一、賽項(xiàng)名稱賽項(xiàng)名稱：酒店服務(wù)賽項(xiàng)組別：中職組賽項(xiàng)歸屬產(chǎn)業(yè)：旅游業(yè)競(jìng)賽目的本賽項(xiàng)旨在檢驗(yàn)中職選手在酒店服務(wù)工作過程中的專業(yè)知識(shí)掌握情況；檢驗(yàn)選手基于酒店工作流程中核心服務(wù)模塊的操作技能的規(guī)范性、熟練度，現(xiàn)場(chǎng)分析與處理問題的能力、語(yǔ)言溝通表達(dá)能力；檢驗(yàn)選手的對(duì)客服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生安全操作意識(shí)、心理素質(zhì)及匠心精神；全面客觀反映國(guó)家中等職業(yè)教育旅游服務(wù)類教學(xué)水平，引導(dǎo)中職院校關(guān)注酒店新業(yè)態(tài)、世界技能大賽以及行業(yè)對(duì)酒店人才培養(yǎng)的新需求，促進(jìn)中職高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)群更好地開展基于酒店實(shí)際工作過程導(dǎo)向的教學(xué)改革，深化產(chǎn)教融合、校企合作，通過賽事展現(xiàn)酒店職業(yè)所需要的高水準(zhǔn)的技術(shù)技能，提高社會(huì)對(duì)酒店職業(yè)的認(rèn)同感；有效推動(dòng)酒店職業(yè)教育改革，促進(jìn)酒店職業(yè)教育與產(chǎn)業(yè)需求對(duì)接，課程內(nèi)容設(shè)置與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，專業(yè)教學(xué)過程與實(shí)際生產(chǎn)過程對(duì)接，使人才培養(yǎng)目標(biāo)更好的符合行業(yè)和企業(yè)要求，提高酒店專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量,營(yíng)造崇尚技能的社會(huì)氛圍。競(jìng)賽內(nèi)容（一）競(jìng)賽內(nèi)容的組成與比重：一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)分值比例專業(yè)理論前廳專業(yè)理論100分10%客房專業(yè)理論餐飲專業(yè)理論英語(yǔ)問答前廳英語(yǔ)口語(yǔ)問答100分10%客房英語(yǔ)口語(yǔ)問答餐飲英語(yǔ)口語(yǔ)問答前廳、客房服務(wù)前廳接待服務(wù)100分15%儀容儀表展示10分100分25%客房中式鋪床與開夜床90分餐飲服務(wù)儀容儀表展示10分100分40%工作臺(tái)準(zhǔn)備、中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)90分總計(jì)500分100%（二）競(jìng)賽的內(nèi)容與時(shí)長(zhǎng)1.前廳接待服務(wù)：主要考察選手前廳基本服務(wù)技能，比賽時(shí)間為10分鐘。2.客房中式鋪床與開夜床：主要考察選手客房服務(wù)的相關(guān)技能，客房中式鋪床比賽時(shí)間為6分30秒；開夜床比賽時(shí)間為1分30秒。3.餐飲服務(wù)：主要考察選手中餐廳服務(wù)的基本技能，工作臺(tái)準(zhǔn)備比賽時(shí)間為13分鐘；中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)操作時(shí)間為18分鐘。4.儀容儀表：是否符合旅游酒店行業(yè)餐飲、房務(wù)兩個(gè)部門的基本要求及崗位要求。在客房中式鋪床與開夜床和餐飲服務(wù)項(xiàng)目比賽之前進(jìn)行儀容儀表展示，時(shí)間不超過1分鐘。5.專業(yè)理論：主要考察選手專業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí)與綜合分析能力。專業(yè)理論為筆試形式測(cè)試，指定題庫(kù)。前廳、客房、餐飲合為一張卷。考試時(shí)間為60分鐘。6.英語(yǔ)問答：主要考察選手的對(duì)客服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，選手需要回答情景對(duì)話5道題。時(shí)間為3分鐘。四、競(jìng)賽方式（一）競(jìng)賽形式：本賽項(xiàng)為個(gè)人賽。（二）競(jìng)賽要求：1.每所學(xué)校限報(bào)1-6名參賽選手，每名選手限1名指導(dǎo)教師。2.參賽選手必須為中等職業(yè)學(xué)校全日制在籍學(xué)生或五年制高職一至三年級(jí)（含三年級(jí)）的學(xué)生。3.每名參賽選手獨(dú)立完成專業(yè)理論、英語(yǔ)口語(yǔ)問答，由領(lǐng)隊(duì)抽簽決定選手比賽項(xiàng)目和序號(hào)，參賽選手在現(xiàn)場(chǎng)抽簽決定比賽場(chǎng)次、工位號(hào)，各參賽隊(duì)選手不能更換，完成客房、前廳技能競(jìng)賽內(nèi)容或餐飲服務(wù)技能競(jìng)賽內(nèi)容。4.個(gè)人成績(jī)計(jì)算方式：技能成績(jī)（前廳、客房服務(wù)或餐飲服務(wù)）+專業(yè)理論+英語(yǔ)問答成績(jī)進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)。五、競(jìng)賽流程（一）比賽流程領(lǐng)隊(duì)抽取選手比賽項(xiàng)目、序號(hào)領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)抽取選手比賽項(xiàng)目、序號(hào)領(lǐng)隊(duì)抽取選手比賽批次賽期選手檢錄選手抽取比賽場(chǎng)次、工位號(hào)，候考客房中式鋪床與開夜床服務(wù)工作臺(tái)準(zhǔn)備、中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)前廳接待服務(wù)（二）比賽日程安排（以實(shí)際安排為準(zhǔn)）日期時(shí)間事項(xiàng)第一天8:00—17:00參賽選手及領(lǐng)隊(duì)、指導(dǎo)教師報(bào)到17:30—18:30領(lǐng)隊(duì)會(huì)議第二天8:00—12:00選手比賽13:30—17:30選手比賽19:00—20:00專業(yè)理論測(cè)試第三天8:00—12:00選手比賽14:00-15:00閉幕式六、競(jìng)賽賽卷公開題庫(kù)本賽項(xiàng)的競(jìng)賽試題內(nèi)容由專業(yè)理論和專業(yè)英語(yǔ)兩部分組成，專業(yè)理論采用筆試形式考核，專業(yè)英語(yǔ)采用口試形式考核。全部競(jìng)賽試題分別建立試題庫(kù)，按全國(guó)旅游職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)編制的高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)要求、人力資源和社會(huì)保障部制訂的原餐廳服務(wù)員（四級(jí)）、客房服務(wù)員（四級(jí)）職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行開發(fā)。題庫(kù)數(shù)量和類型如下：項(xiàng)目專業(yè)理論英語(yǔ)問答類型前廳客房題餐飲服務(wù)題情景應(yīng)答數(shù)量6060100（二）專業(yè)理論樣題1.簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述接受點(diǎn)菜的要點(diǎn)。答：①首先了解客人有無特別要求；②點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹菜式的特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜、時(shí)令菜、特價(jià)菜，點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有錯(cuò)漏，并告知第一道菜的出菜時(shí)間；③主動(dòng)向賓客推銷酒品、飲料；④入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時(shí)與具體生產(chǎn)部門交代溝通。2.應(yīng)變題上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)桌面不夠擺放怎么辦？答：①及時(shí)撤掉空盤；②整理臺(tái)面，留出空間；③征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；④或?qū)⑹５牟欢嗟牟藫Q小盤；⑤切忌菜盤重疊擺放；⑥及時(shí)與廚房溝通控制出菜速度。（三）英語(yǔ)問答樣題情境應(yīng)答Q：Whatwillyoudowhentheguesttellsyouthatthere’ssomethingwrongwiththebill？A：Iwillcheckitwiththeguestcarefully.Ifthereisamistake,Ishouldmakeanapologytotheguestandthenbringthebillbacktothecashier’sdesktocorrectit.七、競(jìng)賽規(guī)則（一）報(bào)名要求參賽選手和指導(dǎo)教師報(bào)名獲得確認(rèn)后不得隨意更換。如備賽過程中參賽選手和指導(dǎo)教師因故無法參賽，須由省級(jí)教育行政部門于相應(yīng)賽項(xiàng)開賽7個(gè)工作日之前出具書面說明，經(jīng)大賽執(zhí)委會(huì)辦公室核實(shí)后予以更換。競(jìng)賽開始后，參賽隊(duì)不得更換參賽隊(duì)員，允許隊(duì)員缺席比賽。（二）前廳接待服務(wù)按前廳接待服務(wù)流程，根據(jù)組委會(huì)統(tǒng)一提供設(shè)備物品進(jìn)行操作。前廳接待操作比賽時(shí)間為10分鐘。時(shí)間到停止操作，按完成部分計(jì)分，提前完成不加分。選手必須佩帶參賽證提前接受檢錄，然后佩戴參賽號(hào)牌進(jìn)入比賽場(chǎng)地。裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行前廳接待服務(wù)比賽準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘。準(zhǔn)備就緒后，選手站在接待臺(tái)后側(cè)，舉手示意。選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。操作結(jié)束后，選手立于接待臺(tái)后側(cè)，舉手示意“比賽完畢”。操作過程中，選手不能跑動(dòng)，物品落地、物品碰倒。選手表現(xiàn)應(yīng)自然大方，操作過程中注意與客人保持交流。選手應(yīng)保持優(yōu)雅站姿，不可倚靠接待臺(tái)。每違例一次扣2分。前廳接待服務(wù)操作流程（1）檢查整理服務(wù)臺(tái)（準(zhǔn)備工作）：物品分類歸檔，擺放位置符合操作習(xí)慣，臺(tái)面整潔。（2）迎接客人：注意接待臺(tái)附近動(dòng)態(tài)，面帶微笑及時(shí)問候客人，與客人有眼神交流。當(dāng)客人出現(xiàn)在3米之外時(shí)，能向客人微笑示意，到達(dá)1.5米時(shí)能主動(dòng)問候并詢問有何需要。（3）請(qǐng)客人出示健康碼、測(cè)量體溫并做好記錄。（4）詢問客人是否有預(yù)訂，默認(rèn)客人為無預(yù)定散客。（5）了解需求，推介客房：信息準(zhǔn)確，表達(dá)生動(dòng)，根據(jù)客人需要針對(duì)性地介紹客房類型，針對(duì)客人心理變化及時(shí)調(diào)整客房的檔次或給予客人的折扣。在客房推薦上，一般采用房?jī)r(jià)由高到低的策略，高檔、中檔房先介紹房間再報(bào)價(jià)，低檔房先報(bào)價(jià)后介紹房間。根據(jù)預(yù)設(shè)的權(quán)限打折，在特殊情況下可請(qǐng)示上級(jí)給予更大折扣。默認(rèn)客人要求打折。（6）適時(shí)介紹酒店的餐飲及其他服務(wù)項(xiàng)目：在辦理流程中，適時(shí)介紹健身房、游泳池、Wi-Fi等房?jī)r(jià)包含的服務(wù)，介紹房?jī)r(jià)是否包含早餐。當(dāng)客人有特殊需求時(shí)，根據(jù)客人需求，為客人具體介紹。（7）確認(rèn)客人入住信息：確認(rèn)客人所需要入住的房型、房間數(shù)量、住店期間及房?jī)r(jià)，確認(rèn)客人的付款方式。確認(rèn)客人關(guān)于房間的特殊要求，如樓層、位置、朝向、是否吸煙。（8）登記入?。焊鶕?jù)客人需求為客人辦理入住（默認(rèn)賓客為內(nèi)賓）。辦理證件傳輸，進(jìn)行人臉識(shí)別驗(yàn)證；填寫入住登記單請(qǐng)客人確認(rèn)簽字，留下聯(lián)系方式，以便后期有遺留物品或其他需要與賓客聯(lián)系，準(zhǔn)確指示簽字位置并提醒相關(guān)注意事項(xiàng)，注意保護(hù)客人隱私。正確遞送單據(jù)，雙手遞接物品，筆尖朝向自己，將筆放置在登記單的右側(cè)，或直接遞到客人手中。準(zhǔn)確收取押金（現(xiàn)金或信用卡）并開具證明。收取合理數(shù)額的押金并解釋原因。登記客人證件并填寫房卡套。為客人制作房卡并介紹房卡使用方法。詢問客人是否需要寄存貴重物品或房?jī)?nèi)一次性洗漱用品。詢問是否有開車并幫助客人錄入車輛信息。歸還信用卡（用信用卡做押金時(shí)）。雙手遞交房卡及相關(guān)物品。（9）禮貌道別：詢問客人是否還有其他需求（客人圍繞酒店客房、餐飲、娛樂等設(shè)施和服務(wù)提出一項(xiàng)需求），并告知前臺(tái)、總機(jī)聯(lián)系方式。溫馨提醒客人早餐時(shí)間及地點(diǎn)，詢問客人是否需要行李服務(wù)，為客人指引電梯并?？腿巳胱∮淇?。完善客人信息，整理臺(tái)面，將單據(jù)放入單據(jù)柜或背面朝上。（10）總體印象：競(jìng)賽中，選手精神飽滿，舉止優(yōu)雅，表情自然大方，注意與客人交流，操作規(guī)范，不能跑動(dòng)、物品落地及物品碰倒等。（三）客房中式鋪床與開夜床服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)則1.按客房中式鋪床與開夜床服務(wù)流程，根據(jù)組委會(huì)統(tǒng)一提供設(shè)備物品進(jìn)行操作。2.客房中式鋪床與開夜床服務(wù)操作時(shí)間8分鐘，包括連續(xù)中式鋪床2張共6分30秒（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計(jì)算，超過1分鐘不予繼續(xù)比賽，裁判根據(jù)選手完成部分進(jìn)行評(píng)判計(jì)分），開夜床服務(wù)1分30秒（提前完成不加分，每超過5秒扣1分，不足5秒按5秒計(jì)算，超過30秒不予繼續(xù)比賽，裁判根據(jù)選手完成部分進(jìn)行評(píng)判計(jì)分）。3.選手必須佩帶參賽證提前接受檢錄，然后佩戴參賽號(hào)牌進(jìn)入比賽場(chǎng)地，在指定區(qū)域按組別向裁判進(jìn)行儀容儀表展示，時(shí)間1分鐘。4.裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行中式鋪床準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘。準(zhǔn)備就緒后，選手站在工作臺(tái)前、床尾后側(cè)，舉手示意。5.選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。6.操作結(jié)束后，選手立于工作臺(tái)前，舉手示意“比賽完畢”。7.比賽用床架不帶床頭板，在兩張床之間放置床頭柜。8.操作過程中，選手不能跑動(dòng)、繞床頭、跪床或手臂撐床，每違例一次扣2分。9.中式鋪床比賽結(jié)束后，選手整理床鋪，進(jìn)行開夜床服務(wù)準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘。10.中式鋪床程序和標(biāo)準(zhǔn)（1）整理床墊（準(zhǔn)備工作時(shí)）：位置正確、平整，四邊平齊，床墊無污跡、無毛發(fā)、無破損，床墊拉正對(duì)齊。（2）拋鋪床單：開單、拋單、打單定位一次成功；床單中線居中，不偏離中線；床單正面朝上，表面平整光滑；包角緊密垂直且平整，式樣統(tǒng)一；四邊掖邊緊密且平整。（3）套被套：站在床尾，一次性拋開被套，平鋪于床上；被套口向床尾打開；羽絨被芯放置于床尾，被芯長(zhǎng)寬方向與被套一致；將被芯兩角一次性套入被套內(nèi)，被芯頭部塞入被套頂部并填實(shí)，抖開被芯，四角定位，被芯與被套兩邊的空隙均勻；拋開羽絨被，被頭拉到與床墊的床頭部位齊平，一次定位成功；被頭朝床尾方向反折45厘米。被套中線居中，不偏離床中線；羽絨被在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展，羽絨被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平整，被套表面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、綁繩不外露。（4）套枕套：將枕芯平放在工作臺(tái)上，撐開枕套口，將枕芯往里套；抓住枕套口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套里面；將超出枕芯部分的枕套掖好，枕套開口包好不外露，并把枕套口封好；套好的枕頭須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。（5）放枕頭：枕頭放置于床頭中央，枕頭邊與床頭邊平行，枕頭開口朝下并反向床頭柜，放好的枕頭距床兩側(cè)距離均等，整個(gè)枕頭表面平整、光滑、無皺折，枕套中線與床單中線在一條線上。（6）外觀：床鋪整齊美觀，整張床面挺括，三線對(duì)齊。（7）總體印象：競(jìng)賽中，選手操作規(guī)范、自如，輕松緊湊，動(dòng)作優(yōu)美，技術(shù)嫻熟，不能跑動(dòng)、繞床頭、跪床或手臂撐床，不重復(fù)。11.開夜床服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)（1）整理床鋪、準(zhǔn)備物品（準(zhǔn)備工作時(shí)）：位置正確，操作規(guī)范。（2）被子折角：將被子翻折于床上一側(cè)的直角邊與被子中線重合；折角平整，下垂自然。（3）擺放晚安卡（環(huán)?？ǎ?、礦泉水及水杯：在床頭柜上擺放晚安卡（環(huán)保卡）、礦泉水及水杯（含杯墊、杯蓋）；物品擺放位置合理，方便客人使用，衛(wèi)生。（4）鋪地巾、放拖鞋：將地巾擺放于折角一側(cè)，地巾靠床頭邊與被子翻折45厘米（靠近床頭一側(cè)）齊平；地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平；拖鞋擺放于地巾之上，鞋頭朝外。（5）整體效果：三線對(duì)齊，床品清潔，平整美觀，方便使用；操作過程動(dòng)作規(guī)范、嫻熟、敏捷。12.其他相關(guān)說明（1）床單和被套疊法：正面朝里，沿長(zhǎng)邊對(duì)折兩次，再單邊朝里沿寬邊對(duì)折兩次。被芯折疊法：沿長(zhǎng)邊S型折疊，再兩頭向中間折，然后對(duì)折。（2）選手不可在床頭操作，其余位置不限。（3）床架（含腳）+床墊高度為49厘米（誤差1厘米）。（4）床頭柜置于兩張床之間，柜頭與床頭平齊，與床相距30厘米。（5）所有比賽用品均由承辦方提供，選手不得自帶比賽用品參加比賽。（四）餐飲服務(wù)1.按餐飲服務(wù)流程，根據(jù)組委會(huì)統(tǒng)一提供設(shè)備物品進(jìn)行操作。2.工作臺(tái)準(zhǔn)備，時(shí)間13分鐘；中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)操作時(shí)間18分鐘（比賽結(jié)束前3分鐘兩遍提醒選手“離比賽結(jié)束還有3分鐘”；提前完成不加分，每超過30秒扣總分2分，不足30秒按30秒計(jì)算，以此類推；超時(shí)2分鐘不予繼續(xù)比賽，裁判根據(jù)選手完成部分進(jìn)行評(píng)判計(jì)分）。3.選手必須佩帶參賽證提前接受檢錄，然后佩戴參賽號(hào)牌進(jìn)入比賽場(chǎng)地，在指定區(qū)域按組別向裁判進(jìn)行儀容儀表展示，時(shí)間1分鐘。4.裁判員統(tǒng)一口令“比賽開始”進(jìn)行餐飲服務(wù)的比賽。5.比賽開始時(shí)，選手站在主人位后側(cè)。比賽中所有操作與服務(wù)必須按順時(shí)針方向進(jìn)行。6.所有操作與服務(wù)結(jié)束后，選手應(yīng)回到工作臺(tái)前，舉手示意“比賽完畢”。7.除臺(tái)布、裝飾布、花盆、桌號(hào)牌和可徒手操作外，其他物品均須使用托盤操作。8.餐巾準(zhǔn)備無任何折痕；餐巾折花花型不限，但須突出正、副主人位花型，整體挺括、和諧、美觀。9.比賽中允許使用托盤墊。10.在拉椅讓座之前（鋪裝飾布、臺(tái)布時(shí)除外），餐椅保持“三三二二”對(duì)稱擺放，椅面1/2塞進(jìn)桌面。鋪裝飾布、臺(tái)布時(shí)，拉開主人位餐椅。鋪完裝飾布、臺(tái)布后將餐椅歸位。11.物品掉落每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遺漏每件扣1分。逆時(shí)針操作扣1分/次。12.餐飲服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：（1）工作臺(tái)準(zhǔn)備：根據(jù)組委會(huì)統(tǒng)一提供的設(shè)備物品，包括瓷器、玻璃器皿、不銹鋼用具、菜單、花盆、臺(tái)布、餐巾等，進(jìn)行準(zhǔn)備工作臺(tái)，要求操作過程中安全、衛(wèi)生，物品擺放便于操作、科學(xué)合理。（2）中餐宴會(huì)擺臺(tái)：餐具擺放正確，距離均勻、整齊、美觀、清潔大方，為賓客提供一個(gè)舒適的就餐位置、一套必需的就餐餐具及恰到好處的服務(wù)體驗(yàn)。擺臺(tái)與服務(wù)的順序和標(biāo)準(zhǔn)：①鋪裝飾布、臺(tái)布：拉開主人位餐椅，在主人位鋪裝飾布、臺(tái)布；裝飾布平鋪在餐桌上，正面朝上，臺(tái)面平整，下垂均等；臺(tái)布鋪在裝飾布上，正面朝上；定位準(zhǔn)確，中心線凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正副主人位；臺(tái)面平整；臺(tái)布四周下垂均等。②餐碟定位：從主人位開始一次性定位擺放餐碟，餐碟邊沿距桌邊1.5厘米；每個(gè)餐碟之間的間隔要相等；相對(duì)的餐碟與餐桌中心點(diǎn)三點(diǎn)成一直線；操作要規(guī)范、輕松、手法衛(wèi)生。③擺放湯碗、湯勺和味碟。湯碗擺放在餐碟左上方1厘米處，湯勺放置于湯碗中，勺把朝左，與餐碟平行，味碟擺放在餐碟右上方。湯碗與味碟之間距離的中點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)餐碟的中點(diǎn)，湯碗分別與味碟、餐碟間相距1厘米。④擺放筷架、席面更、牙簽、筷子：筷架擺在餐碟右邊，其橫中線與湯碗、味碟橫中線在同一條直線上；筷架左側(cè)縱向延長(zhǎng)線與餐碟右側(cè)相切。席面更、筷子擱擺在筷架上，筷子與對(duì)座餐碟中心線平行，筷尾的右下角距桌沿1.5厘米，筷套正面朝上；牙簽位于席面更和筷子之間，牙簽套正面朝上，底部與席面更齊平。⑤擺放葡萄酒杯、白酒杯、水杯：葡萄酒杯擺放在餐碟正上方（湯碗與味碟之間距離的中點(diǎn)線上）；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯位于葡萄酒杯左側(cè)，杯肚間隔1厘米，三杯杯底中點(diǎn)連線成一直線，該直線與相對(duì)兩個(gè)餐碟的中點(diǎn)連線垂直；水杯待餐巾花折好后一起擺上桌，杯花底部應(yīng)整齊、美觀，落杯不超過2/3處，水杯肚距離湯碗邊1厘米；擺杯手法正確（手拿杯柄或中下部）、衛(wèi)生。⑥折餐巾花：折十種不同造型杯花，每種餐巾花三種以上技法；花型突出正、副主人位；有頭尾的動(dòng)物造型應(yīng)頭朝右，主人位除外；巾花觀賞面向客人，主人位除外；巾花挺拔、造型美觀、款式新穎；操作手法衛(wèi)生，不用口咬、下巴按、筷子穿；手不觸及杯口及杯的上部。⑦擺放公用餐具：公用筷架擺放在主人和副主人餐位水杯正上方，距水杯肚下沿切點(diǎn)3厘米，公勺、公筷置于公用筷架之上，勺柄、筷子尾端朝右。⑧上花盆、桌號(hào)牌和菜單（2個(gè)）：花盆擺在臺(tái)面正中；桌號(hào)牌擺放在花盆正前方、面對(duì)副主人位；菜單擺放在正副主人的筷子架右側(cè)，位置一致，菜單右尾端距離桌邊1.5厘米。⑨拉椅讓座：先拉第一主賓（主人位右側(cè)第1位）、第二主賓（主人位左側(cè)第1位）、主人位，然后按順時(shí)針方向逐一定位，示意讓座；座位中心與餐碟中心對(duì)齊，餐椅之間距離均等，餐椅座面邊緣距臺(tái)布下垂部分1厘米；讓座手勢(shì)正確，體現(xiàn)禮貌。⑩斟酒服務(wù)：將斟倒酒水裝盤，從第一主賓位開始，連續(xù)五個(gè)餐位，每個(gè)餐位換瓶斟酒，先葡萄酒后白酒共十杯；左手托盤，右手持瓶斟酒，酒標(biāo)朝向客人，斟酒時(shí)瓶口不碰杯口；斟酒量均勻，葡萄酒二分之一杯、白酒三分之二杯，斟倒時(shí)做到不滴不灑；服務(wù)操作時(shí)托盤展開，姿勢(shì)正確、保持平衡、位置合理。13.其他相關(guān)說明（1）臺(tái)布、裝飾布的折疊方法：反面朝里，沿凸線長(zhǎng)邊對(duì)折兩次，再沿短邊對(duì)折兩次。（2）酒水準(zhǔn)備：比賽斟酒所用葡萄酒為食用葡萄汁和水兌制而成，比賽斟酒所用白酒用水代替。葡萄酒杯和白酒杯每批次撤換一套；每位選手配一瓶比賽用葡萄酒和一瓶比賽用白酒。（3）所有比賽用品均由承辦方提供，選手不得自帶比賽用品參加比賽。（五）儀容儀表要求精神面貌佳，著裝、發(fā)型等符合職業(yè)要求。頭發(fā)要求男士：后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方。女士：后不過肩，前不蓋眼；干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方。B.面部要求男士：不留胡須及長(zhǎng)鬢角。女士：淡妝。C.手及指甲要求：干凈；指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。D.服裝要求：符合崗位要求，整齊干凈；無破損、無丟扣；熨燙挺刮。E.鞋要求：符合崗位要求的黑顏色皮鞋（中式鋪床選手可為布鞋）；干凈整潔，擦試光亮，無破損。F.襪子要求：男深色，女淺色；干凈，無褶皺，無破損。G.首飾及徽章要求：選手號(hào)牌佩戴規(guī)范，不佩戴過于醒目的飾物。舉止自然、大方、優(yōu)雅。注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑。（六）英語(yǔ)問答選手在技能比賽前先抽簽進(jìn)行英語(yǔ)口語(yǔ)問答，回答英語(yǔ)情景對(duì)話5道題，包括前廳、客房服務(wù)3道題、餐飲服務(wù)2道題，時(shí)間為3分鐘。八、技術(shù)平臺(tái)（一）前廳接待服務(wù)1.接待臺(tái)：1個(gè)2.行李箱：1個(gè)3.模擬人臉識(shí)別設(shè)備：1臺(tái)4.模擬證件傳輸設(shè)備：1臺(tái)5.模擬制卡機(jī)：1臺(tái)6.房卡套：1打7.房卡：若干8.電腦：1臺(tái)9.電話：1部10.預(yù)付單收據(jù)（一式兩聯(lián)）：1打11.POS機(jī)及單據(jù)若干（有預(yù)授權(quán)功能）12.驗(yàn)鈔機(jī)及紙幣若干、信用卡13.A4紙：若干14.黑色簽字筆：若干15.入住登記單：若干16.體溫測(cè)試屏17.身份證（若干）18.一次性洗漱用品（若干）19.標(biāo)簽貼20.客賬收集袋子21.墊板（二）客房中式鋪床與開夜床選手操作用設(shè)施設(shè)備清單（以1名選手計(jì)）序號(hào)名稱規(guī)格質(zhì)地?cái)?shù)量備注1床墊200×120×22厘米2張誤差0.5厘米2床架床架高20厘米，床腳7厘米2個(gè)誤差0.5厘米3工作臺(tái)100×200×75厘米3個(gè)4床單280×200厘米（縮水前：288×206厘米）100%精梳棉，80支紗/400針2張5被套235×185×5厘米（縮水前：242×190×5厘米）100%精梳棉，80支紗/400針，三邊5厘米法式飛邊。2張底部中半開口，系帶方式，2組，距兩端45厘米6被芯230×180厘米2床內(nèi)充1.5千克羽絨棉，含填充物總重量2.6千克7枕芯75×45厘米4個(gè)內(nèi)充羽絨棉，含填充物總重量1.35千克8枕套48×78厘米+15×5厘米（含5厘米法式飛邊）100%精梳棉，80支紗/400針4個(gè)9床頭柜45×45厘米，高55厘米1張誤差0.5厘米10防滑圓托盤（含托盤墊）外徑35.5厘米，內(nèi)徑32厘米，誤差0.5厘米1個(gè)11古典水杯杯口直徑8.5厘米玻璃1個(gè)12瓶裝礦泉水高17.5厘米，底部直徑5.5厘米塑料1瓶水量348毫升13杯墊直徑8.5厘米紙制1個(gè)14杯蓋最大直徑9.5厘米紙制1個(gè)15地巾提籃藤制1個(gè)16地巾長(zhǎng)80厘米，寬50厘米100%純棉1條重量≥0.45千克17拖鞋飯店常用一次性1雙18環(huán)?？巴戆部ㄩL(zhǎng)12厘米，寬9厘米紙制1個(gè)帳篷立式（三）餐飲服務(wù)選手操作用設(shè)施設(shè)備清單（以1名選手計(jì)）序號(hào)名 稱規(guī) 格質(zhì)地?cái)?shù)量1中餐圓形餐臺(tái)直徑180厘米、高75厘米1張2工作臺(tái)100×200厘米、高75厘米1張3餐椅實(shí)物10把4防滑圓托盤（含托盤墊）外徑35.5厘米，內(nèi)徑32厘米，誤差0.5厘米2個(gè)5臺(tái)布及裝飾布臺(tái)布：正方形，230×230厘米，70%棉、30%化纖，1000克裝飾布：圓形，直徑320厘米，材質(zhì)約30％的棉，70％的化纖，1550克各1塊6餐巾（口布）56×56厘米；70克純棉10塊7花盆鼓形，最大外徑17.5厘米，底徑13.5厘米，插花約高30厘米瓷1個(gè)8餐碟（骨碟）外徑20.3厘米，內(nèi)徑12.5厘米瓷10個(gè)9湯碗碗口直徑11.3厘米，底部直徑5厘米,高4厘米瓷11個(gè)10味碟碟口7.3厘米，底部4厘米，高1.8厘米瓷10個(gè)11湯勺長(zhǎng)13.7厘米，寬3.8厘米瓷10個(gè)12筷架長(zhǎng)7.3厘米，底部長(zhǎng)7.7厘米；寬2.8厘米；底部寬3.1厘米；高1.3厘米；勺子位長(zhǎng)5厘米，圓形凹口位3厘米；筷子位頂部2.2厘米，凹位1.3厘米，高度1.6厘米瓷10個(gè)13筷子、公筷套筷套：筷套29.5X3厘米12雙14席面更、公勺（長(zhǎng)柄勺）長(zhǎng)20.4厘米，勺子長(zhǎng)6.4厘米，勺面直徑4.3厘米不銹鋼12個(gè)15水杯（414ML）杯口內(nèi)徑6.1厘米，內(nèi)高13.5厘米，外高18.7厘米，杯底直徑6.7厘米，厚0.4厘米玻璃10個(gè)16葡萄酒杯（14CL）杯口外徑5.8厘米，杯口內(nèi)徑5.5厘米，內(nèi)高6.9厘米，外高14厘米，杯底直徑5.7厘米，厚0.2厘米玻璃10個(gè)17白酒杯（2.6CL）杯口外徑3.7厘米，杯口內(nèi)徑3.4厘米，內(nèi)高3.3厘米，外高8.9厘米，杯底直徑4.1厘米，厚0.2厘米玻璃10個(gè)18牙簽長(zhǎng)8.3厘米，寬1.5厘米10包19菜單雙頁(yè)折疊型，折疊后18.5厘米X12.5厘米2個(gè)20桌號(hào)牌底座長(zhǎng)10厘米，寬4.5厘米，高8.1厘米，底座厚度0.8厘米1個(gè)21公筷公勺架公筷架全長(zhǎng)9.5厘米，底座長(zhǎng)5.9厘米,寬1.2厘米，勺座直徑2.5厘米，筷座長(zhǎng)3.5厘米，寬1.2厘米2個(gè)22折疊餐巾花專用大盤40X40厘米瓷1個(gè)23服務(wù)巾(斟酒用)50X50厘米純棉2塊24凈手小毛巾30X30厘米純棉1塊25酒瓶葡萄酒瓶：墨綠色750ml高：32厘米瓶身直徑：7.3厘米口徑（外）：2.7厘米口徑（內(nèi)）：1.9厘米白酒瓶：透明色500ml高：26.5厘米瓶身直徑：6.6厘米口徑（外）：2.75厘米口徑（內(nèi)）：1.75厘米玻璃2個(gè)26備餐車（或工作臺(tái)）長(zhǎng)95厘米，寬50厘米，高95厘米不銹鋼1輛27置物架實(shí)物若干九、成績(jī)?cè)u(píng)定（一）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.前廳接待服務(wù)比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（100分）項(xiàng)目操作程序及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分迎接（10分）整理臺(tái)面，時(shí)刻關(guān)注客人，做好服務(wù)準(zhǔn)備。7微笑問候客人。3介紹（15分）詢問客人是否有預(yù)訂。1針對(duì)性地介紹飯店可出租客房類型。4介紹客房?jī)r(jià)格，且報(bào)價(jià)方式合乎規(guī)范。7適時(shí)介紹飯店餐飲、娛樂等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。3確認(rèn)（10分）確認(rèn)房間類型。2確認(rèn)房?jī)r(jià)（是否含早餐）。2確認(rèn)離店日期。2確認(rèn)其他個(gè)性化要求。4登記（34分）證件傳輸、人臉識(shí)別驗(yàn)證。3填寫入住登記單。8正確指示簽字位置，并提示客人仔細(xì)閱讀相關(guān)規(guī)定。3確定預(yù)收費(fèi)用，收取房費(fèi)押金，提供收據(jù)，并做相關(guān)解釋。8制作IC卡鑰匙，填寫房卡套。3正確遞送表單、文具等用品。3詢問是否有貴重物品寄存及是否需要一次性洗漱物品。3詢問是否有開車并幫助客人錄入車輛信息。3結(jié)束（10分）介紹早餐時(shí)間、地點(diǎn)。1詢問賓客有無其他需求，答復(fù)合理。4為客人指引電梯方向并詢問客人是否需要行李服務(wù)。1祝客人入住愉快。1整理客人入住資料，保護(hù)客人隱私，并保持臺(tái)面整潔。3綜合（21分）服務(wù)過程中，有三次以上用姓氏稱呼客人。2操作嫻熟，服務(wù)親切熱情。10推薦職業(yè)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。5精神飽滿，儀表儀容符合規(guī)范。4合 計(jì)100跑動(dòng)、物品落地、物品碰倒 次扣分：分最終得分2.客房中式鋪床現(xiàn)場(chǎng)操作比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（90分）項(xiàng)目操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（單床）分值扣分得分床1床2床單（20分）開單一次成功（兩次扣1分，三次及以上不得分）。2拋單一次成功（兩次及以上不得分）。1打單定位一次成功（兩次扣1分，三次及以上不得分）。2床單中線居中，不偏離床中線（偏離床中線1厘米以內(nèi)不扣分，1-2厘米扣0.5分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。3床單正反面準(zhǔn)確（毛邊向下，拋反不得分）。1床單表面平整光滑（每條水波紋扣0.5分）。3包角緊密垂直且平整，式樣統(tǒng)一（90度）。4四邊掖邊緊密且平整（每條水波紋扣0.5分）。4被套（7分）一次拋開（兩次扣1分，三次及以上不得分）、平整光滑。4被套正反面準(zhǔn)確（拋反不得分）。2被套開口在床尾（方向錯(cuò)不得分）。1羽絨被（31分）羽絨被放于床尾，羽絨被長(zhǎng)寬方向與被套一致。1抓住羽絨被兩角一次性套入被套內(nèi)，抖開被芯，操作規(guī)范、利落（兩次扣1分，三次及以上不得分）。3抓住床尾兩角抖開羽絨被并一次拋開定位（兩次扣1分，三次及以上不得分）。3被子與床頭平齊。（以羽絨被翻折處至床頭距離45厘米為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，相差1厘米之內(nèi)不扣分，1-2厘米扣1分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）。3被套中線居中，不偏離床中線（偏離床中線1厘米以內(nèi)不扣分，1-2厘米扣1分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）。3羽絨被在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展。4羽絨被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平整（一側(cè)一頭不平整扣1分）。4被套口平整且要收口，羽絨被不外露,兩角一致（未收口扣1分）。3被套表面平整光滑（每條水波紋扣1分）。4羽絨被在床頭翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。3枕頭（2個(gè)）（12分）四角到位，飽滿挺括。4枕頭開口朝下并反向床頭柜。2枕頭中線與床中線對(duì)齊。（偏離床中線1厘米以內(nèi)不扣分，1-2厘米扣1分，2厘米以上不得分）。2枕套沿?zé)o折皺，表面平整，自然下垂。4綜合印象(8分）總體效果：三線對(duì)齊，床品清潔，平整美觀。4操作過程規(guī)范，動(dòng)作嫻熟、敏捷、聲輕，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)和禮節(jié)禮貌。4開夜床（12分）整體效果：三線對(duì)齊，床品清潔，平整美觀。4將被子翻折于床上一側(cè)的直角邊于被子中線重合（偏2厘米及以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣2分，3厘米及以上不得分）2將地巾擺放于折角一側(cè)，地巾靠床頭邊與被子翻折45厘米（靠近床頭一側(cè)）齊平，超過不得分；地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平，超過不得分；拖鞋擺放于地巾之上，便于使用。3在床頭柜上擺放晚安卡（環(huán)?？ǎ?、礦泉水及水杯，物品擺放位置合理，方便客人使用，衛(wèi)生。3合計(jì)90操作時(shí)間：分秒超時(shí)：秒扣分： 分選手跑動(dòng)、跪床、撐床次扣分： 分實(shí) 際 得 分3.餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)操作評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（90分）項(xiàng)目操作程序及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分準(zhǔn)備工作臺(tái)（10分）從置物架自選餐具物品準(zhǔn)確。2運(yùn)送過程中托盤使用規(guī)范、安全。3工作臺(tái)面整理擺放合理、科學(xué)；操作安全、衛(wèi)生。5臺(tái)布、裝飾布（8分）拉開主人位餐椅，在主人位鋪臺(tái)布和裝飾布?？刹捎枚朵伿?、推拉式或撒網(wǎng)式鋪設(shè)裝飾布、臺(tái)布，要求一次完成。若需第二次完成扣0.5分，兩次未完成不得分。3拉開主人位餐椅，在主人位鋪裝飾布、臺(tái)布。1裝飾布平鋪在餐桌上，正面朝上，臺(tái)面平整，下垂均等。1臺(tái)布正面朝上，鋪在裝飾布上；定位準(zhǔn)確，中心線凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正副主人位；臺(tái)面平整；臺(tái)布四周下垂均等。3餐碟定位（6分）手拿餐碟邊緣部分，從主人位開始一次性定位擺放餐碟。3相鄰兩餐碟間距相等，餐碟邊距桌沿1.5厘米。2拿碟手法正確（手拿餐碟邊緣部分）、衛(wèi)生、無碰撞。1湯碗、湯勺、味碟（5分）湯碗擺放在餐碟左上方1厘米處，湯勺放置湯碗中，勺把朝左。2味碟擺放在湯碗的右側(cè)，與湯碗相距1厘米，兩者間距離的中點(diǎn)在經(jīng)過餐碟圓心的臺(tái)面直徑上，湯碗、味碟的圓心及湯勺的眾軸線在一水平線上。3筷架、席面更、筷子、牙簽（5分）筷架擺在味碟右邊，其橫中線與湯碗、味碟橫中線在同一條直線上?？昙茏髠?cè)縱向延長(zhǎng)線與餐碟右側(cè)相切。2席面更、筷子擱擺在筷架上，筷尾的右尾端距桌沿1.5厘米。1筷套正面朝上。1牙簽位于席面更和筷子之間，牙簽套正面朝上，底部與席面更齊平。1葡萄酒杯、白酒杯、水杯（6分）葡萄酒杯擺放在湯碗和味碟之間距離的中點(diǎn)向上延長(zhǎng)線上（經(jīng)過餐碟圓心的臺(tái)面直徑上），白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯位于葡萄酒杯左側(cè)，手拿杯柄擺放。2三杯杯肚間隔1厘米，三杯杯底中點(diǎn)成一水平直線。水杯待杯花折好后一起擺上桌，杯花底部應(yīng)整齊、美觀，落杯不超過2/3處。2擺杯手法正確（手拿杯柄或中下部）、衛(wèi)生。2公用餐具（3分）公用筷架擺放在主人和副主人餐位水杯正上方，距杯底3厘米。先擺放杯花，再擺放公用餐具。2先勺后筷順序?qū)⒐?、公筷擱擺于公用筷架之上，勺柄、筷子尾端朝右。1餐巾折花（13分）花型突出正、副主人位，整體協(xié)調(diào)；有頭、尾的動(dòng)物造型應(yīng)頭朝右（主人位除外）；巾花觀賞面向客人（主人位除外）；巾花種類豐富、款式新穎；巾花挺拔、造型美觀、花型逼真，落杯在1/2-2/3處；操作手法衛(wèi)生，不用口咬、下巴按、筷子穿。222221折疊手法正確、一次性成形。杯花折好后放于水杯中一起擺上桌。1手不觸及杯口及杯的上部。1菜單、花盆和桌號(hào)牌（2分）花盆擺在臺(tái)面正中。桌號(hào)牌擺放在花盆正前方、面對(duì)副主人位。1菜單擺放在正副主人的筷子架右側(cè)，位置一致，菜單右尾端距離桌邊1.5厘米。1拉椅讓座（3分）拉椅：從第一主賓位開始，座位中心與餐碟中心對(duì)齊，餐椅之間距離均等，餐椅座面邊緣距臺(tái)布下垂部分1厘米。1讓座：面帶微笑、注釋賓客，手勢(shì)正確，體現(xiàn)禮貌。2托盤斟酒（14分）將酒水裝盤，從第一主賓位開始，連續(xù)五個(gè)餐位，每個(gè)餐位換瓶斟酒。順時(shí)針方向前行，在客人右側(cè)斟酒，先斟葡萄酒后斟白酒，共十杯。服務(wù)操作時(shí)托盤展開，姿勢(shì)正確、保持平衡、位置合理。5左手托盤，右手持瓶斟酒，酒標(biāo)朝向客人，斟酒時(shí)瓶口不碰杯口，相距2-3厘米。3斟酒量均勻，葡萄酒二分之一杯、白酒三分之二杯，斟倒時(shí)做到不滴不灑（每滴一滴扣0.3分，每滴一灘扣1分）。6托盤（3分）用左手胸前托法將托盤托起，托盤位置高于選手腰部，姿勢(shì)正確。1托送自如、靈活。2綜合印象（12分）臺(tái)面擺臺(tái)整體美觀、便于使用、具有藝術(shù)美感。6操作過程中動(dòng)作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲輕，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。6合計(jì)90操作時(shí)間：分秒超時(shí)：秒扣分： 分物品掉落、物品碰倒、物品遺漏：件逆時(shí)針：次扣分： 分實(shí) 際 得 分4.儀容儀表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（10分）項(xiàng) 目細(xì)節(jié)要求分值扣分得分頭發(fā)（1.5分）男士1．后不蓋領(lǐng)。0.52．側(cè)不蓋耳。0.53．干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方。0.5女士1．后不過肩。0.52．前不蓋眼。0.53．干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方。0.5面部（0.5分）男士：不留胡須及長(zhǎng)鬢角。0.5女士：淡妝。0.5手及指甲（1.0分）1．干凈。0.52．指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。0.5服裝（1.5分）1．符合崗