茶樓治理規(guī)章制度

茶樓治理規(guī)章制度

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從治理，顧全大局，以茶樓利

益為為最高利益。

2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)茶樓負(fù)責(zé)。

熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、熱愛(ài)工作崗位，服從工作安排，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

4、做一個(gè)品德高尚得人，老實(shí)誠(chéng)信，拾金不昧。

4、把握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。把握茶水沖泡知識(shí)，有

較強(qiáng)的識(shí)別力和判定力。

5、茶樓購(gòu)進(jìn)的飲茶專(zhuān)用水，工作人員一律不得私自使用。

6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。

7、如有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之客戶來(lái)訪，部門(mén)負(fù)責(zé)人〈含〉職務(wù)

以上者可根據(jù)具體規(guī)定執(zhí)行簽單制度。

8、部門(mén)負(fù)責(zé)人〈含〉職務(wù)以上者及茶樓領(lǐng)班可按規(guī)定^予茶

樓消費(fèi)客戶一定的折扣。

二、儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快伸展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散

發(fā)。

2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。

4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位

顧客。

5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注重口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上

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區(qū)）。

三.工作時(shí)間及內(nèi)容

工作時(shí)間；9：00-21:30（冬季）9；00-22；30（夏季）

工作內(nèi)容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開(kāi)大門(mén)

及通風(fēng)門(mén)窗，預(yù)備營(yíng)業(yè)，業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

2、9:00點(diǎn)整由領(lǐng)班點(diǎn)名打考勤，對(duì)當(dāng)天工作及注重事項(xiàng)進(jìn)行

分工安排。

3、上班時(shí)不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位。確因某種原因不能上班的

員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有北凡情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門(mén)主管，并

得到許可，否則視為曠工。

4、各人員分片區(qū)對(duì)操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場(chǎng)所

進(jìn)行清潔，清倒垃圾。

5、迎接客人，定時(shí)巡臺(tái)，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x

開(kāi)后及時(shí)清潔房間。

6、傍晚時(shí)打開(kāi)燈箱廣告牌及走道路燈。

7、下班前檢查所有房間門(mén)窗、電器是否關(guān)閉。

8、交班離開(kāi)。

9、

四、崗位職責(zé)

（一）領(lǐng)班（收銀）

必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷(xiāo)售商品，清點(diǎn)銷(xiāo)售款及庫(kù)

存商品，。

2、節(jié)約各項(xiàng)開(kāi)支和辦公用品。不得擅自挪用銷(xiāo)售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并備注。

4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對(duì)茶樓衛(wèi)

生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的

按制度考核。（4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，監(jiān)督整改，并

給上級(jí)匯報(bào)。

5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時(shí)進(jìn)貨，不得影響銷(xiāo)售。

7、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

8、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。

9、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

（二）服務(wù)員

1、按時(shí)到崗、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、

包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小

煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注重不能太濕。

2、清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)

要笑臉相應(yīng)。

4、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的

姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉,

請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不答應(yīng)讓不熟悉的人走進(jìn)客

人的房間。

5、點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類(lèi)茶葉，

客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地

向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客

人等得太久。

7、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個(gè)客

人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客

8、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給

客人聽(tīng)，正確無(wú)誤，讓客人稍等。

9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知

吧臺(tái)客人，所在房間名稱(chēng)。

1.2、啟用步驟

第一步：安裝本系統(tǒng)。

第二步：執(zhí)行“系統(tǒng)維護(hù)一系統(tǒng)設(shè)置”菜單，設(shè)置相關(guān)項(xiàng)目。

房間項(xiàng)目設(shè)置

商品項(xiàng)目設(shè)置

服務(wù)生設(shè)置

操作員設(shè)置

服務(wù)生設(shè)置

計(jì)費(fèi)設(shè)置

打印設(shè)置數(shù)據(jù)治理

第三步：開(kāi)始使用。

1.3、日常運(yùn)行步驟

第一步、雙擊圖標(biāo)打開(kāi)本系統(tǒng)

第二步、輸入正確的用戶名及密碼進(jìn)行登錄

第三步、登記模塊：來(lái)賓登記一預(yù)訂治理

第四步、登記模塊：來(lái)賓登記一顧客開(kāi)單

第五步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)一增加消費(fèi)

第六步、收銀模塊：收銀結(jié)帳一賓客結(jié)賬（確認(rèn)或詢(xún)問(wèn)客人是

否是為本店會(huì)員）

第七步、查詢(xún)模塊：查詢(xún)來(lái)賓信息、收銀明細(xì)、打印營(yíng)業(yè)情

況日、月報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析營(yíng)業(yè)收入及賓流量等。

第八步、會(huì)員治理模塊：治理會(huì)員的基本信息、消費(fèi)信息。

第九步、商品治理模塊：庫(kù)存治理、庫(kù)存查詢(xún)、往來(lái)單位治理、

往來(lái)賬務(wù)治理、成本核算。

第十步、維護(hù)系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫(kù)壓縮/修復(fù)、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設(shè)置。

1.4、日常接待業(yè)務(wù)操作步驟

第一步、登記模塊：來(lái)賓登記一顧客開(kāi)單

第二步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)一增加消費(fèi)

第三步、收銀模塊：收銀結(jié)帳一賓客結(jié)賬

1.3、硬件設(shè)備支持

1、打印機(jī)

支持pos58,pos76等熱敏小票打印機(jī)器，支持各型號(hào)針打和

票據(jù)打印機(jī)

1.2、啟用步驟

第一步：安裝本系統(tǒng)。

第二步：執(zhí)行“系統(tǒng)維護(hù)一系統(tǒng)設(shè)置”菜單，設(shè)置相關(guān)項(xiàng)目。

房間項(xiàng)目設(shè)置

商品項(xiàng)目設(shè)置

服務(wù)生設(shè)置

操作員設(shè)置

服務(wù)生設(shè)置

計(jì)費(fèi)設(shè)置

打印設(shè)置數(shù)據(jù)治理

第三步：開(kāi)始使用。

1.3、日常運(yùn)行步驟

第一步、雙擊圖標(biāo)打開(kāi)本系統(tǒng)

第二步、輸入正確的用戶名及密碼進(jìn)行登錄

第三步、登記模塊；來(lái)賓登記一預(yù)訂治理

第四步、登記模塊：來(lái)賓登記一顧客開(kāi)單

第五步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)一增加消費(fèi)

第六步、收銀模塊：收銀結(jié)帳一賓客結(jié)賬（確認(rèn)或詢(xún)問(wèn)客人是

否是為本店會(huì)員）

第七步、查詢(xún)模塊：查詢(xún)來(lái)賓信息、收銀明細(xì)、打印營(yíng)業(yè)情

況日、月報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析營(yíng)業(yè)收入及賓流量等。

第八步、會(huì)員治理模塊：治理會(huì)員的基本信息、消費(fèi)信息。

第九步、商品治理模塊：庫(kù)存治理、庫(kù)存查詢(xún)、往來(lái)單位治理、

往來(lái)賬務(wù)治理、成本核算。

第十步、維護(hù)系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫(kù)壓縮/修復(fù)、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設(shè)置。

1.4、日常接待業(yè)務(wù)操作步驟

第一步、登記模塊：來(lái)賓登記一顧客開(kāi)單

第二步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)一增加消費(fèi)

第三步、收銀模塊：收銀結(jié)帳一賓客結(jié)賬

1.3、硬件設(shè)備支持

1、打印機(jī)

支持pos58,pos76等熱敏小票打印機(jī)器，支持各型號(hào)針打和

票據(jù)打印機(jī)

10、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客

人是否有遺留物品（假如有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙

簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

11、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）

檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、

飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

12、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

五、服務(wù)規(guī)范

1、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?/p>

諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。

2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?/p>

您XX元；找您xx元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。

4、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿

“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)二

六、衛(wèi)生時(shí)間及要求

安排日期

項(xiàng)目

要求

周期

周一

廚房及電器

對(duì)廚房電器、水槽等徹底清理

7天

杯具清潔消毒

徹底消毒、清洗干凈

7天

周二

茶樓地面徹底清潔

清潔，無(wú)茶漬、口香糖等

7天

沙發(fā)墊清潔

徹底翻動(dòng)沙發(fā)墊、清理

7天

周三

窗玻璃、窗臺(tái)、窗軌

玻璃內(nèi)外無(wú)水跡、透明光亮

7天

周四

麻將清洗

麻將清洗及機(jī)子保養(yǎng)

7天

周五

吧臺(tái)、柜子、椅子、茶幾

整潔、干凈，物品擺放整潔

7天

夏季

空調(diào)濾網(wǎng)清潔

除灰，清洗干凈

30天

1月、8月

送洗窗簾

干凈、無(wú)破洞

180天

12月、7月

沙發(fā)套清洗

干凈、無(wú)破洞

180天

七、人事制度

茶樓員工執(zhí)行績(jī)效治理，獎(jiǎng)懲和當(dāng)月茶樓銷(xiāo)售收入掛鉤。

獎(jiǎng)：1、每月評(píng)選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者（包括提

出合理化建議并取得收益者），獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。

2、提成：按照茶樓營(yíng)業(yè)額的%

罰1、上班時(shí)間抽煙者，罰100元。

2、每曠工一天，罰100元。連續(xù)曠工2天自動(dòng)除名，當(dāng)月

工資扣完。

3、服務(wù)不好與客人爭(zhēng)吵，罰50元。

4、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請(qǐng)事假者，罰3

0元

5、衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，如客人走后不

關(guān)空調(diào)、機(jī)麻、電視等罰10元。