第第頁城南壹號銷售案場物業(yè)管理方案城南壹號銷售案場物業(yè)服務方案一管理理念及管理目標為搭配城南壹號整體銷售計劃，并對案場區(qū)供應良好的物業(yè)服務工作，承襲“親切服務，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶及業(yè)主供應完善、詳細、優(yōu)質、理想的服務，努力創(chuàng)造一個自然、悠然、舒適的銷售環(huán)境。將物業(yè)服務的最佳形象實在、形象地呈現(xiàn)在準業(yè)主面前，使業(yè)主對物業(yè)服務有所了解，從而加強其購買城南壹號物業(yè)的信心。除此之外，物業(yè)服務公司還會搭配銷售部門做好相關物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對物業(yè)管理服務的咨詢解釋工作。1、將案場作為物業(yè)服務的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務理念，將物業(yè)服務與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標準的服務、高素養(yǎng)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務。2、在內部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒?，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標及服務規(guī)范，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素養(yǎng)不絕地提高，為管理好案場，服務于業(yè)主及銷售部門打好堅實的基礎。二案場崗位架構案場管理崗客服接待崗禮賓接待崗基礎作業(yè)崗夜間值班三樓接待崗案場形象崗車輛引導崗保潔綠化崗一樓接待崗水電維護和修理崗三案場服務流程開始駕車而來是客戶來訪引導客戶泊車，供應服務否形象崗敬禮（拉門、微笑問候）銷售接待員上前迎接迎接客戶接待遞送茶水飲料置業(yè)顧問繁忙是否安排客戶稍等，聯(lián)絡置業(yè)顧問置業(yè)顧問接待客戶客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等恭送客戶出展廳結束接待四案場崗位配置序號崗位編制編制說明主管負責案場綜合管理客服接待三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1.負責三樓及案場的服務接待工作。夜值特地負責夜間安全值班，值班時間：18:3008:00保潔員外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人禮賓接待工作時間為08:3018:30，4人（1個形象立崗，1個車輛引導，1個巡邏，1個機動）,分別承當形象禮賓，車輛引導禮賓工作。工程維護和修理供應銷售案場的維護和修理工作合計14依據銷售案場營銷部對各崗位需求進行配置五工作流程及標準（一）主管：1、工作要求定時巡察檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；認真解答客戶提出的關于物業(yè)管理方面的詢問；定期組織開展各部門檢查考核；認真處理關于現(xiàn)場物業(yè)管理的投訴；要依據情況及時提出物品采購計劃；每周組織召開例會，對每周工作情況進行講評，布置下周工作；檢查各崗位服務標準、流程是否符合規(guī)范，及時矯正，定期組織培訓；每周向營銷部開展案場物業(yè)服務的看法和建議征詢，及時整改；樂觀搭配案場營銷服務活動開展。2、工作程序每天9：0017：00不定時位進行巡察；隨時接受客戶關于物業(yè)管理的咨詢；每天下班后組織員工進行工作講評；按規(guī)定遞交月度計劃總結。每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。每周與案場營銷部門進行溝通對接。（二）禮賓接待1、工作標準：呈現(xiàn)銷售案場禮賓形象；保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側；客戶前來參觀及參觀結束離開時，敬禮致敬；2、崗位規(guī)范及要求：跨立姿勢立崗，當客戶經過案場入口崗位區(qū)域時，成立正姿勢轉向客戶行舉手禮，待客戶經過后，轉體恢復原姿勢；在車輛管理人員不足的情況下，及時幫忙車輛引導員進行車輛引導立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時，面帶微笑行注目禮；在距離三米左右，轉體面向客戶敬禮，待客戶經過身邊時禮畢，轉體恢復跨立或者立正姿勢。立刻用耳麥通知案場客服做好接待準備工作3、工作程序每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。每間隔1小時與輪休崗對調1次，以保持良好站立形象；吃飯時要等接班人員到達方可離開。交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認后方可離開。（三）車輛引導：1、工作標準：在停車場內巡察，見到客戶車輛立刻前來引導客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。如客戶車內有同來人員，應先替同乘人員開門；開門時應面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示敬重，并等客戶下車站定后方可關門，以防夾傷。如是下雨天，應先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場；如客戶較多時，開門后漸漸遞交備用雨傘給客戶。2、崗位規(guī)范及要求：當有客戶車輛進入案場停車場區(qū)域時，立刻依照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進入停車位后，幫客戶打開車門，并自動問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護其頭部并客戶關好車門，指引客戶前往銷售現(xiàn)場。當客戶離開案場行至停車場時，自動到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護其頭部，待客戶上車后自動招呼“感謝參觀，請慢走”幫其關閉車門后，指揮車輛離開車場。當雨雪天氣或炎熱天氣時，車場管理人員。需要供應雨傘待客戶下車后自動幫其打傘，送客戶至案場（或者由客戶按指引行至案場）注意小心引導，躲避造成車輛劃傷。若同時有幾位客戶，應偏重服務后座的客戶，同時兼顧其他人。開車門的方向依據停放車輛后人員下車方向進行適當調整。保持停車場內交通和車輛停放有序。其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導客戶到案場。3、工作程序：每班工作，整理好本崗位物品。崗位每1小時對調1次，以保持端正的姿勢。門崗引導車輛進場后應立刻通知禮賓崗。（四）夜間值班1、工作標準：對案場進行安全巡查；對來訪客戶進行解釋，告知其開放時間來訪；不得脫崗。2、工作程序：上班前做好準備工作；對案場門窗關閉情況進行檢查；對案場物資完好情況進行檢查；對案場的水電關閉情況進行檢查；每一小時對案場以及外圍區(qū)域巡查一遍。3、工作程序每天18：30上班，第二天8:40下班，整理好本崗位物品。（五）客服接待1、工作要求：待客戶落座后面帶微笑，自動上前詢問客戶飲品需求，及時依據客戶要求供應相應的優(yōu)質服務依據供應的客戶“點單”內服務項目，及時制作高質量的飲品；除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應及時添加飲品，躲避被動服務；對于不符合客戶要求的飲品或食品應及時更換并向客戶表示歉意；中途依據客戶需要或實際情況添加飲品，自動添加時應先詢問客戶看法；無服務時應站立察看，隨時準備為客戶服務。原則上不能過多打亂客戶。及時接待區(qū)清理雜物等；2、崗位規(guī)范：客戶進入水吧洽談區(qū)入座時，立刻禮貌用語：“您好，我們?yōu)槟鷾蕚淞?**，請問您需要什么。”待客戶確定需要后，及時回復：“好的，請稍候”；上茶飲時，使用致歉語“您好，打亂一下”按標準為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請慢用”。及時退出；在洽談過程中有必需時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務區(qū)域內待命，隨時依據指令為客戶服務；及時察看客戶的需求，如有需求時及時供應（如打火機等）。注意：微笑服務，問詢及時、流利，端送姿勢準確，規(guī)范；當發(fā)現(xiàn)客戶有吸煙需求時及時遞送煙灰缸或者打火機；關注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時，及時續(xù)水；客戶離開后，及時撤杯清理桌面，保持清潔；在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內有二個煙蒂應立刻更換，更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。全部動作宜輕、柔、穩(wěn)；當茶幾比較低時，為表示尊敬，應采用蹲式服務。3、工作程序：每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時通知保潔人員清理與整改每間隔20分鐘對服務區(qū)域進行1次巡察。做好吧臺對客物資的統(tǒng)計，清點以及使用記錄。做好水吧設備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。（六）案場保潔1、工作要求：每天對銷售現(xiàn)場進行1次徹底清潔；每周對大廳大理石地面進行一次拋光保養(yǎng)（依據實際情況可加添次數(shù)），并定期進行上臘處理；集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；沙盤、模型每天擦拭，沙盤內用車載吸塵器進行吸塵；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復原狀；作業(yè)時遇到客戶時自動避讓，禮貌微笑示意或問候：您好!2、工作程序每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進行清潔完畢。9:0012：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱匿邊角等進行保潔。中午12：3013：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應盡量減少對客戶的影響；其余工作時間按責任區(qū)域隨時進行保潔，每15分鐘巡察1次，工作重點在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，加添頻次）；客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復原狀；每周一對售樓處內的家具、地面、內墻面、綠化等進行一次徹底清理（依據工作計劃布置每日分項進行）；（七）外圍保潔1、工作要求：雨天應在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水；保持外圍廣場、道路、通道、休閑設施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；垃圾桶不超出3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環(huán)保潔2、工作程序每天8：209：30、13：0014：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設施設備場合（地）進行1次徹底清潔；其他時間隨時保潔；每2天沖洗一次公共場合、路面（如有需要加添頻次）；水景觀每周定期進行水質處理；每天清理2次垃圾（依據實在情況，加添頻次）。（八）工程維護和修理1、工作要求：負責案場、辦公室供水、供電正常運行；負責案場、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調維護和修理；負責案場、辦公室的接報修工作。2、工作程序：每天9:0018：00對案場、辦公室進行巡察；做好工程問題的計劃性維護和修理；做好營銷活動期間的供水、供電、排水、通訊、網絡的保障工作；做好工程維護和修理的驗收工作。六行為規(guī)范1、著裝工作期間必需按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌制服應常常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌身體、面部、手部必需保持清潔。上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。女員工要適當化淡妝，發(fā)型應統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,自動向客戶問好、辭別。步行時步履均勻，步速適中、輕快。為客戶供應飲品時聲音應輕柔、清楚，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意躲避說話時的氣流直接噴到客戶臉上。為客戶供應完服務后應先后退兩步，然后轉身離開。引領客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。非工作需要不允許與客戶并行?？蛻粽谇⒄剷r原則上不自動服務，但客戶如有召喚時應立刻前往，服務前應說“對不起，打亂一下”然后快速進行服務，服務完成后說“感謝”后離開。不恰當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。在給他打個電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應立刻示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。說話時聲調要自然、清楚、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應講究回答藝術，快捷地進行解釋。任何時候不準講“喂”或說“不知道、不行、不行”。七崗位職責（一）案場管理崗崗位職責1、全面負責銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調相關資源；2、搭配地產營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調地產銷售、銷售代理等各方面的關系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調例會制度；3、負責銷售案場團隊建設，負責銷售案場團隊績效管理，組織部門例會；4、負責銷售案場創(chuàng)新服務；5、負責銷售案場重點突發(fā)事件的處理。（二）客戶接待崗位職責1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規(guī)范問候用語及禮儀；2、戶所點的茶飲及時送到，如遇特殊情況（如所點食品暫無），應先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；3、注意客戶的動向，隨時自動為客戶供應各項服務（如加水、加添飲料、詢問等）；4、有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關于介紹房產宣傳資料；5、認客戶離開時，及時整理桌面，保持桌面的清潔；6、交辦的其它工作。（三）保潔員崗位職責1、依照操作保潔標準進行規(guī)范操作；2、依照保潔實在流程，對案場進行規(guī)范保潔作業(yè)；3、維護案場的清潔衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場和行為立刻制止和勸阻；4、時刻保持案場各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；5、樂觀參加和搭配各類培訓，提高工作技能和業(yè)務水平，提高自身修養(yǎng)；6、負責案場各類大型活動的保潔工作；7、時刻注意自身形象，使用恰當?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達不準確而引起誤會；8、在崗期間，規(guī)范行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進、先出；10、依照規(guī)范要求供應洗手間禮儀引導服務11、做好上級主管領導布置的臨時工作任務。（四）車輛引導崗1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；2、熱誠引導來訪客戶，為顧客拉關車門，問候語言動作規(guī)范；3、負責為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務；4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和排出安全隱患；5、區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，符合消防有關規(guī)定。（五）夜間值守崗位職責1、對案場夜間的安全管理和防范（內部和外圍）；2、在案場過夜車輛進行安全管理；3、對案場各出入處鑰匙的管理及定時開關大門；4、時間不得閱讀、看報，不得飲酒或酒后上崗；5、案場夜間的安全，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗；6、守不利，造成資產損失的將究其責任并按公司相關管理規(guī)定進行處理。八費用測算一、人員工資支出：序號崗位月工資標準定編月工資（元）主管40004000禮賓崗270010800值夜18003600保潔13005200接待24004800維護和修理23002300合計1430700二、社保福利費計算公式：月總工資28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費3070028.7%=8811元三、服裝費用序號崗位服裝標準（元/套）數(shù)量（套）金額（元）主管6002400禮賓崗500168000值夜5002000保潔300164800接待60084800維護和修理3001200合計5223200服裝按兩年折舊：2320244個月=967元/月四、秩序維護費序號名稱數(shù)量單價（元）金額（元）對講機5002500手電筒100300雨衣100400雨鞋50200合計3400按兩年折舊：340024個月=142元/月五、環(huán)境維護費用序號費用名稱估算金額（元/月）備注保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）1200依據20**年6月20**年4月所購物資金額平均分攤所得數(shù)據。紙巾（抽紙、卷紙等）600綠化修剪350鮮花擺放1200合計3350六、工程維護和修理費用序號名稱數(shù)量單價（年/元）金額（元）電梯維保30009000監(jiān)控維護和修理費50005000零星維護和修理50005000合計1900019000元12個月=1584元/月七、稅費按最新營改增標準計算：物業(yè)管理費收入1.066%計提35000元/月1.066%=1981元七、管理費依照物業(yè)服務費收入8%計提。35000元/月8%=2800元八、盈虧結果35000元（17項合計50335）=15335元盈虧結果：每月虧損15335元九建議事項1、建議在案場特地設置物業(yè)服務咨詢臺，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務，解答客戶有關物業(yè)管理的咨詢。2、建議將物業(yè)服務模式、服務理念及服務標準等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務咨詢臺四周，以有形方式對物業(yè)服務提前向客戶或準客戶進行呈現(xiàn)，以加添客戶對物業(yè)服務的認知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應。3、建議將《臨時管理規(guī)約》《前期物業(yè)服務協(xié)議》等物業(yè)相關文件與《商品房買賣合同》制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務之專業(yè)形象。4、建議對吧臺物質配備、服務項目進行完善：1）建議撤銷現(xiàn)有紙質紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時也能體現(xiàn)出對客戶的敬重；2）建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質包裝直接放于吧臺面，顯得不足專業(yè)且有礙觀瞻；3）建議增設幾項簡單易于操作飲品種類：a現(xiàn)有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b速溶或現(xiàn)磨咖啡，c果珍或其他簡易果汁類速溶飲品，d2至3種常見茶類；（飲品可配置與之對應的造型吸管）5、建議對洗手間設施設備進行完善：包含皂液盒、噴香機、擦手紙、紙巾架、烘移動電話、掛勾、溫馨提示標識等；6、完善案場及辦公區(qū)域、停車場及外圍全部標識：包含名稱標識、提示標識、警示標識等；7、建議在案場外圍停車位設置定位器；篇2:聯(lián)合銷售案場管理制度聯(lián)合銷售案場管理制度建議流程一、站位基本動作1、基于聯(lián)合銷售，現(xiàn)場實施交叉接待到訪客戶（統(tǒng)一依照ABAB的方式進行輪序），如某一方銷售人員未在崗上則另一方銷售人員應即時接待并算做接待指標。實在接待人員由各代理商銷售經理進行布置。2、站位時不得接聽電話，不得用移動電話瀏覽與工作無關的網站；任何客戶進入銷售現(xiàn)場，需要第一時間自動上前迎接，并自動詢問?？趶剑骸皻g迎光臨**“，我是客戶經理***,特別愉快為您服務”。3、如輪到置業(yè)顧問接待但該員工不在前臺待崗時，則自然由下一位銷售人員接待，輪空均不予補；4、前一銷售人員前去接待后，下一名銷售人員需做好《接待輪序記錄表》的勾畫記錄。流程二、接聽電話一、電話接聽管理規(guī)范1、銷售部人員每人都有義務和責任接聽來電電話，來電鈴聲不能超出三聲。2、全部業(yè)務員接聽電話時必必需親切友好的說：“您好，**，特別愉快為您服務！”接聽來電可報姓名，但電話客戶登記不做客戶歸屬依據，如電話客戶到訪現(xiàn)場，并在第一時間報出接聽電話同事的名字，可由該同事優(yōu)先接待，且不計接待名額（前臺輪值業(yè)務員必需第一時間電話通知原接聽電話業(yè)務員，并同時通知負責人做好備案工作，如有違反停盤一天），如該業(yè)務員不在現(xiàn)場或在接待客戶，則是由所屬公司輪序業(yè)務員接待，不計接待名額。3、不許在接聽顧客電話時與其它人搭話，嚴禁接聽電話時對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、嬉笑等不禮貌的動作。4、當客戶所找的業(yè)務員不在現(xiàn)場時，應很客氣的詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉告被找的同事。叫同事接聽電話時，不許遠距離高聲喊叫，而應走到被找人身邊去說，放話筒時動作要輕緩。二、客戶登記管理規(guī)范1、來訪客戶的登記必需依照《客戶來訪登記表》要求填寫，內容包含有效聯(lián)系電話及全名、獲知信息渠道等，內容認真真實以《客戶來訪登記表》內之客戶第一次登記為準，銷售人員有責任跟進已登記并屬其跟進之客戶，促成交易。2、電話咨詢客戶或客戶未親自前來一律不準在《來訪客戶登記本》上做登記；只能在來電客戶登記本上記錄。3、銷售人員應邀請客戶填寫《客戶來訪登記表》，如客戶不愿填寫，銷售人員應在客戶離開后依據自身了解的情況填寫《客戶來訪登記表》。4、各公司銷售人員依照客戶接待輪序本進行輪序查看，確認接待次序。該接待次序必需得到三方全都認可。三、銷售中心到訪客戶接待的管理規(guī)范：一旦產生客戶歸屬糾紛，不得在案場當著客戶的面爭單，自動爭單的一方視為放棄該客戶，并承當爭單之全部責任；所產生的客戶糾紛，在不影響案場銷售秩序的情況下，兩方銷售經理和開發(fā)商銷售負責人員依照案場管理規(guī)范協(xié)商解決。1、銷售中心到訪客戶接待以銷售人員第一時間站至輪排前臺為準，分為1號和2號同時站在銷售臺等待客戶，等待客人到訪過程中，若1號銷售人員離開接待臺無任何理由，一律由站至輪排前臺處的2號銷售人員站至1號位置等待、接待到訪客戶，則原1號位置銷售人員被跳過，不再補接。（或者由開發(fā)商指定的客服人員負責接待到訪客戶，然后依據客戶的來源進行調配）2、輪到接待的銷售人員需提前做好接待準備，在客戶進入大廳時，應在第一時間自動上前接待（開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點客戶由當日輪序的最終一個銷售人員上前接待），不算其接待名額。3、客戶進門時輪到接待的銷售人員應詢問客戶是否第一次到現(xiàn)場看樓？是否打過電話？是否第一次來看房？家人是否來過？假如回答否，則作為新客戶接待；假如電話聯(lián)系過，并記得置業(yè)顧問的姓名，或來過訪過，是老客戶，應自動詢問客戶是哪個銷售人員接待的，如原銷售人員在現(xiàn)場則由原銷售人員接待，銷售人員回到前臺等待下一批客戶；如原銷售人員不能到現(xiàn)場，則由相應公司輪序排最終的銷售人員義務接待或由原銷售人員指定人員接待，（如因此產生的投訴由原銷售人員承當）如當天成交，業(yè)績歸原銷售人員所屬公司（如成交業(yè)績調配各公司內部自行解決）。4、當值的銷售人員，應在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認接待客戶的次序。5、午餐時間，銷售人員必需輪流用餐，用餐時間不能超出45分鐘，前臺應留守兩名銷售人員，由當值的銷售人員和即將接待的銷售人員在前臺做準備，如離開則輪空。6、銷售人員不得同時接待兩組不同的新客戶，如發(fā)現(xiàn)是兩批新客戶（備注：客戶不包含來電轉來訪客戶（能直接叫出銷售人員姓名的）或老帶新客戶，假如顯現(xiàn)以上情況，由原銷售人員代理公司協(xié)調接待，此類客戶不計入接待名額），業(yè)務員需自動告知輪排前臺，并將其中一組客戶轉交給1號銷售人員負責接待。若因和客戶發(fā)生沖突，客戶對該銷售人員不滿意，客戶提出更換銷售人員，由輪排銷售人員1號接待，接待之客戶無幫忙或分單一說。7、銷售人員不得以任何理由停止正在接待中的客戶，而轉接待其它客戶，在原銷售人員已經在接待客戶的情況下，其它任何銷售人員在未經該銷售人員同意的情況下不得上前接待客戶，或與客戶搭訕，但假如是銷售人員的老客戶，被銷售人員認出除外，需要經過雙方主管以上領導同意才可，違者按《案場管理懲罰條例》懲罰，并記過一次。8、接待客戶期間，任何銷售人員不得自動給其他同事的客戶遞名片，（除非得到該銷售同事的同意）否則視為搶客；在銷售同事進行接待客戶時，其他同事不得自動搭話或幫忙介紹，除非得到同事的邀請或銷售經理同意，否則也視為搶客；如顯現(xiàn)搶客的情況，則罰款500元，并停盤三天（停盤期間正常上班，做公共事務）。9、如來訪客戶是現(xiàn)場其它銷售人員的老客戶（已做有效登記且在有效期內），雙方在現(xiàn)場認出，則接待銷售人員應自發(fā)將該客戶還予原作登記之銷售人員。接待銷售人員必需即刻返回輪排前臺補接新客戶。10、輪排接待客戶的銷售人員，新、老客戶同時登門，由原接待老客戶銷售人員公司布置其它人員接待新客戶，輪排連續(xù)由輪序銷售人員進行接待。如老客戶后登門的，銷售人員正在接待新客戶的，則銷售人員可在不被投訴的前提下連續(xù)進行新客戶接待工作，可由該公司下一個當值人員接待老客戶，老客戶接待不計接待名額。原則上一個銷售人員只可接待一批客戶，節(jié)假日客戶量大或遇到舉辦活動時由銷售經理統(tǒng)一布置。11、銷售人員等待新客戶的同時，老客戶與該銷售人員有預約到訪。在老客戶到訪前，該銷售人員必需事先知會下一個等待接待客戶的同事，是否選擇連續(xù)等待新客或放棄接待名額，嚴禁在新客到訪以后才以有老客到訪拒絕接客（此行為等同于挑客），一經發(fā)現(xiàn)嚴格處理。12、銷售現(xiàn)場，老客戶再次到訪，原銷售人員不在，輪排銷售人員應交于原有銷售人員所屬公司銷售人員接待，或原公司領導統(tǒng)一布置。若客戶在有效期內，被現(xiàn)場其他銷售人員接待，而現(xiàn)場被原銷售人員認出，并供應相應的有效客戶登記的，該客戶仍歸原銷售人員全部現(xiàn)場接待之銷售人員必需將此客戶歸還于原銷售人員，接待銷售人員必需即刻返回輪排前臺補接新客戶；原銷售人員未現(xiàn)場認出，以成交期限進行客戶界定及歸屬問題（一次到訪即成交除外）。客戶一但判定，非判定之銷售人員需自動放棄對此客戶的跟進權利，若由于該銷售人員個人行為導致此客戶未購買，嚴格處理。若顯現(xiàn)客戶對原接待銷售人員不認可情況，則由原銷售代理公司領導進行統(tǒng)一布置。13、對于推廣期的產品，已調離、辭退、勸退的銷售同事，需在離開本項目組前做好交接：若顯現(xiàn)客戶對原接待銷售人員不認可情況，則由原銷售代理公司領導進行統(tǒng)一布置。推廣期的方式為認籌的:已離開的銷售人員有已認籌客戶，則此類客戶由其自身做好與銷售經理的交接工作，并統(tǒng)一由銷售經理調配至原代理公司其它銷售人員進行跟進，成交后提成比例按公司傭金調配標準執(zhí)行。推廣期的方式為非認籌的：則此類客戶屬于原代理公司指定交接銷售人員之資源，由交接后的在職銷售人員進行接待及跟進。14、當客戶進入銷售大廳，銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經發(fā)現(xiàn)，取消當天接待客戶的資格，情節(jié)嚴重者調離崗位或解聘。15、客戶離開售樓現(xiàn)場前，銷售人員應準備完整的銷售資料交給客戶，并雙手遞上名片或將名片事先訂在資料封面，告知客戶自身的聯(lián)絡方式。16、中介客戶確認依據：雙方所聘請的中介邀約客戶到售樓處必需攜帶客戶確認單原件，客戶確認單原件作為開發(fā)商確認客戶的唯一依據；容許中介公司提前一天將第二天邀約的客戶確認單發(fā)傳真至案場，號碼容許隱匿三位，但傳真版的客戶確認單不做客戶確認的憑證，中介人員邀約客戶參加后，出示相應的客戶確認單原件再附該組客戶確實認單傳真件，方可進行客戶確認；中介人員盡可能陪伴客戶，假如實在無法陪伴應與中介方駐場秘書做好客戶對接。假如客戶先于中介人員到達售樓處，開發(fā)商也未收到客戶確認單傳真件，則該組客戶視為自然到訪客戶，客戶確認單后補無效。手寫確認單一律不作為客戶確認的依據。備注：1、三家公司各自的渠道客戶分別由所屬公司接待，各自做好客戶登記及確認2、已成交客戶再次購買歸原銷售人員公司全部四、客戶歸屬界定規(guī)范：有爭議的客戶界定及管理界定以本管理制度為依據，以開發(fā)商的最終仲裁為結果。1、開發(fā)商自銷和代理公司各出一名置業(yè)顧問按次序進行輪排。2、非首次來訪：置業(yè)顧問必需詢問客戶是否記得首次接待置業(yè)顧問（假如客戶記得置業(yè)顧問該客戶要轉交給所屬置業(yè)顧問，接待人連續(xù)輪排、如客戶不記得置業(yè)顧問必需連續(xù)認真接待，仍依照客戶首次登記的置業(yè)顧問為準。注：客戶所屬首次接待的置業(yè)顧問，在60日之內沒有成交的情況下，按新客戶輪排次序接待，重新進行電腦信息輸入進行確認）。3、客戶界定以初次登記并有跟蹤記錄為主（跟蹤期限以7天為限）。因未能及時登記或超出有效期而造成在其他銷售人員處成交，業(yè)績及傭金歸成交者全部。a）客戶為三代以內直系親屬（夫妻、子女、父母）分別受到不同銷售人員的接待者，以初次登記并進行有效跟蹤為界定依據，客戶歸原銷售人員接待。b）已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場的情況：老客戶帶新客戶到訪時，原則上由原銷售員進行接待；老客戶（已購或已歸屬客戶）介紹新客戶來訪時，假如新客戶沒有明確找指定銷售人員接待，依照新客戶進行輪序接待，以客戶的首次來訪接待登記為準；若指定銷售人員不在時，則由原銷售代理公司布置人員進行接待，老帶新客戶、來電轉來訪客戶（能直接叫出銷售人員姓名的）不計入輪排名額；已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由相應公司輪序接待的最終一名銷售人員義務接待。（義務接待的銷售人員必需電話知會原銷售人員并向原銷售人員了解清楚客戶情況）c）如已歸屬客戶在其他銷售人員手上成交者，在成交后、代理公司結算銷售傭金前原銷售代理公司人員沒能確認的，客戶界定歸成交銷售代理公司人員；若在代理公司結算銷售傭金后原銷售代理公司人員確認者，客戶界定歸已結算銷售代理公司人員；d）客戶登記一經登記不得隨便更改、刪減等，如登記有誤應第一時間知會對方銷售經理及甲方主管，經查實后做相關處理，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假、涂改客戶登記本的，趕忙解聘。篇3:地產營銷案場物業(yè)服務委托協(xié)議（萬科）萬科營銷案場物業(yè)服務委托協(xié)議委托方：青島萬科銀盛泰房地產有限公司（以下簡稱甲方）法定代表人：住址：青島市文陽路與興陽路交界處電話：0532—88257555受托方：北京萬科物業(yè)服務有限公司青島分公司（以下簡稱乙方）法定代表人：住址：青島市城陽區(qū)興陽路417號電話：0532—66791222就甲方委托乙方對萬科城市花園項目部實行管理服務,為明確甲乙雙方的權利和義務，依據《中華人民共和國合同法》和相關法律的有關規(guī)定，經雙方友好協(xié)商達成如下協(xié)議，共同遵守執(zhí)行：一、服務事項：甲方委托乙方對項目部辦公室及辦公區(qū)域進行管理服務（包含公共場合、共用設備設施維護保養(yǎng)、保潔、安全管理等）。二、委托期限：20**年1月15日至20**年12月31日。三、服務費用結算標準：（一）人員費用結算原則：按服務人員數(shù)量及人員崗位收費標準結算，若有人員更改以雙方書面確認為準。1、各類崗位人員服務收費標準如下（不含管理酬報）：單位：[人民幣]元/月/人崗位合計備注安全員3481身高在175CM以上，形象氣質佳，中學以上學歷，普通話標準，在公司從事安全工作半年以上安全班長4130身高在170CM以上，中學以上學歷，普通話標準，能夠獨立開展安全管理培訓保潔員1706保潔作業(yè)嫻熟維護和修理工3939高中以上學歷，普通話標準，持中級以上專業(yè)資格證書，可從事兩種以上工種維護和修理故障排出專業(yè)主管9267大專以上學歷，一年以上物業(yè)管理現(xiàn)場工作經驗，六個月以上團隊管理經驗，具有較強的組織、協(xié)調及溝通本領注：以上工資標準所對應的出勤時間為：1）、安全員：每月休兩天（平均每月固定雙休加班6.67天），每天工作8小時，超時部分另行計算2）、安全班長：每月休兩天（平均每月固定雙休加班6.67天），每天工作8小時，超時部分另行計算，安全員在6人及以上必需設置3）、保潔員：每月休兩天，每天工作8小時，超時部分另行計算4）、維護和修理工：每周休息一天，每天工作8小時，超時部分另行計算，如有夜值班，每晚17：30值班至晚22：00可休息。2、增補說明1）、上述人員費用中包含崗位薪金/基本工資（W系列）、績效工資/加班費（W系列）、津貼、固定雙休日加班、餐補、保險、交通、通訊、過節(jié)費、獎金、服裝、培訓、體檢、招聘及待崗、調配或解聘等費用。2）、因本項目工作需要，甲方如需加添或減少服務人員，應至少提前5個工作日郵件通知乙方。3）、因本項目工作需要，乙方人員需雙休日加班，經甲方同意后，按200%計算日加班費。因本項目工作需要，乙方人員需延長日工作時間，經甲方同意后，按150％計算小時加班費。費用標準為：員工類別小時本錢（元）周末小時本錢（元）法定假日小時本錢（元）安全員1319安全班長1421服務員1421維護和修理工81725綜合人員91828說明：1、工作時間以實際發(fā)生小時計算，不足1小時按1小時計。2、如往還實際路程單程在1小時以上，超出1小時部分計入工作時間，超出部分不足半小時按半小時計。3、保潔（外包）人員日人力本錢（包含延時）工資為90元；4）、如需其它特殊崗位另行商定。5）、管理區(qū)域內衛(wèi)生清潔用品由乙方負責采購，費用由甲方承當。6）、每月末甲乙方雙方確認當月服務人數(shù)，此人數(shù)作為結算依據。（二）員工宿舍及食堂甲方不負責乙方現(xiàn)場工作人員留宿及就餐，由乙方自行解決，費用甲方承當。承當標準如下：A:員工宿舍（1）宿舍由乙方負責租賃（配套設施水、電、取暖、有線等齊全；有電視及電風扇）甲方對乙方現(xiàn)場工作人員進行留宿補貼，補貼標準：200元/月/人（計算在人工費內）。（1人起租；男女不在一套房間內混住；人均居住面積不低于8平方米；）B:就餐補貼甲方對乙方現(xiàn)場工作人員進行餐費補貼，補貼標準：300元/月/人（計算在人工費內）。（三）管理費用中不含能源消耗費，不含項目部裝飾物品及家具的洗滌費。（四）集中開荒、高空作業(yè)及專項保潔（如石材打蠟）費用另計。（五）管理酬報：以人工費合計的15％計提管理酬報。四、費用支出方式：管理服務費的支出方式：管理服務費每月結算一次，每月11號前支出上月管理服務費用；如管理面積或人員有增減，服務費于下月實際發(fā)生情況據實結算。五、雙方的權利和義務（一）甲方的權利和義務1、甲方有權依據委托區(qū)的使用及工作需要，向乙方提出物業(yè)管理服務質量標準和要求。2、甲方有權監(jiān)督和引導乙方供應的各項服務。3、甲方有權審議乙方提出的本合同之外服務項目預算。4、甲方有義務向乙方供應管理工作必備的辦公、休息場合和設備設施。5、甲方應向乙方供應當建筑及相關設備、設施的設計圖紙及技術資料。6、甲方有義務向乙方供應在保修期內負有保修責任的設備、設施供貨商名錄及通訊方式。7、甲方應確保移交乙方管理區(qū)域的供水、供電設施齊全有效。（二）乙方的權利和義務1、乙方有權依據行業(yè)操作規(guī)范，對管理區(qū)域內的物業(yè)實施正常管理。2、乙方有權要求甲方按合同商定支出物業(yè)管理費。3、乙方有義務依照甲方供應的服務質量標準，為甲方供應完善、詳細的服務。4、乙方須保障管理區(qū)域的供水、供電、消防、照明等設施、設備的安全、正常運行5、乙方負責辦公室、辦公區(qū)公共區(qū)域的安全管理、衛(wèi)生清潔。六、違約責任與免責條款甲乙雙方未經對方同意，任何一方不得提前停止本合同，否則視為違約，應當賠償守約方的損失。七、本合同一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)壹份，具有同等法律效力。八、本合同經雙方簽字蓋章后生效，未盡事宜雙方可另行協(xié)商簽訂書面增補協(xié)議，增補協(xié)議與本合同具有同等法律效力。九、本合同附件：《安全管理服務標準》《維護和修理服務標準》《保潔標準》。（以下無合同正文）甲方（蓋章）：青島萬科銀盛泰房地產有限公司負責人（簽字）：日期：*年*月*日乙方（蓋章）：北京萬科物業(yè)服務有限公司青島分公司負責人（簽字）：日期：*年*月*日附件：項目部安全管理服務內容和標準一、安全管理服務內容：來訪車輛管理、來訪人員管理、辦公物品管理、消防管理二、安全管理服務標準：服務內容服務標準車輛管理1、引導來訪車輛停放在項目部指定的停車場合，保障停車場停車秩序，確保車輛停放有序。2、正確引導車輛進出，確保進出通道暢通。3、對進入車場的車輛外表進行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時知會車主。4、保持停車場環(huán)境衛(wèi)生、停車場標識完好，制止其他社會車輛或閑雜人員進入車場。5及時、準確處理停車場內發(fā)生的突發(fā)事件，必需時報請有關部門進行處理。來訪人員管理1、文明、禮貌、耐性、熱誠的接待每位來訪人員，核查進入小區(qū)施工人員及外來人員證件，并對來訪人員進行登記。2及時核查被訪人員是否在辦公區(qū)域，經被訪人員同意后指引來訪人員進入項目部。3、要準確記錄來訪人員的離開情況。辦公物品管理1、辦公物品僅指辦公桌椅、電腦等由項目部相關人員書面明確需看管的辦公資產類物品。2、對需看管的辦公資產類物品進行盤點并記錄損舊情況。3、每日晚18時要查驗，并記錄在巡查表上。消防1、確保消防器材完好無損，每月檢查消防器材。確保各路口消防通道暢通，防止安全隱患。2、滅火器材每年進行年檢、校驗、維護和修理、保養(yǎng)，確保其正常使用功能。3、除掉火災隱患，及時發(fā)現(xiàn)、掌控火情。三、崗位職責項目部安全崗位職責1、熟識項目部全部工作人員，對進入辦公區(qū)的外來人員要嚴格進行盤查、核實，經受訪人員許可方可放行，并在《來訪人員情況登記表》上登記。2、查進入辦公區(qū)的施工人員是否配帶有效證件，禁止推銷等閑雜人員進入辦公區(qū)。3、禁來訪人員攜帶易燃、易爆等不安全品進入辦公區(qū)。4、對搬運出轄區(qū)的物資嚴格核實《物資搬運放行條》后予以放行，并做認真記錄。5、每日晚19：00后對進入項目部辦公區(qū)加班人員進行登記管理，認真記錄加班人員姓名、離去時間。6、辦公區(qū)人員下班后及時關閉門、窗、照明等設備，做好消防安全管理工作。7、除辦公室工作人員外，包含值班安全員在內任何人員不得使用電話打私人電話，辦公室人員下班后應及時關閉電源并鎖門。8、中午就餐時間內，到各辦公室檢查電源及有無火災隱患，并檢核辦公區(qū)域物品情況，除辦公室工作人員外，任何來訪人員在就餐時間內不得進入辦公區(qū)，防止物品丟失對辦公用品和私人用品不承當管理責任。9、幫忙文件傳遞并做好記錄工作。10、節(jié)假日應對各辦公區(qū)域進行巡查，除說明原因，并經辦公室值班人員同意外，任何人員不得進入辦公室或使用辦公電話及其它物品。11、認真完成交接班手續(xù)，嚴格依照規(guī)范交接崗程序進行交接崗。項目部維護和修理服務標準一、維護和修理服務內容：項目部辦公場合設備設施維護和修理管理服務。二、維護和修理管理服務標準：服務項目服務標準日常巡察維護和修理定期巡察、檢查項目部辦公室的各項配套設施是否正常使用，發(fā)現(xiàn)故障小修項目30分鐘內維護和修理處理完畢，確保各項配套設施發(fā)揮正常使用功能。急修接到緊急維護和修理任務10分鐘內到達現(xiàn)場，立刻進行搶修。如無法立刻維護和修理的應先排出不安全，在最短時間內維護和修理完畢，實現(xiàn)正常使用狀態(tài)。重點維護和修理項目各項配套設施因工程質量或保修期內等原因，物業(yè)不能維護和修理的項目，于當日報至青島地產公司相關部門處理，并及時知會物業(yè)公司。項目部保潔服務標準（僅限對各項目部辦公室的管理服務）一、工作時間：每日7：0018：00時11小時供應保潔服務。二、保潔服務內容：辦公室的清潔、衛(wèi)生間的清潔、會議室的會議服務和清潔、公共部位清潔（室外區(qū)域）、雨雪清掃、環(huán)境消殺、垃圾清運、設備設施的清潔保養(yǎng)。三、保潔服務標準：保潔內容保潔標準檢查方法門玻璃門光亮透亮、無明顯手印、無污跡目視露臺門衛(wèi)生間門戶門窗玻璃光亮透亮、無明顯手印、無污跡目視地面墻面外圍無雜物、無垃圾、無積土、無積水目視辦公室乾凈光亮、無雜物、無積土、無積水、無沙石、無腳印會議室隨時清理、地面、墻面、桌面干凈乾凈目視庭院椅無灰塵目視庭院擺飾無明顯灰塵目視衛(wèi)生間地面、墻面干凈乾凈，潔具干凈無污漬、水銹漬，無異味目視燈具污漬目視管道井無積塵、無明顯污跡目視兒童設施無灰塵、污跡、目視綠化帶花壇、草地內無雜物、無枯枝煙頭目視噴水池池水清澈見地，無漂流物，池地干凈無沉淀物（夏季）目視停車場無雜物、無積土目視樓梯無積塵、無明顯污跡目視標識無明顯污跡、積塵目視宣傳欄無積塵、手印目視滅火器、消防栓無明顯污跡、灰塵目視蟲害掌控每年春季進行大規(guī)模消殺，日常每周定期消殺1．公共設施1.1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位每天至少集中清潔一次，保潔巡察清潔周期不得超出15分鐘。1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設施每天至少集中清潔一次，保潔巡察清潔周期不得超出15分鐘。1.3門每天至少清潔二次，保潔巡察清潔周期不得超出15分鐘。1.4公共玻璃：（1）距地面2米范圍內，每天至少集中清潔一次，保潔巡察清潔周期不得超出15分鐘。（2）距地面2米以外每周至少集中清潔三次，保潔巡察清潔周期不得超出30分鐘。（3）通風窗每周至少集中清潔二次，保潔巡察清潔周期不得超出60分鐘。1.5地面：（每天至少集中清潔一次，保潔巡察清潔周期不得超出15分鐘。）（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（每月至少一次）（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（4）膠質地面無明顯灰塵、污跡；辦公場合蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無