酒店客房服務(wù)管理制度第一章總則為規(guī)范酒店客房服務(wù)管理，提升客戶滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量，制定本管理制度。該制度旨在依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及酒店內(nèi)部管理要求，建立一套科學(xué)、合理、可操作的客房服務(wù)管理體系。第二章目標(biāo)1.提升客房服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻舻幕拘枨蟮玫綕M足。2.規(guī)范員工的服務(wù)行為，明確職責(zé)分工。3.建立有效的監(jiān)督與反饋機制，及時改進服務(wù)流程。4.加強安全管理，保障客人及員工的安全。第三章適用范圍本制度適用于酒店所有負(fù)責(zé)客房服務(wù)的員工，包括客房部、保潔員、工程維護人員及其他相關(guān)崗位。所有員工應(yīng)遵循本制度的規(guī)定，確保客房服務(wù)的高效和規(guī)范。第四章法規(guī)依據(jù)本管理制度依據(jù)以下法規(guī)、政策及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定：1.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》2.《旅館業(yè)經(jīng)營管理辦法》3.《酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》4.其他相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第五章管理規(guī)范5.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)-客房服務(wù)人員應(yīng)主動熱情地接待客人，提供貼心服務(wù)。-在客人入住時，需親自帶領(lǐng)客人到房間，并簡要介紹房間設(shè)施。2.清潔衛(wèi)生-清潔員應(yīng)每日對客房進行清潔，確保床單、毛巾等物品的干凈整潔。-每周定期進行深度清潔，尤其是衛(wèi)生間和廚房區(qū)域。3.設(shè)施維護-定期檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，確保其正常運轉(zhuǎn)。-對出現(xiàn)故障的設(shè)備，需及時上報并進行維修。4.安全管理-嚴(yán)格執(zhí)行消防安全規(guī)定，定期進行安全演練。-對客房內(nèi)的貴重物品，需告知客人使用保險箱并進行登記。5.2服務(wù)流程1.入住流程-客人到達酒店后，由前臺接待員登記入住信息。-接待員指引客人前往客房，并協(xié)助搬運行李。2.客房清潔流程-清潔員在進入客房前，需檢查房間是否有客人在內(nèi)，確保隱私。-清掃過程中，需按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進行，確保每個角落都干凈。3.客房設(shè)施維護流程-客房內(nèi)設(shè)施出現(xiàn)故障時，清潔員需及時記錄并上報。-工程人員接到通知后，需在規(guī)定時間內(nèi)進行維修。4.退房流程-客人退房時，前臺需核對房間物品及清潔狀況。-處理完畢后，發(fā)放退房憑證，感謝客人的光臨。第六章責(zé)任分工1.客房部經(jīng)理-負(fù)責(zé)整體客房服務(wù)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。-定期組織培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能。2.清潔員-負(fù)責(zé)客房的日常清潔及衛(wèi)生維護，確保服務(wù)質(zhì)量。-定期向客房部經(jīng)理反饋客房設(shè)施及設(shè)備的維護需求。3.工程維護人員-負(fù)責(zé)客房內(nèi)設(shè)施的維護和修理，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。-參與定期檢查，提出改進建議。4.前臺接待員-負(fù)責(zé)客戶入住、退房及相關(guān)咨詢服務(wù)。-記錄客人的特殊需求并反饋給相關(guān)部門。第七章監(jiān)督機制1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督-酒店應(yīng)定期進行客戶滿意度調(diào)查，通過問卷或訪談形式收集反饋。-針對不滿意的服務(wù)，應(yīng)及時進行分析和改進。2.內(nèi)部審核-每季度進行一次內(nèi)部審核，檢查客房服務(wù)的執(zhí)行情況。-對服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的部門，給予警告并制定改進計劃。3.員工考核-建立員工績效考核制度，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等進行評估。-對表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行培訓(xùn)或調(diào)整。第八章記錄與反饋1.服務(wù)記錄-每位員工需記錄日常服務(wù)內(nèi)容及客戶反饋，便于后續(xù)跟進。-清潔員需填寫客房清潔記錄表，確保每項工作都有據(jù)可查。2.反饋機制-客人可通過前臺、電話、郵件等多種渠道反饋服務(wù)情況。-客房部經(jīng)理需定期梳理客戶反饋，提出改進措施。第九章附則1.本制度由酒店管理層解釋，自頒布之日起實施。2.制度如需修訂，須經(jīng)酒店管理層討論通過，并及時通知所有員工。結(jié)語本酒店客房服務(wù)管理制度的制定，旨在為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗，提升