陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）編制說明立項(xiàng)和背景意義（一）任務(wù)來源2022年，陜西白鹿原旅游文化發(fā)展有限公司申請陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)，陜西省市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2022年地方標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的通知（陜市監(jiān)函〔2022〕380號），批準(zhǔn)了《旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)的制定。編制的背景和意義隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異以及旅游行業(yè)的繁榮發(fā)展，“數(shù)字化”開始融入到旅游產(chǎn)業(yè)的方方面面。2020年11月，文化和旅游部發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，在國家政策層面進(jìn)一步支持?jǐn)?shù)字文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展。2021年5月，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》，要求“推動(dòng)線上線下融合發(fā)展，推動(dòng)文化和旅游市場主體數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。2021年8月，《陜西省“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》發(fā)布，對推進(jìn)我省數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合提出了更高要求，我省文旅行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)勢在必行。標(biāo)準(zhǔn)是國家基礎(chǔ)性制度的重要方面，對文旅行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展必然具有重要意義。2018年陜西省發(fā)布的地方標(biāo)準(zhǔn)《智慧旅游建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》對智慧旅游的建設(shè)、服務(wù)規(guī)范提出了整體要求，起到了總體引領(lǐng)的作用。票務(wù)工作作為游客體驗(yàn)的“第一站”，服務(wù)質(zhì)量直接決定游客對景區(qū)的第一印象，而隨著科技發(fā)展，票務(wù)數(shù)字化技術(shù)層出不窮，應(yīng)用廣泛，因此票務(wù)數(shù)字化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定工作迫在眉睫。與已有標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重?cái)?shù)字化建設(shè)的技術(shù)層面不同，《旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)規(guī)范》提出了票務(wù)數(shù)字化服務(wù)方面的總體原則和各項(xiàng)要求，以提升我省數(shù)字化票務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，為推動(dòng)和規(guī)范我省旅游數(shù)字化轉(zhuǎn)型期服務(wù)工作貢獻(xiàn)力量。編制過程本標(biāo)準(zhǔn)的承擔(dān)單位為：陜西白鹿原旅游文化發(fā)展有限公司，參與單位為陜西旅游集團(tuán)樂景景區(qū)管理有限公司。由標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)單位與參與單位有關(guān)人員組成標(biāo)準(zhǔn)起草工作組，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組組成和分工如下：組長：國小強(qiáng)執(zhí)行組長：田光輝副組長：宋曉東、仇瑾、張煜敏、葉昆、陳思翰成員：楊小飛、王凱娟，姚偉超自標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)立項(xiàng)后，陜西白鹿原旅游文化發(fā)展有限公司聯(lián)合陜西旅游集團(tuán)樂景景區(qū)管理有限公司共同成立了標(biāo)準(zhǔn)起草組，在認(rèn)真學(xué)習(xí)文化和旅游部《關(guān)于推動(dòng)數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》（文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)〔2020〕78號）、《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》（文旅市場發(fā)〔2021〕48號），及陜西省《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》（陜文旅發(fā)〔2021〕42號）、《智慧旅游建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》（DB61/T1201.3-2018）等文件，并進(jìn)行多方調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，草擬了《旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)規(guī)范》（工作組討論稿）。為確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)準(zhǔn)確、符合實(shí)際，起草組進(jìn)一步調(diào)研了黃河壺口瀑布旅游區(qū)、大明宮國家遺址公園、華清宮等景區(qū)，詳細(xì)了解了各類數(shù)字化票務(wù)服務(wù)指標(biāo)在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用場景、實(shí)際效果、發(fā)展趨勢等，對比了各地區(qū)數(shù)字化票務(wù)的發(fā)展階段、服務(wù)特色，再經(jīng)過與專業(yè)技術(shù)人員、旅游管理人員、景區(qū)服務(wù)人員、相關(guān)專家的認(rèn)真討論、反復(fù)修改，形成了《旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）。編制的依據(jù)和原則該標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、編寫與內(nèi)容嚴(yán)格按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》以及GB/T20001.5《標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第5部分：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行，并遵守以下原則：——適用性：在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，深刻領(lǐng)會(huì)文件精神、充分調(diào)研、分析了陜西省旅游景區(qū)的實(shí)際情況，保證了該標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際應(yīng)用上的適用性?！茖W(xué)性：本標(biāo)準(zhǔn)對旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)中的要求與規(guī)定，結(jié)合了西安市以及陜西省內(nèi)其他相關(guān)地市的實(shí)際情況，并充分參考了國家的相關(guān)法律、法規(guī)，對于陜西省旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)起到了規(guī)范作用，具有較高的科學(xué)性?！冗M(jìn)性：本標(biāo)準(zhǔn)在部分指標(biāo)選取時(shí)，充分考慮到旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，在信息化等方面提出了前瞻性的要求，對旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)的發(fā)展起到了引領(lǐng)作用，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性。本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容是依據(jù)《智慧旅游建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第3部分：智慧旅游景區(qū)》的有關(guān)規(guī)定，將其細(xì)化并拓展了票務(wù)數(shù)字化服務(wù)方面的內(nèi)容，還總結(jié)歸納了我省旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將其標(biāo)準(zhǔn)化。主要內(nèi)容范圍，概括了標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容：“本文件確立了旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)的總則，規(guī)定了門票、服務(wù)要求、應(yīng)急措施，描述了評價(jià)與改進(jìn)方法。”本標(biāo)準(zhǔn)中的票務(wù)是指旅游景區(qū)門票等入場憑證類，故“本文件適用于旅游景區(qū)門票的數(shù)字化服務(wù)工作”。規(guī)范性引用文件，本標(biāo)準(zhǔn)引用了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T25486-2010《網(wǎng)絡(luò)化制造技術(shù)術(shù)語》、陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB61/T1201.3-2018《智慧旅游建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第3部分：智慧旅游景區(qū)》。術(shù)語與定義，DB61/T1201.3-2018《智慧旅游建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第3部分：智慧旅游景區(qū)》界定的“旅游景區(qū)”“電子門票”術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。為便于理解，本標(biāo)準(zhǔn)引用了GB/T25486-2010《網(wǎng)絡(luò)化制造技術(shù)術(shù)語》中界定的“數(shù)字化”術(shù)語和定義?？倓t，根據(jù)文化和旅游部、陜西省相關(guān)文件要求及票務(wù)數(shù)字化工作發(fā)展趨勢，確立了旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)中需要遵循的總體原則，適用于以下各章。門票，旅游景區(qū)數(shù)字化票務(wù)與傳統(tǒng)票務(wù)的直觀區(qū)別是門票的不同。數(shù)字化門票的介質(zhì)趨向于虛擬化、去紙質(zhì)化、環(huán)保、可重復(fù)使用等特點(diǎn)，類別和信息設(shè)定更便捷多樣，相關(guān)聯(lián)的訂單信息、游客須知等也趨向于虛擬化、人性化、可無限調(diào)出、可靈活調(diào)整等方面。因此，門票是開展后續(xù)票務(wù)工作的基礎(chǔ)，故本標(biāo)準(zhǔn)將“門票”獨(dú)立成章，對旅游景區(qū)數(shù)字化門票的介質(zhì)、類別、顯示信息都做了具體要求。服務(wù)，本章根據(jù)票務(wù)服務(wù)過程劃分，對旅游景區(qū)票務(wù)數(shù)字化服務(wù)各階段的要求進(jìn)行了規(guī)定，具體包括營銷、售票、檢票與核銷、退改業(yè)務(wù)、售后等五部分內(nèi)容。營銷，是指票務(wù)營銷工作，是游客獲取景區(qū)和票務(wù)信息的重點(diǎn)途徑，也是景區(qū)展示自我形象、轉(zhuǎn)化銷售數(shù)據(jù)的重要方式。區(qū)別于傳統(tǒng)景區(qū)門票營銷手段，票務(wù)數(shù)字化基于全新的營銷途徑與融媒體、全民營銷、網(wǎng)絡(luò)直播等新媒體的營銷熱點(diǎn)，本節(jié)對票務(wù)營銷的平臺選擇和維護(hù)、票務(wù)信息內(nèi)容等方面做了要求。售票，這一階段能夠明顯突出數(shù)字化票務(wù)與傳統(tǒng)票務(wù)的區(qū)別，也是游客感知和評價(jià)景區(qū)服務(wù)的重點(diǎn)場景。作為疫情常態(tài)化時(shí)期旅游景區(qū)的發(fā)展方向，數(shù)字化售票推薦使用實(shí)名制，以滿足在客流限制、疫情防控等方面的要求。同時(shí)，基于網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場掃碼、自助售票機(jī)三種數(shù)字化售票方式，本節(jié)對三種售票服務(wù)分別提出了要求，并對售票后的信息查詢、特殊人群的標(biāo)記與服務(wù)提出了要求。檢票與核銷，與傳統(tǒng)票務(wù)服務(wù)不同，基于數(shù)字化票務(wù)技術(shù)的革新，隨著景區(qū)發(fā)展需要及游客心理訴求的變化，亟需提高檢票和核銷效率，進(jìn)而達(dá)到縮短等待時(shí)長、加快入場速度、避免人群聚集等目的。本節(jié)對數(shù)字化票務(wù)中的檢票和核銷裝置、策略提出了要求，其中裝置部分除了要求配備常規(guī)檢票核銷裝置外，還提出配備手持檢票設(shè)備、安裝app的電子設(shè)備等的要求，以達(dá)到靈活機(jī)動(dòng)的服務(wù)目的。此外，為體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性，同時(shí)又考慮各景區(qū)實(shí)際，本節(jié)提出了人像識別檢票的建議。為提高游客入場后游覽的順暢度，本節(jié)還對景區(qū)內(nèi)演出、展覽及特殊布景的引導(dǎo)服務(wù)做了要求。退改業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)門票的退改業(yè)務(wù)必須到窗口面對面辦理，退款周期長，這就造成景區(qū)工作量大、人工壓力大，游客費(fèi)時(shí)費(fèi)力、抱怨較多等問題，數(shù)字化票務(wù)的退改方式一舉改善了此問題，本節(jié)就對此背景下數(shù)字化票務(wù)的退改服務(wù)提出了相應(yīng)要求。售后，傳統(tǒng)票務(wù)模式下，售后問題多出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場或電話、郵件等場景下，曝光極少，評價(jià)角度也比較單一。而數(shù)字化場景下，游客反饋方式大大簡化便捷，評價(jià)渠道增多且集中于新媒體平臺，評價(jià)內(nèi)容公開透明，角度多樣，易發(fā)酵。因此，景區(qū)的售后處理模式也須作出相應(yīng)轉(zhuǎn)變。本節(jié)對數(shù)字化票務(wù)的售后工作提出了主動(dòng)查看、回應(yīng)、處理、追溯的要求，并在提升游客感知方面提出了建議。應(yīng)急措施，旅游服務(wù)事關(guān)游客安全。數(shù)字化票務(wù)因其對通訊、設(shè)施的依賴，一旦應(yīng)急工作不到位就可能導(dǎo)致票務(wù)工作中斷，影響服務(wù)質(zhì)量。但也由于數(shù)字化票務(wù)的靈活性，景區(qū)可對客流量等應(yīng)急因素作出快速反應(yīng)。因此，本章對影響數(shù)字化票務(wù)工作的通訊、設(shè)施、客流量等因素的應(yīng)急要求做了規(guī)定，并對應(yīng)急情況下的引導(dǎo)、維護(hù)、溝通服務(wù)，以及日常演練等工作提出了要求。評價(jià)與改進(jìn)，為了掌握本標(biāo)準(zhǔn)的貫徹情況，考察標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施過程是否滿足當(dāng)前要求，是否達(dá)到了充分性、適宜性和有效性，就必須對其進(jìn)行評價(jià)與改進(jìn)。而數(shù)字化票務(wù)一方面作為高科技產(chǎn)物，會(huì)隨著科技發(fā)展而更新，另一方面因各地因?qū)?/p>