目錄

一、技術偏差表........................................10

二、“技術規(guī)范書”應答...............................11

三、維護服務管理體系建設.............................12

1.方案總體描述.....................................12

2.維護服務流程體系.................................13

(1)服務支持......................................13

(2)服務提供......................................20

3.維護服務管理規(guī)劃.................................25

(1)第一階段：服務磨合階段.......................25

(2)第二階段：主動服務階段.......................28

(3)第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段.......................32

4.故障級別定義.....................................33

5.基本支持服務.....................................34

(1)電話支持服務..................................34

(2)電子郵件支持服務.............................35

(3)遠程撥號技術支持服務.........................35

(4)現(xiàn)場技術支持服務.............................35

(5)緊急故障應急預案制定及處理服務...............36

(6)備件更換服務..................................37

(7)軟件維護服務..................................37

(8)關鍵時間點現(xiàn)場值守服務.......................37

1

(9)輔助性故障診斷與修復服務.....................38

(10)知識庫檔案管理服務...........................39

6.主動式支持服務...................................40

(1)系統(tǒng)實時監(jiān)控及預警服務.......................40

(2)定期巡檢及健康檢查服務.......................40

(3)疑難故障專項分析報告服務.....................41

(4)系統(tǒng)維護技術交流服務.........................42

7.專業(yè)服務.........................................42

(1)系統(tǒng)性能評估及調優(yōu)服務.......................42

(2)高級培訓服務.................................45

8.維保具體工作要求.................................45

(1)日常保養(yǎng)......................................45

(2)定期巡查......................................46

(3)定期保養(yǎng)項目.................................46

(4)定期保養(yǎng)內容..................................47

(5)定期保養(yǎng)記錄.................................48

(6)設備維修要求.................................49

(7)軟件功能具體要求.............................51

(8)其他相關要求.................................53

四、本項目維護團隊...................................57

1.服務團隊簡介.....................................57

2.團隊及組織管理...................................58

2

(1)團隊組織及管理...............................59

(2)信息反饋系統(tǒng)..................................61

(3)激勵系統(tǒng).....................................62

(4)人員培訓原則..................................64

(5)人員培訓目的.................................64

(6)人員培訓形式.................................65

(7)人員培訓組織.................................67

(8)培訓種類和內容...............................68

(9)人員培訓考核.................................72

3.組織管理機構...................................72

(1)技術員崗位職責...............................72

(2)質檢員崗位職責...............................73

(3)安全員崗位職責...............................74

(4)維護人員崗位職責.............................75

五、運維內容.........................................78

1.維護服務內容.....................................78

(1)客戶端常用應用軟件維護及系統(tǒng)維護.............78

(2)客戶計算機硬件維護及升級.....................78

(3)服務器的病毒防護.............................79

(4)網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)的維護.........................79

(5)綜合布線系統(tǒng)維護.............................79

(6)網(wǎng)絡打印的故障處理...........................80

3

(7)非網(wǎng)絡打印機的故障處理(非硬件損壞).........80

(8)其它外置設備的故障處理.......................80

(9)局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷.........................80

(10)配線架及機柜的維護...........................80

(11)服務器系統(tǒng)維護...............................80

(12)服務器安全漏洞修補.........................81

(13)網(wǎng)絡交換機維護...............................81

(14)路由器維護...................................81

(15)辦公自動軟件的安裝及維護.....................81

(16)計算機機房及綜合布線系統(tǒng)改造................81

(17)網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)的建設........................82

(18)單機備份網(wǎng)絡備份系統(tǒng)的選型及建設...........82

(19)路由器及交換機調試.........................82

2.資產(chǎn)信息統(tǒng)計服務.................................82

3.網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務..........................83

(1)用戶現(xiàn)場技術人員值守.........................84

(2)現(xiàn)場巡檢服務.................................85

(3)網(wǎng)絡運行分析與管理服務.......................86

(4)重要時刻專人值守服務.........................87

4.服務器、存儲系統(tǒng)運維服務.........................87

(1)設備的增加...................................87

(2)設備的卸載和更換.............................88

4

(3)除塵..........................................88

5.軟件及數(shù)據(jù)運維...................................95

(1)對操作系統(tǒng)的監(jiān)控.............................95

(2)數(shù)據(jù)庫相關維護...............................95

6.終端運維服務.....................................98

7.綜合布線系統(tǒng)服務.................................98

(1)維護管理執(zhí)行的標準...........................99

(2)彩色標識維護管理方式的實施方法...............99

8.大屏幕顯示系統(tǒng)的維護...........................100

(1)維護周期的確定...............................100

(2)常見故障現(xiàn)象及處理方法.......................100

(3)十大常見問題...............................102

9.視頻會議系統(tǒng)維護...............................104

10.視頻會議系統(tǒng)維護...............................105

(1)機房空調.....................................105

(2)照明設備.....................................105

(3)消防設備.....................................105

(4)抽濕機.......................................106

(5)機房防鼠.....................................106

(6)機房防水、防塵...............................106

(7)機房衛(wèi)生.....................................106

(8)防雷設備.....................................107

5

11.UPS設備維護...................................107

(1)主機的維護及注意事項.........................107

(2)蓄電池的維護及注意事項.......................107

六、維保方案.........................................109

1.維保服務目標及服務范圍..........................109

2.維護質量保證措施...............................109

(1)質量控制管理.................................109

(2)服務質量要求.................................109

3.維護流程及服務方式.............................110

(1)維護范圍.....................................111

(2)故障處理流程.................................112

(3)服務方式.....................................114

(4)維護流程.....................................115

七、具體服務項目及傳輸文檔...........................116

1.小型機、PC服務器、網(wǎng)絡設備及存儲系統(tǒng)...........116

2.機房空調、UPS設備維護服務......................128

3.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護服務.............................135

4.中間件系統(tǒng)維護服務.............................146

八、檔案管理方案.....................................158

1.文檔范圍.........................................158

2.文檔管理員......................................158

3.文檔狀態(tài)........................................158

6

4.文檔命名.........................................159

5.文檔版本控制....................................159

6.文檔備份........................................160

7.業(yè)務管理.........................................161

8.前期準備工作....................................161

9.人員穩(wěn)定性措施..................................162

九、備件保障體系.....................................163

1.備件庫的設置和管理..............................163

2.備件服務體系的構成.............................163

3.備件響應體系....................................164

4.備件保存體系....................................165

5.質量保證體系....................................166

6.維護體系.........................................167

7.備件庫存表......................................168

十、服務水平量承諾及服務管理.........................171

1.服務水平體系.....................................171

(1)報告服務.....................................171

(2)管理類服務...................................171

(3)主動式服務...................................171

(4)響應式服務...................................172

2.服務承諾........................................172

(1)服務級別承諾.................................172

7

(2)服務質量承諾...............................174

3.服務管理.......................................174

(1)服務管理總則...............................174

(2)服務流程管理...............................176

(3)服務臺支持管理.............................176

(4)事件管理...................................179

(5)問題管理...................................181

(6)知識庫管理.................................182

(7)服務記錄管理...............................183

十一、安全文明保障措施.............................184

1.管理安全性.....................................184

十二、突發(fā)事件及預防流程...........................187

1.綜合應急預案...................................187

2.專項應急預案...................................188

(1)外網(wǎng)接入正常但計算機均不能訪問互聯(lián)網(wǎng).......188

(2)公司內部局域網(wǎng)絡全面癱瘓無法使用...........189

(3)公司核心網(wǎng)絡設備遭到破壞...................190

(4)火災事故...................................191

(5)設備入水措施...............................191

(6)斷電處理措施...............................193

十三、.應急方案.....................................195

1.啟動應急流程...................................195

8

2.成立應急小組...................................198

3.應急處理過程...................................198

4.應急處理結果評估...............................199

5.統(tǒng)計和報告.....................................200

十四、預防措施.....................................201

9

一、技術偏差表

招標編號：

包號：

序號招標文件條目招標文件條投標文件條款偏差說明

注：對于投標人提出的但未在投標偏差表列明的偏差部分，招標

人將視為投標人未提出該偏差。

授權代表簽字：

公章：

10

二、“技術規(guī)范書”應答

11

三、維護服務管理體系建設

我公司已通過IS09001:2000質量體系認證，在日常管

理和維護工作中，具有嚴格的操作規(guī)范流程。并且我公司依

據(jù)各行業(yè)及電力行業(yè)多年的維保經(jīng)驗，進一步從服務管理上

著手，建立與電力行業(yè)相適應的獨特的維保管理體系，從而

為維保服務項目提供全面、充分的技術和管理保障。

1.方案總體描述

根據(jù)XX公司的實際情況，我們參考目前先進的IT系統(tǒng)

維護保修模式和我公司在其它類似項目中的經(jīng)驗，建議采用

以下模式來實現(xiàn)IT維護保修管理服務。

我公司利用一個統(tǒng)一的服務臺支持中心，來提供IT系統(tǒng)

管理維護的一站式響應服務。供電公司在遇到IT系統(tǒng)相關的

事件時，可以通知我公司服務臺，告之具體的事件，服務臺

人員立即與一線工程師聯(lián)系，使供電公司得到快速的技術支

持。一線工程師到達現(xiàn)場后會進行初步的判斷、技術支持和

記錄、分類、跟蹤，判斷該事件或問題是否屬于硬件、軟件

或環(huán)境的問題。如果是硬件問題，該工程師會進行及時的備

件更換。如果是特殊硬件問題，一線工程師即會聯(lián)系公司應

急處理機制，啟動應急方案，并最快使故障部件得以修復，

12

以保證該設備可以盡快恢復正常，從而恢復正常業(yè)務的執(zhí)

行。

同時為了進行主動式的前瞻性維護管理工作，我公司可

為供電公司提供部署監(jiān)控管理軟件系統(tǒng)，進行IT系統(tǒng)集中監(jiān)

控管理。

我公司維保技術團隊可對被管理的系統(tǒng)進行日常的監(jiān)

控和主動式的管理，以期前瞻性地發(fā)現(xiàn)潛在的問題，并能在

問題發(fā)生前給予解決，從而保證服務器其所支持的業(yè)務系統(tǒng)

持續(xù)的安全、穩(wěn)定的運行。

為了能盡量提前發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)潛在的問題，我公司的

維保工程師將定期提供設備健康巡檢。

2.維護服務流程體系

維護服務管理最核心的是“服務支持”(ServiceSupport)

和“服務提供”(ServiceDelivery)兩個模塊。各流程相互

貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務管理

體系。

(1)服務支持

服務支持的內容描述了一個客戶如何訪問適當?shù)姆眨?/p>

以支持其業(yè)務。服務支持包含以下內容：

13

>服務臺

我們?yōu)槠髽I(yè)建設服務臺，提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、

統(tǒng)一維修接口，XX公司工商可以通過統(tǒng)一的報障電話申請

服務、查詢服務處理進程，監(jiān)控服務質量。

服務臺(ServiceDesk)是IT服務組織和用戶相互聯(lián)系的接

入點。服務臺曾經(jīng)被稱為幫助臺(HelpDesk)。HelpDesk的主

要任務是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。一個服務臺可以具

備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC),并且可以支撐多

種流程中的操作。

服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)

系點。它也是報告突發(fā)事件和提交服務請求的焦點。正因為

如此，服務臺的職責是保持將服務相關信息，行為和契機通

知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務臺可能扮

演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更

實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。變更管理應該

確保服務臺隨時保持對變更行為情況的掌握。

在任何對SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務臺處于第一

線，并維護高速的信息流通道。

圍繞突發(fā)事件，服務臺有可能在其權限范圍被授權實施

14

變更。此類變更的范圍可能被預先定義。當所有相關變更發(fā)

生時，變更管理流程將被告知?；旧?，當對任何CI的規(guī)

范做出修改之前，變更流程都需要對其進行預先審批。

>突發(fā)事件管理

突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復服

務供應。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質量決定了

相關的其它流程的效力。

服務臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處

于它們之間。如果沒有適當?shù)目刂?，變更有可能引入新的?/p>

發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變更進行跟蹤。這是為什

么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個CMDB中，并分

類為“問題”,“已知錯誤”,“變更記錄”等信息，以促

進服務臺界面的信息溝通能力，簡化事件調查和報告。

突發(fā)事件的優(yōu)先權及其升級需要作為服務級別管理流

程中的一部分進行協(xié)商，并在SLA中備案。

突發(fā)事件管理的目標：突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅

速地根據(jù)SLA中定義的普通服務級別作出反應，使產(chǎn)生問題

后對業(yè)務行為及組織和用戶的影響最小。

突發(fā)事件管理也應該保留對事件的有效記錄，以便于衡

15

量和改進流程，并向其它流程匯報。

>問題管理

對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務快

速響應，盡快恢復其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根

源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。

對其做好區(qū)分具有重要意義。

如果問題被懷疑存在于IT架構內部，問題管理流程將會

瞄準其潛在的根源。一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來

的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預防其可

能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復系統(tǒng)運行。

當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤),

通常需要進行一個業(yè)務決策，決定是否采取永久性措施改進

系統(tǒng)架構，以預防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交

一個變更請求來實現(xiàn)改進。

為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其

發(fā)展趨勢，問題管理流程需要準確全面的突發(fā)事件的記錄。

問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡，以確定

這些趨勢并明確補救措施的重要性。

>配置管理

16

配置管理致力于控制一個變化中的IT架構(標準化和狀

態(tài)監(jiān)控),鑒別配置項目(清冊，相互關聯(lián)，審核與注冊),收

集和管理有關IT架構的文檔，為所有其它流程提供IT架構

的相關信息。

配置管理是所有其它服務管理流程不可分割的一部分。

擁有當前架構中所有部件的最新的，準確的，全面的和詳細

的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它

流程運行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配

置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)

的幫助下對變更影響做出評估。因此所有變更請求應該被輸

入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB),并隨著變更請求的進展隨時更

新記錄，直至其實施。

配置管理系統(tǒng)識別一個變更項目和架構中其它部件的

關系，將這些部件的所有人召集到影響評估流程中來。不管

一個變更是否在架構中實施，相互關聯(lián)的配置管理記錄應該

在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具自

動地更新記錄。

CMDB應該開放給整個服務支持組，使所有人理解部件

失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解

17

決。CMDB還應當被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄

聯(lián)系起來，比如失效的配置項目(Configurationltem-CID和用戶

之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將

難以實現(xiàn)，并可能錯誤連連。

服務交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如：服務

級別管理需要識別相互結合在一起的部件，并在此基礎上設

置支持協(xié)議，交付服務。IT財務管理需要知道每個業(yè)務部門

使用的IT架構部件，尤其是對于收費的項目。IT服務持續(xù)

性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險分析和部件失

效影響分析。

>變更管理

變更管理專注于對IT架構實施可控的變更。此流程的目

標是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對IT服務產(chǎn)生

最小的不利影響的范圍內得以實施。同時確保其變更是可追

溯的，而且是經(jīng)過整個組織內部有效地磋商和協(xié)調的。在客

戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問

題管理和若干其它流程進行協(xié)調。變更實施履行一特定的路

徑，包括定義，計劃，建立，測試，接受，實施，和評估。

變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準確性，以確保獲知所

18

有實行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密

切的聯(lián)系。變更流程的詳細內容應在SLA中存檔，確保用戶

知道提交變更申請的程序，項目目標及時間，以及實施變更

造成的影響。變更的詳細內容需要通知服務臺。即使變更經(jīng)

過了全面測試，仍然很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各

種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預期運行，或

者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質疑。變更咨詢會議

(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家

意見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領域的IT

及業(yè)務單位的人參與。

>發(fā)布管理

發(fā)布是指一組配置項目(Configurationltems-CI)經(jīng)過測

試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標是確

保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。

發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權的軟硬件版本

才能提供給IT運行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的

行為密切相關。真實的變更實施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以

貫徹。變更的結果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以

及新的文檔(自行建立，或購買而來)等。對它們進行控制，并

19

打包和頒發(fā)。有關存檔安全和公布程序應該和變更管理和配

置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理

和問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和CMDB密切

相連，以維護及時更新的記錄。

(2)服務提供

服務提供主要包括：服務級別管理、IT服務財務管理、

能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。

>服務級別管理

服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有關IT服務的

協(xié)議，并付諸實施。因此，服務級別管理需要收集客戶需求，

IT服務組織可提供的設施，以及可用的財務資源。服務級別

管理針對提供給客戶的服務(聚焦客戶的)。因此是基于客戶

需求建立服務(需求拉動),而非單純基于現(xiàn)有技術所及(供應

驅動),從而使IT服務組織提高客戶滿意度。服務級別管理

闡述的內容有：

如何在服務級別協(xié)議(ServiceLevelAgreement-

SLA)中清楚地定義條款，使其可優(yōu)化IT服務成本，并為用

戶所接受。

如何監(jiān)控和討論所提供的服務。

20

如何管理IT服務組織的供應商及其下包合同。

服務級別管理(ServiceLevelManagement—SLM)流程是

用來確保服務級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，

保證所有對服務質量的影響減少到最小。此流程在服務質量

和SLA基礎上評估各種變更造成的影響，包含預期變更前的

影響，也包含評估實施變更后的影響。SLA中某些最重要的

目標和服務可用性、以及在容許周期內對突發(fā)事件形成決策

有關。

SLM是服務支持和服務交付的關鍵。由于它依賴于其它

流程的存在性，有效性及運行效率，它不可孤立存在。一個

缺乏基礎支持流程的SLA是沒有意義的，缺乏支持的SLA

就失去了承認其內容的基礎。

>服務的財務管理

財務管理針對于IT服務的謹慎從事。例如，當所提供的

IT服務在進行中時，財務管理將提供其導致的成本信息。這

樣使考慮IT架構或IT服務的改變時，能夠合理地考慮成本

和利益(價格和性能)之間的關系。財務管理中對成本的鑒別、

分配、預測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預算的

差距。重點結合IT服務組織的贏利，IT服務的財務管理描

21

述了多種支付方法，包括設立支付和定價的目標，以及預算

計劃。

財務管理負責對成本及IT服務投資回報的會計核算，并

管理任何來自于客戶的成本。財務管理需要與能力管理

(CapacityManagement),配置管理(Configuration

Management,包含資產(chǎn)數(shù)據(jù)),以及SLM的良好接口，來確

定服務的真實成本。在IT組織預算談判階段和客戶的IT耗

費核算階段，財務管理很可能與業(yè)務關系管理(Business

RelationshipManagement)及IT組織密切相關。

>能力管理

能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā)IT資源的流

程，來支持與客戶簽訂的服務條款。能力管理針對資源管理，

性能管理，需求管理，建模，能力計劃，負載管理，以及應

用軟件能力推測。能力管理強調用計劃來確保所簽訂的服務

級別可以被履行和成長。

能力管理負責確保在所有時間具備足夠的可用能力，以

滿足業(yè)務需求。能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相

關，而是直接與業(yè)務需求相關。在那些與能力問題相關的困

難面前，能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引

22

入。

能力管理提交變更請求以確保得到適當?shù)目捎媚芰?。這

些RFC被提交給變更管理流程，其實施可能影響若干CI,

包括硬件，軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。

能力管理應該在評估所有變更時被引入，用來確定變更

導致的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實施前后都

有可能出現(xiàn)。能力管理應該特別關注變更在一定周期后引起

的累積性變化。容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積

后，引起響應時間衰減，文件存儲問題，和對處理能力的過

度需求。

>服務持續(xù)性管理

此流程在業(yè)務中斷時對IT服務進行災難恢復措施的準

備和計劃。業(yè)務持續(xù)性管理為客戶組織遇到災難時準備好緊

急預案，根據(jù)此預案采取與IT服務相關的預防災難發(fā)生的措

施。IT服務持續(xù)性管理流程對技術，財務和管理資源需求做

好計劃和協(xié)調，確保災難發(fā)生后可持續(xù)提供服務，并就其內

容達成客戶同意。

IT服務持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務中斷后在某個可

允許范圍內繼續(xù)運作的能力密切相關。至少要保證最基本的

23

業(yè)務運行所需要的IT服務，預先對其服務級別作出規(guī)定，并

和客戶達成一致。有效的IT服務持續(xù)性需要一個平衡的風險

縮減措施，例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復設施。配置管理流

程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計劃和預防措施。需要對架構和業(yè)

務變更對持續(xù)性計劃造成的潛在影響進行評估。有關IT和業(yè)

務的計劃應該提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程中，服

務臺承擔著重要角色。

>可用性管理

可用性管理是確保資源，方法和技術得以適當拓展的流

程，以支持與客戶簽訂的IT服務條款?？捎眯怨芾磲槍λ?/p>

到的問題，如優(yōu)化維護等，并且設計測量指標，最大程度減

少意外突發(fā)事件的數(shù)量。

可用性管理與IT服務的設計，實施，測量和管理相關，

確保規(guī)定的業(yè)務需求中有關可用性的內容被貫徹。可用性管

理需要理解IT服務失效發(fā)生的原因和恢復服務所需的事件。

突發(fā)事件管理和問題管理提供了關鍵輸入。

SLA中描述的可用性的目標在可用性管理流程中被監(jiān)

控，并包含在其報表中。此外，在支持服務核查制度所提供

的測量和報表中，可用性管理對服務級別管理(SLM)流程提

24

供了支持。

3.維護服務管理規(guī)劃

(1)第一階段：服務磨合階段

第一階段，又稱為維護服務磨合階段，工作目標主要是

通過服務管理，將客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務有序

化，實現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運用技術、管理

與流程相結合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務分發(fā)，安排

合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控

制、跟蹤、即時回饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到事件處

理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務要求長時間無人響應或服務要

求根本無人響應的情況，從而提高客戶滿意度，提高運行維

護效率，提高客戶使用業(yè)務信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高

總體生產(chǎn)力。

現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管

理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務信息系統(tǒng)及終端設備詳細清單，

配置情況，針對于業(yè)務信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務運行情況，

終端運行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置

改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系

統(tǒng)化的管理起來。

25

用一句話概括我們上述兩項服務：將無序的突發(fā)事件有

序化，將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以

及配置管理的目標。

ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標是規(guī)避與盡快恢

復。維護服務的目標不是盡可能多，盡可能快的完成服務，

而應該是盡量避免事件的發(fā)生，當然，這不是一步可以到位

的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復客戶的正常

使用，故：在處理突發(fā)事件時，我們不分析事件發(fā)生的原因，

只收集有價值的事件/故障信息，并在最短的時間內將客戶的

設備恢復到正常使用狀態(tài)。針對于重復/頻繁發(fā)生的突發(fā)事

件，我們需要轉問題管理流程，予以處理。

問題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解

決方法管理，我們需要對突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的

方式予以分析，如使用國際QA標準，使用魚骨圖，使用柏

拉圖等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測

試，提出根本解決事件的方案。

問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事

件的方案，具體的處理步驟，交由實施管理來執(zhí)行。

實施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系

26

統(tǒng)缺陷時，需要嚴格處理過程，避免在線運行業(yè)務受到不可

預計的影響。我們在發(fā)布過程中都會預計到一些可能的影

響，如更改交換機配置可能導致部分終端無法使用網(wǎng)絡；修

改某一個數(shù)據(jù)庫字段可能導致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能

導致整個程序陷入死循環(huán)等。因此實施管理必須能有效并切

實的分析大部分存在或者隱含的風險。試想我們在更改交換

機配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡時間縮短為五分鐘并

且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或

代碼前在虛擬測試平臺或訪真數(shù)據(jù)庫中反復測試，而后予以

發(fā)布；將發(fā)布的時間定在非使用高峰期。這樣，可以規(guī)避大

量風險，保證問題解決的安全可靠。

凡涉及到解決問題，必然關聯(lián)到變更。變更管理的作用，

是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作

中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，卻不知道是誰改動了哪

些地方?驗收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)

原代碼相符?有哪些地方不同?是哪些人修改的?設備是

否與剛采購的時候配置情況相同?保修情況始終保持不

變?變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫?變更管理將解答

上述問題。

27

第一階段的服務，就涵蓋上述五個方面的服務內容，總

結描述：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息

化，問題管理科學化，實施管理風險可控制化，以及變更管

理記錄化。

(2)第二階段：主動服務階段

重點是在改良前一階段的服務基礎上，將前一階段的大

量響應式服務，部分主動式服務，轉換為主動服務為主導，

科學的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二階段

的服務內容，主要包括：實施&測試、安全管理、IT服務規(guī)

劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務級別管理和成本管理。

實施&測試：前面我們講實施管理，包含有上線前的充

分測試等工作，那這一個實施&測試是否重復呢?此處的實

施&測試，是與業(yè)務信息系統(tǒng)開發(fā)質量管理相關的實施管理

和測試管理工作。

隨著業(yè)務信息化需求的不斷提高，業(yè)務系統(tǒng)的升級也隨

之產(chǎn)生。是拋棄掉原有系統(tǒng)建設新的，還是在原有系統(tǒng)基礎

上進行修改?是用新的服務器替換掉原有服務器，還是在原

有服務器上升級?這些處理，都面臨一個必不可少的階段：

切換?？蛻敉辉敢飧鼡Q已經(jīng)使用習慣了的系統(tǒng)，除非系

28

統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量

缺陷，且運行效率低下，導致業(yè)務部門的工作效率也隨之下

降。那么,為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)?原因是不熟悉。已

經(jīng)開順手的車不會容易出事故，已經(jīng)用順手的手機可以方便

的找到每一個聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培訓，是否進行得完

善?新的業(yè)務流程講解，是否讓每一個業(yè)務部門人員熟悉

了?新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導致更低下的效率?

新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問?新采購的硬件是

否能夠保證質量?業(yè)務系統(tǒng)可以通過分析代碼來找尋缺陷，

但是需要的時間過長，可以在測試平臺上對每一個功能進行

測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有機結

合起來，才能保障新系統(tǒng)的質量，如使用Winruner予以界面

測試，使用Loadruner進行壓力測試，并管理好開發(fā)商的培

訓工作，將給實施與測試工作帶來實質性效果。另外，選擇

合適的發(fā)布時間，做好發(fā)布計劃，也是實施管理工作的重點。

安全管理，指服務過程的安全類服務、風險控制以及與

客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全類服務如網(wǎng)絡病毒防治，網(wǎng)絡反

黑，入侵檢測等技術類服務，風險控制如服務過程中各種風

險的分析、規(guī)避等管理。技術類工作可以通過軟件等工具來

29

實現(xiàn)，如系統(tǒng)補丁分發(fā)，防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡

安全性優(yōu)化，增加入侵檢測系統(tǒng)(IDS)等，這些服務也能

夠在第一階段中開始，而風險控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，

則完全通過人員管理、流程管理來實現(xiàn)。標準的ITSM流程

是能夠做到0風險的，但在實際處理過程中卻往往不可能做

到0風險。畢竟流程是靠人來運轉，而人員是否能夠完全遵

照流程的指導來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。維護被稱為

PeopleBusiness,就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，

維護人員素質是一個至關重要的條件。越維人員穩(wěn)定，且大

都經(jīng)歷過保密培訓，這些都是實現(xiàn)安全管理的必要條件。另

外，我們在項目啟動前將與客戶簽定保密協(xié)議，確?？蛻魯?shù)

據(jù)的安全。

IT服務規(guī)劃：此時我們對客戶的情況已經(jīng)有所了解，且

積累的部分維護服務數(shù)據(jù)，如果進行了業(yè)務系統(tǒng)維護，更應

該對客戶的業(yè)務流程有了一定了解，此時可以針對客戶目前

使用的信息系統(tǒng)或設備提出服務規(guī)劃，包括如何建立與推廣

維護服務系統(tǒng)平臺，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管

理，如何將維護部門由產(chǎn)出部門轉換為產(chǎn)入部門等。

規(guī)模管理：客戶除本部外，還設有系列分部，分布地理

30

位置比較接近，在第一期項目中即可以組成2級服務結構，

使用集中式服務臺(ServiceDesk)統(tǒng)一報障以及任務分發(fā)，

這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位正

在策劃將越維設立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(Service

Desk)服務范圍擴充到涵蓋全市范圍內全市各區(qū)分局及所轄

下屬單位的集中式維護服務管理平臺。同樣，規(guī)模的擴充將

不限于服務臺，整體的維護服務也可以在全市服務環(huán)境的建

立基礎上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。

可用性管理：通過對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及

在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們此時充分根據(jù)客戶實際需求，

做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管理承諾?？捎眯怨?/p>

理的目標是合理調配有限的資源，采用應急預案等手段保障

核心系統(tǒng)的正常運行，可用性承諾是服務方對客戶方系統(tǒng)情

況的熟悉度結合自身技術承載能力所做出的質量保證。目

前，越維對某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達98%。

服務級別管理：同可用性管理，服務級別管理的目標是

保證服務的提供按照服務級別協(xié)議(SLA)約定執(zhí)行，如2

小時響應4小時解決。通常在項目初始階段會有一個初始服

務級別(SLA)這是對服務商自身技術承載能力，服務初始

31

資源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符合客戶實

際情況，那么在第二階段，已有充分的時間分析客戶實際需

求，審視自身技術承載能力，兩者相結合做出真正符合客戶

實際的服務級別承諾，并由服務級別調配相關資源。

成本管理：前面提到了很多“資源”的調配問題，隨著

對客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實際的需

求。如核心業(yè)務不能發(fā)生故障，而某臺不常被使用的普通終

端也許兩天內修復也不會影響工作，因此不需要提供過多的

資源進行緊急維護，成本管理的目標是在客戶能夠接受的預

算內盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。維護不是多做突發(fā)事件處

理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急

事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用

整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，

就在于資源的合理，充分使用。

(3)第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段

第三階段，客戶已經(jīng)與服務商緊密結合為戰(zhàn)略合作伙伴

關系，能夠為客戶制定IT戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠對客戶業(yè)務投資建

設的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務價值予以計算與評估，并能

夠協(xié)助業(yè)務部門對最終客戶予以管理。

32

4.故障級別定義

我公司執(zhí)行嚴格的故障級別響應制度，根據(jù)故障對業(yè)務系統(tǒng)的影

響程度分為四個級別：

故障級別故障現(xiàn)象典型事件

系統(tǒng)中止(不能保存進行

中的工作)

系統(tǒng)功能性故障導致數(shù)據(jù)

系統(tǒng)宕機或關鍵性故障導致丟失或系統(tǒng)不可用

一級故障

系統(tǒng)不可用系統(tǒng)功能性故障致使系統(tǒng)

失效

系統(tǒng)故障致使關鍵任務應

用程序重新啟動

應用程序較頻繁地發(fā)生故

障，未導致數(shù)據(jù)丟失

系統(tǒng)性能嚴重損壞，但系統(tǒng)

二級故障管理系統(tǒng)發(fā)生了嚴重的、

仍可正常運行。

但可預測的故障

系統(tǒng)性能嚴重降低

系統(tǒng)溫度報警

系統(tǒng)運行正常，僅受到有限

三級故障系統(tǒng)部分配置修改

的影響。

心跳線部分損壞

四級故障在產(chǎn)品功能、安裝配置方面系統(tǒng)權限問題

33

需要信息或支援。一些概念的解答

系統(tǒng)管理方面的問題

對于客戶報告的每一個故障，熱線工程師都會首先進行故障級別

判斷：如果是關鍵故障(一、二級故障)將立即啟動緊急故障應急處

理，CASE將會通過計算機管理系統(tǒng)被分配給具有豐富經(jīng)驗的二線技

術專家提供專人支持，同時按照升級上報流程向相關項目經(jīng)理進行通

報；如果是對業(yè)務運行不構成明顯影響的一般故障(三、四級故障),

計算機管理系統(tǒng)將按照既定的熱線處理流程或現(xiàn)場處理流程進行

CASE分配。

通過wub

服務預約

客戶客戶

定義case優(yōu)先級

開啟Ca*e確認

CTS

關閉Case工程師

備件庫

如缺貨需訂購備件

備件庫服務過程

設備廠商

服務交流

完成

服務滿意度

調查

客戶工程師客戶檢驗

5.基本支持服務

(1)電話支持服務

服務內容說明

客戶可以通過我公司全國統(tǒng)一服務熱線(或熱線手機)提出服務

34

請求，熱線工程師將通過電話提供遠程技術支持服務：

7×24小時服務熱線：XXXXXX

(2)電子郵件支持服務

服務內容說明

對于不是很緊急的問題，客戶可以通過電子郵箱與我公司服務中

心聯(lián)系：

電子郵箱：XXXXXX

(3)遠程撥號技術支持服務

服務內容說明

通過遠程撥號技術支持可以快速解決某些故障問題，我方熱線服

務工程師可以在客戶許可的前提下首先嘗試以遠程登陸系統(tǒng)的方式

進行故障診斷并盡快解決故障。

(4)現(xiàn)場技術支持服務

服務內容說明

在客戶確認通過電話或遠程撥入等方式無法排除故障后，我方將

派遣現(xiàn)場工程師提供現(xiàn)場服務。

在提供現(xiàn)場服務之前，現(xiàn)場工程師將向客戶現(xiàn)場服務責人提交技

術服務申請報告；在現(xiàn)場服務時嚴格遵守客戶相關規(guī)定，在需要做出

變更等重大操作前首先征得客戶許可；服務結束后客戶現(xiàn)場服務責人

在《客戶服務報告》上簽字許可之后現(xiàn)場工程師再離開現(xiàn)場。

系統(tǒng)恢復正常后，我方工程師將對系統(tǒng)進行持續(xù)跟蹤，重大故障

在三個工作日內提供《重大故障分析報告》,詳細說明故障原因、處

35

理過程、解決辦法、預防措施等關鍵內容，由雙方備案。

我方以優(yōu)先恢復客戶業(yè)務系統(tǒng)作為故障處理的首要原則，在業(yè)務

系統(tǒng)恢復的情況下再積極查找故障原因，徹底修復故障。

(5)緊急故障應急預案制定及處理服務

服務內容說明

為了應對生產(chǎn)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的緊急故障(一、二級故障),我方

將從事前預防和事后處理兩個方面制定緊急故障應處理預案。

事前預防

>雙方指定專人負責在緊急故障發(fā)生時及時溝通，我方將由項目

經(jīng)理負責響應

>我方技術專家進行系統(tǒng)風險評估，提出系統(tǒng)整改建議，制定緊

急故障應急處理預案

>進行一定次數(shù)的實際演練，包括后備系統(tǒng)切換測試、備份數(shù)據(jù)

還原測試

>對流程進行持續(xù)性跟蹤，系統(tǒng)出現(xiàn)變更后，重新評估流程的有

效性

事后處理

>響應時間：立即做出響應；如果需要現(xiàn)場支持，現(xiàn)場工程師將

乘坐當天最快交通工具趕赴現(xiàn)場

>故障修復：由經(jīng)驗豐富的二線技術專家提供專人支持，包括搭

建測試環(huán)境、遠程和現(xiàn)場故障診斷和排除；同時建議客戶啟動緊急故

障處理流程，按既定程序做應急處理

36

(6)備件更換服務

服務內容說明

如果故障是因為硬件損壞造成，我方將提供相關備件并現(xiàn)場更

換，直到故障設備恢復正常。

我方承諾采取各種保障措施，保證備件能夠滿足故障修復的需

要。

(7)軟件維護服務

服務內容說明

我方負責維護系統(tǒng)軟件及相關硬件微碼的正常使用，并主動獲得

關鍵補丁和升級軟件信息，協(xié)助客戶安裝補丁和升級軟件；在客戶系

統(tǒng)出現(xiàn)硬件變動時，我方可以為客戶更新軟件和微碼。通過我公司的

軟件維護服務和規(guī)范的實施流程，可以幫助客戶規(guī)避系統(tǒng)變更或升級

時帶來的風險。

(8)關鍵時間點現(xiàn)場值守服務

服務內容說明

每逢月末、月初、重要的節(jié)假日(比如春節(jié)、國慶)和重大政治

活動或社會活動期間會形成短暫的業(yè)務高峰，給現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)帶來沉

重的壓力，增加了系統(tǒng)的不穩(wěn)定性；在新系統(tǒng)上線和系統(tǒng)割接時段，

同樣會對現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生一定的影響。為了能夠保證在上述關鍵時

間點用戶能夠得到相比平時更高級別的保障，我方在服務期內為客戶

提供一定人/天的關鍵時點現(xiàn)場值守服務。

37

(9)輔助性故障診斷與修復服務

服務內容說明

企業(yè)級IT系統(tǒng)復雜，通常都會包括主機、存儲、網(wǎng)絡設備、系

統(tǒng)軟件、應用軟件等；當故障發(fā)生時，尤其是導致業(yè)務大面積中斷或

性能明顯下降的故障發(fā)生時，往往不是某單一節(jié)點的原因，盡快查明

并排除此類故障需要擁有多廠商多平臺故障診斷和修復的技術實力。

針對上述特點，我方組建了一支由復合型工程師組成的技術專家

團隊，能夠對主流的主機(HP、IBM、SUN、DELL)、網(wǎng)絡(Cisco、

Avaya、F5、Juniper)、軟件(Oracle、BEA、CA、NCR、Sybase)、

存儲(HDS、Symantec、STK、EMC、NetApp)提供強大的跨平臺

支持。當客戶系統(tǒng)故障屬于復雜故障、關鍵故障時或一時無法判明故

障原因的疑難故障時，我方技術專家團隊將在第一時間提供故障診斷

與修復服務。

備件倉庫技術開級經(jīng)理技術升級專家

支持服務代表

廠商支持

24x7X365響應

427

響應中心技術專家

服務協(xié)議管理合件

客戶

系統(tǒng)監(jiān)控

遠程監(jiān)控管理現(xiàn)場服務軟硬件專家指定的技術專家

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(10)知識庫檔案管理服務

服務內容說明

項目啟動后，我方將建立項目知識庫檔案，詳細記錄與項目相關

的服務交付信息和項目管理信息。項目知識庫檔案將分為：

配置檔案

>維護設備及軟件清單、詳細配置信息及設備號

>網(wǎng)絡拓撲、設備連接拓撲及各種工程圖紙

>如果系統(tǒng)發(fā)生變更，如實施軟件、補丁、微碼升級或業(yè)務調整，

同步更新配置檔案

技術文檔

>與維護設備及軟件相關的技術文檔，如硬件及軟件安裝文檔、

相關技術資料等

>與維護設備及軟件相關故障案例庫

>原廠商發(fā)布的各種最新技術文檔

>技術發(fā)展趨勢

服務文檔

>服務期內生成的所有服務文檔和維護記錄，如《客戶服務報

告》、《巡檢報告》等

項目檔案

>雙方項目團隊人員名單、聯(lián)系方式

>項目實施計劃、交付流程、參與人員等

>我方項目團隊人員職責

39

6.主動式支持服務

(1)系統(tǒng)實時監(jiān)控及預警服務

服務內容說明

我公司可為客戶部署實時監(jiān)控系統(tǒng)，借助監(jiān)控軟件進行實時監(jiān)

控。系統(tǒng)及軟件的監(jiān)控及優(yōu)化內容主要包括：系統(tǒng)的邏輯分區(qū)劃分、

虛擬I/O配置、系統(tǒng)管理策略、網(wǎng)絡通信情況、雙機熱備軟件維護、

存儲管理軟件維護，同時要配合業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)商做好業(yè)務系統(tǒng)或其它

第三方業(yè)務軟件的測試、安裝、運行和性能監(jiān)控和備份恢復等工作。

(2)定期巡檢及健康檢查服務

服務內容說明

定期巡檢及健康檢查服務是我方為客戶提供的一種定期預防性

例行檢查、維護的主動式服務。通過該項服務，客戶可以對系統(tǒng)的當

前運行狀況有一個詳細的了解，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題可以及時采取預

防性措施，降低故障發(fā)生的概率，提高系統(tǒng)的可靠性。

我方將為客戶每季提供一次巡檢服務。服務開始前我方將主動與

客戶取得聯(lián)系，確定服務時間和工程師名單；巡檢過程中將按照巡檢

報告模板逐項檢查記錄；巡檢結束后將根據(jù)巡檢結果提供系統(tǒng)整改建

議，并向客戶提供完整的服務報告，由雙方備案。我方提供的巡檢服

務報告有：

《XXX巡檢報告》:

>主機巡檢內容：對設備運行環(huán)境、服務器控制面板、機箱外部

指示燈、硬件模塊、微碼版本、性能、系統(tǒng)安全配置、卷管理軟件、

40

雙機軟件、應用軟件、系統(tǒng)日志做出詳細的健康檢查和記錄；

>磁盤陣列巡檢內容：運行環(huán)境檢查、硬件及系統(tǒng)檢查(包括控

制器、緩存、硬盤、電源、風扇、微碼版本、軟件配置等)、系統(tǒng)日

志；

>磁帶庫巡檢內容：運行環(huán)境檢查，硬件及系統(tǒng)檢查(包括帶機、

電源、液晶面板、備份軟件等);

>網(wǎng)絡設備巡檢內容：運行環(huán)境檢查、控制面板、版本信息、進

程狀態(tài)、內存利用率、接口狀態(tài)、路由表狀態(tài)、網(wǎng)絡連通性測試、系

統(tǒng)日志。

>數(shù)據(jù)庫巡檢內容：檢查數(shù)據(jù)庫初始化參數(shù)、實例、進程基本情

況，檢查日志文件，檢查數(shù)據(jù)庫對象，比如數(shù)據(jù)文件、日志文件、控

制文件、表空間、表、索引、回滾段等，檢查數(shù)據(jù)庫備份情況，檢查

數(shù)據(jù)庫版本及補丁更新情況；

>其他內容：日常維護建議，配置變更、升級和擴容建議、關鍵

數(shù)據(jù)和配置信息的備份等。

>《巡檢總結報告》:對巡檢范圍內的設備健康狀態(tài)做出匯總報

告，供客戶參考。

(3)疑難故障專項分析報告服務

服務內容說明

對于維護過程中出現(xiàn)的疑難(或重大)故障，我方在故障處理完

畢后可以應客戶要求提交《故障案例分析報告》,描述故障的起因及

故障解決方案，提供預防類似故障再次發(fā)生的專家建議，報告由雙方

41

備案。

(4)系統(tǒng)維護技術交流服務

服務內容說明

為了提高客戶自身的系統(tǒng)維護能力和在一般故障發(fā)生時的應急

處理經(jīng)驗，減少誤操作導致的人為故障，提升業(yè)務連續(xù)性，我方為客

戶提供一定次數(shù)的技術交流服務。

7.專業(yè)服務

專業(yè)服務既可以作為XXX年度系統(tǒng)維護服務方案的一個組成部

分，以約定的服務次數(shù)交付給客戶，也可以作為一項單獨的專業(yè)服務

產(chǎn)品由客戶向我公司服務產(chǎn)品銷售代表下單采購。

(1)系統(tǒng)性能評估及調優(yōu)服務

服務簡介

隨著客戶業(yè)務的蓬勃發(fā)展，IT