1居民身份證自取服務規(guī)范本文件規(guī)定了居民身份證自取服務的基本要求、設施設備、服務人員、服務內容及質量、服務流程、管理要求、評價與改進等內容。本文件適用于各級公安機關、居民身份證制發(fā)機構以及其他提供居民身份證人工自取服務的機構。注：自取類型有本省居民身份證、異地居民身份證、軍人身份證、港澳臺居住證。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GA/T448-2021GA/T458-2021GA∕T449-2013居民身份證總體技術要求居民身份證質量要求居民身份證術語3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1居民身份證依據《中華人民共和國居民身份證法》規(guī)定，由公安機關統(tǒng)一制作、頒發(fā)和管理，用于證明居民個人身份的證件。[來源：GA∕T449-2013]3.2居民身份證自取服務點指提供居民身份證人工自取服務的場所，包括公安機關指定的居民身份證取證窗口、便民服務中心居民身份證取證窗口等。4基本要求4.1應嚴格遵守《中華人民共和國居民身份證法》及相關法律法規(guī)，確保服務的合法性和規(guī)范性。4.2應優(yōu)化服務流程，減少等待時間，提供快速、便捷的身份證人工領取服務。4.3應加強信息安全保障，確保公民個人信息安全無虞，同時保證人工領取的身份證真實性和有效性。4.4應樹立以人為本的服務理念，積極主動地為公民提供優(yōu)質服務，解決群眾的實際問題。4.5建立有效的監(jiān)督機制和反饋渠道，對證件自取服務進行定期檢查和評估，及時發(fā)現問題并進行改進。25設施設備5.1服務窗口設置專門的身份證自取服務窗口，窗口高度與寬度適中，方便公民與服務人員之間交流與操作。5.2存儲與發(fā)放設備配備身份證存儲柜，用于存放已制作完成的身份證，存儲柜應具備良好的安全性，防止身份證被盜或損壞。發(fā)放設備應當能準確、快速識別身份證。5.3監(jiān)控設施部署監(jiān)控設施，在自取服務區(qū)域安裝全方位、無死角監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控應具備高清畫質以及遠程訪問能力，視頻存放時間不少于一個月。5.4便民設施服務點應設置休息區(qū)域，為居民提供長椅、飲水機等設備，方便休息等候。6服務人員6.1具備專業(yè)素養(yǎng)應接受專業(yè)的培訓，熟練掌握居民身份證領取的業(yè)務流程和相關規(guī)范要求。6.2服務態(tài)度應具備良好的溝通能力和問題解決能力，在接待群眾時用語文明、規(guī)范。6.3工作規(guī)范在辦理居民身份證自取服務時，應嚴格審核所需攜帶的相關材料，遵守信息安全和保密規(guī)定，不得泄露公民個人信息。6.4提供特殊關懷對于特殊群體，如老人、殘疾人、孕婦等，設置愛心窗口或綠色通道，優(yōu)先為其提供取證服務。6.5加強學習培訓定期開展業(yè)務能力學習以及服務培訓，不斷提升服務人員的服務水平和安全意識。7服務內容及質量7.1服務內容7.1.1提供服務指引居民身份證自取服務點應有明確的操作指引和服務指導，并在顯要位置做出明示，包括自取流程和相關說明。37.1.2服務對象居住在中華人民共和國境內的年滿十六周歲的中國公民。未滿十六周歲的中國公民，由監(jiān)護人代為申請領取并辦理手續(xù)。7.1.3服務范圍涵蓋所有通過人工渠道提交的身份證申領、換領、補領等業(yè)務，提供包括咨詢、辦理、查詢等功能在內的全方位服務。7.1.4服務時間根據居民身份證自取服務點的工作時間和節(jié)假日安排確定，通常在工作日的上午至下午提供自取服7.1.5服務地點居民身份證自取服務點。7.2服務質量確保服務過程中的每一個環(huán)節(jié)都符合規(guī)范，減少錯誤和遺漏，及時解決群眾在自取過程中遇到的問題和困難。8服務流程8.1準備材料申請人需攜帶居民身份證領取憑證，按照領取憑證上的領證時間，前往受理單位進行身份驗證及證件領取。如果申請人委托親友代為取證，代領人需攜帶自己的有效證件、申請人的領取憑證。8.2現場核驗服務人員拿到申請人領取憑證后，進行身份核驗。核驗方式包括輸入居民身份證號碼、核驗指紋、攝像頭拍照等，保證申請人身份的真實性。8.3領取居民身份證核驗無誤后，申請人領取居民身份證。服務人員應仔細檢查身份證上的信息是否準確無誤，如果發(fā)現任何錯誤或問題，及時向負責人反映。8.4信息登記領取身份證時需進行信息登記，如簽名確認等。9管理要求9.1安全管理9.1.1做好信息安全工作，建立健全信息安全管理制度和技術防護措施，防止公民信息泄露或被濫用。同時，對于存儲和傳輸公民信息的系統(tǒng)和設備，要進行定期的安全檢查和漏洞修復。49.1.2采取必要的保護措施，做好公民個人信息的保護，如設置“一米線”。9.1.3自取時需要進行嚴格的身份驗證，可采用人臉識別、指紋識別等技術手段。9.1.4在自取服務區(qū)域范圍內配備滿足安全管理的監(jiān)控設備，進行全程監(jiān)控和記錄，確保服務過程的安全，預防和打擊任何可能的違法行為。9.2環(huán)境管理9.2.1應保持服務場所整潔、明亮、通風良好，無衛(wèi)生死角和安全隱患，為公民提供舒適、溫馨的取證環(huán)境。9.2.2在服務區(qū)域內設置相關標識名稱及方位指引，指示清晰明確。9.3應急管理9.3.1發(fā)現系統(tǒng)設備出現故障時，應立即啟動應急響應機制，迅速排除故障或啟用備用設備，確保服務不中斷。9.3.2出現集中領取身份證的情況時，及時增派服務人員進行疏導和解釋工作，維護現場秩序，同時開設新的服務窗口。10評價與改進10.1評價方式10.1.1可采用及時問卷調查，定期向社會公眾開展線上問卷調查，收集反饋意見。10.1.2