櫥柜銷售學習手冊引言與學習0.1今日廚具市場0.2基礎廚房和整體廚房0.3廚房專家的任務0.4學習的目的與動機0.5使用教學材料的提示客戶-接觸-溝通1指導交談的過程81.2積極的態(tài)度91.3接觸時期和第一印象101.4肢體語言111.5歡迎-交流14查明需求2.1客戶-2.2客戶的需求2.3決定交易的標準2.4通過問題了解需求2.5積極地傾聽報價時期3.1廚具銷售的展現(xiàn)利益客戶的分歧-銷售談話的機會處理假分歧處理分歧的方法成交4.1商討價格4.2終止信號4.3終止技巧4.4操縱時期自測題答案參考書目考題引言與學習指導提高廚房專家咨詢能力的要求：客戶差不多不僅僅關注質量和價格。當他們進入一個廚具專賣店或一個大型樣板間的廚房之前，明顯，他們差不多對所展現(xiàn)的商品有了專門好的了解。廚房專家重視客戶，也確實是重視以下幾點：產品的介紹，問題的征集，提供專業(yè)咨詢及作為家庭一員提供關于廚房技術，造型及性能的意見。在柏麗遠程教學《學習手冊1》的開篇中，我們將共同關注廚具市場的情形，了解廚具專業(yè)人員的多方面任務。我們將熟悉課程的目的及提供使用此教學材料的提示。0.1今日廚具市場廚房設備市場在擴大在購置商品方面，聯(lián)邦國民偏愛購買現(xiàn)代化鑲嵌式廚房。依照Cocooning潮流（回來家庭的潮流），當前廚房貿易的市場分析調研差不多進展成為了最重要的行業(yè)。鑲嵌式廚房的市場在不斷擴大。同其他專門多貿易相比，廚具市場在不斷擴大。廚房家具的銷售額占總銷售額的2/3，家用電器的銷售額幾乎占總銷售額的1/3目前，廚房家具的銷售額占總銷售額的2/3，家用電器和抽油煙機的銷售額幾乎占總銷售額的1/3。在過去，廚房電器的市場要比廚房家具的市場大。潮流的方向消費者明顯青睞現(xiàn)代化，強設計感的潮流?，F(xiàn)在的設計潮流是：多重角；淡而柔和的色彩；淺木質原料；貼面金屬及玻璃；松散的面板；大把手；今后式的煙罩和電器造型及“活動廚房”，一個能隨搬家移動的廚房。通過重新組合，組織及改變用途，上面這些將分別實現(xiàn)。舒服度，設計和靈活性在決定購買時往往起到突出的作用。在以后，廚房市場將朝兩大方向進展：廚房市場的方向購買力強的家庭組成了客戶群體。他們購買價格較高的廚房設備（大約15.000-20.000馬克/裝有設備的廚房）?？紤]到一個穩(wěn)固的，連續(xù)的及以后不斷增加的需求，那個消費量將占重要的比重。購買力低的家庭（單身家庭，小家庭，年輕家庭，國外及移民家庭）十分在乎價格和質量。中低檔消費者的消費水平也在增長，這也要考慮到。顧問與服務明日的廚具客戶將連續(xù)重視全面的指導及廚具專家專家的服務。2000年，廚具交易將在廚房市場中保持它突出的95%市場占有量。2基礎廚房和整體廚房看重廚具功能的客戶對價格和質量有清醒意識的客戶，他們只想了解廚具的功能。也確實是說，同一套完備的昂貴的廚房相比，他們更重視廚房的功能。由于顯現(xiàn)越來越多的單身家庭，這些客戶的份額會連續(xù)提高。因此，那個市場部分是需要專門開發(fā)的?；A廚房通過介紹基礎廚房，讓客戶了解到一個成套的廚房。在這方面，客戶有可能被專業(yè)指導所說服。在一個市場部門，副業(yè)大大提高了商家的利潤。 以后的客戶專門多人往往在一個或長或短的單身生活后緊接著進入一個家庭時期。這些差不多適應了現(xiàn)代化高質量廚房設備的客戶將可不能在家庭時期舍棄這些適應，更會決定購置一完備的廚房。通曉專業(yè)指導和滿足低消費能力客戶的需求一直是對以后購買高價格商品客戶的一種照管。0.3廚具專家的任務裝有設備的廚房是一個整體一個裝有設備的現(xiàn)代化廚房展現(xiàn)的是一個整體.它由廚房家具，廚房電器，及廚房配件組成。廣義上講，它是由使用，污水和能源供應設備及內在建筑要素組成的。它依據客戶的個人愿望來設計，按不同大小與款式來編排和安裝。廚具專家要求具備多方面要求。您既要是熟知業(yè)務的顧問，也要是設計者和銷售人員。當您解決了客戶的廚具問題之后，他們會樂意投下一筆客觀的數目。作為客戶能夠信任的家庭一員，您即要關心他們解決技術問題還要解決外觀形象問題。售貨人員的專業(yè)知識作為售貨人員和顧問，您必須通曉人際交往中重要的程序和適應，以及要明白建議指導會產生什么樣的結果。您必須把握引導談話的技巧，還要能夠對客戶的反應做出正確的判定與反應。專業(yè)技術知識顯而易見的是，關于廚房產品的原材料，廚房設計，廚房家具構造及使用多種多樣的廚房電器與廚房配件的專業(yè)技術知識是專業(yè)顧問所必備的基礎知識。從理論與實踐中全面了解廚具的繪圖與設計有助于完善廚具專家的知識。柏麗遠程教學期望在完善和補充全方面知識方面及在效益方面給您提供關心，使您較之往常能更好的完成任務。4教學的目的與初衷知識與能力正如我們所看到的，廚具專家在今天被要求有多方面的知識與能力?？蛻羝诖軡M足他個人的要求與需要，按照這些要求去設計去建筑供貨，能夠內行的解答問題和異議，介紹其他的選擇以及能夠給客戶提供最理想的解決方法。全然上，建議與執(zhí)導的成功與否取決于您是否被同意，是否讓人感受到您是一名正直的，富有同情心的且通曉業(yè)務的家庭成員。技能特性在那個方面，所有技能都看作是同級別的。假如廚具專家在交易中沒有用到專業(yè)知識，那么這些最棒的知識有何用處呢？假如人們缺乏必要的知識，那么什么能夠關心他們擁有銷售才能呢？這兩個問題緊密相連，也劃分了銷售談話的界限。這意味著：凡是能長期堅持工作，能適應不斷增加要求的人，就能成為真正的頂極銷售人員。他可不能放任銷售額與利潤，而是會自己制造商業(yè)與職業(yè)上的成功。教學概括學識與才能是學習與再教育的前提。因此，5本柏麗遠程教學學習手冊會涉及以下5個方面：銷售學，商品學，廚房繪圖及理論與實踐的廚房設計。這些內容關于您在廚具零售方面專門重要。學習教材分為6冊：銷售實踐：客戶-聯(lián)系-交流商品學1：廚房家具商品學2：廚房電器廚房設計1：廚具技術繪圖廚房設計2：設計準則-常見錯誤廚房設計3：廚房設計實踐手冊1第一冊涉及眾多與客戶談話的體會。他介紹典型的指導過程，指出了銷售心理的關聯(lián)，展現(xiàn)了成功與客戶交流的基礎技巧。您有可能更好地了解客戶的需要，用最理想的方式滿足它。手冊2-3學習手冊2-3的目的是：更新，加深及擴展關于廚房家具與廚房電器的專業(yè)知識。它闡述了技術與形象的基礎，介紹了超出銷售談話的背景。好處是，您能夠靈活地研究客戶及更好的明白得其中的聯(lián)系。手冊4-6手冊4-6深入地研究了理論與實踐上的廚房設計。手冊4不僅介紹廚房繪圖的基礎和技術，還介紹了利用運算機繪圖的前景。革新的技術不僅給您，廚具專家，還給您的客戶帶來了有關速度及廚房設計清晰度全新的益處。手冊5中，我們講解那些能從眾多選擇中找到最佳解決方法的重要原則。處理常見的設計錯誤，介紹幸免錯誤的戰(zhàn)略。最后，手冊6涉及到以下主題：測量空間，建筑供應產品，建筑師和手工業(yè)者的設計，修改合同及售后服務。5學習教材的提示工作方式柏麗遠程教學以一種獨立工作方式為基礎。然而，您一定要與同事，親戚和朋友溝通手冊的內容。假如您想就一個話題得到不同觀點及想加深所學知識的話，那上面這一點確信有成效。假如您的公司里有許多同事參加那個課，為了共同討論工作成果，您甚至還能夠組成工作小組。積極學習不要接手太多的定額。寧可給自己些時刻，在讀了大量文字及章節(jié)之后讓自己休息一下。讓學習成為您日常生活中一個自然組成部分。為此，那個沒有壓力和強迫感的教學手冊提供了最好的前提條件。安安靜靜地做筆記，在您認為重要的課文內容上做記號。只有積極的學習才能保證長期的成功。關心在教材的空白處，您總能發(fā)覺一些多少有些規(guī)律的重要提示詞。這些詞匯讓您了解文章的梗概，同時對您日后能重新找回章節(jié)有關心。！同樣您會在空白處重復發(fā)覺嘆號。嘆號表示，其相應的段落含有有關銷售與指導對話的提示和指點。？假如學的東西不去用，將會專門快地忘掉。因此，您要使用測試題及練習題以進行自我檢測。練習題在手冊的每一章中都有，并在右側空白處相伴問號。其答案在手冊的最后，不必寄回教育學院。在答自測題的時候，您不能翻閱文章。測試題與證書檢查題也在手冊的終止部分。它檢測學習的成果。與自測題相反，其答題能夠在UBL專業(yè)中心進行改正和評分。依照分數，在結課時頒發(fā)證書。客戶-聯(lián)系-交流第一章，我們著手于銷售技巧。差不多上，我們以簡潔的銷售談話為依據?？蛻粼诮佑|時期就差不多確定了是否情愿和您連續(xù)談話。您將了解到如何通過信任感及對客戶的關懷建立一個與客戶溝通的橋梁。它對您日后的指導有決定性的關心。因此，我們的成功概念不同于隱秘，而是與我們的日常生活和職業(yè)態(tài)度有關。1.1指導談話的過程與客戶交談的時期指導和銷售談話總是經歷相同的時期，即順序永久不變。為了能夠正確引導談話的方向，不把順序顛倒，因此，依舊值得認真學習一下其內在的邏輯。與客戶短暫交談的時期分為以下幾個部分：1.接觸時期-歡迎2.查明需求3.報價時期：舉薦及論證4.處理分歧5.成交接觸時期指導談話是從接觸時期也確實是從歡迎客戶開始的。為了從一開始就得到客戶的信任，我們依舊值得去了解一些交際慣例，并要重視它。查明需求在尋價時期，為了向客戶提供有說服力的，有個性的解決方法，我們要通過有針對性的問題來分析客戶的方法和目的。報價時期上面那些還會在舉薦時期中重復。舉薦與使用論據合為一個不可分開的整體。因為，最后只有客戶百分之百信服了產品的價值與使用性，才會同意您的舉薦。處理分歧因此，客戶可不能毫無爭議地同意您所有的建議，他偶然也會表達他的思想。他的分歧證明了他對您的觀點感愛好。您要在現(xiàn)在期抓住這些愛好，是為了通過有針對性的論據讓客戶更加信服您的建議。成交由于您在解決分歧的時候沒有和客戶發(fā)生爭辯，而是依循在商言商的規(guī)則做事，因此達成交易或是決定供貨差不多上成功進行引言的邏輯結果。1.2積極的態(tài)度與客戶接觸我們期望您不要把視野只局限在專業(yè)質量上。與客戶接觸屬于廚具專家的日常工作。關于公司的商業(yè)利潤的來講，這種接觸是能成功最重要的潛力。指導與銷售在與客戶私人交談時不要涉及競爭內容。也確實是，您自己要把握一下，客人是否在拿您的報價與其他競爭者相比較。合適的時機運用正確的詞匯，有信任感，會關懷別人及積極的指導和銷售態(tài)度比一封無名信或登在地點報紙上的小廣告作用要好。讓我們再來記住它：指導與銷售不是對立的，是一個不可分割的整體。在此，客戶的愿望是參考點。假如您能成功地滿足客戶的愿望及方法，那么您與客戶的談話從這兩個方面來講是成功的。為客戶著想現(xiàn)在，人人都說為客戶著想。它不是銷售心理學上的口號，而是實實在在的服務。假如把商業(yè)利潤和客戶利益相連，那為客戶著想是最重要的準則。假如您把客戶當作家人，并從他的動身點做任何情況，那么他也會把你看成是自家人。積極的態(tài)度對客戶，對供應的商品，對公司及對您自己保持一種積極的態(tài)度是樂觀人最典型的做法。他們可不能被失敗，挫折或是失意給打倒。他們會從這些不幸中找到其積極的一面，如此的話往往會取得成功。記住那個格言：你如何樣對待別人，別人也會如何樣對待你。這意味著：假如您爽朗地，積極地面對客戶，讓他感受到專門容易與您溝通，反過來客戶就容易向您放開新心扉，說出他的問題，且易同意您的建議。個性心理學說，我們人的一生不僅要學習知識還要塑造性格，如：自信心或是容忍的能力。人的個性是能夠改變的。沒有人天生是悲觀的，自私的或是不自信的。因此，個性可不能一下子改變。然而，我們能夠每天改，從錯誤和成功中吸取體會，一點一點地進展我們的個性。重要的是，為了能在工作中及私人一輩子活中變得更加成功和幸運，我們要從內心動身承認和同意這些變化和進展。一個小實驗就能夠關心您從積極的角度看待您的同事。從今天起，在您與每一個同事交往時，第一去發(fā)覺您一些可愛的事物。一件可愛的衣服，說話方式，友好的臉龐，整潔的形象….您會看到，連脾氣急躁的同事也有可愛的一面。如此，您就有可能同他們廣泛接觸了。樂觀主義信心和樂觀主義奇異地與成功相連。當悲觀者冥思苦想他自己不足的時候，而積極的人會調用他所有的能力和力量，且正確地使用它們。因此，您要一直認清您的優(yōu)勢和能力，記住那些您事業(yè)上成功的例子。不要把失敗看作成災難，而要把它當作是一個更好認清自己及再進展的大好機會。攜帶一個小日記本，在工作一天之后記錄下那些您經歷的成功與歡樂，同時還要寫下失誤與失敗。您會看到，成功的經歷占有龐大的優(yōu)勢。假如您加強在工作時的自信，歡樂和義務感，您也會在與客戶溝通時取得成功。１.３接觸時期與第一印象接觸交流每次與客戶交談都會涉及到兩個必定會發(fā)生聯(lián)系的不同個體。物理學上講，接觸使電路接通，讓能量流淌起來。這在人際方面也是如此：當人們進行一次無障礙的接觸時，才有可能相互交換信息，形成交流。歡迎第一，通過歡迎來建立與客戶的接觸。歡迎時期建立了與客戶聯(lián)系的橋梁，確保日后與客戶交談的成行。短暫的視覺接觸在我們歡迎一個人之前，確信早就看到了他，同時會在幾秒鐘之內對他的外表有所了解。我們和他有了視覺上的接觸，有了對他的第一印象。因此，我們所得到人們的第一印象是靠不住的。專門少情形下，我們能一次改正做出的判定。我們易把我們喜愛的客戶的小缺點看成是優(yōu)點或是忽略它們。相反，事后更換一個差印象是專門困難的?？蛻魧δ墓竞湍穆殕T的第一印象是十分重要的。它能夠對整個指導談話起決定性的作用。假如您能夠從一開始就與客戶建立一個輕松，充滿信任感的，類似家庭成員的關系，以后您就會容易說服他。1.4肢體語言無語言的溝通別人給我們的第一印象不僅來自于他的外表或歡迎的形式和方式方面，還來自于他的舉止方面。那個地點首選肢體語言，如：面目表情，手勢，行走姿勢或姿勢。我們通常不注意這些，事實上，他們能夠讓我們在交流中推斷出客戶的感情及思想世界。肢體語言在某種程度上確實是沒有語言的交流，我們能本能地正確明白得。肢體語言的意義肢體語言在銷售談話中有什么用處呢？銷售人員的肢體語言（面目表情，手勢等等）在建立與客戶聯(lián)系方面起重要的作用。當它們涉及到同意或通知信息的時候，這些表面上無關緊要的肢體語言也有話能夠表達。在指導談話中，肢體信號涉及到感受，明白得及操縱。這些不僅關系到您，還關系到您的客戶，所不同的是您必須有意識地深入研究這些信號的專門意義。由于肢體信號直截了當阻礙我們的談話對象，因此您就應該在與客戶談話時注意以下幾點。他們對我們指導的成功起重要作用。自然您盡量要表現(xiàn)得自然，不要有緊張的表情或是夸張的手勢。軀體語言的信息應該在任何情形下做出與所說的話一樣的說明。微笑積極的差不多態(tài)度著重指出友好的笑容，對待客戶的樂趣及一個輕松愉快的談話氛圍。眼神接觸請您看著談話對象的眼睛，不要錯過它。直截了當地眼神接觸表示，您沒有隱藏任何東西，同時對它的問題真正的感愛好。在與客戶接觸時，我們要重視這些，確實是利用眼神來拉攏客戶。在銷售談話中，如此做的人被看作是客戶的家庭成員，他們在客戶決定大筆投資的時候起著決定性的作用。體態(tài)除了眼神接觸，軀體姿勢也有助于表達注意力。指導談話不是站著確實是座著進行。您試圖找到一個安靜穩(wěn)固的差不多姿勢。請您雙腿站穩(wěn)。如此，您就能夠讓人感受到安靜和穩(wěn)固。地點和座姿您不要站在展品的前面，而要站在它的旁邊去說明它，如此更明了。鼓舞您的客戶用手去觸摸展品及去試驗其一定的功能。這些促進客戶對產品的認識。在座著的時候，請您注意，既不要顯得太拘謹也不要顯得過于懶散。慣用右手的人盡量座在客戶的右邊，最好是斜對面，如此的話，您能夠不防礙客戶就給他指點右邊的東西或是遞給他。距離范疇肢體語言交流重要的一點是距離范疇。那個指什么呢？在我們的文化里，忍耐生疏人的最短距離大約是0.5米，所謂的親熱距離。私人距離緊接著禁忌距離，即在0.5和1米之間。還有社交距離（1米到2米），能夠說是工作距離。為了能成功與客戶交往，您必須移動。您離客戶太近，他會覺得不安全，會向后退。您離他太遠，他會覺得您不太情愿同他說明。規(guī)則：視情形而定，距客戶大約一個舒展的胳膊長度。手和胳膊，手勢盡量讓您的胳膊放松，自然擺放?；蚴请S身攜帶一本筆記本或銷售手冊，把手放于皮帶上方。把握機會，用相應的手勢或胳膊動作來強調您的意思。一方面，您向您的客戶表示您多么的熟悉產品，另一方面，有些話能通過一些相應的手勢表達的更清晰。因此，那個地點不指那些尖銳的手勢，也不贊成那些聞名的手勢。推銷在本章終止的時候，我們再次提出那些在指導和銷售談話中最重要的肢體語言。明顯，我們在此無法把行為準則寫給您看。每個人都有他自己的個性及專門的說話方式。然而，下面的提示有可能對您有關心，您會對那些差不多形成固定適應的特點有所了解。肢體語言的提示和建議：1.雙腿站穩(wěn)地，用手勢和表情去附和您的語言。通過眼神接觸和偶然的點頭來表示您對客戶的在意及是在有愛好的傾聽。第一去發(fā)覺客戶身上積極的