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呼叫中心培訓(xùn)課程

CALLCENTE電話營銷培訓(xùn)2課程目標(biāo)

掌握電話營銷的過程及每一個(gè)過程的具體技巧，從而幫助您成為專業(yè)的電話營銷高手。3培訓(xùn)大綱CallCenter淺述電話營銷綜述電話營銷的流程電話溝通技巧電話營銷相關(guān)事宜4學(xué)完本章課程后，您將了解到CallCenter的定義CallCenter的功能CallCenter的種類CallCenter的兩種不同的服務(wù)方式CallCenter帶來的好處第一章CallCenter淺述5客戶服務(wù)中心CallCenter的定義呼叫中心又稱為客戶服務(wù)中心，CallCenter，是一種基于CTI—ComputerTelephonyIntegration計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)。6CALL-CENTRAL是充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能而集成為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，高效率地為用戶提供各種客戶服務(wù)及營銷服務(wù)，大大提高企業(yè)的銷售、服務(wù)質(zhì)量、形象和客戶滿意度。

7CallCenter有什么功能客戶服務(wù)中心的主要功能是……建立和保持客戶關(guān)系，其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。8CallCenter的種類企業(yè)或公司內(nèi)部自建的CALLCENTER外包型的CALLCENTER：相比較自建的CallCenter除具有共同的專業(yè)性外，還具備：靈活性技術(shù)性前瞻性能為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)9CallCenter兩種不同的服務(wù)方式呼入方式（Inbound)：被動(dòng)接受客戶咨詢、處理用戶異議。呼出方式(Outbound)：由客服代表對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行某種產(chǎn)品、服務(wù)的營銷或進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。10CallCenter帶來的好處成功地交換信息提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)高效的處理變化建立和保持良好的客戶關(guān)系……提高利潤(rùn)11培訓(xùn)大綱Callcenter淺述電話營銷綜述電話營銷的流程電話溝通技巧電話營銷相關(guān)事宜12第二章電話營銷綜述學(xué)完本章課程后，您將了解到

電話營銷的基本概念電話營銷的簡(jiǎn)史電話營銷的特性電話營銷的主要目的

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電話營銷的職能電話營銷的重要性和益處電話營銷面對(duì)的問題電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素

14電話營銷的基本概念Whatistelemarketing？電話營銷

它是市場(chǎng)推廣工具之一,它利用電話作為策劃、組織、管理市場(chǎng)的推廣平臺(tái)的一部份,並通過非面對(duì)面的接觸突顯個(gè)人銷售的重要性。15電話營銷的簡(jiǎn)史電話營銷的起源電話營銷的發(fā)展環(huán)境電話營銷在中國的發(fā)展優(yōu)勢(shì)16電話營銷的起源電話營銷很早在美國就得以發(fā)展，100年前，美國貝爾電話公司把股票經(jīng)紀(jì)與客戶連接起來。70年代美國首先開始爆發(fā)電話營銷革命。17電話營銷的起源80年代美國共有約80，000個(gè)電話營銷運(yùn)作中心。2000年，在美國的電話營銷運(yùn)作中心超過565，000個(gè)。18電話營銷的發(fā)展環(huán)境近代逐漸發(fā)展到日本、臺(tái)灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū)，90年代在中國大陸得到發(fā)展。如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等。19經(jīng)過幾代中國商人與專業(yè)人士的努力和改進(jìn)，逐步形成了具有中國特色的電話營銷產(chǎn)業(yè)規(guī)模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發(fā)展年會(huì)指出：20“隨著中國內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，將給電話營銷的發(fā)展提供良好的宏觀環(huán)境，并且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤(rùn)主要增長(zhǎng)途徑?！?1電話營銷的優(yōu)勢(shì)2003年，中國遇到前所未有的災(zāi)難——“非典”。然而“非典”時(shí)期的拒絕接觸產(chǎn)生的“非接觸經(jīng)濟(jì)”為電話營銷的發(fā)展、壯大提供了絕佳的契機(jī)。22電話營銷的優(yōu)勢(shì)請(qǐng)看以下兩個(gè)例子：聯(lián)想集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)部市場(chǎng)推廣經(jīng)理?xiàng)罴颈硎?，“五一”期間，聯(lián)想消費(fèi)電腦總銷量也較去年同比增長(zhǎng)了25％，其中，800電話營銷起到了相當(dāng)大的作用。23電話營銷的優(yōu)勢(shì)5月7日，清華同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部副總經(jīng)理陸致英表示“五一”期間，清華同方電腦通過采取電話營銷等創(chuàng)新銷售模式，實(shí)現(xiàn)了今年“五一”假期同方電腦銷售同比增長(zhǎng)20%。24除了聯(lián)想，清華同方，海爾公司在“非典”期間銷售額比同期也有不同程度的增長(zhǎng)。在“非典”時(shí)期，越來越追求高品質(zhì)生活的國人悄然改變了消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)方式，如網(wǎng)絡(luò)購物、電話消費(fèi)等消費(fèi)方式成為國人消費(fèi)的鐘愛。25電話營銷在給人們帶來新的生活感受的同時(shí)，也給廣大消費(fèi)者帶來利益和便利，未來的發(fā)展將會(huì)隨著市場(chǎng)消費(fèi)的總量增長(zhǎng)而不斷上升。這種全新的生活理念為中國電話營銷事業(yè)提供了必要的發(fā)展條件。26作為當(dāng)代市場(chǎng)營銷體系的一個(gè)分支，電話營銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長(zhǎng)。27電話營銷的特性電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷靠聲音傳遞信息CSR只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話營銷員肢體語言、面部表情，電話營銷靠聲音傳遞信息準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)電話營銷員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。

營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

電話營銷是一種你來我往的過程

最好的電話營銷過程是CSR說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

32電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷

電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。

33王先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會(huì)感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，接打電話更方便（感性訴求），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。實(shí)例34電話營銷的主要目的企業(yè)能通過電話營銷有計(jì)劃、有組織、有目的的通過運(yùn)營資源和市場(chǎng)需求進(jìn)行策略性服務(wù)或產(chǎn)品開發(fā)，向目標(biāo)用戶和潛在用戶進(jìn)行推廣，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益。35Retention挽留老客戶Value-AddedService提供增值服務(wù)Acquisition開發(fā)新客戶36電話營銷的職能搜集各種信息產(chǎn)生銷售線索建立營銷資源提供客戶服務(wù)建立客戶關(guān)系銷售產(chǎn)品提高銷售37電話營銷的職能運(yùn)營資源策略性服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)市場(chǎng)需求38電話營銷的重要性供過于求競(jìng)爭(zhēng)品牌太多顧客的要求越來越高不會(huì)浪費(fèi)廣告的投資滿足消費(fèi)者的需要提高銷售業(yè)績(jī)39電話營銷的益處省時(shí)成本低效益高掌握實(shí)時(shí)反應(yīng)擴(kuò)大銷售渠道促進(jìn)客戶關(guān)系創(chuàng)收/增收40電話營銷面對(duì)的問題客戶的接受程度（由呼入營銷滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷售模式改變）客戶個(gè)人隱私的保護(hù)電話技術(shù)的濫用缺乏呼叫名單管理意識(shí)CSR隨意撥打41銷售技巧產(chǎn)品知識(shí)

態(tài)度、熱情和目標(biāo)王牌營銷基本理論42影響營銷結(jié)果的主要因素呼叫名單的質(zhì)量針對(duì)性（客戶）應(yīng)答文稿電話營銷代表激勵(lì)機(jī)制管理經(jīng)驗(yàn)和力度呼出時(shí)間產(chǎn)品/服務(wù)吸引力市場(chǎng)情況公司支持系統(tǒng)平臺(tái)支持43電話營銷成功的因素準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶（客戶人群）準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫（數(shù)據(jù)管理）良好的客戶管理系統(tǒng)高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍（高技能的CSR）明確的電話銷售流程44培訓(xùn)大綱Callcenter淺述電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關(guān)事宜45第三章電話營銷的流程學(xué)完本章課程后，您將了解到電話營銷的銷售循環(huán)過程電話營銷的流程電話營銷每個(gè)步驟的應(yīng)對(duì)技巧46銷售恰談

(通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

)完美成交

銷售過程

尋找及幫助客戶了解真正需求

根據(jù)名單進(jìn)行外呼呼叫中心管理(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系

)47電話營銷的流程電話營銷前的準(zhǔn)備工作開場(chǎng)白接通KeyMan有效詢問48推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn)嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束電話49一、電話營銷前的準(zhǔn)備工作做好態(tài)度準(zhǔn)備明確打電話的目的和目標(biāo)電話營銷前的為了達(dá)到目標(biāo)所必須說到的話50設(shè)想客戶可能會(huì)提到問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備511、做好態(tài)度準(zhǔn)備

對(duì)于任何成功的電話營銷者來說，第一步是樹立積極的、熱情的態(tài)度，這在電話營銷中是特別重要的。a、態(tài)度準(zhǔn)備b、體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度c、帶上你的笑容52

a、態(tài)度準(zhǔn)備打電話時(shí)即使沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子，這是很重要的。你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心。端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。53在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。

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b、體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度

具有“不能做”態(tài)度的人思維消極，感覺無力。

具有“我能做”態(tài)度的思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。55

無能為力的想法我怎么會(huì)這么傻？我這次吹牛了，我是個(gè)傻瓜！我的老板是個(gè)討厭的監(jiān)督者。她對(duì)我如此冷漠。有能力的想法我犯錯(cuò)，但我能從中吸取教訓(xùn)下次我會(huì)……我應(yīng)該更加明確老板的要求如何與她相處是一個(gè)挑戰(zhàn)，我要……56

c、帶上你的笑容

在聲音中放入笑容

聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。57

當(dāng)你微笑著說話，你的自信、你的熱情、你的友好就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的話音中。582、電話營銷的目標(biāo)設(shè)定

一位專業(yè)的電話營銷員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。592、電話營銷的目標(biāo)設(shè)定

通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)。

主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。602、電話營銷的目標(biāo)設(shè)定

許多電話營銷員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。

61電話營銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)62電話營銷的目標(biāo)設(shè)定

常見的主要目標(biāo)有下列幾種：根據(jù)你產(chǎn)品/服務(wù)的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶·

確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定·

讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案63電話營銷的目標(biāo)設(shè)定常見的次要目標(biāo)有下列幾種：·

取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料·

訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間·

引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的他的服務(wù)建議提案·

得到轉(zhuǎn)介紹64電話營銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————次要目標(biāo)——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————電話銷售目標(biāo)表65開場(chǎng)白電話營銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。66開場(chǎng)白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。

要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話營銷員要清楚地讓客戶知道下列3件事：

67開場(chǎng)白我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？68

開場(chǎng)白的五個(gè)要素和三個(gè)效果開場(chǎng)白要素舉例問候/自我介紹您好！我是廣州電信呼叫中心的ABC吸引客戶注意力現(xiàn)在很多公司都對(duì)電信公司5月份的酬賓活動(dòng)非常關(guān)注介紹打電話目的作為中國電信在5月份的唯一一次酬賓活動(dòng)，考慮到您作為公司負(fù)責(zé)人肯定也很關(guān)注。所以打電話給您，看您是否方便同您簡(jiǎn)單探討下這個(gè)問題確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性請(qǐng)問您現(xiàn)在打電話方便嗎？轉(zhuǎn)向探詢需求請(qǐng)問您部門現(xiàn)在的電話費(fèi)的成本高么？69

好的開場(chǎng)白的三個(gè)效果*建立融洽關(guān)系*吸引客戶注意力*與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來70開場(chǎng)白吸引客戶注意力的常用方法提及他現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題

“我知道您的長(zhǎng)途電話費(fèi)比較高，如果有種方法使您的長(zhǎng)話費(fèi)降低一半的話，是否有興趣？”贊美對(duì)方“他們說您在這方面是專家…”提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“我們剛與中國銀行有過合作，他們認(rèn)為…”71開場(chǎng)白吸引客戶注意力的常用方法談到他熟悉的第三方“您的朋友陳達(dá)介紹我與您聯(lián)系的…”唯一的“作為中國電信在5月份唯一的一次酬賓活動(dòng)，我有義務(wù)一定要讓您知道…”談到你曾看過最近有關(guān)他們的報(bào)道“打電話給您是由于在網(wǎng)站上看到一篇有關(guān)您公司的新聞，這促使我…”72引起他的擔(dān)心和憂慮

“近期有些客戶講接到騷擾電話…”暢銷品

“A業(yè)務(wù)在剛推出來的第一個(gè)月，已經(jīng)有8000個(gè)用戶申請(qǐng)…”用具體的數(shù)字

“這項(xiàng)活動(dòng)可以把您的長(zhǎng)話費(fèi)降低50%…”732.贊美對(duì)方贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

74例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的?！?5而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。763．指出客戶目前存在的問題客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，電話銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。77【舉例】某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！?8這段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。所以通過這種方式也可以跟對(duì)方建立起非常融洽的關(guān)系。79接通KeyMan—對(duì)待秘書表明公司及自己的姓名說話要有自信不要太客氣在電話中強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶的利益要求秘書的幫忙表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空80繞過“看門人”的十大法則1.壓力法則每個(gè)人在接電話的時(shí)候，由于沒有見到顧客的面，容易制造壓力。壓力法則就是你不給我轉(zhuǎn)接電話，我就一直在電話線上等，你不給我轉(zhuǎn)接，我就不掛電話。你不給我轉(zhuǎn)接，我就一直讓電話占線，我會(huì)一直打過來。81你今天不接，我明天還會(huì)打過來，持續(xù)一個(gè)月，每天上午九點(diǎn)鐘都打電話給你。讓對(duì)方覺得你不達(dá)目的，是勢(shì)不罷休的。我可以等，制造壓力，如果對(duì)方在線上。這個(gè)方法非常有效。822．重要性法則就是直接談到服務(wù)的利益和好處，塑造電話的重要性。有時(shí)候我們打電話給顧客，我們就直接跟他談服務(wù)：“經(jīng)理，我們即將提供給您一套優(yōu)惠服務(wù)，它可以幫助你公司節(jié)省20%的費(fèi)用，不知道貴公司對(duì)減少公司的費(fèi)用，有沒有興趣？”83我想他不會(huì)說他沒有興趣。假如我今天可以提供一套建議和一套傳真對(duì)你公司的某些方面有某些具體的好處，把它說出來，用數(shù)字把它擴(kuò)大，顧客就會(huì)毫不遲疑的接受你的建議。843．私事法則假如你今天跟一位秘書講：“喂，我有私事找老總。”秘書是沒有辦法幫助總經(jīng)理處理私事的?！拔艺彝蹩?。”“請(qǐng)問你找王總有什么事情？”“我跟王總之間有些個(gè)人私事，我想……;秘書你一定不太方便替你的總裁處理他的私事吧？”“好吧，我?guī)湍戕D(zhuǎn)進(jìn)去。”“好吧，我?guī)湍戕D(zhuǎn)進(jìn)去?！?5一般的秘書在這個(gè)問題上害怕涉及到總裁的隱私，萬一搞不好她就要被炒魷魚了，她覺得不太合算，就會(huì)給你轉(zhuǎn)進(jìn)去了。不過，你講話的語言，聲音要很神秘或者很莊重，真的讓她感覺到你跟總裁之間有私事，私交，私情。864、贊美法則

假如今天一位秘書遇到了一個(gè)非常巧妙的贊美，這個(gè)贊美在她的生活當(dāng)中從來沒有遇到過，她就會(huì)非常高興。很多人往往都會(huì)這樣贊美別人“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你沒有看到我，你怎么會(huì)知道我很漂亮？”“啪”把你的電話掛斷了，因?yàn)槟愕馁澝啦磺袑?shí)際。87

你在這個(gè)時(shí)候的贊美一定要非常的貼切，贊美秘書的時(shí)候一定能夠建立跟秘書的親和力

1、“你的聲音真的是我聽過的最動(dòng)聽的聲音。2、“我一聽你的聲音我就感覺到你在這個(gè)方面真的是非常有涵養(yǎng)?！?、“嗨，聽得出來，你是一個(gè)非常專業(yè)的秘書?！?/p>

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4、“聽得出來你一定是你們總裁一個(gè)好的幫手。”5、“聽得出來，你一定是你們公司總裁一個(gè)好的搭檔?！奔偃缫粋€(gè)秘書受到你這樣的贊美，她會(huì)覺得有很強(qiáng)很深的感觸，她就會(huì)非常高興的答應(yīng)你的要求，幫助你轉(zhuǎn)接電話。895．懸念法則電話行銷過程中，我們可以給顧客制造懸念，引起興趣。“喂，最近他們公司發(fā)生了一件大事?！彼宦?，什么大事?！白罱?，我對(duì)他一直有一種特別的興趣?！薄笆裁刺貏e的興趣。”“最近，我對(duì)電話行銷有一些新的發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)了從前從來沒有讓我激動(dòng)過的……曉芙想不想了解一下？”90我的助理會(huì)突然感興趣：“劉總，你有什么新發(fā)現(xiàn)？經(jīng)常聽你講課，卻從沒聽說過你有什么新的發(fā)現(xiàn)，能不能給我講一講？”假如我首先給她一個(gè)懸念，她會(huì)馬上調(diào)整她的注意力了。915．所以，制造懸念，會(huì)引起興趣?！拔?，最近這項(xiàng)電信優(yōu)惠業(yè)務(wù)，我發(fā)現(xiàn)其中有一些顯得特別……”你給顧客提出、制造一種懸念，能夠立刻引起顧客強(qiáng)烈的興趣。926.因?yàn)椤苑▌t每個(gè)人都可以靈活的運(yùn)用這些法則，但是所有的方法你都可以根據(jù)自己的公司、自己的特點(diǎn)、自己的企業(yè)、自己的方法、自己的習(xí)慣、自己的性格不斷去更換，不斷去成長(zhǎng)，而不要一成不變。93這個(gè)“因?yàn)椤浴狈▌t，我只是給大家提供一個(gè)建議叫做：“給顧客一個(gè)理由，顧客就可能會(huì)按照你想要的方向走?！彼?，重點(diǎn)是你在電話中你能不能給顧客一個(gè)理由。94我有時(shí)候給顧客打電話，打了二三十次之后，顧客就會(huì)覺得：“你怎么老打電話給我呢？我最近要出國，沒有時(shí)間去參加你們的課程?！蔽揖透v：“王總，我知道我沒有權(quán)力要求你來參加我們的課程，但是我知道我有義務(wù)和責(zé)任把這個(gè)課程對(duì)于您和您公司的好處，盡可能做一些分享給您，讓您自己做出一個(gè)正確的決定。這門課程對(duì)您公司確實(shí)有非常大的幫助，你一定不反對(duì)我對(duì)你們公司提供幫助，是嗎？”各位，假如我給他這樣一個(gè)理由，他們會(huì)不會(huì)拒絕我的幫助呢？“因?yàn)槲矣X得像你們公司真的需要NLP這樣的一門課程，需要一個(gè)企業(yè)董事長(zhǎng)必須通曉的信念，我要使你們的董事會(huì)建設(shè)得更好，所以……”95我有時(shí)候給顧客打電話，打了二三十次之后，顧客就會(huì)覺得：“你怎么老打電話給我呢？我最近要出國，沒有時(shí)辦理你們的優(yōu)惠業(yè)務(wù)?！?6我就跟他講：“王總，我知道我沒有權(quán)力要求你來辦理我們的業(yè)務(wù)，但是我知道我有義務(wù)和責(zé)任把這個(gè)優(yōu)惠業(yè)務(wù)對(duì)于您和您公司的好處，盡可能做一些分享給您，讓您自己做出一個(gè)正確的決定?！?77．回電話法則這一點(diǎn)很巧妙，很有意思?！皠偛盼业氖謾C(jī)接到了一個(gè)電話，可能是你們總經(jīng)理打給我的，可能是你們公司的董事長(zhǎng)，可能是你們公司的客服部打給我的?！?8也許你的手機(jī)從來沒有接到過電話，但你說這句話秘書就會(huì)認(rèn)為是自己老總打出的，所以沒有過濾，就給你轉(zhuǎn)過去了。這個(gè)方法特別巧妙，用這種方法打給許多企業(yè)的總裁秘書，她們一般都防不勝防。因?yàn)樗拇_無法判斷你講這句話是虛假的，還是真實(shí)的。99堅(jiān)持不懈法則的目的就是堅(jiān)持對(duì)方幫你轉(zhuǎn)接電話，其他一概不回答。就是你持續(xù)不斷的要她幫你轉(zhuǎn)接電話。這樣就會(huì)讓秘書感覺到，你好有韌性，好有持久力，好有堅(jiān)持度，好有耐心。8．堅(jiān)持不懈法則100持續(xù)不斷地給顧客帶來這種印象，顧客就會(huì)感覺到：“這個(gè)人大概不到黃河不罷休，有一種堅(jiān)持到底的韌性，還是幫他轉(zhuǎn)接電話，以妨有更多的麻煩，我還是直接給他轉(zhuǎn)過去?！币?yàn)槲覀円业經(jīng)Q策者，找到重要人物，重要人物一般都很忙，很忙就有人給他過濾電話，有人過濾電話，我們就必須解決過濾，直達(dá)經(jīng)理辦公室，我們就能達(dá)成自己想要的結(jié)果。1019．老朋友法則“我找王先生。”我的秘書就對(duì)我說，可能是你的好朋友，她就把電話轉(zhuǎn)給我了。我一聽，我根本不認(rèn)識(shí)他，然后，他就說：“我以前看過你們的書，……”他直接讓你的秘書感覺到跟你是老朋友，老同事，老關(guān)系，老業(yè)務(wù)，老團(tuán)隊(duì)的成員，而讓秘書覺得無法抗拒他。因?yàn)樗H切，太熟悉了，好像已經(jīng)發(fā)展到了一種非常熟悉的關(guān)系了。假如今天你想讓顧客建立一種良好的感受的話，我們有時(shí)不妨“喂，我跟你們老王老朋友了……只是沒有見過面而已?！蹦蔷褪恰吧窠灰丫谩?，神經(jīng)系統(tǒng)的交往已久，只是沒見過面罷了。102直截了當(dāng)法則有個(gè)技巧，就是你必須有非常強(qiáng)大的自信心。你打電話時(shí)必須抬高聲音“喂，找一下老王。”“喂，找一下李總。”你給對(duì)方的感覺是你是高貴的。10．直截了當(dāng)法則103以前我有個(gè)朋友叫吳小新，他經(jīng)常跟部委作項(xiàng)目，他當(dāng)時(shí)在商貿(mào)雜志社，跟國家經(jīng)貿(mào)委、國家經(jīng)貿(mào)部做一些會(huì)議的項(xiàng)目。他拿起電話打給別人時(shí)，“我是國家外經(jīng)貿(mào)部，我找王先生?！北緛硎峭蹩?，他不稱呼對(duì)方王總，他稱呼王先生。一聽是國家外貿(mào)部的，秘書還敢擋駕嗎？不敢擋。104另外，我還有一個(gè)朋友給國家稅務(wù)總局做年鑒畫冊(cè)。他每次跟企業(yè)打電話溝通的時(shí)候，“我是國家稅務(wù)總局。”人家一聽，國家稅務(wù)總局，馬上轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部經(jīng)理，一點(diǎn)都不敢懈怠。為什么？因?yàn)樗苯亓水?dāng)，他在做畫冊(cè)的時(shí)候，總結(jié)出了這樣一種非常重要的話術(shù)。105我不是鼓勵(lì)大家都使用這種話術(shù)，但是我覺得，在適當(dāng)時(shí)候，你在運(yùn)用技巧的時(shí)候，你為公司開拓業(yè)務(wù)的時(shí)候，你如果給自己培養(yǎng)出講電話的自信心，講電話時(shí)，有非常貼切的尺度，貼切的分寸，有效的空間，給顧客帶來良好的印象，我覺得通過這10點(diǎn)法則突破秘書關(guān)，肯定沒問題！106有效提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比107提問的技巧過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。108很多銷售代表在電話中沒有意識(shí)去提問問題，為什么呢？原因就是因?yàn)樗麄兏緵]有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

109有效詢問—提問問題的技巧確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)咨詢--客戶對(duì)什么有興趣,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)110

有效的提問技巧

1、針對(duì)性問題什么是針對(duì)性問題呢？比如說，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有”。111這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問：“那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。

1122、選擇性問題

選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說：“您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？”開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。113

3、了解性問題

了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。114比如說咨詢：“您什么時(shí)候買的”，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀”、“當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"”等等，客戶覺得像在查戶口。115作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答?！拔以缤恕?，客戶會(huì)這么跟你說。116因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因－－“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝薄ⅰ奥闊┠k理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。

117

4、澄清性問題

澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店“中復(fù)電訊”，經(jīng)常收到這種電話。118這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。1195、征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案?！澳础俊鳖愃朴谶@種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。120比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案”。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？121當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧？”很少有人說：“我?guī)湍肆?，您看可以嗎？”或者說：“幫您退了，您看這樣行嗎？”。122為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用征詢性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

123

6、服務(wù)性問題

服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。124“您看還有什么需要我為您做的嗎？”當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。125

6、服務(wù)性問題

服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。126

6、服務(wù)性問題

而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

1277、開放式問題開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說：“您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。128

8、關(guān)閉式問題

關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。129問題的類型

在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：1301.判斷客戶的資格

根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用中國電信的A項(xiàng)優(yōu)惠，您是否有此意向呢？131

2.客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求

根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢？為什么？1323.決策用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。133

4.預(yù)算

為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。134這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。135

5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。136如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。1376.時(shí)間期限了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。138

7.成交

也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。139

8.向客戶提供自己的信息

用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品或服務(wù)是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。

在電話營銷過程中,可能出現(xiàn)常見哪些情況和問題呢?141可能出現(xiàn)的情況沒接觸到有效用戶用戶直接掛掉電話用戶不感興趣客戶無需求142可能出現(xiàn)的問題你們是做什么的你們有什么不同你們的價(jià)格如何你們的真實(shí)身份143用戶的異議產(chǎn)生的來源需求客戶不了解自己的需求不明白產(chǎn)品對(duì)自己的幫助價(jià)格客戶對(duì)價(jià)格的要求產(chǎn)品客戶對(duì)產(chǎn)品的要求權(quán)力客戶的決定權(quán)時(shí)間客戶正在忙144

怎么對(duì)待客戶對(duì)你做出的反應(yīng)

認(rèn)真傾聽用戶的異議認(rèn)真分析用戶的異議認(rèn)真處理用戶的異議整理與保存各種用戶異議的資料145異議處理通用的方法：3F技巧感覺（Feel）感受（Felt）發(fā)現(xiàn)（Found）從第一人稱方面表述舉例：例1：“我理解您為什么有那種感覺”

“我開始也有這種感受”

“因此……146異議處理通用的方法：3F技巧從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”

“在開始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”

“但是后來……147LSCPA異議處理技巧Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)148LSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時(shí)間。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，您業(yè)務(wù)繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因呢？P其實(shí)以前有很多客戶都是因?yàn)樘Χ崔k理此業(yè)務(wù)；但當(dāng)他們真正了解到此項(xiàng)優(yōu)惠時(shí)，都覺得很有興趣，而且對(duì)您來說都是有利的，其實(shí)我們都不需占用您很多時(shí)間，您只需在電話上按一號(hào)鍵就可以使用這項(xiàng)服務(wù)了。

A那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系

，我現(xiàn)保留您的資料，到時(shí)才打電話聯(lián)系您……149Stop抓緊機(jī)會(huì)

當(dāng)異議出現(xiàn)

150處理異議的程序

情況

做法

誤解澄清懷疑證明實(shí)際缺點(diǎn)顯示整體價(jià)值 以長(zhǎng)補(bǔ)短實(shí)際投訴以行動(dòng)補(bǔ)救鼓勵(lì)發(fā)問確認(rèn)推介查證151

步驟一:鼓勵(lì)

第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到[攻擊]時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會(huì)為自己辨保。推銷員聽到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。152在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應(yīng)該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂意聽取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細(xì)心傾聽對(duì)方的說話153鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。切身處地體會(huì)顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。154鼓勵(lì)也讓推銷員有機(jī)會(huì)思考解答顧客異議的最佳方法。[我明白你何以會(huì)為此感到憂慮，我明白，]或者[可以告訴我多些？關(guān)于這件事嗎？]都是鼓勵(lì)顧客的說話。155不過，要注意，鼓勵(lì)顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見解。但你必須同意對(duì)方在推銷會(huì)談中有慣坦誠表達(dá)自己的感受。156在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：有疑問時(shí)，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋。雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須貫徹使用的技巧。157步驟二:發(fā)問

在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。推銷員往往沒法找出顧客對(duì)某個(gè)問題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)，實(shí)際的異義與顧客最初表達(dá)的有很大出入。158步驟二:發(fā)問

發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說：[你的顧慮在哪一方面？]或[你最大的疑惑是什么？]159步驟二:發(fā)問

在發(fā)問這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多推銷員自找麻煩，原因就是自以為明白實(shí)行的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。160切勿不斷重覆問題，或令顧客有被盤問的感覺。在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵(lì)顧客，令對(duì)方投入。161

步驟三:確認(rèn)

當(dāng)顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時(shí)表明自己真的明白。實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。162尤其要注意以下事項(xiàng)：總結(jié)你聽到的意見。同顧客查證自己對(duì)事件的了解程度163步驟四：推介在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類。下文還會(huì)詳細(xì)解釋這些解答方法。如果異議是：164步驟四：推介誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉?。懷疑，用?shí)例、其他顧客的推薦語、示范和其他確切證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。實(shí)際投訴：以行動(dòng)補(bǔ)救。165

步驟五:查證

查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對(duì)方是否滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問，以找出實(shí)際的異議。

166必須確定異議圓滿解決：直接問顧客是否滿意你的解決辦法。若對(duì)方不滿意，重覆步驟一至五

167

異議處理實(shí)例（1）

價(jià)格太貴的反對(duì)問題處理技巧：準(zhǔn)客戶：“你們的安裝費(fèi)太高了?！?/p>

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推銷員：“我能了解您的想法，因此你會(huì)想，讓別家來安裝ADSL或電話，一樣也可以，初裝費(fèi)、卻便宜不少，對(duì)嗎？”

（改述準(zhǔn)客戶的反對(duì)問題成疑問句）準(zhǔn)客戶：對(duì)

169異議處理（2）準(zhǔn)客戶：你們的手續(xù)費(fèi)比網(wǎng)通的要貴。推銷員：我能了解您的想法，如果排除價(jià)格因素，你會(huì)考慮選擇電信業(yè)務(wù)嗎？（從準(zhǔn)客戶的反對(duì)問題獨(dú)立出來。）準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。

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異議處理（3）電話推銷員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的安裝費(fèi)確實(shí)比別家貴，但是貴的有道理，因?yàn)槲覀兊囊粚?duì)一服務(wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心的使用電話（或者網(wǎng)絡(luò)），省掉您許多寶貴的時(shí)間，同時(shí)，我們特別提供比別家多一點(diǎn)的貼心服務(wù)，所以從整體來看，我們的價(jià)格反而比別家便宜，針對(duì)以上所說的，您覺得如何？”

171有效結(jié)束電話當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：

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有效結(jié)束電話一、現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。173

二、讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意接受這項(xiàng)服務(wù)，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。174

有效結(jié)束電話

如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。

1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。

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2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。176

有效結(jié)束電話

因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴粝壬?，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)”。177

有效結(jié)束電話

2、確認(rèn)客戶的基本資料。3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。4、提供客戶開戶后服務(wù)咨訊。

178電話營銷高手的事后工作每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表電話銷售評(píng)估表179培訓(xùn)大綱Callcenter淺述電話營銷綜述電話營銷的流程電話溝通技巧電話營銷相關(guān)事宜180第四章電話溝通技巧學(xué)完本章課程，您將了解到電話溝通的基本技巧（話音服務(wù)藝術(shù)）電話溝通的高級(jí)技巧（銷售溝通藝術(shù)）181電話溝通的基本技巧增強(qiáng)聲音的感染力與客戶建立融洽關(guān)系提問的技巧傾聽的技巧表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧182增強(qiáng)聲音的感染力要注意以下三方面聲音要素措辭身體語言183在聲音方面要注意熱情

1、自我調(diào)節(jié)2、不要太熱情語速適中音量適中發(fā)音的清晰度表現(xiàn)出專業(yè)性善于運(yùn)用停頓184措辭要有專業(yè)性積極的措辭要有自信語言簡(jiǎn)潔185身體語言對(duì)聲音的影響要微笑座姿端正與表達(dá)感情相結(jié)合186與客戶建立融洽關(guān)系適應(yīng)客戶的聲音特性贊美對(duì)方對(duì)問題要有良好的判斷力187提問的技巧提問之前要有前奏反問提問之后保持沉默同一時(shí)間只問一個(gè)問題188積極傾聽的技巧適時(shí)停頓改變節(jié)奏避免插話保持緘默開放式提問多用“我明白”,“對(duì)”

,“我理解”189同理心站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。多用第一人稱，盡量用“我”來代替“你”。比如：習(xí)慣用語:你的名字叫什麼專業(yè)表達(dá)：我能知道你的名字嗎？190習(xí)慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。191表達(dá)同理心和確認(rèn)的的技巧用不同的方法表達(dá)與面部表情配合不要急于表達(dá)192電話溝通的高級(jí)技巧FAB原則AIDA銷售技巧LSCPA異議處理技巧193FAB原則Feature特性:品名、功能、用途等Advantage優(yōu)勢(shì)

Benefit效益194AIDA銷售技巧Attention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行