ICS03.060.01CCSA1235Citycommunityservice—GeneralrIDB35/T2074—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4組織 25策劃 36服務資源 37服務項目 68服務提供 79服務監(jiān)督和評價 10服務改進 附錄A（資料性）“一站式”服務流程 14參考文獻 DB35/T2074—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由福建省民政廳提出并歸口。本文件起草單位：福建省民政廳、方圓標志認證集團福建有限公司、福州市民政局、福建農(nóng)林大學公共管理學院、福州市臺江區(qū)洋中街道金斗社區(qū)。本文件主要起草人：張孔峰、吳旭東、劉彬、楊雪梅、林振、吳旭平、陳澍新、雷嗣義、楊玉華、DB35/T2074—20220.1總則社區(qū)治理是國家治理的基石。統(tǒng)籌推進城鄉(xiāng)社區(qū)治理，是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎工程。社區(qū)服務標準體系建設，對于社區(qū)提供多樣化、規(guī)范化的服務，滿足人民對美好生活的需求，促進社區(qū)的全面發(fā)展和進步，提升社區(qū)治理能力和水平，具有重要意義。社區(qū)服務標準體系旨在堅持和加強黨的全面領導，堅持以人民為中心，以增進人民福祉為出發(fā)點和落腳點，以強化為民便民安民服務為著力點，以改革創(chuàng)新和能力建設為抓手，推進社區(qū)服務建設，構建政府、市場、社會多方參與格局，完善社區(qū)服務機制，提高社區(qū)服務專業(yè)化水平，推動社會治理重心落到基層社區(qū)，讓人民生活更加美好，讓基層更加穩(wěn)定，為推進基層治理能力和治理水平現(xiàn)代化建設奠定堅實的基礎。0.2基本理念0.2.1黨的全面領導堅持加強黨的全面領導，將黨的領導貫穿于城市社區(qū)服務提供的全過程和各方面，促進提升基層黨組織組織力，厚植黨的執(zhí)政基礎。0.2.2以人民為中心城市社區(qū)服務堅持以人民為中心，以增進人民福祉為出發(fā)點和落腳點，不斷滿足社區(qū)人民群眾多方面的需求。堅持人民主體地位，回應群眾新期待新需求，不斷改善人民生活品質(zhì)，增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感，努力做到群眾有需求、社區(qū)有服務。0.2.3共建共治共享城市社區(qū)服務本著共建、共治、共享的理念，兼顧社區(qū)管理、服務、協(xié)同、公眾參與等多個主體活動，將社區(qū)建設成人人有責、人人盡責、人人享有的基層治理共同體，建設成居民之間相互交流、協(xié)助和共享的平臺，建設成黨和政府連接社區(qū)居民的橋梁。0.2.4因地制宜城市社區(qū)服務堅持因地制宜，突出問題導向，堅持政府、市場和社會不同定位，把握不同社區(qū)、不同類型社區(qū)特點，重點突破、分層推進、分步實施，全方位提升社區(qū)服務水平。0.2.5創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展城市社區(qū)的創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展是整個社會可持續(xù)發(fā)展的基石，通過社區(qū)長遠規(guī)劃，考慮當前和未來幾代人的需求，結(jié)合可持續(xù)的能力和資源，實現(xiàn)社區(qū)可持續(xù)發(fā)展目標。城市社區(qū)創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的領域包括：社區(qū)治理和多方參與、教育和能力建設、文化和社區(qū)認同、社區(qū)互助、社區(qū)環(huán)境、安全和治安、基礎設施、綠色低碳、改進和創(chuàng)新能力等。0.3社區(qū)服務框架本文件采用基于“策劃-實施-檢查-改進（PDCA）”的過程方法開展社區(qū)服務提供?！獧z查(Check):根據(jù)服務目標、服務要求，社區(qū)服務管理社區(qū)服務管理服務項目(7)服務提供(8)組織(4)策劃(5)服務預期結(jié)果改進(A)服務滿意評價(9)服務要求實施(D)注：括號中的數(shù)字表示本文件的相應章。1DB35/T2074—2022城市社區(qū)服務通用要求本文件規(guī)定了城市社區(qū)服務的組織、策劃、服務資源、服務項目、服務提供、服務監(jiān)督和評價、服務改進。本文件適用于城市社區(qū)服務提供，可作為城市社區(qū)服務的內(nèi)外部評價依據(jù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標志第1部分：安全標志和安全標記的設計原則GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。社區(qū)community聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體。[來源：GB/T36735—2018，3.1]社區(qū)服務communityservice社區(qū)組織直接為社區(qū)成員提供公共服務和其他物質(zhì)、文化、生活服務。注：可以通過窗口服務、網(wǎng)格化服務、社區(qū)活動和社區(qū)營造等方式提供。[來源：GB/T36735—2018，3.2，有修改]社區(qū)服務站communityservicestation在社區(qū)設立的綜合性、多功能的服務場所。[來源：DB35/T1324—2013，3.4，有修改]“一站式”服務One-stopservice社區(qū)服務站內(nèi)設立多功能的服務大廳或服務場所，是社區(qū)辦理社區(qū)公共事務和公益事業(yè)的載體和平臺，具體承辦社區(qū)居民相關的生活類服務，協(xié)助城市基層人民政府或者它的派出機關為社區(qū)居民提供各類公共服務。[來源：DB35/T1324—2013，3.3，有修改]2[來源：GB/T34300—2017,3.5,有修改]4組織4.1總則4.2組織的類型a)社區(qū)黨組織，含社區(qū)黨委(黨總支、黨支部)、小區(qū)黨支部、樓棟黨小組等；b)社區(qū)自治組織，含社區(qū)居民委員會、居務監(jiān)督委員會、業(yè)主委員d)社區(qū)共建組織，含轄區(qū)內(nèi)政府部4.3職責和權限34DB35/T2074—20226.1.1人員類型社區(qū)工作人員包含以下類型：a)社區(qū)工作者；b)社會工作者；c)社區(qū)志愿者；d)其他工作人員。6.1.2配置確定社區(qū)工作者的人數(shù)應考慮社區(qū)常住人口規(guī)模、社區(qū)提供的服務類別和內(nèi)容以及人員類別等因素。社區(qū)工作人員配置要求為：a)每萬名城鎮(zhèn)常住人口擁有社區(qū)工作者不少于18人；b)社區(qū)工作者中持證社會工作者不少于2人；c)社區(qū)注冊志愿者人數(shù)占社區(qū)常住人口比例不少于18%。6.1.3能力6.1.3.1社區(qū)工作者應具備必要的素質(zhì)和能力，以確保這些人員是能夠勝任的。6.1.3.2社區(qū)工作者的素質(zhì)包括：a)愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，一心為民；b)具有良好的職業(yè)道德、心理素質(zhì)，良好的語言表達、溝通和應變能力；c)具備社區(qū)服務相關的基礎知識；d)遵守法律法規(guī)和社區(qū)工作紀律。6.1.3.3社區(qū)工作者的能力包括：a)業(yè)務能力：熟悉所從事的服務項目相關服務流程和要求；b)專業(yè)能力：熟悉相關服務專業(yè)知識和技能，如心理學、社會學等；c)熟悉相關的設備設施和服務相關的信息系統(tǒng)的使用方法；d)能夠按規(guī)定完成相關服務工作。6.1.3.4人員素質(zhì)和能力可以通過以下方式獲得：a)教育；b)崗前培訓，對社區(qū)工作者進行崗前培訓,經(jīng)考核合格后方可上崗；c)定期培訓，社區(qū)工作者每年至少參加一次培訓，社區(qū)“一站式”服務窗口工作人員每半年至少參加一次所在鎮(zhèn)（街道）便民服務中心組織的業(yè)務培訓；d)其它職業(yè)技能訓練。社會資源6.2.1總則通過引導社會力量參與社區(qū)服務，實現(xiàn)社區(qū)、社會工作者、社區(qū)社會組織、社區(qū)志愿者、社會公益慈善資源聯(lián)動（以下簡稱“五社聯(lián)動”）。6.2.2社會資源的類型社會資源包括以下類型：5DB35/T2074—2022a)社會組織（含社區(qū)社會組織）；b)志愿者或志愿服務隊伍；c)共建單位；d)其它社會資源。6.2.3社會資源的配置社區(qū)應有注冊或備案的社會組織至少12個，每個社會組織每年至少應參與一次社區(qū)服務項目或社區(qū)活動。社區(qū)志愿服務隊伍不少于5支，每支隊伍的志愿者不少于5人。社區(qū)宜通過“五社聯(lián)動”的形式承接政府購買的社區(qū)服務項目，如社區(qū)助幼、助老、助教等服務項目。社區(qū)組織宜與轄區(qū)單位簽訂共建協(xié)議，建立資源清單和需求清單，共享場所、設施和其它資源。場所6.3.1配置確定辦公及服務場所時應考慮社區(qū)常住人口規(guī)模、社區(qū)人員的類別、社區(qū)提供的服務類別和內(nèi)容以及社區(qū)工作者人數(shù)等因素。社區(qū)場所配置規(guī)模按社區(qū)常住人口數(shù)分為三類，其場所面積應不低于表1要求。表1社區(qū)場所面積表社區(qū)常住人口6000人以上的大型社區(qū)，按常住人口每2000人增加100㎡社區(qū)場所的標準進行配置。社區(qū)場所由辦公場所和服務及活動場所構成，其中服務及活動場所面積應占社區(qū)場所總面積的80%以上。社區(qū)宜通過優(yōu)化場所空間布局、精簡整合辦公場所、推行開放式辦公等方式，增加社區(qū)居民的活動場所空間。有條件的區(qū)域宜設立社區(qū)服務站，與社區(qū)組織共用辦公和服務場所，為居民提供“一站式”服務。鼓勵社區(qū)通過共享使用社區(qū)組織或共建單位的場所擴大社區(qū)服務及活動場所空間。6.3.2功能應根據(jù)社區(qū)所提供的服務種類和內(nèi)容，設置社區(qū)場所的功能。社區(qū)辦公場所宜由社區(qū)辦公室、調(diào)解室、警務室、社會工作室、慈善物品保管室、微型消防站、輔助用房等構成。社區(qū)服務及活動場所宜由服務廳、居民議事室、社會組織活動室、文體活動室、閱覽室、多功能室及公共衛(wèi)生間等構成。社區(qū)場所宜包括室外活動場地、綠地、道路、停車場地等配套場地。66.4設施a)辦公設施，如計算機、打印機、復g)其它滿足社區(qū)服務需求的基礎設施。服務設施應有圖形符號標識或文字使用說明(見8.2),以方便居民識別和使用。a)政務服務信息化，利用一體化政務服務平臺，在社區(qū)配置自助服務一體機等終端服務設施；b)居民生活服務信息化，建立社區(qū)綜合治理信息化網(wǎng)絡平臺、智慧社區(qū)綜合管理平臺。應用互c)社區(qū)信息化設施應考慮老年人使用習慣，進行適老化和無障礙7.1總則a)社區(qū)養(yǎng)老扶殘服務，含社區(qū)居家養(yǎng)老服務、重度b)社區(qū)托育和兒童關愛服務，含社區(qū)托育、社區(qū)家長學校、家庭教育指導服務站點、困境兒童c)社區(qū)教育服務，含思想道德、文化藝術、知識技能、生活常識等教育培訓服務，老年教育服d)社區(qū)健康服務，含社區(qū)衛(wèi)生健康網(wǎng)格化服務、全民健身公共服務、家庭醫(yī)生簽約服務、社會78e)在服務過程中使用手機(工作需要除外);9DB35/T2074—2022b)一次性告知制度；c)服務標準和服務提供標準；d)服務時限和限時辦結(jié)制度；e)錯時上下班和休息日節(jié)假日輪班制度；f)民主評議、民主監(jiān)督制度；g)其它服務相關制度。8.4.2應建立與社區(qū)服務相關的文檔，文件和檔案可以任何形式和載體存在，如紙質(zhì)、電子等。文檔宜包括：a)服務策劃相關的檔案，如服務目標、服務計劃、服務策劃方案等；b)服務過程相關的檔案，如服務受理、辦理等檔案；c)服務結(jié)果相關的檔案，如辦事回執(zhí)、證件證明等領取檔案；d)服務反饋和投訴相關的檔案；e)服務評價相關的檔案；f)服務改進相關的檔案；g)社區(qū)組織管理過程相關的檔案，如人員檔案、會議記錄等；h)服務場所和設施管理相關的檔案，如設施清單、設施維護檔案等。8.4.3應對文檔的建立、更新、保管、使用、存儲、銷毀等進行管理。服務咨詢8.5.1應設置導詢服務窗口為服務對象做好咨詢引導服務，導詢服務窗口宜設置在社區(qū)服務場所入口顯著位置，并有明顯標識（見8.2），如“咨詢”指示牌。8.5.2接待人員應為服務對象做好咨詢、答疑、引導等服務；提供其所需服務相關的信息和文件資料的查詢服務。8.5.3應開通電話咨詢服務，及時接聽、準確解答服務對象咨詢，并做好咨詢記錄。8.5.4宜開通社區(qū)網(wǎng)絡平臺，提供咨詢和溝通入口或渠道。窗口服務8.6.1受理8.6.1.1居民提出服務需求時，社區(qū)工作人員應及時接待。8.6.1.2服務項目屬于“一站式”服務（“一站式”服務流程見附錄A）或公共服務事項的，按以下方式處理：a)申請事項屬于本崗位的職責范圍，申請材料齊全、符合法定要求的，應當場受理；b)申請材料不齊全或者不符合要求的，應一次性完整地告知服務對象需要補齊的全部內(nèi)容；c)對不屬于本崗位權責范圍內(nèi)的事項，應告知服務對象向有關崗位申請，并做好相關銜接工作；d)對不屬于社區(qū)服務范圍內(nèi)的事項，應告知服務對象不受理并做好解釋工作。8.6.1.3服務項目屬于便民及其它服務事項的，社區(qū)工作人員應詳細了解居民的需求，并按以下方式處理：a)社區(qū)工作人員能夠直接提供的服務項目，應當場受理；b)需要通過其它社會組織提供的服務，應與服務方溝通確認后，將相關服務信息傳遞到位；c)其它市場化的服務項目，應告知居民合作方的聯(lián)系方式，或者相關信息的獲取途徑。8.6.1.4受理事項應做好記錄。DB35/T2074—20228.6.2辦理8.6.2.1對能立即辦理的事項，應當場及時辦理。8.6.2.2對需走訪、調(diào)研、協(xié)同才能辦理事項，應承諾辦理時限，限時結(jié)辦。對需延長辦理時限的，應提前告知服務對象現(xiàn)階段辦理情況及后續(xù)辦理方案，隨時保持與服務對象的聯(lián)系與溝通。網(wǎng)上辦理事項應能夠顯示事項辦理進度狀態(tài)。8.6.2.3對需要移交上級相關單位辦理的事項：a)服務對象自行辦理的，應告知相關部門的聯(lián)系方式及辦理程序、要求等信息；b)由服務對象委托辦理的，服務人員應全面了解事項情況，匯總材料后移交相關部門辦理，事項辦理完結(jié)后應及時向服務對象反饋處理結(jié)果。8.6.2.4經(jīng)審查不具備辦理條件的,服務人員詳細說明理由或改正意見,并告知服務對象享有依法申請行政復議或提起行政訴訟的權利。8.6.3回復8.6.3.1事項辦結(jié)后，社區(qū)可以口頭、書面、電話、短信、郵件、即時通訊軟件等方式及時回復辦理結(jié)果。超時辦結(jié)及不能予以辦理的事項，應說明原因，并做好解釋工作。8.6.3.2涉及全體居民公共利益的事項，應通過居務公開欄、社區(qū)網(wǎng)站、網(wǎng)絡社交群組等渠道進行公開回復。8.6.3.3若對回復事項有異議或建議意見的，服務人員應在一個工作日內(nèi)對該事項進行回應。網(wǎng)格化服務8.7.1網(wǎng)格劃分根據(jù)本地實際，城市社區(qū)原則上按300～500戶為單位劃分網(wǎng)格；對城市社區(qū)內(nèi)較大商務樓宇、各類園區(qū)、商圈市場、學校、醫(yī)院及有關企事業(yè)單位，可以結(jié)合實際劃分為專屬網(wǎng)格。8.7.2服務方式8.7.2.1網(wǎng)格管理員應通過網(wǎng)格巡查、入戶走訪、組織社區(qū)活動、問卷調(diào)查、座談交流等多種形式，開展綜治、文明、衛(wèi)生、環(huán)保等方面工作，及時掌握和收集網(wǎng)格內(nèi)的社情民意和服務需求。8.7.2.2網(wǎng)格管理員采集的社情民意信息，經(jīng)分類分級審核后，錄入網(wǎng)格化服務管理信息平臺，采集的民生訴求信息，按照職責分工和程序設定，由社區(qū)或相關部門協(xié)調(diào)辦理。8.7.3社會聯(lián)動應支持社會資源參與網(wǎng)格化服務，充分發(fā)動黨員、干部、物業(yè)人員、志愿者、退休人員等，協(xié)助開展網(wǎng)格化服務。8.7.4現(xiàn)場辦理8.7.4.1網(wǎng)格管理員在工作中發(fā)現(xiàn)的服務需求、居民訴求、問題隱患等，應當及時協(xié)調(diào)處理。8.7.4.2對一般的社會矛盾糾紛，應充分溝通了解情況，網(wǎng)格管理員能夠調(diào)解的當場調(diào)解。對于較為復雜的矛盾糾紛，及時向社區(qū)或相關部門報告，并引導當事人到社區(qū)調(diào)解室，由社區(qū)組織聯(lián)合調(diào)解。8.7.4.3應為網(wǎng)格內(nèi)行動不便和特別困難人群提供便民代辦服務，網(wǎng)格管理員應了解并告知代辦事項的辦理程序和要求，在征得居民委托后，收集有關證件、材料，進行代辦服務。DB35/T2074—20228.7.4.4網(wǎng)格管理員在現(xiàn)場辦理服務事項過程中需要入戶服務時，相關要求見8.7.6。8.7.5流轉(zhuǎn)辦理8.7.5.1網(wǎng)格管理員無法現(xiàn)場處理的事項，應當及時上報社區(qū)，安排相關崗位人員處理（見8.6.2）。8.7.5.2宜通過信息化的工作流轉(zhuǎn)平臺，協(xié)同不同崗位、不同單位之間的信息傳遞和處理。8.7.6入戶服務8.7.6.1社區(qū)工作人員根據(jù)需要可開展入戶服務，包括了解居民需求，對行動不便的老年人、殘障人員、重病人員、居家隔離人員等提供服務。應明確入戶服務的頻次。8.7.6.2入戶服務前應了解服務對象的基本情況、服務需求等信息。攜帶與入戶服務相關的文件資料、工作證件、服務用品等。宜兩人一組提供入戶服務，必要時與其它專業(yè)人員協(xié)同入戶，如醫(yī)護人員、康復人員等。入戶時間宜提前預約。8.7.6.3入戶服務人員應具備應急處置的常識和能力。8.7.6.4應記錄入戶服務相關的信息，包括：居民家庭基本情況、服務需求、服務過程、服務結(jié)果、意見和建議等。社區(qū)活動8.8.1應通過宣傳、告知等方式，引導社區(qū)居民參與社區(qū)各項活動和事務。宜通過協(xié)商、合作等方式，與社會團體、志愿組織、共建單位等協(xié)同開展社區(qū)活動。宜召集社區(qū)黨員、退休人員和熱心人士等參與社區(qū)活動的策劃和組織。8.8.2社區(qū)組織活動時：a)應根據(jù)活動主題制定方案，包括活動目標、內(nèi)容、方法、時間安排和安全措施等；b)按照活動方案精細組織實施，根據(jù)活動區(qū)域狀況或活動特點，做好人員組織、場地布置等工作；c)做好現(xiàn)場秩序維護和現(xiàn)場安全工作。8.8.3社區(qū)參與共建單位或上級部門組織的活動時：a)應了解活動方案和計劃，做好活動準備工作；b)根據(jù)活動主題，結(jié)合社區(qū)實際情況，做好人員組織工作；c)按照活動方案分工，落實具體工作事項；d)與主辦方協(xié)調(diào)，落實后勤保障、應急措施。8.8.4活動結(jié)束后，應及時對活動的內(nèi)容、形式、方法和結(jié)果進行分析總結(jié)與評價，將活動相關的材料整理歸檔。社區(qū)營造8.9.1集合各類社會資源，從社區(qū)居民的生活需求出發(fā)，開展社區(qū)營造活動，實現(xiàn)社區(qū)共建共治共享。8.9.2社區(qū)營造活動宜從以下方面開展：a)造“人”，充分發(fā)揮社區(qū)居民優(yōu)勢，對社區(qū)居民進行賦能，培養(yǎng)社區(qū)