現(xiàn)代農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)示范區(qū)物聯(lián)網(wǎng)項目后期維護(hù)方案物聯(lián)網(wǎng)泰州有限公司竭誠為示范區(qū)提供農(nóng)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)全方位服務(wù)，公司擁有一批熟悉業(yè)務(wù)、精通技術(shù)、具有高度責(zé)任心的系統(tǒng)運(yùn)維人才，可為該項目按需、按質(zhì)提供包括軟硬件售后維護(hù)、技術(shù)咨詢、系統(tǒng)維護(hù)及軟硬件升級服務(wù)。為用戶提供不間斷的客戶在線支持，熱線解答用戶提出的問題，并實時接受故障申告。快速維護(hù)保障機(jī)制對故障響應(yīng)、診斷、排除各環(huán)節(jié)實施嚴(yán)密質(zhì)量管理，可確保使系統(tǒng)中斷損失減至最?。环?wù)時間保障物聯(lián)網(wǎng)泰州有限公司制定了全天候的客戶服務(wù)計劃。我們將提供現(xiàn)場技術(shù)支持、電話咨詢服務(wù)、在授權(quán)的情況下遠(yuǎn)程登錄解決故障等多種服務(wù)方式。對于軟硬件故障實行分級處理，對不同的故障級別，我們明確定義了故障響應(yīng)時限，絕大多數(shù)故障可以在時限內(nèi)確診并提交相應(yīng)的解決方案。對于限時內(nèi)不能確定的故障，將遵循明確的故障上報程序直至確定并排除故障。一級故障：現(xiàn)有系統(tǒng)停止運(yùn)行，或雖未完全停止運(yùn)行但對用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作嚴(yán)重影響。二級故障：現(xiàn)有系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降。三級故障：系統(tǒng)操作性能受損，但業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。各級故障響應(yīng)時限和超時上報程序如下表：響應(yīng)時限一級故障二級故障三級故障1小時客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理4小時技術(shù)主管技術(shù)主管技術(shù)主管10小時技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)24小時副總經(jīng)理副總經(jīng)理48小時總經(jīng)理對于通過遠(yuǎn)程方法無法確診的嚴(yán)重故障，本公司技術(shù)人員將于規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場確診。對于通過技術(shù)支持網(wǎng)站提交的技術(shù)問題，我們的技術(shù)支持工程師將在4小時內(nèi)給予解答和處理。對于用戶咨詢的技術(shù)問題，我們將在24小時內(nèi)予以答復(fù)。對于屬于需求變更、新增需求、軟件升級類的開發(fā)內(nèi)容，需經(jīng)過雙方協(xié)商確定并新立項目后，制定開發(fā)計劃和實施方案，并嚴(yán)格執(zhí)行。技術(shù)服務(wù)方式電話支持：用戶可以在任何時候得到電話技術(shù)支持服務(wù)。用戶都可以直接撥打值班電話，與我們的技術(shù)支持工程師取得聯(lián)系，我們將及時提供快捷的服務(wù)，必要時，物聯(lián)網(wǎng)泰州有限公司技術(shù)支持工程師可以通過遠(yuǎn)程接入，以便快速、直接地對系統(tǒng)問題進(jìn)行診斷?，F(xiàn)場支持：對不能通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決的問題，物聯(lián)網(wǎng)泰州有限公司將在接到用戶故障申報后，根據(jù)實際情況，派遣經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場，解決各種硬件或軟件問題。在線技術(shù)服務(wù)：提供技術(shù)支持網(wǎng)站，用戶使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題可在線提交到技術(shù)支持系統(tǒng)，技術(shù)支持工程師對在線提交的各種問題做出反饋和處理。技術(shù)咨詢：對于物聯(lián)網(wǎng)泰州有限公司集成的產(chǎn)品，當(dāng)用戶在日常的使用和維護(hù)過程中提出任何問題，物聯(lián)網(wǎng)泰州有限公司的技術(shù)工程師都將提供有力的技術(shù)咨詢。技術(shù)服務(wù)流程系統(tǒng)維護(hù)計劃對于軟件系統(tǒng)的維護(hù)工作，我們建議采取預(yù)防為主的原則。在此基礎(chǔ)上，不僅要對用戶方人員進(jìn)行培訓(xùn)，以及為用戶提供長期的技術(shù)協(xié)助，同時還要協(xié)助用戶方建立一套科學(xué)的系統(tǒng)使用與管理規(guī)范。以便能夠預(yù)防、并及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能發(fā)生的一切問題和故障，并對故障隱患及時加以排除。在長期的用戶服務(wù)過程中，本公司形成了一套科學(xué)的維護(hù)計劃管理制度，現(xiàn)將其提供如下，建議示范區(qū)管委會在項目的維護(hù)過程中，參考執(zhí)行：維護(hù)工作步驟建立例行巡視制度；診斷故障并提交故障診斷報告；制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實施計劃；管理、監(jiān)督維護(hù)計劃的實施；確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報告。說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。各項步驟工作內(nèi)容建立例行巡視制度安排系統(tǒng)維護(hù)人員定期巡視服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)和綜合應(yīng)用平臺的運(yùn)行情況，自動或人工備份應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫，檢查視頻和傳感數(shù)據(jù)是否正常顯示，并做相應(yīng)的記錄。安排硬件維護(hù)人員定期巡視現(xiàn)場的視頻監(jiān)控設(shè)備和傳感設(shè)備，重點對設(shè)備外觀、走線進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)是否有異常情況，并做相應(yīng)的記錄。診斷故障并提交故障診斷報告：根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實施計劃：根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護(hù)工作。管理、監(jiān)督維護(hù)計劃的實施：組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實施過程（應(yīng)包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實施的各個階段提交維護(hù)工作報告。確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報告：在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報告，由用戶方項目組