公共交通客運服務規(guī)范TOC\o"1-2"\h\u20753第1章總則 5119291.1公共交通客運服務概述 578941.2適用范圍 5229961.3服務原則 521292第2章票務管理 6163502.1票價政策 6103772.1.1公共交通客運票價應遵循公平、合理、透明的原則，結合企業(yè)經(jīng)營成本、市場供求狀況、居民消費水平等因素合理制定。 6305742.1.2票價制定應充分考慮不同乘客群體的需求，設置合理的票價檔次，滿足多層次、多樣化的出行需求。 6288002.1.3公共交通企業(yè)應定期對票價政策進行評估，根據(jù)經(jīng)營成本、物價水平等變化適時調(diào)整票價，并提前向社會公布。 647952.1.4票價調(diào)整應遵循聽證會制度，充分聽取社會各界意見，保證票價調(diào)整的合理性和公正性。 619612.2售票方式 6189922.2.1公共交通企業(yè)應提供多樣化的售票方式，方便乘客購票，包括現(xiàn)場購票、自動售票機、網(wǎng)絡購票等。 6169182.2.2現(xiàn)場購票應設置充足的售票窗口和自動售票機，保證乘客購票便捷、快速。 6290932.2.3網(wǎng)絡購票平臺應具備安全、穩(wěn)定、易操作的特點，提供實時票務信息查詢、購票、支付、退票等功能。 6235832.2.4公共交通企業(yè)應加強售票渠道的管理，保證售票信息準確、真實，禁止倒賣車票、虛假售票等違法行為。 6134212.3優(yōu)惠措施 668502.3.1公共交通企業(yè)應針對不同乘客群體，制定合理的優(yōu)惠政策，鼓勵乘客使用公共交通工具。 6140042.3.2對老年人、殘疾人、學生等特定人群，提供優(yōu)惠票價或免費乘車服務，具體優(yōu)惠政策應結合當?shù)貙嶋H情況制定。 6245692.3.3在法定節(jié)假日、休息日等特定時段，可實行優(yōu)惠票價，吸引更多乘客選擇公共交通出行。 7284272.3.4公共交通企業(yè)可通過與商業(yè)機構、旅游景點等合作，推出聯(lián)程優(yōu)惠、套票等多樣化優(yōu)惠措施，提高公共交通吸引力。 7232072.3.5優(yōu)惠措施的實施應遵循公平、公正、公開的原則，保證優(yōu)惠政策的透明度和可操作性。 724848第3章乘車規(guī)定 7304793.1乘客基本權利與義務 7272813.1.1乘客權利 771613.1.2乘客義務 778463.2乘車安全 7250623.2.1乘客應自覺遵守以下安全規(guī)定： 7180503.2.2公共交通企業(yè)應采取以下措施保障乘車安全： 774313.3行李攜帶與保管 877113.3.1乘客攜帶行李規(guī)定： 861003.3.2行李保管： 821226第4章信息服務 829364.1車站及車輛信息發(fā)布 8156344.1.1車站信息發(fā)布 831734.1.2車輛信息發(fā)布 8205344.2線路及班次信息查詢 953324.2.1線路信息查詢 9262324.2.2班次信息查詢 9255984.3客運服務咨詢與投訴 9249044.3.1客運服務咨詢 9246474.3.2客運服務投訴 913665第5章車站服務 9234885.1車站設施與環(huán)境 9255475.1.1車站設施應齊全、布局合理，滿足乘客出行需求。包括但不限于以下設施： 10219225.1.2車站環(huán)境應保持整潔、衛(wèi)生，提供舒適的乘車環(huán)境。具體要求如下： 10122625.2候車服務 10267995.2.1候車區(qū)域應設置足夠數(shù)量的座椅，滿足乘客休息需求。 1089005.2.2候車區(qū)域應提供實時列車運行信息，包括但不限于以下內(nèi)容： 10219235.2.3候車區(qū)域應配備工作人員，負責解答乘客疑問、維護秩序等。 10118715.2.4候車區(qū)域應提供必要的公共服務設施，如自動售賣機、衛(wèi)生間等。 10210125.3乘車引導 1059945.3.1車站應設置明確的乘車引導標識，包括但不限于以下內(nèi)容： 10182945.3.2乘車引導工作人員應負責以下工作： 10171105.3.3車站應通過廣播、顯示屏等形式，提供實時乘車信息，方便乘客了解列車運行情況。 11192325.3.4在高峰時段，車站應采取措施疏導客流，保證乘客安全、有序乘車。 1111320第6章車輛及設備管理 1180596.1車輛技術要求 11134996.1.1車輛應符合國家有關標準和規(guī)定，保證安全、舒適、環(huán)保、節(jié)能等方面的要求。 11204336.1.2車輛應定期進行維修保養(yǎng)，保證車輛技術狀況良好，降低故障率。 11138886.1.3車輛的外觀應整潔，標識清晰，符合企業(yè)形象要求。 11172266.1.4車輛的內(nèi)部設施應齊全，功能正常，包括但不限于座椅、扶手、照明、空調(diào)、廣播等。 11258166.1.5車輛應配備符合規(guī)定的安全設施，如滅火器、安全錘、緊急破窗器等。 11187146.1.6車輛應安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS），實現(xiàn)對車輛的實時監(jiān)控和管理。 1163386.2設備配置與維護 11284056.2.1公共交通客運企業(yè)應根據(jù)運營需求，合理配置車輛設備，提高運營效率。 11116566.2.2設備的選型應考慮安全性、可靠性、經(jīng)濟性等因素，保證設備質(zhì)量。 11154226.2.3企業(yè)應建立健全設備維護制度，定期對設備進行檢查、保養(yǎng)和維修，保證設備正常運行。 11181736.2.4設備維護應嚴格按照廠家提供的說明書和操作規(guī)程進行，保證設備功能穩(wěn)定。 11326536.2.5對于重要設備，應實行預防性維護，降低設備故障率。 1149006.3緊急情況應對 1124296.3.1企業(yè)應制定緊急情況應對預案，包括但不限于交通、車輛故障、乘客突發(fā)疾病等。 1162136.3.2駕駛員和乘務員應接受緊急情況應對培訓，掌握必要的救援知識和技能。 12181516.3.3車輛應配備緊急救援設備，如急救包、拖車繩、警示標志等。 12227196.3.4發(fā)生緊急情況時，駕駛員和乘務員應立即啟動應急預案，采取有效措施，保證乘客安全。 12322426.3.5企業(yè)應建立健全緊急情況信息報告制度，及時向上級管理部門報告，并做好與乘客的溝通協(xié)調(diào)工作。 128790第7章駕駛員與乘務員服務 12196157.1駕駛員服務規(guī)范 12197317.1.1著裝規(guī)范 12155487.1.2儀容儀表 1235607.1.3行車規(guī)范 1282867.1.4服務流程 12255307.2乘務員服務規(guī)范 12172447.2.1著裝規(guī)范 1265327.2.2儀容儀表 1285377.2.3服務流程 13283227.2.4應急處置 1334227.3服務質(zhì)量評價 13160217.3.1評價指標 13243467.3.2評價方法 1330037.3.3持續(xù)改進 136972第8章安全管理 13114588.1安全規(guī)章制度 13305958.1.1公共交通企業(yè)應建立健全安全管理制度，明確各級管理人員、從業(yè)人員的安全職責。 1368988.1.2制定完善的安全生產(chǎn)規(guī)章制度，包括但不限于駕駛員操作規(guī)程、車輛維修保養(yǎng)制度、安全培訓教育制度等。 13247038.1.3定期對安全規(guī)章制度進行修訂和完善，保證其符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及企業(yè)實際運營需要。 1439638.1.4強化安全獎懲機制，對嚴格遵守安全規(guī)章制度的人員給予獎勵，對違反規(guī)定的人員進行嚴肅處理。 1456488.2安全檢查與監(jiān)控 14205798.2.1實施定期安全檢查，保證車輛、設施設備安全功能良好，消除安全隱患。 14238478.2.2建立安全監(jiān)控體系，對運營過程中的車輛、駕駛員、乘客等進行實時監(jiān)控，保證運營安全。 14209468.2.3對駕駛員進行崗前、崗中安全檢查，杜絕酒后駕車、疲勞駕駛等行為。 14308128.2.4加強對乘客的安全檢查，防止攜帶易燃易爆、有毒有害等危險品乘車。 14140268.3突發(fā)事件應對 14261898.3.1制定突發(fā)事件應急預案，包括自然災害、災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。 14216458.3.2定期組織應急演練，提高從業(yè)人員應對突發(fā)事件的能力。 1471438.3.3建立應急指揮體系，明確應急響應程序和職責分工，保證突發(fā)事件得到及時、有效的處置。 14138838.3.4加強與相關部門的溝通協(xié)作，保證突發(fā)事件信息傳遞暢通，形成合力應對。 14250958.3.5對乘客進行安全教育和應急知識宣傳，提高乘客的自救互救能力。 1419065第9章應急救援與處理 14309989.1應急預案與演練 14294609.1.1公共交通客運企業(yè)應制定完善的應急預案，保證在突發(fā)事件、災難等緊急情況下迅速、有序地開展應急救援工作。 14313729.1.2應急預案應包括：突發(fā)事件類型及應急響應級別、組織指揮體系、預警與信息報告、應急資源保障、應急救援措施、善后處理等內(nèi)容。 14120339.1.3企業(yè)應定期組織應急演練，檢驗應急預案的實用性和有效性，提高員工應對突發(fā)事件的應急處置能力。演練結束后，應及時總結評估，針對存在的問題進行改進。 15285399.2救援設備與人員配置 1564479.2.1企業(yè)應根據(jù)應急預案要求，配備必要的救援設備，如消防器材、醫(yī)療救護設備、通訊設備等，并保證設備處于良好狀態(tài)。 1532249.2.2企業(yè)應設立專門的應急救援隊伍，明確各成員職責，保證在緊急情況下迅速開展救援工作。 1528149.2.3應急救援人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，定期接受培訓，提高應急救援能力。 15182639.3處理與報告 15264609.3.1發(fā)生時，企業(yè)應立即啟動應急預案，組織救援，并按照規(guī)定及時報告相關部門。 15217789.3.2處理過程中，應保護好現(xiàn)場，保證調(diào)查的順利進行。同時對受傷人員及時進行救治，做好善后工作。 15316979.3.3企業(yè)應認真分析原因，制定整改措施，防止類似的再次發(fā)生。 15277419.3.4企業(yè)應按照國家有關規(guī)定，對進行調(diào)查處理，及時向有關部門報告調(diào)查結果，并接受監(jiān)督檢查。 153854第10章殘疾人及特殊乘客服務 15868510.1無障礙設施及服務 151246410.1.1公共交通企業(yè)應按照國家相關法規(guī)和標準，為殘疾人及特殊乘客提供無障礙設施和服務。 151784910.1.2無障礙設施包括但不限于：盲道、坡道、電梯、無障礙洗手間、語音提示系統(tǒng)等。 151544410.1.3無障礙服務包括為聽力、視力、肢體殘疾人提供信息引導、協(xié)助乘車、協(xié)助如廁等服務。 15263610.1.4公共交通企業(yè)應在車輛、車站等顯著位置設置無障礙標識，便于殘疾人及特殊乘客識別。 152105310.2特殊乘客乘車規(guī)定 152030510.2.1特殊乘客應遵守公共交通客運服務規(guī)范，同時享有優(yōu)先乘車、優(yōu)先購票的權利。 162305110.2.2公共交通企業(yè)應對特殊乘客實行優(yōu)惠票價，具體優(yōu)惠政策應符合國家及地方相關規(guī)定。 162916110.2.3特殊乘客在乘坐公共交通工具時，應主動出示有效證件，以便工作人員提供相應服務。 16214110.2.4公共交通企業(yè)工作人員應尊重特殊乘客的隱私和尊嚴，保護其合法權益。 162260310.3殘疾人專用車輛及設備要求 162619510.3.1公共交通企業(yè)應根據(jù)殘疾人乘客的需求，配置符合國家標準的殘疾人專用車輛。 162347910.3.2殘疾人專用車輛應具備以下設施： 16467910.3.3公共交通企業(yè)應定期對殘疾人專用車輛進行檢查和維護，保證設施設備正常運行。 16276710.3.4公共交通企業(yè)應定期對工作人員進行培訓，使其熟練掌握殘疾人專用車輛的操作方法和應急處理措施。 16第1章總則1.1公共交通客運服務概述公共交通客運服務是指為社會公眾提供的固定線路、固定時間、固定站點、固定票價的城市公共交通服務。主要包括公共汽電車、城市軌道交通、出租車、輪渡等客運方式。公共交通客運服務旨在滿足人民群眾出行需求，促進城市經(jīng)濟發(fā)展，提高城市交通效率，降低能源消耗和環(huán)境污染。1.2適用范圍本規(guī)范適用于我國城市公共交通客運服務領域，包括公共汽電車、城市軌道交通、出租車、輪渡等客運方式的運營與管理。其他類型的公共交通客運服務可參照本規(guī)范執(zhí)行。1.3服務原則（1）公平原則：公共交通客運服務應面向全體市民，保障人民群眾平等享有出行權利，消除歧視，提高服務質(zhì)量。（2）安全原則：公共交通客運服務應保證乘客和運營安全，加強安全管理和應急保障，預防和減少發(fā)生。（3）便捷原則：公共交通客運服務應充分考慮乘客出行需求，合理規(guī)劃線路、班次和站點布局，提高乘客出行效率。（4）舒適原則：公共交通客運服務應提供舒適的乘車環(huán)境，加強車輛及設施維護，提升乘客出行體驗。（5）經(jīng)濟原則：公共交通客運服務應合理制定票價，兼顧企業(yè)效益和社會公平，引導市民選擇公共交通出行。（6）環(huán)保原則：公共交通客運服務應采用清潔能源和節(jié)能技術，降低能源消耗和排放，保護城市環(huán)境。（7）信用原則：公共交通客運服務企業(yè)應建立健全信用管理體系，提高服務水平，樹立良好信譽。（8）創(chuàng)新原則：公共交通客運服務應積極采用新技術、新理念，不斷優(yōu)化服務模式，提升服務品質(zhì)。第2章票務管理2.1票價政策2.1.1公共交通客運票價應遵循公平、合理、透明的原則，結合企業(yè)經(jīng)營成本、市場供求狀況、居民消費水平等因素合理制定。2.1.2票價制定應充分考慮不同乘客群體的需求，設置合理的票價檔次，滿足多層次、多樣化的出行需求。2.1.3公共交通企業(yè)應定期對票價政策進行評估，根據(jù)經(jīng)營成本、物價水平等變化適時調(diào)整票價，并提前向社會公布。2.1.4票價調(diào)整應遵循聽證會制度，充分聽取社會各界意見，保證票價調(diào)整的合理性和公正性。2.2售票方式2.2.1公共交通企業(yè)應提供多樣化的售票方式，方便乘客購票，包括現(xiàn)場購票、自動售票機、網(wǎng)絡購票等。2.2.2現(xiàn)場購票應設置充足的售票窗口和自動售票機，保證乘客購票便捷、快速。2.2.3網(wǎng)絡購票平臺應具備安全、穩(wěn)定、易操作的特點，提供實時票務信息查詢、購票、支付、退票等功能。2.2.4公共交通企業(yè)應加強售票渠道的管理，保證售票信息準確、真實，禁止倒賣車票、虛假售票等違法行為。2.3優(yōu)惠措施2.3.1公共交通企業(yè)應針對不同乘客群體，制定合理的優(yōu)惠政策，鼓勵乘客使用公共交通工具。2.3.2對老年人、殘疾人、學生等特定人群，提供優(yōu)惠票價或免費乘車服務，具體優(yōu)惠政策應結合當?shù)貙嶋H情況制定。2.3.3在法定節(jié)假日、休息日等特定時段，可實行優(yōu)惠票價，吸引更多乘客選擇公共交通出行。2.3.4公共交通企業(yè)可通過與商業(yè)機構、旅游景點等合作，推出聯(lián)程優(yōu)惠、套票等多樣化優(yōu)惠措施，提高公共交通吸引力。2.3.5優(yōu)惠措施的實施應遵循公平、公正、公開的原則，保證優(yōu)惠政策的透明度和可操作性。第3章乘車規(guī)定3.1乘客基本權利與義務3.1.1乘客權利（1）按照規(guī)定購買車票，享受公共交通客運服務；（2）了解所乘車輛的發(fā)車時間、行駛路線、票價及服務標準等信息；（3）要求司乘人員遵守交通法規(guī)，提供安全、準點、舒適的服務；（4）對公共交通客運服務提出意見和建議；（5）合法權益受到侵害時，有權向有關部門投訴。3.1.2乘客義務（1）遵守國家法律法規(guī)，維護社會秩序和公共利益；（2）遵守公共交通客運企業(yè)的乘車規(guī)定，服從司乘人員管理；（3）購票乘車，主動出示車票，配合司乘人員查驗；（4）愛護公共設施，保持車廂衛(wèi)生，不亂扔垃圾；（5）不攜帶易燃、易爆、有毒、有害等危險品及寵物乘車。3.2乘車安全3.2.1乘客應自覺遵守以下安全規(guī)定：（1）上車后，請站穩(wěn)扶好，不要在車廂內(nèi)奔跑、打鬧；（2）車輛行駛過程中，不得隨意拉扯司乘人員，不得將身體部位伸出窗外；（3）不得在車廂內(nèi)吸煙、飲食，不得攜帶氣味濃烈、易灑落物品；（4）車輛停穩(wěn)后，有序上下車，不得擁擠、爭搶；（5）遇到緊急情況，聽從司乘人員指揮，配合疏散。3.2.2公共交通企業(yè)應采取以下措施保障乘車安全：（1）加強車輛安全檢查，保證車輛技術狀況良好；（2）配備足額司乘人員，提高服務質(zhì)量；（3）定期開展安全培訓，提高司乘人員的安全意識和應急處理能力；（4）完善安全設施，如安全錘、滅火器等；（5）加強對乘客的安全宣傳教育，提高乘客的安全意識。3.3行李攜帶與保管3.3.1乘客攜帶行李規(guī)定：（1）行李體積不超過規(guī)定標準，重量不超過規(guī)定限額；（2）行李應放置在指定位置，不得占用通道、座位等；（3）易碎、貴重物品請自行妥善保管；（4）不得攜帶違反國家法律法規(guī)、公共道德及乘車安全的物品。3.3.2行李保管：（1）乘客應自行保管好隨身攜帶的行李，防止丟失、被盜；（2）公共交通企業(yè)應提供必要的行李存放設施，并對乘客行李進行合理保管；（3）行李在車輛行駛過程中，如發(fā)生損壞或丟失，乘客可向公共交通企業(yè)提出索賠；（4）公共交通企業(yè)應建立健全行李保管制度，提高行李保管水平。第4章信息服務4.1車站及車輛信息發(fā)布4.1.1車站信息發(fā)布（1）車站應通過公告欄、電子顯示屏、廣播等多種形式，及時準確地向乘客發(fā)布列車運行、換乘、安全檢查、服務設施等信息。（2）車站應根據(jù)運營需要，定期更新和調(diào)整信息發(fā)布內(nèi)容，保證信息的實時性和準確性。（3）車站信息發(fā)布應遵循簡明易懂、清晰醒目的原則，方便乘客快速獲取所需信息。4.1.2車輛信息發(fā)布（1）車輛內(nèi)部應設置顯示屏或廣播設備，實時向乘客發(fā)布線路、站點、換乘、車輛運行等信息。（2）車輛信息發(fā)布內(nèi)容應與車站信息保持一致，保證乘客獲取的信息準確無誤。4.2線路及班次信息查詢4.2.1線路信息查詢（1）提供線路信息查詢的服務平臺，包括但不限于官方網(wǎng)站、手機APP、客服等。（2）線路信息查詢結果應包括線路走向、途徑站點、首末班車時間、發(fā)車間隔等。（3）線路信息查詢應具備實時更新功能，及時反映線路運營變化情況。4.2.2班次信息查詢（1）提供班次信息查詢的服務平臺，與線路信息查詢服務平臺相同。（2）班次信息查詢結果應包括車輛類型、發(fā)車時間、預計到站時間、實時運行狀態(tài)等。（3）班次信息查詢應具備實時更新功能，方便乘客調(diào)整出行計劃。4.3客運服務咨詢與投訴4.3.1客運服務咨詢（1）設立客運服務咨詢渠道，包括但不限于客服、在線客服、現(xiàn)場咨詢等。（2）提供線路、班次、票價、優(yōu)惠政策、服務設施等咨詢服務，保證乘客準確了解客運服務內(nèi)容。（3）客運服務咨詢?nèi)藛T應具備專業(yè)知識，為乘客提供準確、熱情、周到的服務。4.3.2客運服務投訴（1）設立客運服務投訴渠道，包括但不限于客服、在線投訴、現(xiàn)場投訴等。（2）對乘客投訴應及時回應，認真處理，并將處理結果反饋給乘客。（3）加強客運服務投訴管理，定期分析投訴原因，改進服務質(zhì)量，提高乘客滿意度。第5章車站服務5.1車站設施與環(huán)境5.1.1車站設施應齊全、布局合理，滿足乘客出行需求。包括但不限于以下設施：a)候車座椅及休息區(qū)；b)公示牌、導向牌、線路圖等導乘信息；c)自動售票機、人工售票窗口等售票設施；d)乘客服務中心、問詢處等服務設施；e)無障礙設施，如無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等；f)安檢設備、安全監(jiān)控設備等安全設施。5.1.2車站環(huán)境應保持整潔、衛(wèi)生，提供舒適的乘車環(huán)境。具體要求如下：a)車站內(nèi)地面、墻面、設施表面應保持干凈；b)垃圾桶設置合理，垃圾及時清理；c)車站內(nèi)通風良好，空氣質(zhì)量符合國家相關規(guī)定；d)車站照明充足，保證乘客安全出行。5.2候車服務5.2.1候車區(qū)域應設置足夠數(shù)量的座椅，滿足乘客休息需求。5.2.2候車區(qū)域應提供實時列車運行信息，包括但不限于以下內(nèi)容：a)列車到發(fā)站時間、?？空九_；b)列車晚點、取消等特殊情況的通知；c)線路調(diào)整、施工等影響乘客出行的信息。5.2.3候車區(qū)域應配備工作人員，負責解答乘客疑問、維護秩序等。5.2.4候車區(qū)域應提供必要的公共服務設施，如自動售賣機、衛(wèi)生間等。5.3乘車引導5.3.1車站應設置明確的乘車引導標識，包括但不限于以下內(nèi)容：a)站臺編號、線路名稱；b)列車行駛方向、首末班車時間；c)安全乘車提示、禁行區(qū)域提示；d)無障礙設施指引。5.3.2乘車引導工作人員應負責以下工作：a)指引乘客正確乘車；b)維護站臺秩序，保證乘客安全；c)解答乘客疑問；d)提供必要的服務。5.3.3車站應通過廣播、顯示屏等形式，提供實時乘車信息，方便乘客了解列車運行情況。5.3.4在高峰時段，車站應采取措施疏導客流，保證乘客安全、有序乘車。第6章車輛及設備管理6.1車輛技術要求6.1.1車輛應符合國家有關標準和規(guī)定，保證安全、舒適、環(huán)保、節(jié)能等方面的要求。6.1.2車輛應定期進行維修保養(yǎng)，保證車輛技術狀況良好，降低故障率。6.1.3車輛的外觀應整潔，標識清晰，符合企業(yè)形象要求。6.1.4車輛的內(nèi)部設施應齊全，功能正常，包括但不限于座椅、扶手、照明、空調(diào)、廣播等。6.1.5車輛應配備符合規(guī)定的安全設施，如滅火器、安全錘、緊急破窗器等。6.1.6車輛應安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS），實現(xiàn)對車輛的實時監(jiān)控和管理。6.2設備配置與維護6.2.1公共交通客運企業(yè)應根據(jù)運營需求，合理配置車輛設備，提高運營效率。6.2.2設備的選型應考慮安全性、可靠性、經(jīng)濟性等因素，保證設備質(zhì)量。6.2.3企業(yè)應建立健全設備維護制度，定期對設備進行檢查、保養(yǎng)和維修，保證設備正常運行。6.2.4設備維護應嚴格按照廠家提供的說明書和操作規(guī)程進行，保證設備功能穩(wěn)定。6.2.5對于重要設備，應實行預防性維護，降低設備故障率。6.3緊急情況應對6.3.1企業(yè)應制定緊急情況應對預案，包括但不限于交通、車輛故障、乘客突發(fā)疾病等。6.3.2駕駛員和乘務員應接受緊急情況應對培訓，掌握必要的救援知識和技能。6.3.3車輛應配備緊急救援設備，如急救包、拖車繩、警示標志等。6.3.4發(fā)生緊急情況時，駕駛員和乘務員應立即啟動應急預案，采取有效措施，保證乘客安全。6.3.5企業(yè)應建立健全緊急情況信息報告制度，及時向上級管理部門報告，并做好與乘客的溝通協(xié)調(diào)工作。第7章駕駛員與乘務員服務7.1駕駛員服務規(guī)范7.1.1著裝規(guī)范駕駛員應著裝整潔、干凈，佩戴統(tǒng)一制服，保持良好形象。男駕駛員應剃須修面，女駕駛員應淡妝上崗。7.1.2儀容儀表駕駛員應保持微笑服務，態(tài)度和藹，舉止文明，遵守交通法規(guī)，保證行車安全。7.1.3行車規(guī)范駕駛員應嚴格遵守道路運輸法規(guī)，保證乘客安全。在行駛過程中，不得接打電話、吸煙、飲食等影響行車安全的行為。7.1.4服務流程（1）準時發(fā)車，保證車輛狀況良好。（2）沿途適時報站，提醒乘客到站下車。（3）遇到乘客提問，耐心解答，提供必要的幫助。（4）遵守站點規(guī)定，按時進站、出站。7.2乘務員服務規(guī)范7.2.1著裝規(guī)范乘務員應著裝整潔、干凈，佩戴統(tǒng)一制服，保持良好的形象。女乘務員應淡妝上崗。7.2.2儀容儀表乘務員應保持微笑服務，態(tài)度熱情，舉止大方，語言文明，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。7.2.3服務流程（1）認真查驗車票，保證乘客有序乘車。（2）維持車廂內(nèi)秩序，及時制止不文明行為。（3）提供乘車咨詢、導乘服務，解答乘客疑問。（4）定期巡視車廂，保證環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾。7.2.4應急處置（1）遇到突發(fā)情況，如乘客身體不適、火災等，應立即采取措施，保障乘客安全。（2）熟悉應急預案，掌握應急設備的使用方法。7.3服務質(zhì)量評價7.3.1評價指標（1）乘客滿意度調(diào)查。（2）服務質(zhì)量投訴情況。（3）行車安全記錄。（4）環(huán)境衛(wèi)生檢查。7.3.2評價方法（1）定期組織乘客滿意度調(diào)查，了解乘客對駕駛員、乘務員服務的滿意度。（2）對乘客投訴進行統(tǒng)計分析，查找問題原因，制定改進措施。（3）監(jiān)督檢查駕駛員、乘務員的行車安全和服務質(zhì)量。（4）加強對環(huán)境衛(wèi)生的檢查，提高車輛衛(wèi)生水平。7.3.3持續(xù)改進根據(jù)服務質(zhì)量評價結果，對駕駛員、乘務員進行培訓和教育，不斷提升服務水平，為乘客提供更優(yōu)質(zhì)、安全的客運服務。第8章安全管理8.1安全規(guī)章制度8.1.1公共交通企業(yè)應建立健全安全管理制度，明確各級管理人員、從業(yè)人員的安全職責。8.1.2制定完善的安全生產(chǎn)規(guī)章制度，包括但不限于駕駛員操作規(guī)程、車輛維修保養(yǎng)制度、安全培訓教育制度等。8.1.3定期對安全規(guī)章制度進行修訂和完善，保證其符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及企業(yè)實際運營需要。8.1.4強化安全獎懲機制，對嚴格遵守安全規(guī)章制度的人員給予獎勵，對違反規(guī)定的人員進行嚴肅處理。8.2安全檢查與監(jiān)控8.2.1實施定期安全檢查，保證車輛、設施設備安全功能良好，消除安全隱患。8.2.2建立安全監(jiān)控體系，對運營過程中的車輛、駕駛員、乘客等進行實時監(jiān)控，保證運營安全。8.2.3對駕駛員進行崗前、崗中安全檢查，杜絕酒后駕車、疲勞駕駛等行為。8.2.4加強對乘客的安全檢查，防止攜帶易燃易爆、有毒有害等危險品乘車。8.3突發(fā)事件應對8.3.1制定突發(fā)事件應急預案，包括自然災害、災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。8.3.2定期組織應急演練，提高從業(yè)人員應對突發(fā)事件的能力。8.3.3建立應急指揮體系，明確應急響應程序和職責分工，保證突發(fā)事件得到及時、有效的處置。8.3.4加強與相關部門的溝通協(xié)作，保證突發(fā)事件信息傳遞暢通，形成合力應對。8.3