第第頁客戶投訴退貨的處理方案SAP中客戶投訴退貨處理方案客戶投訴的另一種解決方法是退貨。退貨在SAP系統(tǒng)中有三種處理方案。1、標(biāo)準(zhǔn)退貨流程標(biāo)準(zhǔn)退貨流程是指在發(fā)生退貨時，先將被退回的貨物入庫，然后將需要補(bǔ)給客戶的貨物出庫。在標(biāo)準(zhǔn)退貨流程下，首先要建立退貨憑證。退貨憑證既可以是針對銷售訂單建立的，也可以是針對發(fā)票建立的，當(dāng)貨物實際退回時，倉庫參照退貨憑證做入庫處理，系統(tǒng)自動生成如下會計分錄。借：存貨貸：產(chǎn)品銷售本錢假如需要補(bǔ)貨，那么做補(bǔ)貨的發(fā)貨處理，系統(tǒng)自動生成如下會計分錄。借：產(chǎn)品銷售本錢貸：存貨標(biāo)準(zhǔn)退貨流程是不影響開票和實物發(fā)票的。2、退貨不補(bǔ)貨假如客戶部要補(bǔ)貨而要貨款，那系統(tǒng)將針對退貨開出貸項憑證，并自動生成如下分錄，金額為退貨貨物的售價。借：產(chǎn)品銷售收入借：應(yīng)交稅金增值稅銷項貸：應(yīng)收賬款客戶明細(xì)同時財務(wù)人員開具紅字發(fā)票，金額為原發(fā)票金額。再依據(jù)退貨后余額重開發(fā)票，并將紅字發(fā)票和重開發(fā)票同時作為貸項憑證的原始憑證。3、退貨不補(bǔ)貨并不建立退貨憑證對于不要求補(bǔ)貨的退貨，我們也可以不建立退貨憑證，而直接取消原發(fā)票（對應(yīng)紅字發(fā)票），退貨入庫后，再重新開啟程票（對應(yīng)重開的增值稅發(fā)票）。篇2:部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第一條為保護(hù)消費者的合法權(quán)益，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承當(dāng)?shù)牟糠稚唐返男蘩?、更換、退貨（以下稱為三包）的責(zé)任和義務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)規(guī)定訂立本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱部分商品，系指《實施三包的部分商品目錄》（以下簡稱目錄）中所列產(chǎn)品。目錄由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門會同商業(yè)主管部門、工業(yè)主管部門共同訂立和調(diào)整，由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門發(fā)布。第三條列入目錄的產(chǎn)品實行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。第四條目錄中規(guī)定的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓舞銷售者和生產(chǎn)者訂立嚴(yán)于本規(guī)定的三包實施細(xì)則。本規(guī)定難免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任和銷售者、生產(chǎn)者向消費者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品三包的責(zé)任。第五條銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：（一）不能保證明施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品；（二）保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量；（三）執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度，不符合法定標(biāo)識要求的，一律不準(zhǔn)銷售；（四）產(chǎn)品出售時，應(yīng)當(dāng)開箱檢驗，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項、三包方式及修理單位，供應(yīng)有效發(fā)票和三包憑證；（五）妥當(dāng)處理消費者的查詢、投訴，并供應(yīng)服務(wù)。第六條修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：（一）承當(dāng)修理服務(wù)業(yè)務(wù)；（二）維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。認(rèn)真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量情形，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上；（三）保證修理費用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；（四）承當(dāng)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；（五）接受消費者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。第七條生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：（一）明確三包方式。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必需隨產(chǎn)品向消費者供應(yīng)三包憑證、修理單位的名單、住址、聯(lián)系電話等；（二）向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者供應(yīng)修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，供應(yīng)修理費用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)連續(xù)供應(yīng)符合技術(shù)要求的零配件；（三）妥當(dāng)處理消費者直接或者間接的查詢，并供應(yīng)服務(wù)。第八條三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內(nèi)消費者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。第九條產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。第十條產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。第十一條在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者供應(yīng)的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。第十二條在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超出90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理情形中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超出30日的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。費用由修理者承當(dāng)。第十三條在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費。折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時間。第十四條換貨時，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得供應(yīng)給消費者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)票后面加蓋更換章并供應(yīng)新的三包憑證或者在三包憑證后面加蓋更換章。第十五條在三包有效期內(nèi)，除因消費者使用保管欠妥致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費修理（包含料子費和工時費）。對應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三包的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)當(dāng)供應(yīng)合理的運輸費用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理。第十六條在三包有效期內(nèi)，提倡銷售者、修理者、生產(chǎn)者上門供應(yīng)三包服務(wù)。第十七條部下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：（一）消費者因使用、維護(hù)、保管欠妥造成損壞的；（二）非承當(dāng)三包修理者拆動造成損壞的；（三）無三包憑證及有效發(fā)票的；（四）三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；（五）因不行抗拒力造成損壞的。第十八條修理費用由生產(chǎn)者供應(yīng)。修理費用指三包有效期內(nèi)保證正常修理的待支費用。第十九條銷售者負(fù)責(zé)修理的產(chǎn)品，生產(chǎn)者依照合同或者協(xié)議一次撥出費用，實在方法由產(chǎn)銷雙方商定。銷售者委托或者指定修理者的，其修理費的支出形式由銷售者和修理者雙方合同商定。專款專用。生產(chǎn)者自行選擇其他方式或者自行設(shè)置修理網(wǎng)點的，由生產(chǎn)者直接供應(yīng)修理費用。第二十條生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其三包責(zé)任按國家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。第二十一條消費者因產(chǎn)品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時，可以向消費者協(xié)會、質(zhì)量管理協(xié)會、用戶委員會和其他有關(guān)組織申請調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)樂觀受理。第二十二條銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。消費者也可以依法申請仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。第二十三條本規(guī)定由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十四條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。原國家經(jīng)濟(jì)委員會等八部委局發(fā)布的國標(biāo)發(fā)（1986）177號《部分國產(chǎn)家用電器三包規(guī)定》同時廢止。其他有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定不符的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。附：依據(jù)《實施三包的部分商品目錄》，實施三包規(guī)定的商品有18種，它們包含：腳踏車：整機(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期2年；彩色電視機(jī)：整機(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期3年；黑白電視機(jī)：整機(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期3年；家用錄像機(jī)：整機(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期1年；攝像機(jī)：整機(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期1年；收錄機(jī)：整機(jī)三包有效期半年，緊要部件三包有效期1年；電子琴：整機(jī)三包有效期1年；家用電冰箱：整機(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期3年；洗衣機(jī)：整機(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期3年；電風(fēng)扇：整機(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期3年；微波爐：整機(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期2年；吸塵器：整機(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期3年；家用空調(diào)器：整機(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期3年；吸排油煙機(jī)：整機(jī)三包有效期半年，緊要部件三包有效期1年；燃?xì)鉄崴鳎赫麢C(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期1年；縫紉機(jī)：整機(jī)三包有效期1年；鐘表：整機(jī)三包有效期1年，緊要部件三包有效期2年；摩托車：整機(jī)三包有效期1年。篇3:退貨流程管理制度模板第四節(jié)退貨管理流程一、退貨管理流程銷售部門按獲客戶所轉(zhuǎn)達(dá)的銷貨退回信息時，應(yīng)盡快地將銷貨退回的信息通知質(zhì)量部門和市場部門，并自動會同質(zhì)量部門人員確認(rèn)退貨原因?？蛻敉素浽蛎黠@為公司責(zé)任（例如：料號不符、包裝損壞、產(chǎn)品質(zhì)量不良等）時，應(yīng)快速依據(jù)退貨資料及初步確認(rèn)結(jié)果受理退貨，不得壓件不處理。若銷貨退回之責(zé)任不客戶時，則銷售及質(zhì)量管理部門人員應(yīng)向客戶說明判定之依據(jù)、原委及處理方式。假如客戶接受，則請客戶取消退貨要求，并將客戶退貨相關(guān)資料由質(zhì)量管理部門儲存管理。假如客戶仍堅持退貨時，銷售、質(zhì)量管理部門人員須委婉向客戶說明，假如客戶無法接受時，再見同市場部門做進(jìn)一步協(xié)商，以“降低公司損失至最小，且不損及客戶關(guān)系”為處理原則處理。1．銷售部門應(yīng)自動告知客戶有關(guān)銷貨退回的受理相關(guān)資料，并自動幫忙客戶將貨品銷售部門。2．退回的貨品需經(jīng)由銷售部門初步核對數(shù)量與退貨單收貨倉庫后，由物管部門入庫。3．客戶退貨的不良品退回倉庫時，物管部門應(yīng)點清數(shù)量是否與“退貨退回單”標(biāo)示相符，并將退貨的不良品以“拒收標(biāo)簽”標(biāo)示后，隔離存放，并通知質(zhì)量管理部門確認(rèn)退貨品的品詰責(zé)題。4．若該批退貨品經(jīng)銷售部門與客戶協(xié)商補(bǔ)貨時，則會同相關(guān)部門快速擬定補(bǔ)交貨計劃，以供應(yīng)相同號料、數(shù)量的良品給客戶，躲避造成客戶停線，而影響客戶利益。5．假如客戶有及時生產(chǎn)的迫切需求時，銷售部門得依據(jù)客戶的書面要求或電話記錄主管同意后，由物管部門布置良品更換，不得私下?lián)Q貨。6、質(zhì)量管理部門確認(rèn)銷貨退回品的品質(zhì)情形后應(yīng)通知物管部門，布置責(zé)任部門進(jìn)行重工、選擇、降級使用或報廢處理，使公司減少庫存（呆滯品）的壓力。7．責(zé)任部門應(yīng)確實進(jìn)行返工或選擇以確保不良品不會再流入客戶生產(chǎn)線上，并于重新加工、選擇后向質(zhì)量管理部門申請庫存重驗。8．質(zhì)量管理部門需依據(jù)了出貨“抽樣計劃”嚴(yán)加檢驗方式重驗其品質(zhì)，如為合格產(chǎn)品可經(jīng)由合格標(biāo)示后重新布置到良品倉庫內(nèi)儲存，并視客戶需求再出貨，凡未經(jīng)質(zhì)量管理部門確認(rèn)的物品一律不得出貨。9．銷貨退回的款及登記管理由財務(wù)（會計）部門依據(jù)銷貨退貨回單辦理扣款作業(yè)。10．質(zhì)量管理部門應(yīng)連續(xù)追蹤銷貨退回之處理及成效，并將追查結(jié)果予以記錄。質(zhì)量管理部門應(yīng)回饋客戶報怨銷貨退回處理情形給工程標(biāo)準(zhǔn)處及相關(guān)部門存查，作為改善及審核參考。二、商品退貨的清點接到客戶退貨，首先有必需去查點數(shù)量與品質(zhì)，確認(rèn)所退貨的種類、項目、名稱是否與客房發(fā)貨單記載相同。首先，數(shù)量是否正確。例如一盒與一箱，雖只差一字，因一箱24盒，故實際上而言，數(shù)量相差24位之多。其次，確定退貨物品有無損傷，是否為商品正常狀態(tài)。有時，因是“不良品”而遭退貨，廠商受理退貨后就要加以維護(hù)和修理。清點后，倉庫的庫存量要快速加以修正調(diào)整，而且要盡快制作退貨受理報告書，以作為倉庫入庫和沖銷銷銷貨額、應(yīng)收帳款的基礎(chǔ)資料。此程序若不及時實施，“應(yīng)收帳款余額”與“存貨額余”在帳面上都不會正確，造成財務(wù)困擾。三、商品退貨的會計處理當(dāng)客戶將商品退貨時，企業(yè)內(nèi)部必需有一套管理流程，運用表格式管理制度，以多聯(lián)式“驗收單”在各部門流動，對客房所退的商品加以掌控，并在帳款式上加以調(diào)整。牽涉到部門，分別有“商品驗收的部門”“信用部門”“開單部門”“編制應(yīng)收帳款明細(xì)帳的部門”“編制總帳部門”。若公司人員少，部門不多，可將上述“部門”工作加以歸納到相關(guān)部門的工作職責(zé)上。下為某飲料公司對于“商品退貨”的管理流程：1．客戶退回貨品后，送至驗收部門。驗收部門驗收完畢后，填制驗收單二聯(lián)，第一聯(lián)送交信用部門核準(zhǔn)銷貨退加，第二聯(lián)依驗收單號碼次序存檔。2．信用部門收到驗收單后，依驗收部門的報告核準(zhǔn)貨退，并在驗收單上簽名核準(zhǔn)，以示負(fù)責(zé)；同時將核準(zhǔn)后的驗收單送至開單部門。3．開單部門接到信用部門轉(zhuǎn)來的驗收單后，編制貸項通知單一式三份，第一聯(lián)連同核后驗收單，送至應(yīng)收帳款式明細(xì)帳、貸記應(yīng)收帳款。第二聯(lián)通知客戶銷貨退回已核準(zhǔn)并帳。第三聯(lián)依貨項通知單號碼次序存檔。4．會計部門收到開單部轉(zhuǎn)來的貸項通知單第一聯(lián)，驗收核單后，核對其正確無誤后，于“應(yīng)收帳款明細(xì)帳”貨入客戶明細(xì)，并將貨項通知單及核準(zhǔn)后驗收單存檔。5．每月月末總帳人員由開單部門取出存檔的貨項通知單，核工業(yè)對其編號次序后，加總一筆后入總分類帳。四、如何管理經(jīng)銷商的理賠退返對于發(fā)生批量質(zhì)量問題產(chǎn)品，一般公司要退換貨，實在程序下：1．銷售人員在執(zhí)行銷售合同過程中，統(tǒng)一予以經(jīng)銷商某一項額度的理賠費用（或彌補(bǔ)金）。2．分公司（經(jīng)營部、做事處）對經(jīng)銷商退返故障作修復(fù)處理，修復(fù)后返還經(jīng)銷商，原則上不予更換、不予退貨。3．分公司（經(jīng)營部、做事處）按到經(jīng)銷商退返故障貨品后，組織服務(wù)人員立刻對其進(jìn)行開箱檢驗，并非“接收清單”上認(rèn)真記錄檢驗結(jié)果。分公司（經(jīng)營部、做事處）與經(jīng)銷商代表在“接收清單”上簽字確認(rèn)后，由經(jīng)銷商簽字存留“接收清單”商家保管聯(lián)的提貨憑借。4．對保修期內(nèi)故障貨品予以免費維護(hù)和修理，不收維護(hù)和修理費和故障無件費；三提保修期外的故障貨品，按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收取維護(hù)和修理費和元件費用；全部非生產(chǎn)質(zhì)量問題引起的損壞以及附件（如接線、遙控器等）遺失，料子、配件增補(bǔ)