MZ/T190MZ/T190—2021MZ/T190MZ/T190—2021PAGEPAGE2PAGEPAGE1養(yǎng)老機構(gòu)服務禮儀規(guī)范范圍本文件適用于養(yǎng)老機構(gòu)的服務人員。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。服務禮儀 serviceetiquette服務人員在服務全過程中所具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范。服務人員 servicepersonnel在養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)從事接待、護理、膳食及其他服務崗位的工作人員。基本要求服務人員應遵守職業(yè)道德，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。服務人員應形象端莊，遵守服務禮儀規(guī)范，并注意個人衛(wèi)生。服務人員應尊重和保護老年人的個人信息和隱私，尊重老年人的宗教信仰和風俗習慣，及時回應老年人提出的服務要求。養(yǎng)老機構(gòu)應對服務人員開展服務禮儀培訓，合格后上崗，并定期進行考核?；径Y儀規(guī)范儀容規(guī)范保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。男員工應剃凈胡須（因民族習俗而留胡須的少數(shù)民族除外）；女員工可適度化妝，妝容淡雅，符合崗位要求。保持頭發(fā)干凈、長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。保持手部清潔，指甲修剪整齊，長度適宜，不涂有色指甲油（特殊崗位禁止涂指甲油）。不應使用香味過于濃烈的香水（特殊崗位禁止使用香水）。儀表規(guī)范統(tǒng)一著裝、佩戴工牌。工裝應整潔、平整，穿戴整齊。鞋面干凈，符合崗位要求。除特殊工作，不應穿著拖鞋或在其他可能影響工作的鞋子。不應佩戴夸張飾品。儀態(tài)規(guī)范表情自然大方，保持微笑，眼神溫和、親切。站姿端正、挺拔、穩(wěn)重。站立時，應頭正肩平，身體立直，根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。雙手不應叉在腰間，不應抱在胸口或插入口袋；雙腿不應抖動；不應靠墻或倚在其他支撐物上。走動時，不應彎腰駝背、搖頭擺腦、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。溝通禮儀規(guī)范溝通過程中嚴禁出現(xiàn)以下行為：使用污蔑和侮辱性的語言、質(zhì)問式語言、命令式語言；使用語氣強硬、態(tài)度不耐煩、推卸責任等語言；評論老年人的處事風格、老年人家庭問題及其子女的經(jīng)濟等隱私問題；評論老年人個人宗教信仰與風俗習慣；對老年人的服裝、形貌、不同習慣和動作等品頭論足；其他不符合溝通禮儀的禁止行為。其他禮儀規(guī)范機構(gòu)內(nèi)應保持安靜，合理安排服務時間，禁止嬉笑打鬧、大聲喧嘩。工作過程中，應隨時關(guān)注周邊老年人的身體、精神狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)有身體不適的，及時通知相關(guān)人員并采取必要的應急措施。發(fā)現(xiàn)老年人有禁止和危險行為時，應使用禮貌用語勸阻，保持耐心。在機構(gòu)內(nèi)見到老年人及相關(guān)人員，應主動打招呼、避讓，并提供力所能及的幫助，如開關(guān)門、提重物等。接遞物品時，應使用雙手，并與對方進行目光交流，保持微笑?？人曰虼驀娞鐣r，應用手或紙巾捂住口鼻面向一旁并及時清理。主要崗位人員服務禮儀要求前臺接待人員來訪者進門時，應主動起身迎接，使用禮貌用語問候，了解需求，針對性地提供相應解答。有較多來訪者抵達時，應依次辦理，并關(guān)注每位來訪者，宜請等候人員落座。當來訪者提出的服務要求一時無法滿足時，應主動講清原因，并表達歉意；當來訪者情緒激動時，應先安撫，不應以任何借口頂撞、諷刺、挖苦來訪者。來訪者在公共區(qū)域吸煙，應主動勸阻。辦理手續(xù)時，應認真核對證件、填寫資料。結(jié)束后，應及時交還證件。來訪者離開時，應起身送客，提醒收好隨身物品。護理人員3為失能（半失能）老年人提供服務時，動作、語言應規(guī)范、溫和。夜間服務時，應腳步輕盈，動作輕緩。膳食服務人員從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不佩戴任何飾品。遇行動不便老年人時，餐廳服務人員應主動協(xié)助找座、介紹當日菜品種類，并將菜品及餐具準備齊全送至老年人餐桌前。老年人就餐或離開時，應隨時關(guān)注其就餐狀況、身體狀態(tài)，及時提醒或處置特殊情況。上門送餐時，將膳食、餐具等放置在妥當位置；收取餐具時，應避免灑溢，并將餐具周邊收拾干凈。保潔人員合理安排清潔時間，避免打擾老年人休息。清潔公共區(qū)域時，應在醒目處擺放告示牌。工作時，如遇行人走近，應暫停清潔，靠一側(cè)站立并微笑問候，提示注意安全并提供力所能及的幫助，待行人走過后再進行清潔。進行房間內(nèi)部清潔時，不應隨意動用、挪動私人物品。如有必要動用、挪動時，應取得老年人的同意。若發(fā)現(xiàn)存在安全隱患，應及時處理、告知老年人注意并報告相關(guān)人員。清潔衛(wèi)生間、浴室時，先確認是否有人，確認無人后方可清潔。清潔設(shè)備、工具應整潔完好、不亂堆亂放；提拿方式安全、得當，遇行人應進行避讓。安保人員坐崗服務時，有人前來時應立即起立，并問好或敬禮。2～3老年人外出時，應主動問候、詢問并查看相關(guān)證件或外出憑證。勸阻老年人停止禁止行為或不文明行為時，應使用禮貌用語，保持耐心。維修人員接到維修需求時，應立即趕到現(xiàn)場或預約維修時間。預約上門維修的，應遵守以下規(guī)范：應按時上門，并應戴鞋套；所帶維修設(shè)備、工具應整潔、齊全。維修時，應將設(shè)備、工具擺放在鋪墊布上；不應隨意動用、挪動私人物品。如有必要動用、挪動時，應取得老年人的同意；維修衛(wèi)生間時，應詢問老年人是否需要使用，并說明預計維修時長；若發(fā)現(xiàn)存在安全隱患，應及時處理、告知老年人注意并報告相關(guān)人員；維修完成后，將現(xiàn)場清理干凈，帶走維修垃圾，并禮貌告別。開展挖掘道路等存在安全隱患的維修項目時，應設(shè)圍擋并在醒目位置設(shè)置提醒標識。服務評價與改進信息收集方式包括但不限于：直接與老年人及相關(guān)人員溝通；向老年人及相關(guān)人員發(fā)放調(diào)查問卷；公布投訴渠道，及時全面收集老年人及相關(guān)人員的投訴。接到投訴，應認真核實情況，及時處理并對投訴處理結(jié)果進行反饋。參 考 文 獻[1]GB/T29353-2012養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范[2]GB/T35796-2017養(yǎng)老機構(gòu)服