主編/范智軍徐勇雁LVYOUDIANZISHANGWUSHIWU模塊一旅游電子商務概述模塊二旅行社電子商務實務模塊三旅游目的地電子商務實務模塊四酒店電子商務實務模塊五第三方電子商務平臺應用實務PART01項目一旅游電子商務內涵項目二旅游電子商務應用與發(fā)展項目三旅游電子商務主要應用模式分析$$$（1）掌握B2B、B2C電子商務模式應用技能。（2）掌握旅游電子商務應用現(xiàn)狀與發(fā)展的相關知識。（3）具備良好的旅游業(yè)務素質、較強的計算機操作能力及信息分析與解決問題能力。本模塊內容學習的重點在于理解旅游電子商務的概念和特點，正確把握中國旅游電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢，了解“金旅工程”的發(fā)展態(tài)勢及其對旅游業(yè)的影響，掌握B2B和B2C旅游電子商務模式的操作知識。一、旅游電子商務的概念電子商務是包括電子交易在內的、利用互聯(lián)網(wǎng)進行的全面的商業(yè)活動。廣義電子商務是電子交易，主要指各商業(yè)活動通過Web應用程序提供的通信手段在互聯(lián)網(wǎng)上進行交易。狹義任務一旅游電子商務的概念及特點一、旅游電子商務的概念旅游電子商務是指電子商務在旅游業(yè)這一特殊產(chǎn)業(yè)領域的應用。從外部而言，在旅游業(yè)中，旅游機構間的電子商務能改進旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與上游供應商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，具體包括：

電子旅游營銷02

旅游企業(yè)電子采購03

電子旅游銷售01從內部而言，旅游企業(yè)內部電子商務能改進企業(yè)內部的業(yè)務流程，通過應用一整套管理系統(tǒng)，增進內部的協(xié)調和配合，具體包括：（1）盡量運用網(wǎng)絡手段和移動通信手段進行內部和外部溝通。（2）實現(xiàn)產(chǎn)品信息與客戶信息共享。（3）增進企業(yè)內的資源共享，增加企業(yè)的團隊協(xié)作。①?旅游企業(yè)內部網(wǎng)建設與管理信息化；②?網(wǎng)上旅游信息服務；③?旅游目的地信息網(wǎng)建設；④?網(wǎng)上預訂、支付與結算；⑤?旅游企業(yè)網(wǎng)站建設；⑥?旅游企業(yè)客戶關系管理、客戶服務中心建設；⑦?網(wǎng)上旅游營銷；⑧?全球分銷系統(tǒng)（GDS）和中央預訂系統(tǒng)（CRS）建設。旅游電子商務要探討的問題包括：OPTION01OPTION02OPTION0301對旅游電子商務中“電子”含義的探討。02對“旅游電子商務”中“商務”含義的探討。03對應用主體的探討。二、旅游電子商務的含義旅游電子商務是指通過先進的網(wǎng)絡信息技術手段實現(xiàn)旅游商務活動各環(huán)節(jié)電子化的商務體系，包括通過網(wǎng)絡發(fā)布、交流旅游基本信息和商務信息，以信息技術手段進行旅游宣傳營銷，開展旅游售前售后服務，既通過網(wǎng)絡查詢、預訂旅游產(chǎn)品并進行支付，也包括旅游企業(yè)內部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應用等。首先，從技術基礎角度來看，旅游電子商務是采用數(shù)字化電子方式進行旅游信息數(shù)據(jù)交換和開展旅游商務活動。（1）旅游電子商務是面向市場，以市場活動為中心，包括實現(xiàn)旅游交易的電子貿(mào)易活動（網(wǎng)上旅游企業(yè)洽談、售前咨詢、網(wǎng)上旅游交易、網(wǎng)上支付、售后服務等）和促成旅游交易實現(xiàn)的各種商業(yè)行為（網(wǎng)上發(fā)布旅游信息、網(wǎng)上公關促銷、旅游市場調研等）。其次，從應用層次來看，旅游電子商務可分為3個層次：（2）旅游電子商務是旅游經(jīng)濟活動，除了能基于互聯(lián)網(wǎng)開展，還需要環(huán)境的支持，包括旅游電子商務的通行規(guī)范，旅游行業(yè)管理機構對旅游電子商務活動的引導、協(xié)調和管理，旅游電子商務的支付與安全環(huán)境等。（3）旅游電子商務是利用網(wǎng)絡重組和整合旅游企業(yè)內部的經(jīng)營管理活動，實現(xiàn)旅游企業(yè)內部電子商務，包括旅游企業(yè)建設內聯(lián)網(wǎng)，利用旅行社業(yè)務管理系統(tǒng)、飯店客戶管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)和財務管理系統(tǒng)等實現(xiàn)旅游企業(yè)內部管理信息化。三、旅游電子商務的特點01020304快捷性整合性交互性網(wǎng)站差異性四、旅游業(yè)適合發(fā)展電子商務的特性生產(chǎn)與消費的同一性信息交互的重要性交易過程的復雜性五、旅游業(yè)發(fā)展電子商務的主要優(yōu)勢（一）簡化旅游票據(jù)和支付手段（二）增強旅游信息交互性（三）提高旅游服務質量一、旅游電子商務按交易類型劃分任務二旅游電子商務的類型企業(yè)間電子商務（企業(yè)對企業(yè)電子商務）是企業(yè)之間通過網(wǎng)絡信息手段實現(xiàn)相互之間一對一或一對多的交易，如采購、分銷等。（一）旅游企業(yè)間電子商務（B2B）（1）旅游企業(yè)之間的產(chǎn)品代理。在旅游電子商務中，B2B包括以下交易形式：（2）客源地組團社與目的地地接社之間的委托、支付關系等。（3）組團社之間相互拼團。（4）旅游地接社批量訂購當?shù)芈糜物埖昕头?、景區(qū)門票。（二）旅游企業(yè)對旅游者電子商務（B2C）對旅游業(yè)這樣一個旅游者高度地域分散的行業(yè)來說，旅游B2C電子商務能夠方便旅游者遠程搜尋、預訂旅游產(chǎn)品，克服距離帶來的信息不對稱。通過旅游電子商務網(wǎng)站訂房、訂票是當今世界應用最為廣泛的電子商務形式之一。另外，旅游B2C電子商務還包括旅游企業(yè)對旅游者拍賣旅游產(chǎn)品、由旅游電子商務網(wǎng)站提供中介服務等。（三）旅游者對旅游企業(yè)電子商務（C2B）旅游C2B電子商務主要通過電子中間商（專業(yè)旅游網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站旅游頻道）進行。這類電子中間商提供一個虛擬、開放的網(wǎng)上中介市場，即一個信息交互平臺。二、旅游電子商務按信息終端類型劃分網(wǎng)站電子商務（W-commerce）語音電子商務（V-commerce）移動電子商務（mobilecommerce）多媒體電子商務（multimediacommerce）學生以小組為單位，調研旅游電子商務的應用類型，并進行課堂討論。PART01項目一旅游電子商務內涵項目二旅游電子商務應用與發(fā)展項目三旅游電子商務主要應用模式分析$$$一、我國旅游電子商務發(fā)展意義一方面，旅游電子商務的發(fā)展必將有利于我國旅游管理體制的改革，有利于打破行政上的條塊分割，突破地方保護主義壁壘，理順整個產(chǎn)業(yè)鏈，整合各地區(qū)的旅游資源，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益，促進我國旅游業(yè)的健康、持續(xù)、快速發(fā)展。任務一旅游電子商務現(xiàn)狀另一方面，加快旅游電子商務的發(fā)展將徹底改變現(xiàn)在旅行社的運作模式和體制形態(tài)，使傳統(tǒng)意義上的旅游經(jīng)營方式發(fā)生革命性的變化，進一步提高旅游業(yè)的市場適應能力和競爭能力。二、我國旅游電子商務發(fā)展狀況“金旅工程”成為推動旅游電子商務發(fā)展的重要力量01一批以網(wǎng)絡旅游起家的旅游電子商務企業(yè)開始崛起02越來越多的傳統(tǒng)旅游企業(yè)開始從電子商務中獲益03三、我國旅游電子商務網(wǎng)站概況攜程去哪兒飛豬途牛馬蜂窩藝龍同程旅游驢媽媽窮游網(wǎng)貓途鷹四、我國旅游電子商務的發(fā)展中存在的問題01旅游電子商務的發(fā)展和應用還處于較低層次02旅游電子商務行業(yè)發(fā)展具有局限性03與旅游電子商務相關的法律、法規(guī)還不完善04旅游電子商務缺乏信用機制（一）政府必須建立健全法律、法規(guī)五、我國旅游電子商務發(fā)展策略（二）旅游企業(yè)應運用新技術支持新服務（三）結合社交媒體（四）旅游電子商務加強信用監(jiān)管（五）激發(fā)游客應用旅游電子商務的熱情和興趣（一）世界旅游電子商務發(fā)展概況目前，歐美等發(fā)達國家正在大力發(fā)展低成本、高效益的旅游電子商務。旅游電子商務已經(jīng)成為整個電子商務領域最大、最突出的部分。資料顯示，全球旅游電子商務連續(xù)5年以350%以上的速度增長，一度到全球電子商務總額的20%以上。六、世界旅游電子商務的發(fā)展美國旅游網(wǎng)站的網(wǎng)上交易主要體現(xiàn)在預訂服務方面，目前提供最多、運作機制比較成熟的就是機票、飯店和汽車租賃等，這是由美國旅游消費者的需求特點所決定的。特別值得一提的是，美國的航空企業(yè)與旅游中介服務商之間呈現(xiàn)聯(lián)合趨勢。（二）美國旅游電子商務網(wǎng)站經(jīng)營模式（三）世界旅游電子商務發(fā)展新趨勢世界旅游電子商務發(fā)展新趨勢1.移動電子商務（M-commerce）的應用正在快速興起2.城市多媒體終端開始廣泛應用3.互動數(shù)字電視（IDTV）將會逐漸流行4.語音電子商務（V-commerce）的應用正在成熟5.基于手機App的旅游移動電子商務模式任務二“金旅工程”的現(xiàn)狀及發(fā)展一、“金旅工程”概述“金旅工程”是國家信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的重要組成部分，關于其內涵前文已有說明，在此不再贅述?！敖鹇霉こ獭笨筛爬椤叭W(wǎng)一庫”，即內部辦公網(wǎng)、管理業(yè)務網(wǎng)、公眾商務網(wǎng)和公用數(shù)據(jù)庫。二、“金旅工程”的目標和建設方針“金旅工程”是國家信息化工作在旅游部門的具體體現(xiàn)，也是國家信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的一個組成部分。它由兩個基本的部分構成：一是政府旅游管理電子化，指政府利用現(xiàn)代化技術手段管理旅游業(yè)；二是旅游企業(yè)利用網(wǎng)絡技術發(fā)展旅游電子商務，與國際接軌?？偟哪繕耸亲畲笙薅鹊卣蠂鴥韧饴糜涡畔①Y源，力爭在3—5年內，建設和完善政府系統(tǒng)辦公自動化網(wǎng)絡和面向旅游市場的電子商務系統(tǒng)。三、“金旅工程”管理業(yè)務網(wǎng)的主要任務和功能建設按照“金旅工程”的框架規(guī)劃，原國家旅游局將與各地旅游管理部門建立管理業(yè)務網(wǎng)。管理業(yè)務網(wǎng)的首要條件是，建立以原國家旅游局為中心，地方各級旅游主管部門為節(jié)點的網(wǎng)絡，形成功能完善、科學規(guī)范、安全實用、覆蓋全國的旅游管理虛擬專網(wǎng)。四、“金旅工程”建設國家級旅游電子商務網(wǎng)“金旅工程”將建設面向國內外市場的公眾商務網(wǎng)。公眾商務網(wǎng)的主要目標，是建設一個公共的商務平臺和信息服務平臺，向旅游企業(yè)提供電子商務的整套解決方案。同時，公眾商務網(wǎng)還將建立一套中國旅游電子商務的標準結構體系，為將來旅游行業(yè)電子商務的規(guī)范化發(fā)展打下堅實的基礎。五、“金旅工程”主要功能模塊內部辦公網(wǎng)管理業(yè)務網(wǎng)公用數(shù)據(jù)庫——三網(wǎng)共同引用的國家級數(shù)據(jù)庫公眾商務網(wǎng)六、“金旅工程”的效果隨著“金旅工程”的建設，各地旅游信息化工作得到了快速發(fā)展。以廣東為例，原廣東省旅游局建設了政務網(wǎng)站。機構改革后，成立的廣東省文化和旅游廳的網(wǎng)站域名為。新版政務網(wǎng)站是廣東省文化和旅游廳唯一的官方門戶網(wǎng)站，按照有關規(guī)定推行政府信息公開，及時發(fā)布廣東省旅游的重大行政決策、政策、政務動態(tài)，提供辦事指引等信息。（1）學生以小組為單位，對旅游電子商務應用現(xiàn)狀進行調查分析，并完成調研報告。（2）以我國某個省份為例，探討國內旅游業(yè)在旅游信息化的新背景下夠能提出哪些對策和具體措施。PART01項目一旅游電子商務內涵項目二旅游電子商務應用與發(fā)展項目三旅游電子商務主要應用模式分析$$$任務一電子商務經(jīng)營模式分析一、商務模式的概念商務模式businessmodel商務模式是一種包含一系列要素及闡明某個特定實體的商務邏輯。它描述了企業(yè)所能為客戶提供的價值、企業(yè)的內部結構、合作伙伴網(wǎng)絡和關系資本（relationshipcapital）等，用以實現(xiàn)（創(chuàng)造、推銷和交付）這一價值并產(chǎn)生可持續(xù)盈利收入的要素。商務模式主要包含以下8個要素：價值主張價值配置核心能力合作伙伴網(wǎng)絡消費者目標群體分銷渠道客戶關系成本結構二、電子商務模式的內容影響一個電子商務項目績效的首要因素是其商業(yè)模式。電子商務的商業(yè)模式是電子商務項目運行的秩序，是指電子商務項目所提供的產(chǎn)品、服務、信息流、收入來源，以及各利益主體在電子商務項目運作過程中的關系和作用的組織方式與體系結構。它具體體現(xiàn)了電子商務項目現(xiàn)在如何獲利以及在未來長時間內的計劃。（一）戰(zhàn)略目標0105030402產(chǎn)品特征產(chǎn)品上市時間客戶服務差別化低成本戰(zhàn)略目標聚集戰(zhàn)略（二）目標客戶企業(yè)客戶范圍的界定需要從兩方面考慮：1.客戶范圍一方面，要將客戶在商家和消費者之間進行選擇，如果企業(yè)主要向商家提供產(chǎn)品或服務，這就是B2B電子商務，而在每個產(chǎn)業(yè)中又有不同類型、不同規(guī)模、不同技術水平的商家；如果企業(yè)主要向消費者提供產(chǎn)品或服務，這就是B2C電子商務，可以根據(jù)消費者性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、生活方式、收入水平等特征將其劃分為不同類型。企業(yè)客戶范圍的界定需要從兩方面考慮：1.客戶范圍另一方面，要將企業(yè)客戶在不同的地域內進行選擇，企業(yè)要明確向哪個地方提供產(chǎn)品或服務，因為互聯(lián)網(wǎng)跨越時空的特點使得企業(yè)的市場范圍大大延伸。2.產(chǎn)品或服務范圍當企業(yè)決定向哪一個領域提供產(chǎn)品或服務后，還必須根據(jù)這部分市場的需求確定提供多少服務。例如，一家定位于大學生的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要滿足其目標客戶的多種需求，可以在基本的連接服務、聊天室、電影、音樂、游戲、網(wǎng)上教學、考研答疑等方面來選擇要提供的服務內容。（三）收入和利潤來源在電子商務市場中，大多數(shù)產(chǎn)品和服務是以知識為基礎的，一般具有高固定成本、低可變成本的特點，因而產(chǎn)品或服務的定價具有較大的特殊性，企業(yè)定價的目標不在于單位產(chǎn)品的利潤水平，而是更加重視產(chǎn)品市場占有率的提高和市場的增長。（四）價值鏈在電子商務環(huán)境下，企業(yè)活動的價值鏈結構發(fā)生了革命性的變化，具體表現(xiàn)在以下幾方面：基本活動中的信息處理部分，如商品信息發(fā)布、客戶溝通、供應和分銷商訂單處理乃至支付都可以通過電子商務在網(wǎng)上完成。輔助活動中的人力資源管理和技術開發(fā)中的部分活動也都可以通過電子商務在網(wǎng)上完成?；净顒又械牟少?、進貨、發(fā)貨、銷售等環(huán)節(jié)的物流活動，則可以通過第三方物流完成。010203（五）核心能力競爭力競爭優(yōu)勢資源三、電子商務模式主要類型和服務層次經(jīng)濟活動的參與者可以分為企業(yè)（business/B）、消費者（consumer/C）和政府（government/G）3種角色，相應的電子商務應用有6種基本類型，即企業(yè)對企業(yè)（B2B）、企業(yè)對消費者（B2C）、消費者對消費者（C2C）、企業(yè)對政府（B2G）、消費者對政府（C2G）和政府對政府（G2G）。（一）電子商務模式主要類型企業(yè)對企業(yè)企業(yè)對消費者消費者對消費者企業(yè)對政府消費者對政府政府對政府（二）電子商務的服務層次1.初級層次初級層次是指企業(yè)開始在一部分傳統(tǒng)商務活動中引入計算機網(wǎng)絡信息處理與交換，部分代替企業(yè)內部或對外的傳統(tǒng)信息儲存和傳遞方式。2.中級層次中級層次是指企業(yè)利用計算機網(wǎng)絡的信息傳遞方式代替了某些由合同成立的有效條件，或者構成履行商務合同的部分義務。3.高級層次高級層次是電子商務發(fā)展的理想階段，企業(yè)商務活動的全部程序被計算機網(wǎng)絡的信息處理和信息傳輸系統(tǒng)來代替，最大限度地避免了人工干預?！驹诰€案例】阿里巴巴集團企業(yè)簡介任務二B2B旅游電子商務模式操作一、B2B電子商務模式的概念和特點作為電子商務的重要商業(yè)模式之一，B2B電子商務有其自身的特點和優(yōu)勢，對B2B電子商務的模式和分類研究已成為電子商務領域的熱點之一。（一）B2B電子商務模式的概念企業(yè)對企業(yè)電子商務稱為e-B2B（電子化B2B），指的是企業(yè)間通過互聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、內聯(lián)網(wǎng)或者私有網(wǎng)絡，以電子化方式進行的交易。這種交易可能是在企業(yè)及其供應鏈成員間進行的，也可能是在企業(yè)和其他企業(yè)間進行的。（二）B2B電子商務模式的特點B2B是企業(yè)實現(xiàn)電子商務、推動其業(yè)務發(fā)展的一個最佳切入點。從短期來看，企業(yè)獲得的最直接的利益就是成本降低和效率提高；從長遠來看，也能帶來巨額的回報。跟以前相比，企業(yè)總體戰(zhàn)略中越來越重視與信息技術的結合。與其他電子商務模式相比較，B2B電子商務具有以下特點：B2B一般涉及企業(yè)與客戶、供應商之間的大宗貨物交易，其交易的次數(shù)較少，交易金額遠大于B2C和C2C。與其他電子商務模式相比較，B2B電子商務的交易過程最復雜，從查詢到談判，尤其是結算，要經(jīng)歷嚴格和規(guī)范的流程，包括合同和EDI標準等。B2B交易對象可以是原材料，也可以是半成品或成品。相對而言，B2C和C2C較集中在生活消費用品。二、B2B電子商務模式交易的優(yōu)勢12345使買賣雙方信息交流快捷減少企業(yè)的庫存降低企業(yè)間的交易成本24小時無間斷運作，增加了商機縮短企業(yè)生產(chǎn)周期三、B2B電子商務交易模式（一）按電子市場的類別劃分1.面向制造業(yè)或面向商業(yè)的垂直B2B2.面向中間交易市場的水平B2B（二）按企業(yè)參與方式劃分01名錄模式02兼營模式03供應鏈模式04政府采購和企業(yè)采購模式05中介服務模式（三）B2B主要應用類型電子市場服務供應商電子分銷商信息中介01020304【在線案例】八爪魚在線旅游發(fā)展有限公司B2B商業(yè)模式4種類型如表1-1所示。為顧客提供在線購物的商場網(wǎng)站；01任務三B2C旅游電子商務模式操作