公室上報(bào)每天、每周生產(chǎn)情況，以便辦公室及

時(shí)填報(bào)日?qǐng)?bào)、周報(bào)，上報(bào)運(yùn)行部。

負(fù)責(zé)召集每周的班長(zhǎng)碰頭會(huì)，全面準(zhǔn)確地把握生產(chǎn)動(dòng)

態(tài)，合理安排修保車(chē)間每天的各項(xiàng)生產(chǎn)工作，在生產(chǎn)過(guò)程中

做好督促檢查和協(xié)助工作。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)修保車(chē)間各班組，尤其主、配修班組間的工作

關(guān)系。

24

掌握生產(chǎn)速度，督促檢查修保車(chē)輛；及時(shí)向修理廠主管

領(lǐng)導(dǎo)反映生產(chǎn)情況，協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)抓好生產(chǎn)工作的落實(shí)。

負(fù)責(zé)審核修理配件及材料，控制材料消耗，避免造成不

必要的浪費(fèi)。

搞好修保車(chē)輛出廠檢驗(yàn)工作。

抓好維修現(xiàn)場(chǎng)班組“三標(biāo)”工作。對(duì)不接受教育、態(tài)度

惡劣者，有權(quán)停止其工作，并建議修理廠給予處理。

負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查維修統(tǒng)計(jì)及分工員的工作。

負(fù)責(zé)做好維修現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理、人員管理方面的軟

件記錄工作。

負(fù)責(zé)班組人員上崗與輪崗的調(diào)整及人員考勤的管理。有

權(quán)對(duì)不服從工作安排或違反勞動(dòng)紀(jì)律的人員提出處理意見(jiàn)

或進(jìn)行處罰。

協(xié)調(diào)好修理廠同各部門(mén)及基層單位的工作關(guān)系，保證修

理廠生產(chǎn)任務(wù)的順利完成。

1.3.4.質(zhì)量監(jiān)督管理員崗位職責(zé)

本著“安全第一，預(yù)防為主”的原則，全面負(fù)責(zé)修理廠

各項(xiàng)安全工作，在安全巡查過(guò)程中，注意發(fā)現(xiàn)事故和不安全

因素，及時(shí)制定(預(yù)防)措施進(jìn)行整改。并做好巡查記錄。

負(fù)責(zé)修理廠質(zhì)量?jī)蓵?shū)一表的修訂、起草工作，并監(jiān)督落

實(shí)執(zhí)行情況。

負(fù)責(zé)在廠區(qū)各油品庫(kù)，物資庫(kù)房、專(zhuān)用工具庫(kù)房等安全

25

要害部位的安全管理工作和消防安全管理工作，并監(jiān)督檢查

執(zhí)行情況。兼職油庫(kù)Q質(zhì)量職責(zé)。

負(fù)責(zé)廠區(qū)各油庫(kù)、計(jì)量器具，消防器材的臺(tái)賬管理，并

負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查職能。

負(fù)責(zé)修理廠安全培訓(xùn)及安全管理工作，并監(jiān)督檢查各班

組“三標(biāo)”執(zhí)行落實(shí)情況。

加強(qiáng)設(shè)備管理基礎(chǔ)工作，設(shè)備安全運(yùn)行工作，建立完善

的設(shè)備管理臺(tái)賬，各類(lèi)資料的妥善保管。并監(jiān)督檢查執(zhí)行落

實(shí)情況，對(duì)存在問(wèn)題提出整改要求。

負(fù)責(zé)修理廠各班組和各庫(kù)房專(zhuān)用工具，消防器材，環(huán)境

衛(wèi)生，安全設(shè)施的檢查管理。

具有對(duì)在工作中的“三違”、“習(xí)慣性違章”及設(shè)備維

護(hù)不達(dá)標(biāo)等現(xiàn)象的處罰職責(zé)。

質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)修理廠固定設(shè)備日保情況檢查，對(duì)設(shè)備維

護(hù)不達(dá)標(biāo)者有權(quán)作出處罰。

負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工的入場(chǎng)安全教育，每周對(duì)本公司員工的

安全培訓(xùn)、輪休上崗人員的安全教育工作。

負(fù)責(zé)每周對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量檢查工作，并對(duì)查出問(wèn)題監(jiān)

督整改，并做好相關(guān)記錄。

負(fù)責(zé)每天班前會(huì)的安全講話。組織人員進(jìn)行每月的廠

區(qū)、庫(kù)區(qū)的設(shè)備安全檢查，對(duì)檢查問(wèn)題做出糾正措施和處理

決定，做好檢查工作的記錄。

26

配合質(zhì)量部做好修理廠的各項(xiàng)安全工作。

1.3.5.班組長(zhǎng)崗位職責(zé)

服從領(lǐng)導(dǎo)的分配和指揮，協(xié)助好現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的工作。

負(fù)責(zé)車(chē)輛定項(xiàng)檢修保養(yǎng)工作，完成上級(jí)下達(dá)各項(xiàng)生產(chǎn)計(jì)

劃和各項(xiàng)任務(wù)；

負(fù)責(zé)工單的派發(fā)，并每天對(duì)工單中工作內(nèi)容及時(shí)填寫(xiě)并

對(duì)每項(xiàng)修項(xiàng)目的修理人簽字認(rèn)可。每天及時(shí)上交現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管

理員。

負(fù)責(zé)班組每天工作的進(jìn)度、質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全工作的監(jiān)督，和人員管理，制定每日工作

計(jì)劃。

保持場(chǎng)地整潔，正確使用和妥善保管好各種工具和廠區(qū)

固定設(shè)備，消防設(shè)施。

負(fù)責(zé)協(xié)助管理人員按時(shí)組織班組各成員學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)

管理規(guī)章制度及每次的安全技術(shù)培訓(xùn)。并帶頭模范遵守；

團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)班組成員嚴(yán)格按照維修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)“三標(biāo)作業(yè)要

求”做好文明生產(chǎn)

嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，檢查督促班組成員按時(shí)按量完

成工作任務(wù)，搞好安全生產(chǎn)；

負(fù)責(zé)對(duì)每天班前會(huì)的記錄工作和參加班會(huì)人員的簽字

確認(rèn)工作。

負(fù)責(zé)對(duì)輪休換崗人員工具、物品及遺留工作交接的監(jiān)督

27

檢查。

做好修舊利廢，嚴(yán)格杜絕浪費(fèi)，降低修理成本；

工作完畢應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)好各項(xiàng)工作記錄；

兼職班組安全員的一切職責(zé)。

1.3.6.車(chē)輛進(jìn)出廠檢驗(yàn)崗位職責(zé)

貫徹執(zhí)行車(chē)輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和定期保養(yǎng)制度，認(rèn)真檢驗(yàn)進(jìn)廠

車(chē)輛和竣工后的出廠車(chē)輛，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。同時(shí)，做好記錄和

技術(shù)檔案。

負(fù)責(zé)車(chē)輛進(jìn)出場(chǎng)的報(bào)修、過(guò)程檢驗(yàn)、以及車(chē)輛出場(chǎng)的質(zhì)

量檢驗(yàn)和出廠合格證的開(kāi)具。

負(fù)責(zé)車(chē)輛歸廠后的檢查、監(jiān)督工作，對(duì)歸廠車(chē)輛存在問(wèn)

題做好記錄，及時(shí)向技術(shù)部反映、匯報(bào)，及時(shí)制定維修計(jì)劃。

對(duì)維修出廠車(chē)輛出現(xiàn)返工的維修問(wèn)題，負(fù)有監(jiān)督、檢查

不力的管理責(zé)任。

及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種車(chē)輛的技術(shù)問(wèn)題，提出修理建議和工藝要

求，提高完好率。

研究和掌握車(chē)輛損壞規(guī)律，提出改進(jìn)和統(tǒng)一整修建議，

確保車(chē)輛性能的完好。

負(fù)責(zé)對(duì)新車(chē)技術(shù)的研究工作和解決有關(guān)技術(shù)疑難問(wèn)題

及索賠項(xiàng)目存在問(wèn)題的原始記錄。

對(duì)發(fā)生機(jī)件事故的車(chē)輛，技術(shù)鑒定前要有損壞記錄，并

參與機(jī)件事故的技術(shù)鑒定和處理工作。

28

有權(quán)對(duì)車(chē)輛機(jī)具的不正常損壞提出處理的建議。并提出

整改的合理化建議。

負(fù)責(zé)公司車(chē)輛設(shè)備檢查驗(yàn)收工作，及事故車(chē)輛和整修車(chē)

輛工作完工后檢查驗(yàn)收。

協(xié)同判斷各總成維修后返修工作及判斷車(chē)輛的疑難響

聲，提出解決意見(jiàn)。

1.3.7.過(guò)程檢驗(yàn)崗位職責(zé)

過(guò)程檢驗(yàn)員的主要職責(zé)就是深入車(chē)輛修?，F(xiàn)場(chǎng)，對(duì)維修

作業(yè)和保養(yǎng)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和檢測(cè)。其工作的主要目

的就是嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān)。過(guò)程檢驗(yàn)工作是車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)管理工作

中的主要環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的質(zhì)量控制，是維修保養(yǎng)質(zhì)量的重

要保證。

對(duì)車(chē)輛維修質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督查，防止維修質(zhì)量不合格的

現(xiàn)象發(fā)生。

對(duì)各班組維修作業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行全過(guò)程檢驗(yàn)，對(duì)承修零件磨

損、變形、裂紋情況，配合間隙大小，有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)

據(jù)，重要螺栓螺母扭矩進(jìn)行檢驗(yàn)；對(duì)涉及轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)、制動(dòng)

等安全部件進(jìn)行嚴(yán)格的檢查；對(duì)不符合技術(shù)要求的部件，應(yīng)

進(jìn)行修復(fù)、更換，以確保過(guò)程作業(yè)的質(zhì)量，做好過(guò)程檢驗(yàn)記

錄。

嚴(yán)格認(rèn)真督查維修人員的操作符合規(guī)范，工藝、程序、

技術(shù)、裝配符合標(biāo)準(zhǔn)。

29

對(duì)維修過(guò)程中產(chǎn)生的疑難問(wèn)題進(jìn)行分析研究，并根據(jù)情

況做出正確的分析判斷，及時(shí)解決技術(shù)難題。

不斷加強(qiáng)自身技術(shù)素質(zhì)，探索積累豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，積

極完成各項(xiàng)任務(wù)。

對(duì)領(lǐng)用材料進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格遵守材料領(lǐng)用制度，有

效地降低和控制車(chē)輛成本。

按照公司車(chē)輛維護(hù)一、二級(jí)保養(yǎng)項(xiàng)目車(chē)輛保修項(xiàng)目進(jìn)行

嚴(yán)格檢查，合格后方可開(kāi)據(jù)檢合格證；未經(jīng)過(guò)程檢驗(yàn)的車(chē)輛，

修保廠檢驗(yàn)員有權(quán)拒絕進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。

1.3.8.汽車(chē)修理工(主修工)崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)進(jìn)廠車(chē)輛定項(xiàng)檢修拆裝修理工作。嚴(yán)格依照保修單

項(xiàng)目維修，凡維修過(guò)的項(xiàng)目必須排除原有的故障，符合汽車(chē)

修理規(guī)范要求。

嚴(yán)格按照作業(yè)規(guī)范和工藝規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，堅(jiān)持做到“漏

報(bào)不漏修”。

嚴(yán)格按定項(xiàng)檢修作業(yè)范圍和進(jìn)廠報(bào)修的項(xiàng)目進(jìn)行修理。

愛(ài)護(hù)使用和妥善保管工具和專(zhuān)用機(jī)具。

嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程、不野蠻作業(yè)。搞好安全生產(chǎn)。

車(chē)輛修理完經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)試車(chē)出廠。之后將填好

的工時(shí)工單、合格證交維修主管。

杜絕浪費(fèi)，降低修理成本。

負(fù)責(zé)管好、用好修保機(jī)具、工具，保持場(chǎng)地整潔，堅(jiān)持

30

文明生產(chǎn)。保管好未裝配上車(chē)之零配件以防丟失。

認(rèn)真對(duì)待崗位技術(shù)培訓(xùn)，做到懂結(jié)構(gòu)，懂原理、懂性能、

懂用途、會(huì)操作、會(huì)維護(hù)、會(huì)排除故障。

1.3.9.鉗工崗位職責(zé)

服從管理員的分配和指揮，服從班組長(zhǎng)的安排，積極配

合生產(chǎn)，保證完工后自己所承修的各項(xiàng)工作。

承擔(dān)本單位各車(chē)型部分零部件的加工、修制、修復(fù)，配

合主修班組工作。做到及時(shí)、高效、保質(zhì)、保量。

加工、制作、修理零部件、配件時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢，

然后交給檢驗(yàn)人員驗(yàn)收，不斷提高修理、制作質(zhì)量，做到出

手過(guò)硬。

嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)章制度，遵守鉗工崗位技術(shù)操作規(guī)定，

熟練的按鉗工崗位的技術(shù)規(guī)范和安全規(guī)范進(jìn)行工作，不違章

作業(yè)，做到安全生產(chǎn)，文明生產(chǎn)。

要本著增產(chǎn)節(jié)約的原則，對(duì)可修不可修的零部件，一定

要修，搞好修舊利廢，降低成本。

愛(ài)護(hù)、正確使用及妥善保管工具和專(zhuān)用機(jī)具設(shè)備。

下班時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)好工單記錄，打掃清理工間、機(jī)具、工

作臺(tái)，整理好工具。

1.3.10.電焊工崗位職責(zé)

服從管理人員的分配和指揮，服從班組長(zhǎng)的安排，保證

完成自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作。

31

承擔(dān)本公司各型車(chē)輛修理中的配合焊接、各種修制品的

焊接，做到保質(zhì)、按時(shí)完成焊接任務(wù)。

嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)定。

對(duì)所使用的電焊設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)和每天的例行

檢查工作。并做好設(shè)備每天的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)記錄。

熟練掌握電焊工安全操作規(guī)程，做好文明生產(chǎn)，安全生

產(chǎn)。

1.3.11.汽車(chē)電器修理工崗位職責(zé)

服從管理員的分配和指揮，服從班組長(zhǎng)的安排，完成報(bào)

修車(chē)輛有關(guān)電器修理項(xiàng)目的檢查、拆裝、修理，并裝復(fù)，保

證完成所承擔(dān)的各項(xiàng)工作。

承擔(dān)本單位各車(chē)型的整車(chē)線路的修理(包括電源和電器

的檢查修理),保證整車(chē)線路的完好，不影響車(chē)輛的出廠。

積極配合主修做好進(jìn)廠車(chē)輛的電器線路的檢修和故障

的排除。

積極配合主修做好車(chē)輛的氣路問(wèn)題的檢修。

精心維護(hù)和正確使用設(shè)備、儀器、儀表和正規(guī)操作，使

用硅整流、可控硅充電機(jī)必須認(rèn)真檢查電源輸出與電瓶連接

是否牢固，嚴(yán)禁過(guò)載回?zé)o負(fù)荷運(yùn)行。

嚴(yán)格遵守按規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，保證安全生產(chǎn)、

文明生產(chǎn)。

管理使用好所配的電工工具及儀表。

32

1.3.12.車(chē)工崗位職責(zé)

服從管理員的分配和指揮，負(fù)責(zé)本單位各車(chē)型、各種設(shè)

備的零配件修復(fù)件的加工，保證完成自己所承擔(dān)的各項(xiàng)生產(chǎn)

任務(wù)。

認(rèn)真執(zhí)行交接班制度：交任務(wù)，交質(zhì)量、交設(shè)備、交資

料、交衛(wèi)生。交接班后按規(guī)定給軌面注入潤(rùn)滑油，使機(jī)床低

速運(yùn)轉(zhuǎn)3—5分鐘，方可高速運(yùn)轉(zhuǎn)；開(kāi)車(chē)前應(yīng)先對(duì)設(shè)備各部

規(guī)定的頂點(diǎn)逐一巡回檢查和十字作業(yè)保養(yǎng)。

在工作中采用查、聽(tīng)、摸、聞的方法巡回檢查，嚴(yán)格執(zhí)

行機(jī)床安全操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)程及設(shè)備維修保養(yǎng)制，愛(ài)護(hù)和

使用好機(jī)床、工、卡、量、刀具，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)做好安

全生產(chǎn)。

認(rèn)真進(jìn)行日保、周保和月保，不僅對(duì)機(jī)床做調(diào)整、緊固、

潤(rùn)滑和防腐，還要隨時(shí)排除故障。并做好記錄。

對(duì)加工件的質(zhì)量負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守加工工藝流程和操作規(guī)

程。

工作完畢須將各部操作桿，離合器送至空擋位置，并切

斷電源，清除切屑、灰塵及贓物加注潤(rùn)滑油。

認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄和設(shè)備運(yùn)行記錄。

1.3.13.汽車(chē)修理工(輪胎工)崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)進(jìn)廠車(chē)輛的輪胎檢修拆裝修理工作，認(rèn)真完成上級(jí)

下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃和各項(xiàng)任務(wù)。

33

服從管理人員的指揮和工作分配，負(fù)責(zé)車(chē)輛輪胎的檢查

和維修工作；

嚴(yán)格遵守《汽車(chē)輪胎管理制度》和各項(xiàng)操作規(guī)程，做好

安全生產(chǎn)；

車(chē)輛輪胎修理完須經(jīng)檢驗(yàn)方能出廠，并認(rèn)真填好工單交

于廠辦公室。

車(chē)輛輪胎修理完畢，應(yīng)認(rèn)真詳實(shí)填寫(xiě)輪胎更換記錄，并

由司機(jī)簽字確認(rèn)；

對(duì)于輪胎的更換，必須向技術(shù)辦公室申報(bào)，經(jīng)鑒定無(wú)誤

后方可進(jìn)行輪胎修補(bǔ)更換。

嚴(yán)格用料節(jié)約和修舊利廢原則，降低維修成本。負(fù)責(zé)工

具、修保機(jī)具的使用和保管；對(duì)于不正常損壞的要予以賠償。

做好換崗的交接工作對(duì)所管設(shè)備及工具認(rèn)真交接，并填

寫(xiě)交接記錄，經(jīng)班組長(zhǎng)及人員確認(rèn)后方可換崗輪休。

保持場(chǎng)地整潔，堅(jiān)持文明生產(chǎn)。

1.3.14.內(nèi)勤崗位工作職責(zé)

本崗位工作人員應(yīng)本著恪盡職守，求真務(wù)實(shí)的工作作

風(fēng)，嚴(yán)格執(zhí)行本崗位職責(zé)：

做好后勤日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)文件收接、下載，按規(guī)定

范圍轉(zhuǎn)達(dá)，收存、歸檔工作

負(fù)責(zé)有關(guān)技術(shù)辦公室文件的收發(fā)、登記、呈送、催辦、

歸檔及文檔保管等工作。草擬本部門(mén)有關(guān)規(guī)章制度及有關(guān)文

34

件、信件、總結(jié)、紀(jì)要、決議等文稿。

協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排部門(mén)會(huì)議，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，以及會(huì)議

議決事項(xiàng)的催辦。協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接待部門(mén)內(nèi)外客人。

負(fù)責(zé)辦公室電話記錄，轉(zhuǎn)達(dá)工作。記錄和傳達(dá)重要電話

內(nèi)容，負(fù)責(zé)收發(fā)各類(lèi)郵件，以及領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面或電話形式通知的

轉(zhuǎn)達(dá)。

負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)取，使用，管理和維護(hù)，責(zé)任到人。

負(fù)責(zé)各類(lèi)數(shù)據(jù)表格的制定，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。編制每個(gè)月、

季、年度維修、設(shè)備管理情況的統(tǒng)計(jì)表。將結(jié)果上報(bào)部門(mén)領(lǐng)

導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)。

負(fù)責(zé)部門(mén)日、月報(bào)表的制定、上報(bào)工作。

負(fù)責(zé)部門(mén)辦公室技術(shù)設(shè)備、維修資料的填寫(xiě)、規(guī)整、上

報(bào)工作。

負(fù)責(zé)處理辦公室各類(lèi)文字處理工作

負(fù)責(zé)本部門(mén)文件歸類(lèi)、工作計(jì)劃、檢查，考核資料、工

資獎(jiǎng)金發(fā)放、對(duì)外結(jié)算資料等檔案整理、保存工作。嚴(yán)格遵

守保密制度。

嚴(yán)格考勤制度，并按時(shí)如實(shí)上報(bào)人事。

做好應(yīng)聘人員的登記、初選、匯總工作，聯(lián)系應(yīng)聘人員，

安排面試，確定試用期等相關(guān)事宜。并負(fù)責(zé)員工信息動(dòng)態(tài)追

蹤管理工作。

完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)任務(wù)。

35

36

1.4.技術(shù)服務(wù)工藝及標(biāo)準(zhǔn)

1.4.1.修理工崗位技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(機(jī)修)等級(jí)劃分

一級(jí)連續(xù)從事汽修工作滿2年，能獨(dú)立操作車(chē)輛一般

保養(yǎng)項(xiàng)目拆裝：制動(dòng)鼓、制動(dòng)蹄片、三濾、皮帶；具備保養(yǎng)

例行檢查能力。

二級(jí)連續(xù)從事汽修工作滿5年，能熟練掌握常規(guī)小修

項(xiàng)目的拆裝：制動(dòng)器、傳動(dòng)軸、方向機(jī)、鋼板、氣囊及發(fā)動(dòng)

機(jī)附件；具備底盤(pán)常見(jiàn)故障的檢修能力。

三級(jí)連續(xù)從事汽修工作滿7年，能獨(dú)立完成差速器、

變速箱總成拆裝、解體維修；具備小修常見(jiàn)故障的檢修能力。

四級(jí)連續(xù)從事汽修工作滿10年，具有高級(jí)工技能職稱(chēng)，

能獨(dú)立判斷和完成發(fā)動(dòng)機(jī)故障修復(fù)工作；具備較好的診斷能

力；一般問(wèn)題能獨(dú)立處理，能處理復(fù)雜維修問(wèn)題；具備指導(dǎo)、

交流、協(xié)調(diào)安排能力。

五級(jí)連續(xù)從事汽修工作滿15年，具有一級(jí)技師職稱(chēng)。

能技術(shù)攻關(guān)，能技術(shù)創(chuàng)新；能組織技術(shù)人員會(huì)診能力；具有

新技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)和高新技術(shù)培訓(xùn)能力。

注：本專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)(含)以上學(xué)歷學(xué)資歷條件對(duì)應(yīng)以上級(jí)

別的學(xué)資歷條件減少2。

1.4.2.修理工崗位技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(電工)等級(jí)劃分

一級(jí)連續(xù)從事汽修工作滿2年，能獨(dú)立操作車(chē)輛常規(guī)

保養(yǎng)項(xiàng)目拆裝：信號(hào)燈、電瓶、雨刮器；具備保養(yǎng)電器項(xiàng)目

37

例行檢查能力。

二級(jí)連續(xù)從事汽修工作滿5年，能獨(dú)立操作電器總成

的拆裝、解體維修：起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)、電磁離合器、緩速器；

具備電器總成常見(jiàn)故障的檢修能力。

三級(jí)連續(xù)從事汽修滿工作7年，能獨(dú)立操作儀表臺(tái)總

成、暖風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)的拆裝；能獨(dú)立判斷和完成儀表、

暖風(fēng)、空調(diào)故障修復(fù)工作。

四級(jí)連續(xù)從事汽修工作滿10年，具有高級(jí)工技能職

稱(chēng)，能獨(dú)立判斷和完成整車(chē)線路故障修復(fù)工作；具備較好的

診斷能力，一般問(wèn)題能獨(dú)立處理，能處理復(fù)雜維修問(wèn)題；具

備指導(dǎo)、交流、協(xié)調(diào)安排能力。

五級(jí)連續(xù)從事汽修工作滿15年，具有一級(jí)技師職稱(chēng)。

能技術(shù)攻關(guān)，能技術(shù)創(chuàng)新，組織技術(shù)人員會(huì)診能力；具有新

技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)和高新技術(shù)培訓(xùn)能力。

注：本專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)(含)以上學(xué)歷學(xué)資歷條件對(duì)應(yīng)以上級(jí)

別的學(xué)資歷條件減少2。

38

1.5.維修保養(yǎng)綜合管理規(guī)章制度

1.5.1.安全管理制度

多年來(lái)，我們始終堅(jiān)持以安全促生產(chǎn)，堅(jiān)持安全、生產(chǎn)、

文明一起抓。在全廠各個(gè)車(chē)間、工段的十多個(gè)崗位，制定了

全套的安全文明生產(chǎn)管理制度和安全操作規(guī)程。把職工的安

全文明生產(chǎn)放在首位，切實(shí)落實(shí)到人，并設(shè)置廠辦主任專(zhuān)門(mén)

負(fù)責(zé)安全文明生產(chǎn)，從未出現(xiàn)過(guò)任何安全生產(chǎn)事故。為進(jìn)一

步搞好安全生產(chǎn)，我們?cè)诟鱾€(gè)崗位安裝了安全生產(chǎn)監(jiān)控系

統(tǒng)，隨時(shí)掌握生產(chǎn)動(dòng)向，杜絕一切安全隱患。特制訂下列安

全生產(chǎn)管理制度：

(1)設(shè)備、較大危險(xiǎn)、危害因素的管理制度

本廠使用設(shè)備，應(yīng)根據(jù)該設(shè)備產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)及技術(shù)規(guī)范要

求，制定該設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)、檢修制度。

本廠專(zhuān)用設(shè)備，精密量具、儀器、儀表由專(zhuān)人管理負(fù)責(zé)

制。

建立設(shè)備臺(tái)賬，由臺(tái)賬反映企業(yè)設(shè)備的真實(shí)狀況。

淘汰落后、陳舊設(shè)備，更新必備設(shè)施設(shè)備，確保安全生

產(chǎn)萬(wàn)無(wú)一失。

較大危險(xiǎn)因素主要是易燃、高壓容器的儲(chǔ)存，庫(kù)存香蕉

水，洗件油、油漆時(shí)要分庫(kù)單獨(dú)存放，數(shù)量應(yīng)越少越好，(10

公斤以?xún)?nèi))且要配備足夠的干粉滅火器。儲(chǔ)存氧氣、乙炔時(shí)

必須分別立式存放，相距12米以上，嚴(yán)禁混存并盡量遠(yuǎn)離

39

火源，(100米以外)。

油箱、油罐、高壓容器、儲(chǔ)存過(guò)化學(xué)品、有毒、有害物

品的設(shè)施設(shè)備、未經(jīng)專(zhuān)業(yè)清潔、無(wú)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)技工禁止施焊作

業(yè)。在容器、罐體內(nèi)作業(yè)時(shí)；必須保證通風(fēng)，有專(zhuān)人監(jiān)護(hù)，

導(dǎo)線絕緣可靠，需要照明時(shí)，必須用36伏低壓交、直流照

明。

(2)安全生產(chǎn)目標(biāo)管理和責(zé)任追究制度

主要負(fù)責(zé)人的安全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)。(即安全生產(chǎn)第一

責(zé)任人)

分管安全生產(chǎn)的負(fù)責(zé)人和其他負(fù)責(zé)人的安全生產(chǎn)責(zé)任、

目標(biāo)；(通常是抓生產(chǎn)的廠長(zhǎng)、經(jīng)理或副廠長(zhǎng)、副經(jīng)理及安

全生產(chǎn)的第二責(zé)任人)。

管理科室、車(chē)間、分企業(yè)、分廠等部門(mén)及其負(fù)責(zé)人的安

全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)；(即技安部、技安科、安全科、技安員

等安全生產(chǎn)第三責(zé)任人)。

班組和班組長(zhǎng)的安全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)(班組長(zhǎng)、工段長(zhǎng)

要兼職抓安全生產(chǎn))。

崗位從業(yè)人員的安全生產(chǎn)責(zé)任、目標(biāo)；(從業(yè)人員按本

崗位、本工種的安全生產(chǎn)操作規(guī)程從事生產(chǎn)作業(yè))。

企業(yè)安全生產(chǎn)第一、第二、第三責(zé)任人不履行本崗位職

責(zé)者，汽修行業(yè)主管應(yīng)召集進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)。

企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任人必須參加安全生產(chǎn)培訓(xùn)，并取得上

40

崗證，否則無(wú)資格任職。

對(duì)于不能勝任本崗位安全生產(chǎn)責(zé)任者，經(jīng)教育、培訓(xùn)仍

不勝任者要調(diào)離原崗位，由于失職造成的安全生產(chǎn)事故要依

法追究、依法處理。

(3)現(xiàn)場(chǎng)安全管理和崗位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化操作制度

在生產(chǎn)流程各環(huán)節(jié)、各崗位推行崗位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化操

作，教育從業(yè)人員嚴(yán)格遵守本崗位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度、標(biāo)

準(zhǔn)和操作規(guī)程(比如維修車(chē)輛做到“三不落地”即工具、配

件、油污不落地)。

●職業(yè)衛(wèi)生管理制度

汽車(chē)維修企業(yè)有害工種、預(yù)防不當(dāng)有可能產(chǎn)生職業(yè)病危

害因素的主要是漆工、焊工，平時(shí)按照《漆工安全操作規(guī)程》、

《焊工安全操作規(guī)程》操作，以避免職業(yè)病。

①職業(yè)病防治工作堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，

實(shí)行分類(lèi)管理、綜合治理。要安排適當(dāng)?shù)膶?zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

②漆工車(chē)間，焊工車(chē)間必須保持通風(fēng)，光線明亮，確

保作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)空氣新鮮，無(wú)毒害氣體。

③企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立、健全職業(yè)病防治責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)有

毒、有害工種可能會(huì)產(chǎn)生職業(yè)病加強(qiáng)防治，提高防治水平，

有可能性措施，如果產(chǎn)生職業(yè)病，應(yīng)及時(shí)對(duì)其治療。

④凡是打磨拋光噴漆作業(yè)時(shí)必須戴平光眼鏡、口罩。

⑤焊工作業(yè)時(shí)按規(guī)定穿戴勞護(hù)用品。

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⑥廠區(qū)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)干凈、整齊、無(wú)塵土飛揚(yáng)。

勞動(dòng)防護(hù)用品使用和管理制度

為從業(yè)人員配備、使用勞動(dòng)防護(hù)用品必須符合下列要

求：

①根據(jù)各工種作業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范和實(shí)際工作

需要應(yīng)當(dāng)為從業(yè)人員配備勞動(dòng)防護(hù)用品的，必須免費(fèi)提供。

禁止以現(xiàn)金或者其他物品替代勞動(dòng)防護(hù)用品；

②勞動(dòng)防護(hù)用品的質(zhì)量必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)；比如焊工不宜用化纖原料做工作服。

③勞動(dòng)防護(hù)用品的數(shù)量必須符合規(guī)定和實(shí)際工作需

要；比如冬、夏季區(qū)分，管理人員和一線作業(yè)人員區(qū)分，數(shù)

量要利于洗、換。

④教育、監(jiān)督從業(yè)人員正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用

品。

⑤上班時(shí)工作服應(yīng)統(tǒng)一、同一色，干凈、整齊。

●安全生產(chǎn)操作規(guī)程

各工種員工必須正確使用常用、專(zhuān)用工具、量具、設(shè)備、

禁止違規(guī)(違反該設(shè)備使用說(shuō)明書(shū))使用常用工具、量具、

設(shè)備。

各工種員工必須遵守通用的《安全生產(chǎn)操作規(guī)程》、本

工種的安全操作規(guī)程、規(guī)則。

各工種在敲擊、碰撞作業(yè)時(shí)，禁止使用剛性對(duì)相同剛性

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(硬度相同)的工件碰擊作業(yè)，慎防碰擊產(chǎn)生飛出金屬屑傷

人。

嚴(yán)禁野蠻使用工具、設(shè)備。比如超負(fù)荷使用工具，延長(zhǎng)

加力桿，增加加力桿導(dǎo)致破壞工具、工件。叉車(chē)、吊車(chē)作業(yè)

時(shí)，必須遵守該設(shè)備操作規(guī)程。

機(jī)修工、鈑焊工、漆工禁止混合同時(shí)在同一車(chē)間作業(yè)。

嚴(yán)禁多工種同時(shí)在同一輛車(chē)上作業(yè)。

各工種作業(yè)前必須確認(rèn)該車(chē)支撐牢固，安全可靠方可進(jìn)

行作業(yè)，車(chē)輪前后未塞墊木，禁止鉆入底盤(pán)作業(yè)。禁止單獨(dú)

使用千斤頂不加方木、鐵凳保險(xiǎn)就進(jìn)行作業(yè)。

在油箱周邊5米內(nèi)焊接作業(yè)時(shí)，必須用石棉被將油箱蓋

嚴(yán)實(shí)，周邊10米內(nèi)有易燃易爆物品時(shí)，禁止動(dòng)火、施焊作

業(yè)。

氧氣瓶、乙炔并相距安全距離為5——8米，低于5米

屬違規(guī)作業(yè)。儲(chǔ)存氧氣、乙炔時(shí)，空瓶，重瓶各自單獨(dú)存放，

不得混存，分存距離(間距)5--10米以外。

陽(yáng)光不得直射(曬)氧氣瓶，乙炔瓶，必須露天作業(yè)時(shí)

應(yīng)對(duì)其進(jìn)行遮光處理，禁止暴曬氣瓶。

搬運(yùn)氧氣瓶和乙炔瓶時(shí)要輕裝輕卸，禁止碰撞，禁止混

運(yùn)。禁止非駕駛員在廠內(nèi)駕駛挪動(dòng)機(jī)動(dòng)車(chē)。叉車(chē)必須領(lǐng)導(dǎo)批

準(zhǔn)同意指定專(zhuān)職在廠內(nèi)操作，上路必須是持證者。

在同一輛車(chē)上禁止上、下同時(shí)作業(yè)。

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焊、割駕駛室，其他在駕駛室內(nèi)外動(dòng)火作業(yè)時(shí)，動(dòng)火前

必須備一桶水，一至二張濕毛巾，防止引燃塑料、橡膠件。

各工種動(dòng)用砂輪機(jī)、切割機(jī)、手砂輪機(jī)時(shí)必須戴平光眼

鏡，焊工氣割、氣焊作業(yè)時(shí)必須戴淺色平光眼鏡，各工種動(dòng)

用手砂輪除銹拋光作業(yè)時(shí)，必須戴平光罩保護(hù)眼睛。

凡在罐體內(nèi)作業(yè)時(shí)，必須保證通風(fēng)、換氣可靠方可作業(yè)，

同時(shí)在外有監(jiān)護(hù)人，需要照明時(shí)，事先檢查導(dǎo)線是否可靠，

絕對(duì)不能漏電。

車(chē)間手工作燈必須使用低壓電(36V),嚴(yán)禁使用220V

電源作手工作燈照明。廠區(qū)不得有裸露開(kāi)關(guān)、閘刀，所有用

電設(shè)施必須有安全保護(hù)裝置且可靠。

電工禁止將充電機(jī)隨車(chē)充電，充電必須在充電車(chē)間進(jìn)

行。

車(chē)間、廠區(qū)要配置一定數(shù)量的有效滅火器，(平均間距

10米1支),配備有滅火沙1——3堆，配有消防池1——2

個(gè)(容量一個(gè)不少于1——2m3)。

車(chē)間庫(kù)房?jī)?nèi)禁止吸煙，吸煙點(diǎn)應(yīng)規(guī)定在客戶(hù)休息室，門(mén)

衛(wèi)室，或另設(shè)專(zhuān)門(mén)的吸煙點(diǎn)，吸煙者應(yīng)自覺(jué)到吸煙點(diǎn)吸煙。

各工種用完的專(zhuān)用、公用機(jī)具、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定、放置整

齊。凡是上班時(shí)間，一律按規(guī)定要求穿戴勞服用品，工作服

必須洗干凈后再穿。

保持車(chē)間、設(shè)備整潔，為安全生產(chǎn)創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。

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●特種作業(yè)人員管理制度

特種作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定，由特種作業(yè)

人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(行業(yè)主管、勞動(dòng)安監(jiān)部門(mén))進(jìn)行安全技術(shù)理

論和實(shí)際操作培訓(xùn)，經(jīng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門(mén)組織考核合

格，取得特種作業(yè)操作資格證書(shū)后，方可上崗。其他特種設(shè)

備作業(yè)人員的培訓(xùn)、考核、資格證書(shū)的頒發(fā)按照國(guó)務(wù)院有關(guān)

規(guī)定執(zhí)行。

(4)獎(jiǎng)勵(lì)、處罰制度

安全獎(jiǎng)金來(lái)源，每月從工時(shí)費(fèi)總產(chǎn)值中提取1%另加違規(guī)

罰款作于安全獎(jiǎng)勵(lì)基金。以季度為單位兌現(xiàn)一次。并從基金

總額中提10%作于年終安全獎(jiǎng)勵(lì)基金。

受獎(jiǎng)范圍：安全生產(chǎn)一、二、三責(zé)任人，未受處罰的員

工。

安全獎(jiǎng)金每季度最高300元/人。最低15元，當(dāng)季度受罰

者不受獎(jiǎng)。處罰：

①在廠內(nèi)無(wú)證，酒后駕駛、挪動(dòng)機(jī)動(dòng)車(chē)一次受罰200

元。違反其他任一條款一次處罰5元。酒后駕摩托車(chē)、電動(dòng)

車(chē)、自行車(chē)肇事不算工傷，后果自負(fù)。酒后嚴(yán)禁上班作業(yè)。

②同時(shí)違反多條，多款累計(jì)處罰。

③凡是拿月薪的管理人員路過(guò)違規(guī)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，視違規(guī)

而不見(jiàn)，睜只眼閉只眼不勸阻、不制止，一次處罰該同志50

元。

45

④當(dāng)違規(guī)操作者不接受勸阻時(shí)，管理人員行使正常的

處罰權(quán)。

⑤一年四季當(dāng)好人，從未發(fā)現(xiàn)違規(guī)，從不制止違規(guī)，

無(wú)資格參加評(píng)選年度安全獎(jiǎng)。

⑥當(dāng)年班組、個(gè)人發(fā)生500元以上工傷，違規(guī)受罰處

理過(guò)一次以上者，年終取消評(píng)為安全先進(jìn)資格。

⑦因違章指揮，違規(guī)操作導(dǎo)致重大事故發(fā)生者還要承

擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。

1.5.2.備件部現(xiàn)場(chǎng)管理制度

統(tǒng)一著裝，正確佩戴胸卡，并保持服裝和胸卡的整潔，

舉止文雅，積極維護(hù)公司形象，遵守公司規(guī)章制度。

熱情、禮貌地對(duì)待領(lǐng)料的員工，提倡微笑服務(wù)，高效、

準(zhǔn)確地完成出庫(kù)、發(fā)料等業(yè)務(wù)工作。

積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

堅(jiān)守工作崗位，中午、雙休日要安排人員值班，倉(cāng)庫(kù)重

地嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。

對(duì)各種文件資料要分類(lèi)正確存放，便于查找，對(duì)辦公用

品(包括電腦)要做好日常清潔、維護(hù)、整理工作。

各崗位人員必須嚴(yán)格按照一汽一大眾標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確、規(guī)范

地填寫(xiě)各種記錄和資料，并及時(shí)整理歸檔。注意收集相關(guān)信

息，及時(shí)整理、匯總，并向有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

入庫(kù)的備件、附件、輔料應(yīng)根據(jù)車(chē)型、使用部位進(jìn)行分

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類(lèi)，按區(qū)號(hào)、貨架號(hào)、層號(hào)、位號(hào)定痊上架保管，并與賬頁(yè)

睥編號(hào)統(tǒng)一對(duì)應(yīng)。配件、附近要建立電腦臺(tái)賬，做到賬、物

相符，并每月抽檢核對(duì)。

根據(jù)入庫(kù)清單認(rèn)真核對(duì)驗(yàn)證，防止不合格的配件入庫(kù)。

倉(cāng)管員每月進(jìn)行不少于一次全面庫(kù)存情況檢查，并要做到日

事日清。

每月進(jìn)行一次倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)工作(定于每月的20日—23日),

并把相關(guān)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果記錄在《備件盤(pán)點(diǎn)表》上，備件部經(jīng)理根

據(jù)盤(pán)點(diǎn)情況制作《盤(pán)盈盤(pán)虧分析表》,總結(jié)分析備件部工作

情況并向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)。

做到“三化”(貨位固定化、堆放規(guī)范化、庫(kù)容整潔化)。

對(duì)油漆、油料等易燃易爆物品要嚴(yán)格按照消防要求，隔離存

放。

上班時(shí)間不得做與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的事情。

備件部經(jīng)理負(fù)責(zé)備件部門(mén)內(nèi)所有日常工作的監(jiān)督、檢

查、協(xié)調(diào)，并按照相關(guān)業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容定期或不定期的向服

務(wù)總監(jiān)匯報(bào)。

1.5.3.備件部倉(cāng)庫(kù)管理制度

目的：明確倉(cāng)庫(kù)管理的內(nèi)容，加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)及備件的管理。

倉(cāng)庫(kù)管理的一般原則：