北京市質量技術監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 6本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由北京市旅游局提出并歸口。本標準由北京市旅游局組織實施。本標準起草單位：北京市旅游局、北京第二外國語學院旅游發(fā)展研究院、北京市清水木巖旅游咨詢中心。為規(guī)范“北京市一日游”產品和服務，維護游客和旅行社的合法權益，促進“北京市一日游”市場健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，維護北京作為世界城市和“首善之區(qū)”的旅游形象，特制定本標準。1本標準適用于在北京市接待“一日游”游客的旅行社(包括各地旅行社在北京設立的分社)。2規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。LB/T002旅游汽車服務質量3術語和定義4基本要求4.1經營“一日游”業(yè)務的旅行社應制訂《“一日游”服務質量手冊》,明確服務質量方針、宗旨。4.3旅行社應設立一個或一個以上4.4旅行社應守法經營、服從管理、規(guī)范服務。其所屬工作人員對游客應25信息服務5.1宜設置游客中心、游客咨詢臺和網絡咨詢服務平臺，宜開設24小時咨詢熱線電話，提供咨詢服務。咨詢電話號碼宜在電話黃頁、旅游網站、旅游廣告、宣傳資料上公布。5.2應為游客提供“一日游”線路的游覽內容、價格、聯(lián)系方式等基本信息查詢服務。旅行社以互聯(lián)網形式經營旅行社業(yè)務的，首頁應載明旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號和業(yè)務經營范圍，以及旅游行政管理部門的投訴電話。5.3宜在游客較為集中的場所，設置旅行社服務網點，提供相應的旅游信息服務。向游客提供的“一日游”線路宣傳冊(頁)中應有主要線路、游覽景點、游覽時間安排、收費中所包含的項目和不包含的內容、購物安排、自費項目、乘坐車輛等內容的介紹，其介紹內容真實、準確、完整。6.1宜在游客較為集中的地方設置專門的銷售網點銷售“一日游”產品。6.2銷售“一日游”產品應與游客簽訂旅游合同，合同中約定的行程安排、產品內容、服務項目和質量承諾應與銷售方提供的“一日游”線路宣傳冊(頁)相一致。6.3銷售服務人員應統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，態(tài)度熱情，文明禮貌。6.4銷售人員應準確、真實地介紹“一日游”產品內容，耐心解答游客的問題。6.5銷售人員應使用普通話，在接待涉外旅游業(yè)務咨詢時至少能使用一種外語進行業(yè)務交流。6.6收費賬目清楚，符合相關財務規(guī)定，主動提供相應的銷售發(fā)票。7.1車況、服務設施、車容及其他技術要求，應符合LB/T002的相關規(guī)定，車況良好，證照齊全。7.2駕駛員的駕齡應符合LB/T002的要求，具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務素質，營運時應攜帶相關服務證件和佩帶統(tǒng)一制作的服務標志，著裝整潔，文明規(guī)范服務。7.3駕駛員應按約定的線路行駛，不應無故改變旅游線路，如因不可抗力發(fā)生危及游客人身、財產安全，或者非旅行社責任造成的意外情形，旅行社不得不調整或者變更旅游合同約定的行程安排時，應當在事前向游客說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應當在事后作出解釋，并保留相關證據(jù)。8導游8.1導游員的基本素質及服務應符合GB/T15971的規(guī)定，持導游證上崗，衣著大方、整齊，方便導游服務工作，導游員的服務流程參見附錄A。8.2導游員應嚴格按照規(guī)定的時間、地點候客，不應擅自攬客，不應擅自要求駕駛員改變既定的旅游線路、游覽景點和活動時間，不應擅自增加或減少旅游景點，應保證景區(qū)游覽時間符合合同約定。8.3導游員應告知游客游覽過程中對于身體健康狀況的要求和注意事項，明確告知游客出發(fā)時間、乘車或集合地點，提醒游客注意保管好貴重物品、證件或其他隨身攜帶的物品。8.4團隊集合時，導游員應提前10分鐘迎候在集合地點，照顧游客上車。赴景點路途中，應主動問候游客，告知當天行程、天氣情況和有關注意事項，介紹參觀景點的情況，并根據(jù)游客特點、興趣或要求，穿插介紹有關歷史典故、風土人情等，熱情回答游客提問。8.5接待外國游客為主的旅行社，應派遣英語或相應語種的外語導游員，可采用車載或便攜式多語種電子導游器。38.6到達景點下車前，導游員應主動向游客宣布集合時間、地點或明顯標志物、車牌號以及參觀游覽中需注意的事項、游覽紀律等。集合后若發(fā)現(xiàn)有游客走失，導游員應按相應的安全預案采取措施。8.7游覽過程中，導游員應按照GB/I15971-1995中4.5的要求提供導游和講解服務。8.8游覽中，導游員要適時提醒游客注意人身財產安全，在行走困難的地段，要注意照顧年老體弱者，以防發(fā)生意外。8.9導游不應擅自提價或者臨時向游客加收費用，強行代客購買旅游合同約定的游覽景點以外的景點門票；不應誘導或強迫游客在旅游合同約定的游覽景點或購物安排之外，參觀、購物、就餐或其他消費；不應向游客索取或變相索取小費。9.1旅行社應謹慎選擇旅游餐飲供應商，與餐飲供應商簽訂旅游用餐合同，規(guī)定用餐環(huán)境、衛(wèi)生條件、餐食質量、服務要求以及消費標準。可根據(jù)導游和游客的反饋意見，及時調整或選擇旅游餐飲供應商名9.2導游員應提前掌握就餐餐館位置、設施及餐飲特色，確認旅游團用餐人數(shù)、餐飲標準、時間及游客飲食禁忌或特殊要求等情況。9.3就餐時導游員應引導游客入座，做好相應安排，向游客介紹餐館設施及菜肴特色等情況，并在游客用餐結束前安排好餐后的行程。9.4導游員應注意團隊的餐飲質量和上菜速度，隨時解決游客就餐過程中出現(xiàn)的問題。9.5旅行社不應隨意降低餐飲標準，應要求餐館明碼標價，并嚴格按照與旅行社約定的餐飲標準和菜式要求提供相應的餐飲服務，確保膳食質量。10.1旅行社安排的購物場所應具有合法經營權、良好購物環(huán)境、具備消防安全和治安管理條件、信譽好、有特色、價格公平，不應強迫或變相強迫游客購物。10.2導游員應根據(jù)旅游合同約定安排購物的時間、地點、次數(shù)，不應擅自增加購物次數(shù)。10.3游客下車前，導游員要告知游客購物停留時間和有關購物的注意事項，提醒游客索要和保存購物發(fā)票，避免受騙上當。10.4若發(fā)現(xiàn)所購商品有質量問題，導游員應協(xié)助游客辦理退換事宜。如確系商家責任，而當時又無法解決的，導游員可留下游客的聯(lián)系方式，由旅行社協(xié)助游客妥善解決。10.5導游員不應向購物商店索取傭金，不應向游客推銷假冒偽劣商品，不應向商店或游客索要商品。11.1安全制度和培訓11.1.1旅行社應建立完善的安全管理規(guī)章制度和應急預案，主要領導出任第一安全責任人，各崗位安全職責清晰，分工明確。11.1.2建有員工安全培訓制度，定期進行全員安全培訓，建有完整的人員培訓檔案。411.3食品安全11.3.1旅行社選擇的餐飲供應商，應具備衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、符合GB161511.4交通安全11.4.2駕駛員應自覺遵守LB/T002的安全管理規(guī)定，熟悉旅游安全事故處理程序，對意外事故應有11.5人身財產安全11.6景區(qū)安全安全的緊急情況時，應及時調整行程，并立即報告旅行社，保留相關的證據(jù)。11.7應急措施