第一章我們應(yīng)有的素質(zhì)

一、個人修飾

精神面貌要大方、整潔、修飾要得體。應(yīng)定期理發(fā)，頭發(fā)不能

太長或太亂。要勤剪指甲，不留污垢。男營銷人員要注意經(jīng)常刮胡

須，女營銷人員可適當(dāng)?shù)幕瘖y。不要戴墨鏡或變色鏡，讓客戶看見

我們的眼睛。

二、基本素質(zhì)要求

要養(yǎng)成良好的舉止言談習(xí)慣。舉止言談雖然沒有統(tǒng)一的模式，

但總的要求要做到文明禮貌，應(yīng)注意一些共同遵守的準(zhǔn)則主要有：

一）站要穩(wěn)定，避免背手而立，腳不停抖動。

二）聽要認(rèn)真，不要東張西望，抓耳撓腮或不停的看表等小動

作。

三）要保持語言準(zhǔn)確，不要使用含糊不清的措辭；要注意語言

的規(guī)范化；

四）要使用禮貌用語，講究語言美，不講粗話。

五）談話時不要慌張，要保持語速，不要使客戶認(rèn)為你漫不經(jīng)

心。

三、營銷人員的形象

一）營銷人員是公司形象的代表，需注意服飾。

二）言語保持和緩、熱情，充滿自信的語氣是重要的，抑揚頓

挫的表達(dá)方式會增加說服力。

三）禮貌的行為：優(yōu)雅、禮貌的行為會促進(jìn)銷售。交談中，讓

客戶充分表達(dá)他的看法和意見，善于聆聽客戶發(fā)言，會幫助你了解

更多信息，真實想法有助于建立與客戶的相互信任。

四）輕松的心態(tài)：過于緊張會減少你所提的建議的份量。

四、營銷人員的人品和性格

一）積極的人生態(tài)度，每個營銷人員都有承受著來自公司、客

戶、家庭三方面的壓力，每天單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒

哀樂。保持樂觀、積極向上的人生態(tài)度益于成功。

二）有持久力，誰堅持到最后，誰笑得最好。將大目標(biāo)分解為

小目標(biāo)，不斷的小成功會增加對工作的熱忱，最后獲得成績。

三）機敏的反應(yīng)：成功的營銷人員不是辯論家，而是能推心置

腹地發(fā)掘客戶需求，并給予恰當(dāng)反應(yīng)的高手。

五、工作態(tài)度

一）有強烈的責(zé)任感，工作認(rèn)真，積極主動，對從事相關(guān)的工

作表現(xiàn)出興趣和信心。

二）不怕壓力，不辭辛苦，踏實肯干，具備團(tuán)隊合作精神。

三）對工作熱情，對客戶講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問題和解決

問題。

四）個性開朗，真誠，主動，善于與人溝通和交流，善于與陌

生人打交道，具有親和力。

五）應(yīng)變能力強，正直、誠實、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)能

力。

第二章銷售方法及技巧

一、基本禮儀

營銷人員具有代表企業(yè)角色的作用，客戶往往通過營銷人員來

了解和判斷企業(yè)的營運方針。即：營銷人員在客戶眼中是公司負(fù)責(zé)

人的代言人。

一）儀表

服飾：整齊潔凈（注意襯衣領(lǐng)子袖口清潔并熨燙平整、若穿著

便裝亦需清潔無油污、皮鞋無論質(zhì)地如何，一定擦亮、手要保持干

凈，指甲無污泥、頭發(fā)每日整理，在一個時期內(nèi)保持一種發(fā)型并梳

理整潔、注意會見前儀表整理，善用寫字樓之洗手間）忌風(fēng)塵仆仆、

手忙腳亂等。

語言：聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢或過快。避免發(fā)

音出錯

行為：優(yōu)雅、禮貌的行為會促成銷售

注意我們應(yīng)在交談中，讓客戶充分表達(dá)他的看法和意見，善于

聆聽客戶的發(fā)言，會幫助營銷人員了解更多的信息，真實的想法，

亦有助于建立與客戶的相互信任；我們應(yīng)在交談中，以輕松自如的

心態(tài)進(jìn)行表達(dá)，過于緊張會減少所提的建議或策略性意見的份量，

也會削弱說服力；在交談中，避免流露出對自己的公司、同事、協(xié)

作單位的不敬或不滿，亦需避免直接攻擊競爭對手，這種談?wù)搶ψ?/p>

己形象所造成的傷害，是不可估計的。

二）態(tài)度

積極、具持久力、圓滑性、可信性、勇氣、想象力、善解人意。

三）應(yīng)克服的痼疾

言談側(cè)重道理、喜歡隨時反駁、語氣蠻橫、談話無重點、言不

由衷的恭維、懶惰。

二、訪問前檢查

拜訪目的，客戶背景、需提供的產(chǎn)品手冊、圖紙、公司資料、

相關(guān)報價、除常規(guī)報價外客戶可能提出的問題，以及電腦、名片、

筆記本、筆、其它相關(guān)資料等。

三、如何銷售

自信的推銷才能消除采購者可能抱有的疑慮。你必須了解自己

公司的產(chǎn)品、供貨流程、設(shè)計工藝、工期、價格、合作模式等，才

會有熱情和信心，為展示講解而準(zhǔn)備，你還需確信你已了解你的客

戶，才能使你的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品賣點、供貨方式及合作模式適合客

戶的需要、欲望、利益——這一切來自充分的推銷計劃。

為了了解客戶和客戶的需要，營銷人員必須花費大量的時間做

準(zhǔn)備，而真正的訪談時間也許只有60分鐘，如何善用與客戶面對

面交流的機會：

一）讓客戶參與銷售

最好、最容易的辦法是讓客戶多講話。鼓勵客戶講話，問他問

題，激發(fā)他發(fā)表對每個銷售訴求點的觀點，讓客戶親自介入，讓客

戶參與整個介紹，真正開展有關(guān)互利意識的討論。

如果客戶產(chǎn)生反向想法，提出疑慮，更可利用機會討論令其產(chǎn)

生疑慮的問題，并開導(dǎo)他，打消他的疑慮。你應(yīng)經(jīng)常提出問題，這

些問題客戶又不得不談?wù)?，讓客戶講得越多，就越能了解他的真實

想法。了解的越多，就越容易做出調(diào)整，以適合他的需要和想法。

價格永遠(yuǎn)是客戶要提出的問題，但這不是最根本的問題。不要怕客

戶提出疑慮，嫌貨才是買貨人。如果客戶沉默，你沒有機會知道他

正在想什么。

二）銷售的訴求重點要適合客戶的需要

不要只談?wù)撟约旱漠a(chǎn)品如何好——客戶知道什么，想什么，客

戶的需要才是該談?wù)摰?。產(chǎn)品好是真實的，但表達(dá)方式不當(dāng)，這種

一味談?wù)撟约寒a(chǎn)品好的表達(dá)太自以為是，容易讓人感覺到你只對自

己感興趣，當(dāng)根據(jù)自己的觀點表達(dá)想法時，似乎是在說“我需要這

個訂單”。但客戶可以不管你需要什么，他同樣只想他是否確定需

要你的產(chǎn)品和服務(wù)，這就很難有共同點，自然也難成交。要為客戶

考慮，要用客戶的話敘述自己的推銷要點。如果打算進(jìn)行以客戶為

主的推銷講解，也應(yīng)該做好準(zhǔn)備工作，找出所有與向客戶推銷相關(guān)

的情況，你對客戶及他目前的經(jīng)營情況了解的越多，客戶與你簽訂

和約的機會越大。

三）消除客戶的疑慮與恐懼心理

通過銷售訴求重點表示了解客戶情況，了解他的運做，通過提

問來了解客戶是否同意自己所介紹的確實適用于他的情況。同時自

己本身要有熱情，有信心。信心來自于從客戶的角度安排產(chǎn)品、服

務(wù)及合作模式的介紹，來自于對產(chǎn)品、服務(wù)、合作模式介紹的仔細(xì)

研究，熱情來自于對產(chǎn)品、服務(wù)與合作模式的信心，信心則來自充

分準(zhǔn)備和對銷售技巧的熟練掌握。

銷售中應(yīng)注意的

?拜訪客戶時，必須儀容整齊，衣著得體。

?選擇合適的時間去拜訪。

?拜訪客戶前，竭盡所能地搜集有關(guān)對方的資料。

?一個營銷人員所犯的最大錯誤就是令人厭煩，對客戶感興趣的

話題，不妨投其所好、興高采烈的與他交談?？蛻糁v的越多對

你越有利。對營銷人員而言，最重要的一件事是避免使自己的

推銷用語過于單一，對不同的客戶應(yīng)采取不同的推銷用語。

?拜訪的對象越多，所接觸的生意機會也越多，成交的機會也就

相對提高（大數(shù)原則）。但絕對不要把拜訪數(shù)量的多寡和銷售技

術(shù)的好壞混為一談。

?一個營銷人員的銷售能力，牽涉到工作的干勁、投入的時間、

以及對產(chǎn)品的了解。

?出擊（進(jìn)攻型）銷售一一提供好的訴求。

?防衛(wèi)：面對客戶層出不窮的問題與異議，可視為客戶認(rèn)真思考

的征兆，他確實在考慮購買。

?聲調(diào)、態(tài)度、表情甚至氣息，都必須控制得恰到好處，借以緩

和價格給客戶的“打擊”

?宣布價格后，如何延續(xù)談話是非常重要的，此時說“空話”（如:

一點也不貴等）沒用，必須說得很明確、肯定，而且有事實根

據(jù)，關(guān)于價格是否昂貴，客戶并不在乎你個人的看法。

?注意客戶的體態(tài)語言，有時客戶說的內(nèi)容與他心里想的并不一

樣，但他的行為動作卻可以泄露他的真實想法，同時也應(yīng)注意

你的體態(tài)語言，潛在的去引導(dǎo)客戶。

四、打電話的技巧

一）撥電話的時間

1、不要剛上班就把電話撥到對方的辦公室，因為大企業(yè)的員工

進(jìn)入工作狀態(tài)比較早，一天剛開始，大量的工作要安排，這時沒人

愿意對一個陌生的電話花過多的時間。

2、下午17:15以后的電話成功率也非常低，忙碌了一整天，終

可松弛一下，這時任何形式的來訪都易被視為“不速之客”。如果

不幸還沒有完成計劃內(nèi)的工作，眼看著要加班，他沒有耐心地聽你

大談“合作遠(yuǎn)景二

3、電話攻勢成功率比較高的時間是：上午11:00左右，工作基

本告一段落，這時接聽來訪電話比較有耐心，如果你的電話內(nèi)容確

實具有說服力，很可能將與你面談安排在下午進(jìn)行；下午

16:00-17:00,是成功率最高的時間，一天的工作已接近尾聲，大

家開始放松，但仍處于工作狀態(tài)，這時最有“閑侃”的興趣。

二）電話語言

1、不要上來就找總經(jīng)理或經(jīng)理。正規(guī)企業(yè)分工明確，經(jīng)理級人

員不會隨便接聽“來歷不明”的電話。而且這種電話很容易讓人反

感，他會回答你：“對不起，經(jīng)理外出了”或者“正在開會二

2、首先報出自己的公司名稱，說明來歷，要求與“有關(guān)負(fù)責(zé)人”

交談。電話接通后，應(yīng)再次報出自己公司的名稱，并對本公司的業(yè)

務(wù)做簡短說明，提出希望合作的愿望。

3、電話語言一定要簡潔流暢，使之聽上去既誠懇又充滿自信，

并盡快切入主題°

三）電話內(nèi)容

1、不要以“最近有什么計劃”做開場白，人家有什么計劃不會

告訴你。這樣的開場白很容易讓對方產(chǎn)生盡快結(jié)束通話的想法。

2、不要把自己的公司描繪得無所不能，它往往會變成一無所能。

3、盡量簡單地介紹本公司的整體情況，重點在某方面的特點和

優(yōu)勢，并提出希望在該領(lǐng)域與對方建立合作關(guān)系。簡單地不卑不亢

地介紹，首先能夠獲得對方的尊重，至少使對方明白你的公司的整

體優(yōu)勢。

4、抓住機會。一旦對方表露出對你的介紹感興趣，應(yīng)該立刻提

出面談的建議，得到面談的機會，意味著你已向前邁出了一大步。

5、向?qū)Ψ教峁娌牧?。如果對方客氣地拒絕面談，你應(yīng)該禮

貌地表示理解，但可主動提出向?qū)Ψ教峁尜Y料，并及時郵寄給

對方，以加強印象。而且你可以在下一次的電話中以“我給您寄的

資料收到了么”為開場白，你做得這么周到，誰還會拒絕你呢？

五、與客戶接觸的技巧

加深人與人之間感情的最好的方法，便是找到彼此都感興趣的

共同話題和愛好。初次接觸，尤為重要。

一）進(jìn)入客戶的辦公室，可以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，對某些擺設(shè)

加以稱贊。

二）稱贊客戶辦公室的布局、擺設(shè)等為引題，這樣易于客戶接

受你，在適當(dāng)?shù)臅r機介紹自己公司及產(chǎn)品。

三）說話用詞簡單、明白，談?wù)撍男枰?，充滿熱情、顯示禮

貌，不談?wù)搲南ⅰ?/p>

六、與客戶面談的技巧

一）做好充分的準(zhǔn)備工作是成功的關(guān)鍵

1、資料：要想獲得客戶的尊重與信任，光靠三寸不爛之舌是行

不通的，必須要準(zhǔn)備充足的書面資料。它應(yīng)該包括：產(chǎn)品介紹、

公司介紹、以往成功案例簡介等你認(rèn)為必要的一切資料，根據(jù)介

紹順序，將資料按順序排好。這種正規(guī)的操作方法，不但能讓每

個參加面談的人馬上進(jìn)入角色，更能夠給客戶留下深刻的印象。

2、客戶的情況：可以先從其他渠道了解一些有關(guān)客戶各方面的

情況，并包括競爭對手。這些會大大增加客戶對你的重視程度。

3、另外不要忘記帶上公司資料及基礎(chǔ)報價，這樣會使與客戶的

面談有實際效果。

二）守時

1、在前去面談之前，先打電話再次確認(rèn)面談時間，避免對方由

于臨時另有更重要的工作而倉促與你見面。如果對方流露出此種傾

向，你應(yīng)該客氣地表示理解，并建議另外的面談時間。無論如何，

你需要對方有充足的時間聽你介紹，與你討論，否則，你很有可能

浪費了這次大好機會。

2、確定好時間后，應(yīng)該保證準(zhǔn)時到達(dá)，如遇特殊情況不能準(zhǔn)時

到達(dá)時，一定要事先打電話通知對方，不要讓對方在還沒有見到你

時，就認(rèn)為你是不守約的。

三）面談時，切忌只顧自己說話，應(yīng)該不時觀察對方的反映，

并誘導(dǎo)對方對你的介紹發(fā)表意見。一旦對方開始在話，可能意味著

他對你的介紹已經(jīng)發(fā)生興趣，或者至少你能從他那里獲得些有價值

的信息，有利于你將來有的放矢地制訂下一步計劃。

四）不要奢望初次面談就可獲得某項訂單。只要適當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ?/p>

介紹自己的公司，從對方那里獲得一些有用的信息就夠了°讓對方

記住你，并使他開始考慮與你合作的可能性，才是此次面談的真正

目的。

七、說服客戶的技巧

一）肯定的語氣：我們公司是大型國有企業(yè)，與我們公司合作,

誠信方面是有絕對保障的，這一點您大可放心！

二）重復(fù)：營銷人員的話不會百分之百的被記住，重點內(nèi)容最

好能反復(fù)說出，從不同的角度加深對方的印象。

三）感染對方：將心比心，坦誠相待。

四）做良好的聽眾；盡量使客戶講話，自己成為一名聽眾，讓

客戶覺得是自己選擇的，依自己的意志購買的。這才是高明的銷售

方法，強迫銷售，自夸的話會讓客戶感到不愉快。必須有認(rèn)真聽取

客戶意見的態(tài)度，中途打斷對方的話而自己搶著發(fā)言絕對要避免，

寧可巧妙附和對方的談話。

八、異議的產(chǎn)生

一）異議的產(chǎn)生

每位營銷人員都有吃閉門羹的經(jīng)歷，異議是客戶因為顧慮、理

由或爭論對計劃、意見或產(chǎn)品提出反對。

找到成交的有效途徑：既復(fù)雜又簡單歸納起來是“擴(kuò)大利益”,

客戶每提出一個異議都是在自我保護(hù)，他總是將得到的和付出的做

比較。這里你喚起并擴(kuò)大客戶的利益就會大大的削弱客戶的提出異

議能力，心里想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信

服，對你及你的公司產(chǎn)生興趣和信心，從而使客戶的心里裝進(jìn)你的

公司和產(chǎn)品，進(jìn)而成交。營銷員要深入客戶心中，用自己的信心、

熱情、積極去促使客戶產(chǎn)生積極的購買行為和心理，產(chǎn)生享受你的

產(chǎn)品或服務(wù)的欲望C

當(dāng)客戶與你產(chǎn)生異議時，你既不肯定也不否定客戶的說法，這

時需要表達(dá)“理解”，你首要目標(biāo)是讓他們知道，你完全理解他們

的感受，如果你處在他們的地位也會有同樣的想法，不過……就是

在說“不過”時你要去消除這個障礙，應(yīng)當(dāng)向買主清楚的講明與你

的公司合作意味著什么。

二）異議的真假

1、最好假設(shè)被提出的每一個異議都是基于一些真實的顧慮。

2、假設(shè)異議因由：

1）希望討價還價。

2）嚇唬營銷人員，以了解你是否有所隱瞞或欺騙，希望獲得更

多實情。

3）你可能有做得讓他認(rèn)為不對的地方。

三）處理異議的態(tài)度：

1、情緒輕松，不可太緊張?！拔液芨吲d你提出的意見”、“您的

意見十分寶貴”、“您的觀點很敏銳”。

2、興趣真誠，注意玲聽，不加阻撓認(rèn)同異議的合理，表示尊重,

便于客戶接受你的相反意見。

3、重述問題，證明了解：選取若干問題予以熱誠的贊同。

4、審慎回答，保持親善：措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和，切忌說“大話”。

5、尊重客戶，圓滑應(yīng)付：不可直接或隱指其愚昧無知。

6、準(zhǔn)備撤退，保留后路：無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。

九、終結(jié)成交

一）購買信號

1、當(dāng)營銷人員將合作細(xì)節(jié)、付款、詳細(xì)說明后，你看到客戶表

現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)，營銷人員及時用清晰的語氣回答提問。

2、客戶們之間可能彼此對望，通過眼神傳遞對你介紹產(chǎn)品的看

法，當(dāng)看到客戶表現(xiàn)出向他人征求意見的神態(tài)時，營銷人員不失時

機的終結(jié)成交。營銷人員要能分辨出決策者和對決策者有影響的

人。

3、當(dāng)客戶左右相顧一看后，突然雙眼直視你的話，表明一個猶

豫不絕的人下了決心。

4、當(dāng)客戶反復(fù)詢問有關(guān)合作上的細(xì)節(jié)或閱讀相關(guān)資料時，表示

客戶對你的產(chǎn)品極感興趣，準(zhǔn)備成交。

5、一位專心聆聽，少言寡語的客戶詢問有關(guān)付款或運輸問題，

表明有意成交。

二）終結(jié)成交的策略

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