FoodBorneIllness食物中毒處理食物中毒食物中毒是因食用中毒食品引起的一類疾病，也稱食源性疾病大多數(shù)食物中毒由各種致病的細(xì)菌、病毒和寄生蟲（即生物性危害）引起，少數(shù)由食品中的各種有毒物及有害化學(xué)物質(zhì)（即化學(xué)性危害）引起如何處理食源性疾病投訴？第一個(gè)接到客人投訴電話的員工：報(bào)告上級(jí)表達(dá)關(guān)懷詢問訊息完成表格表達(dá)關(guān)懷”Mr/MsXX,I’msorrytolearnofyourallergy/upsetstomach.XX先生/女士，很抱歉得知你身體不適。Howareyoufeelingnow?你現(xiàn)時(shí)感覺好一點(diǎn)嗎？詢問訊息Aswetakehygieneandfoodsafetyveryseriously,Ihopeyoucanassistus.Isthisconvenienttimeforyoutotalk?我們非常重視食品衛(wèi)生安全，如果方便的話，希望您能幫助我們。Ifnot:isthereaconvenienttimeIcancallyouback?如客人當(dāng)時(shí)不便：您什么時(shí)候方便，我再與您聯(lián)系Iunderstandyoudinedwithuslastnight.我明白你昨晚在本酒店用餐。Whatsymptomsdoyouhave?你現(xiàn)時(shí)有什么癥狀？Diarrhea腹瀉Vomiting嘔吐Headache頭疼Stomachache肚子疼Fever發(fā)燒Nausea惡心Others(Pleasespecify)其它DateofSymptomsbegan:癥狀開始日期Time:時(shí)間Whendidtheybegin?癥狀什么時(shí)候開始的？Doyoustillhavethesesymptomsnow?Ifyes,leaveitblank.Ifno:Whendidthesymptomscease?現(xiàn)在還有沒有此癥狀？如有，不用填寫下列項(xiàng)目；如沒有，什么時(shí)候癥狀停止的？DateofSymptomsended:癥狀停止日期Time:時(shí)間相關(guān)訊息WasMedicalAttentionreceived?是否有看醫(yī)生？Ifyes,Dr/Clinicname:如有，醫(yī)生/醫(yī)院名字Haveyouvisitedadoctorandreceivedmedicalattention?有沒有去看過醫(yī)生和接受藥物治療？Plsprovideuswiththenameoftheclinicordoctor?Thismayberequiredinthecourseofourinvestigation.可否給我醫(yī)生或醫(yī)院名稱？這樣可以易于調(diào)查Didthecliniccollectanyspecimenandwhatarethey?醫(yī)院有沒有收集你什么樣本進(jìn)行化驗(yàn)?zāi)?？Didthedoctormentiontheresultofspecimenculture?Ifyes,Whatistheresult?醫(yī)生有告知并講解化驗(yàn)結(jié)果嗎？Werespecimens(stool,urine,blood)taken?樣本（大便，尿液，血液）化驗(yàn) Ifyes,results:如有，結(jié)果是：相關(guān)訊息Ifnospecimenswerecollectedforculturing,didthedoctorprovideadiagnosis?如沒有進(jìn)行樣本化驗(yàn)，醫(yī)生的診斷是什么？Diagnosis:診斷Didthedoctorprescribeanymedication?醫(yī)生有開給你什么藥嗎？Treatment:治療Mr/MsXX,thankyouforyourfeedback,IwillgetourF&BManagertocontactyoushortly.XX先生/女士，感謝您提供的信息，我會(huì)以最短的時(shí)間讓餐飲部負(fù)責(zé)人與您聯(lián)系的。Greeting,self-introduction(namefollowedbyposition)問候，自我介紹（包括職位）Mr/MsXX,doyouhaveanysensitivitytoanyfooditemsorhaveanyallergytofooditems?XX先生/女士，您是否對(duì)某種食品有過敏現(xiàn)象？FoodHistory食物敏感記錄FoodAllergy/Sensitivity食物敏感Thankyouforyourkindassistanceinprovidinguswiththisinformation.感謝您提供相關(guān)資料

Asfoodborneillnesssymptomsmaytakeanywherefrom6hoursto72hourstodevelop,weneedtoknowwhenyouhaveeateninthelast72hoursandthefoodconsumed.因食物中毒癥狀發(fā)生的潛伏期為6小時(shí)至72小時(shí)，所以我們需要知道您在過去72小時(shí)內(nèi)都吃了些什么。

Mr/MsXX,whereandwhatdidyouconsumeforbreakfast(accordingtoappropriatemealperiod)?XX先生/小姐，您幾點(diǎn)在哪個(gè)餐廳用的餐？

Whathaveyoutakenpriortothe72hoursofhavingthesymptoms?在癥狀發(fā)生的前72個(gè)小時(shí)，您還吃了些什么？

Date/Time/MealPeriodFoodConsumedRestaurant/storewherepurchased(name/location)BreakfastLunchDinnerBreakfastLunchDinnerBreakfastLunchDinnerObtainhistoryback72hourspriortosymptoms:

Didanyofyourotherpeopleinyourhouseholdfeelill?Plsprovidemewithdetails?Age,contact,occupation

有沒有其他人得病呢?能不能給我他們的具體信息？年齡，聯(lián)系方式，職業(yè)Name/RelationshipAgeContactNo.OccupationFoods/BeveragesConsumedSymptom&SymptomBegantoEnded1.2.3.Thankyouforprovidingtheseinformation.Wewillkeepyouinformedofourinvestigationinthenext24hours.ArethereanyotherthingsthatIcanassistwithatthemoment?謝謝您提供的資料。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)告訴您我們調(diào)查進(jìn)展。還有其它事情我可以幫您的嗎？客人親自上門投訴客人值班經(jīng)理第一接待人員餐飲部門經(jīng)理第一接待人員ForLogging餐飲部總監(jiān)（也可以是第一接待人員）由于我們不是專業(yè)醫(yī)生，因此不能代表酒店承認(rèn)這是起食物中毒事件1安排客人坐在相對(duì)獨(dú)立，舒適安靜的地方2表達(dá)真摯的關(guān)心，記錄下所需的客人信息3告訴客人，你會(huì)直接將這件事報(bào)告給上級(jí)，并會(huì)在24小時(shí)內(nèi)與他取得聯(lián)系4感謝他所提供的信息5馬上聯(lián)系餐飲總監(jiān)6將填寫好的表格轉(zhuǎn)發(fā)給負(fù)責(zé)處理食品衛(wèi)生安全的負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理7注意事項(xiàng)：2.客人通過電話投訴電話總機(jī)值班經(jīng)理第一接待人員餐飲部門經(jīng)理第一接待人員ForLogging餐飲部總監(jiān)（也可以是第一接待人員）感謝他所提供的信息告訴客人，你會(huì)直接將這件事報(bào)告給上級(jí)，并會(huì)在24小時(shí)內(nèi)與他取得聯(lián)系將填寫好的表格轉(zhuǎn)發(fā)給負(fù)責(zé)處理食品衛(wèi)生安全的負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理由于我們不是專業(yè)醫(yī)生，因此不能代表酒店承認(rèn)這是起食物中毒事件馬上聯(lián)系餐飲總監(jiān)表達(dá)真摯的關(guān)心，記錄下所需的客人信息注意事項(xiàng)：電郵/信件餐飲部門經(jīng)理客人通過電郵或者信件投訴值班經(jīng)理餐飲總監(jiān)（第一接待人員）客人（進(jìn)一步詢問相關(guān)訊息以完成FBI表格的填寫）123456立刻將電郵/傳真/信件/轉(zhuǎn)發(fā)給餐飲部總監(jiān)，復(fù)制一份給負(fù)責(zé)處理食品衛(wèi)生安全的負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理01表達(dá)真摯的關(guān)心，并記錄下客人信息03告訴客人，酒店會(huì)進(jìn)行調(diào)查；一旦有結(jié)果，會(huì)馬上給他反饋05餐飲總監(jiān)直接與客人取得聯(lián)系02感謝他所提供的信息04將FBI記錄表格轉(zhuǎn)發(fā)給負(fù)責(zé)處理食品衛(wèi)生安全的負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理，并且馬上開始調(diào)查06注意事項(xiàng)：4.其它內(nèi)部溝通渠道餐飲總監(jiān)客人（進(jìn)一步詢問相關(guān)訊息以完成FBI表格的填寫）風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人總經(jīng)理集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理部市場(chǎng)及銷售部總監(jiān)公關(guān)部客戶酒店律師保險(xiǎn)公司餐飲總監(jiān)向酒店負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生安全的負(fù)責(zé)人匯報(bào)該投訴事件如有需要，立即可將此事告知總經(jīng)理如果事態(tài)嚴(yán)重，已經(jīng)引起當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門或媒體的關(guān)注，或是進(jìn)入司法程序，酒店公關(guān)部和律師就應(yīng)介入，總經(jīng)理就需要告訴集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理部經(jīng)過總經(jīng)理同意后，餐飲部總監(jiān)方可將事件報(bào)告給：疾病控制中心市場(chǎng)和銷售部總監(jiān)市場(chǎng)和銷售部總監(jiān)需告知公關(guān)部總監(jiān)準(zhǔn)備媒體應(yīng)答注意事項(xiàng)：餐飲部總監(jiān)行政總廚客人食品衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)人（深入調(diào)查）NoET

除非客人想直接與總經(jīng)理交流，通常只有餐飲部總監(jiān)/食品衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)人可以和投訴客人進(jìn)行溝通。衛(wèi)生部門在酒店進(jìn)行任何形式的調(diào)查時(shí)，食品衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)人必須全程陪同。如果有醫(yī)生診斷或臨床癥狀，內(nèi)容確實(shí)與客人食用的食品和疾病暴發(fā)的時(shí)間相符，那么就需要對(duì)該個(gè)別投訴事件進(jìn)行調(diào)查。如未能及時(shí)對(duì)某有效的個(gè)別投訴事件展開調(diào)查，并進(jìn)行整改，有可能會(huì)危害到更多客人的身體健康。如果兩個(gè)或兩個(gè)以上的客人在同一地點(diǎn)或相同時(shí)間段，食用同一種食品，但這又都不象是構(gòu)成事件的原因，而且他們也沒有相同的食物過敏歷史，那么食品衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)人需要對(duì)用餐環(huán)境進(jìn)行調(diào)查。在下述前提下，可以不進(jìn)行跟進(jìn)調(diào)查，或者說一點(diǎn)點(diǎn)調(diào)查就夠了：癥狀或診斷顯示，疾病明顯與客人食用的食品無關(guān)客人又沒有更多的信息可以提供同一個(gè)客人進(jìn)行多次投訴，且上一次調(diào)查又無明顯發(fā)現(xiàn)調(diào)查部門列表：食品衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)人（進(jìn)行調(diào)查）采購(gòu)部供應(yīng)商餐飲備餐餐飲服務(wù)微生物測(cè)試疾病控制中心（如果必要的話）整改行動(dòng)整改行動(dòng)包括：限制受感染的食品工作人員0403停售受污染的食品修正錯(cuò)誤的食品操作程序0102嚴(yán)格控制食品操作人員針對(duì)食品相關(guān)事件的賠償信件電話/總機(jī)餐飲部總監(jiān)客人酒店律師保險(xiǎn)公司S.1.0信件應(yīng)將所有收到的信函轉(zhuǎn)發(fā)/交給餐飲部總監(jiān)核查應(yīng)將所有的電話都轉(zhuǎn)