《酒店管理概論》教學(xué)大綱適用范圍：202X版本科人才培養(yǎng)方案課程代碼：10143021課程性質(zhì)：專業(yè)必修課學(xué)分：2.5學(xué)分學(xué)時：40學(xué)時（理論40學(xué)時）先修課程：管理學(xué)基礎(chǔ)、經(jīng)濟學(xué)原理、旅游學(xué)概論等后續(xù)課程：前廳與客房、餐飲管理、酒店運營管理等適用專業(yè)：酒店管理開課單位：管理學(xué)院一、課程說明《酒店管理概論》是酒店管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)必修課。本課程著重介紹現(xiàn)代酒店管理的基本理論以及酒店從籌建、開業(yè)到集團化管理的整個流程和管理實踐。通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握酒店管理所涉及的人力資源、營銷、質(zhì)量監(jiān)督、安全危機管理等業(yè)務(wù)知識，形成酒店管理的思維方式，產(chǎn)生酒店管理的問題導(dǎo)向意識，具備解決酒店管理實際問題的理論基礎(chǔ)和分析能力，使學(xué)生產(chǎn)生專業(yè)興趣和專業(yè)認同感，為學(xué)生學(xué)習(xí)后續(xù)專業(yè)主干課程及從事酒店行業(yè)相關(guān)工作奠定良好的基礎(chǔ)。二、課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生達到如下目標(biāo)：課程目標(biāo)1：促進學(xué)生全面系統(tǒng)的了解酒店管理基礎(chǔ)知識；掌握酒店戰(zhàn)略與組織管理策略；掌握酒店業(yè)務(wù)運營管理的分類、流程與方法；掌握酒店服務(wù)質(zhì)量和營銷管理的內(nèi)涵、策略與創(chuàng)新；掌握酒店投資規(guī)劃設(shè)計及可行性分析策略；掌握酒店品牌維護與推廣的原則與方法；了解中外酒店集團化管理的模式與創(chuàng)新，以及我國酒店發(fā)展的機遇、阻力與創(chuàng)新舉措。課程目標(biāo)2：具備酒店常見問題的分析能力和解決能力；具備良好的跨文化溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、外語運用能力、辦公自動化運用能力。課程目標(biāo)3：具備健康的體魄和健全的心理素質(zhì)；培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，初步樹立服務(wù)意識、奉獻意識、團隊意識和團結(jié)協(xié)作精神。三、課程目標(biāo)與畢業(yè)要求《酒店管理概論》課程教學(xué)目標(biāo)對酒店管理專業(yè)畢業(yè)要求的支撐見表1。表1課程教學(xué)目標(biāo)與畢業(yè)要求關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點課程目標(biāo)支撐強度1.學(xué)科專業(yè)知識1.3能夠運用酒店管理專業(yè)知識對酒店及相關(guān)領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題進行推演、分析并提出解決方案。課程目標(biāo)1：促進學(xué)生全面系統(tǒng)的了解酒店管理基礎(chǔ)知識；掌握酒店戰(zhàn)略與組織管理策略；掌握酒店業(yè)務(wù)運營管理的分類、流程與方法；掌握酒店服務(wù)質(zhì)量和營銷管理的內(nèi)涵、策略與創(chuàng)新；掌握酒店投資規(guī)劃設(shè)計及可行性分析策略；掌握酒店品牌維護與推廣的原則與方法；了解中外酒店集團化管理的模式與創(chuàng)新，以及我國酒店發(fā)展的機遇、阻力與創(chuàng)新舉措。H4.研究4.1能夠?qū)频旯芾砑跋嚓P(guān)領(lǐng)域復(fù)雜問題進行識別和資料搜集。課程目標(biāo)1：促進學(xué)生全面系統(tǒng)的了解酒店管理基礎(chǔ)知識；掌握酒店戰(zhàn)略與組織管理策略；掌握酒店業(yè)務(wù)運營管理的分類、流程與方法；掌握酒店服務(wù)質(zhì)量和營銷管理的內(nèi)涵、策略與創(chuàng)新；掌握酒店投資規(guī)劃設(shè)計及可行性分析策略；掌握酒店品牌維護與推廣的原則與方法；了解中外酒店集團化管理的模式與創(chuàng)新，以及我國酒店發(fā)展的機遇、阻力與創(chuàng)新舉措。H6.管理與社會6.1了解產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)和現(xiàn)代企業(yè)管理體系，熟悉酒店管理及相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系。課程目標(biāo)2：具備酒店常見問題的分析能力和解決能力；具備良好的跨文化溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、外語運用能力、辦公自動化運用能力。M7.環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展7.2能夠從環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展的角度思考酒店及相關(guān)領(lǐng)域管理實踐的可持續(xù)性，評價其可能對人類和環(huán)境造成的損害和隱患。課程目標(biāo)1：促進學(xué)生全面系統(tǒng)的了解酒店管理基礎(chǔ)知識；掌握酒店戰(zhàn)略與組織管理策略；掌握酒店業(yè)務(wù)運營管理的分類、流程與方法；掌握酒店服務(wù)質(zhì)量和營銷管理的內(nèi)涵、策略與創(chuàng)新；掌握酒店投資規(guī)劃設(shè)計及可行性分析策略；掌握酒店品牌維護與推廣的原則與方法；了解中外酒店集團化管理的模式與創(chuàng)新，以及我國酒店發(fā)展的機遇、阻力與創(chuàng)新舉措。M8.職業(yè)規(guī)范8.2具有健康的體魄，良好的心理素質(zhì)和勞動觀念，具備履行社會責(zé)任的基礎(chǔ)，理解誠實公正、誠信守則的酒店職業(yè)道德和規(guī)范，能夠在酒店及相關(guān)領(lǐng)域管理實踐中自覺遵守，履行責(zé)任。課程目標(biāo)3：具備健康的體魄和健全的心理素質(zhì)；培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，初步樹立服務(wù)意識、奉獻意識、團隊意識和團結(jié)協(xié)作精神。M注：表中“H（高）、M（中）”表示課程與相關(guān)畢業(yè)要求的關(guān)聯(lián)度。四、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配理論部分的教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配見表2。表2教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求，教學(xué)重點難點理論學(xué)時對應(yīng)的課程目標(biāo)1.酒店管理概述1.1酒店的基本概念與內(nèi)涵1.2現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展特征1.3酒店分類與新業(yè)態(tài)發(fā)展1.4酒店等級劃分與評定教學(xué)要求：使學(xué)生了解酒店業(yè)的基本內(nèi)涵、發(fā)展歷史及地位作用；掌握酒店主要業(yè)態(tài)類型劃分的標(biāo)準(zhǔn)和方法；了解現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展特征；熟悉酒店等級評定與評價的標(biāo)準(zhǔn)。重點：酒店的概念與內(nèi)涵；酒店的分類。難點：酒店不同發(fā)展時期的代表酒店和代表人物；酒店等級評定與評價。612.酒店戰(zhàn)略與組織管理2.1酒店戰(zhàn)略管理概述2.2酒店企業(yè)競爭力培育2.3酒店業(yè)務(wù)層面的戰(zhàn)略選擇2.4酒店企業(yè)組織管理2.5酒店企業(yè)組織制定與創(chuàng)新教學(xué)要求：使學(xué)生了解酒店戰(zhàn)略管理的基本內(nèi)容；了解酒店戰(zhàn)略分析與策略，做出酒店業(yè)務(wù)層面的戰(zhàn)略選擇；熟悉酒店組織管理的基本內(nèi)容。重點：酒店企業(yè)戰(zhàn)略體系的基本構(gòu)成；成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和專一化戰(zhàn)略等不同戰(zhàn)略；酒店企業(yè)的組織架構(gòu)基本類型、設(shè)計原則、組織制度建設(shè)與創(chuàng)新。難點：酒店核心競爭力的培育與戰(zhàn)略選擇，酒店組織管理的創(chuàng)新發(fā)展。41、23.酒店業(yè)務(wù)運營管理3.1酒店前廳部運營管理3.2酒店客房部運營管理3.3酒店餐飲部運營管理教學(xué)要求：掌握酒店各業(yè)務(wù)部門服務(wù)與管理的內(nèi)容和方法、程序與標(biāo)準(zhǔn)、基本要求；熟悉各業(yè)務(wù)部門在酒店整體經(jīng)營中的地位和作用；了解各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)配合方式。重點：酒店各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)與管理內(nèi)容。難點：酒店各業(yè)務(wù)部門的管理方法和程序。21、24.酒店服務(wù)質(zhì)量管理4.1酒店服務(wù)質(zhì)量概述4.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系4.3酒店服務(wù)質(zhì)量評價分析4.4酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法教學(xué)要求：使學(xué)生了解酒店服務(wù)質(zhì)量涵義、特點及內(nèi)容；理解酒店服務(wù)質(zhì)量評價分析內(nèi)容；掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理的原則、系統(tǒng)及過程，知曉PDCA循環(huán)管理法、ZD管理法、全面質(zhì)量管理以及其他常用酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法。重點：酒店服務(wù)質(zhì)量涵義、特點及內(nèi)容；酒店服務(wù)質(zhì)量評價分析。難點：酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系與管理方法。81、2、35.酒店營銷管理5.1酒店營銷概述5.2酒店營銷的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)5.3酒店營銷組合策略5.4酒店營銷管理創(chuàng)新教學(xué)要求：使學(xué)生掌握酒店營銷的基本概念和特征；知曉酒店營銷活動的基本任務(wù)及執(zhí)行營銷的基本環(huán)節(jié)；掌握酒店營銷組合的基本策略；了解酒店營銷的管理創(chuàng)新理念。重點：酒店營銷的意義及主要特征；酒店營銷的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)及組合策略。難點：酒店營銷策略的具體組合應(yīng)用方法。21、2、36.酒店品牌管理6.1酒店品牌定義、作用和特征6.2酒店品牌的創(chuàng)建6.3酒店品牌維護、推廣和提升6.4酒店品牌資產(chǎn)與品牌價值6.5我國酒店品牌核心競爭力的發(fā)展教學(xué)要求：使學(xué)生掌握酒店品牌定義、作用和創(chuàng)建內(nèi)容；了解酒店品牌資產(chǎn)與品牌價值，以及如何進行酒店品牌維護、推廣和提升；知曉如何進行準(zhǔn)確的品牌定位、品牌命名與標(biāo)志設(shè)計以及如何塑造高質(zhì)量的品牌形象；掌握我國酒店品牌核心競爭力提升途徑。重點：酒店品牌定義、內(nèi)涵及構(gòu)成；酒店品牌的創(chuàng)建。難點：酒店品牌資產(chǎn)與品牌價值；我國酒店品牌核心競爭力的發(fā)展。41、2、37.酒店設(shè)備物資管理7.1酒店設(shè)備維護管理7.2酒店物資統(tǒng)籌管理7.3酒店節(jié)能與綠色管理7.4新技術(shù)與酒店智能應(yīng)用教學(xué)要求：使學(xué)生了解酒店設(shè)備維護管理和物資統(tǒng)籌管理內(nèi)容；掌握酒店設(shè)備管理的基本知識；掌握酒店物資消耗定額管理、物資采購及驗收、倉儲與發(fā)放管理；了解酒店節(jié)能與綠色管理的內(nèi)容，知曉新技術(shù)與酒店智能應(yīng)用場景。重點：酒店設(shè)備維護管理；酒店物資統(tǒng)籌管理。難點：酒店節(jié)能與綠色管理；新技術(shù)與酒店智能應(yīng)用。21、2、38.酒店投資規(guī)劃管理8.1酒店投資規(guī)劃概述8.2酒店投資規(guī)劃的功能設(shè)計8.3酒店投資規(guī)劃的可行性分析8.4酒店籌建與開業(yè)管理教學(xué)要求：使學(xué)生了解酒店投資的主要特征和投資可行性分析的內(nèi)容；熟悉酒店常見的盈利模式；了解酒店籌建工作的主要內(nèi)容和基本原則。重點：酒店投資可行性分析的具體方法及籌建工作需遵循的基本原則。難點：酒店投資的功能設(shè)計及籌建工作的基本內(nèi)容。41、2、39.酒店安全危機管理9.1酒店安全和危機管理概述9.2酒店安全危機管理計劃9.3酒店安全危機識別與預(yù)警9.4酒店安全危機處理策略與公關(guān)教學(xué)要求：使學(xué)生了解酒店安全和危機管理的基本內(nèi)容；熟悉酒店安全危機管理計劃的擬定和實施掌握有效識別酒店安全危機并進行預(yù)警的方法。重點：危機管理的概念與階段；危機識別與預(yù)警的方法；危機公關(guān)的關(guān)鍵要點。難點：識別危機、危機處理策略及危機公關(guān)。41、2、310.中外酒店集團化管理10.1酒店集團化發(fā)展概況10.2酒店集團化經(jīng)營模式10.3酒店集團化發(fā)展創(chuàng)新10.4我國酒店集團的跨國經(jīng)驗10.5中外著名酒店管理集團介紹教學(xué)要求：使學(xué)生了解酒店集團化發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀；熟悉我國酒店集團化的發(fā)展創(chuàng)新模式；熟悉酒店集團化的基本經(jīng)營模式；能掌握和使用我國酒店集團化創(chuàng)新舉措。重點：酒店集團化的基本模式及發(fā)展創(chuàng)新。難點：酒店集團化的經(jīng)營模式及我國酒店集團跨國經(jīng)營的經(jīng)營策略。41、3合計40五、教學(xué)方法及手段本課程以課堂講授為主，采用啟發(fā)式、討論式和案例教學(xué)等，促進學(xué)生積極思考，開發(fā)學(xué)生的潛能，培養(yǎng)學(xué)生思考問題、分析問題和解決問題的能力。以“少講精講多練”為原則，精選教學(xué)內(nèi)容。在課堂的講授中，通過對酒店管理基礎(chǔ)知識、基本理論、酒店管理技術(shù)和部門管理方法的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握酒店業(yè)的發(fā)展特征，把握酒店行業(yè)發(fā)展趨勢，培養(yǎng)學(xué)生良好的酒店意識和職業(yè)能力。六、課程資源1.推薦教材：（1）魏衛(wèi).酒店管理概論[M].武漢：華中科技大學(xué)出版社，2021.（2）朱承強，楊瑜.酒店管理概論[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2020.2.參考書：（1）田彩云.酒店管理概論[M].北京：機械工業(yè)出版社，2021.（2）韓軍.酒店管理概論[M].武漢：華中科技大學(xué)出版社，2021.（3）梁唯.飯店管理概論[M].上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2018.（4）丁林.酒店管理概論[M].北京：機械工業(yè)出版社，2020.3.期刊：（1）中國酒店，金陵旅館管理干部學(xué)院主辦.（2）中外酒店，直通VIP聯(lián)合商會主辦.（3）酒店職業(yè)經(jīng)理人，北京中凱瑞酒店管理有限公司主辦.（4）青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院主辦.（5）世界酒店，世界酒店聯(lián)盟、世界酒店領(lǐng)袖中國會主辦.4.網(wǎng)絡(luò)資源：（1）CHAT中文網(wǎng)：/Info（2）邁點網(wǎng)：/tag/990/1（3）酒店設(shè)計網(wǎng)：/（4）中華人民共和國文化和旅游部：/七、課程考核對課程目標(biāo)的支撐課程成績由過程性考核成績和期末考核成績兩部分構(gòu)成，具體考核/評價細則及對課程目標(biāo)的支撐關(guān)系見表4。表4課程考核對課程目標(biāo)的支撐考核環(huán)節(jié)占比考核/評價細則課程目標(biāo)123過程性考核課堂表現(xiàn)8根據(jù)課堂上互動、討論、行業(yè)新聞播報等進行考核，滿分100分。（2）以課堂表現(xiàn)成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績?！?24作業(yè)20主要考核學(xué)生對各章節(jié)知識點的復(fù)習(xí)、理解和掌握程度，滿分100分；每次作業(yè)單獨評分，取各次成績的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績。（3）以作業(yè)成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績?！獭獭?106章節(jié)測驗12主要考核學(xué)生階段性知識掌握程度，滿分100分；每次章節(jié)測驗單獨評分，取各次成績的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績。（3）以章節(jié)測驗成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績?！獭獭?63期末考核60卷面成績100分，以卷面成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績。主要考核酒店管理概述、酒店戰(zhàn)略與組織管理、酒店業(yè)務(wù)運營管理、酒店服務(wù)質(zhì)量管理、酒店營銷管理、酒店品牌管理、酒店設(shè)備物資管理、酒店投資規(guī)劃管理、酒店安全危機管理及酒店集團管理等內(nèi)容。（3）考試題型為：選擇題、簡答題、業(yè)務(wù)題和案例分析題等。√√√212712合計：100分304525八、考核與成績評定1.考核方式及成績評定考核方式：本課程主要以課堂表現(xiàn)、作業(yè)、章節(jié)測驗、期末考試等方式對學(xué)生進行考核評價?？己嘶疽螅嚎己丝偝煽冇善谀┰嚲沓煽兒瓦^程性評價成績組成。其中：期末試卷（閉卷）成績?yōu)?00分（權(quán)重60%），試題類型為選擇題、簡答題、業(yè)務(wù)題和案例分析題等類型，試卷中基本知識、基本理論、基本技能的試題分值不超過40%，綜合應(yīng)用題、分析題不低于60%；課堂表現(xiàn)、作業(yè)、章節(jié)測驗等過程性評價成績?yōu)?00分（權(quán)重40%）；過程性評價和考試試題分值分配與教學(xué)大綱各章節(jié)的學(xué)時基本成比例。2.過程性考核成績的標(biāo)準(zhǔn)過程性考核方式重點考核內(nèi)容、評價標(biāo)準(zhǔn)、所占比重見表5。表5過程性考核方式評價標(biāo)準(zhǔn)考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60課堂表現(xiàn)20積極參與教學(xué)活動，踴躍回答問題，準(zhǔn)確率大于