項目九理財規(guī)劃方案的交付及實施跟蹤項目概述了解與客戶建立服務(wù)關(guān)系的重要性及方法。熟悉交付理財規(guī)劃方案的工作步驟、注意事項，開展理財規(guī)劃方案持續(xù)服務(wù)的必要性。掌握理財規(guī)劃方案的執(zhí)行要素、實施原則、爭議處理方式，影響方案定期評估頻率的因素及步驟，影響方案不定期調(diào)整的因素及步驟。項目背景理財規(guī)劃方案的交付及實施跟蹤是貫穿理財規(guī)劃服務(wù)過程的重要模塊。在這個過程中，理財從業(yè)人員需要解決以下幾個問題：我能夠為客戶提供怎樣的服務(wù)？我想與客戶建立什么樣的服務(wù)關(guān)系？交付理財規(guī)劃方案前，我需要做哪些具體工作？客戶對理財規(guī)劃方案產(chǎn)生異議時，我該怎么處理？理財規(guī)劃方案提交后我還需要進行怎樣的后續(xù)跟蹤服務(wù)？思政聚焦3加強專業(yè)知識的培訓(xùn)和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力2《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則》4秉承誠實守信、依法依規(guī)、專業(yè)勝任的職業(yè)操守1嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和金融行業(yè)各項規(guī)章制度5為客戶提供優(yōu)質(zhì)的家庭理財規(guī)劃服務(wù)思維導(dǎo)圖知識目標(biāo)熟悉交付理財規(guī)劃方案的工作步驟熟悉開展理財規(guī)劃方案持續(xù)服務(wù)的必要性掌握與客戶建立服務(wù)關(guān)系的過程及重要性掌握理財規(guī)劃方案的執(zhí)行要素能力目標(biāo)能夠與客戶有效溝通，清楚講解方案能夠分析經(jīng)濟環(huán)境的轉(zhuǎn)變能夠起草理財相關(guān)文件學(xué)習(xí)重點理財規(guī)劃方案交付時的工作步驟理財方案實施時的執(zhí)行要素及爭議處理原則定期評估和不定期評估的影響因素教學(xué)目標(biāo)CONTENTS目錄01理財規(guī)劃方案實施前的準(zhǔn)備理財規(guī)劃方案的實施02理財規(guī)劃方案的持續(xù)服務(wù)03理財規(guī)劃方案實施前的準(zhǔn)備任務(wù)01

03交付理財規(guī)劃方案的注意事項與客戶建立服務(wù)關(guān)系的過程及重要性任務(wù)描述01交付理財規(guī)劃方案的工作步驟0101與客戶建立服務(wù)關(guān)系關(guān)系階段客戶認(rèn)識程度信賴水平應(yīng)收集到的信息對所處機構(gòu)對理財從業(yè)人員不認(rèn)識↓認(rèn)識記住：機構(gòu)的名稱

知道：業(yè)務(wù)范圍

了解：市場占有率、口碑、服務(wù)水平、企業(yè)文化

知道：你的名字認(rèn)識：你個人能力認(rèn)為：你是一個業(yè)務(wù)能力尚可、做事可靠、積極陽光的人愿意：讓你做出理財規(guī)劃方案，會抽空看一看方案內(nèi)容雙方狀態(tài)是彼此清楚一些情況信息，但雙方溝通還達(dá)不到交心，感情并不深厚，處于業(yè)務(wù)往來層面還未進入信任階段客戶姓名、年齡了解他的工作行業(yè)、大概收入范圍婚姻家庭基本狀況有的客戶會提供其金融投資金額、固定資產(chǎn)（房產(chǎn)、車輛）價值、資金主要存入機構(gòu)及其選擇該機構(gòu)的重點考慮因素

認(rèn)識↓了解

愿意通過微信、電話進行溝通在其時間允許的范圍內(nèi)配合面談面談次數(shù)2次以上清楚你的專業(yè)水平能力愿意聽你詳細(xì)講述理財規(guī)劃方案有一些信任，但是未達(dá)到認(rèn)可和完全信賴，仍處于徘徊狀態(tài)

客戶的興趣愛好行為規(guī)律在公司及家庭中的地位其對風(fēng)險的喜惡程度客戶還未認(rèn)可你的原因等

01與客戶建立服務(wù)關(guān)系關(guān)系階段客戶認(rèn)識程度信賴水平應(yīng)收集到的信息對所處機構(gòu)對理財從業(yè)人員

了解↓認(rèn)可認(rèn)可機構(gòu)的服務(wù)、環(huán)境

對機構(gòu)進行正面評價

轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)主辦權(quán)滿意：服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力認(rèn)真告知客戶的理財需求主動把理財規(guī)劃方案交給你做愿意和你就理財規(guī)劃方案進行探討和調(diào)整開始具有信任基礎(chǔ)

家庭成員的總收入較為詳細(xì)家庭資產(chǎn)情況家庭成員對投資的想法家庭角色任務(wù)分擔(dān)等部分涉及家庭隱私的內(nèi)容

認(rèn)可↓信任主動告知近期的資金流向和變動對你做出的投資建議猶豫地選擇內(nèi)心基本接受你所作的理財規(guī)劃確定開始實施或已經(jīng)認(rèn)可并準(zhǔn)備實施該理財計劃形成了較為穩(wěn)固的信任關(guān)系

客戶資金的周期情況家庭的收支明細(xì)情況未來的家庭計劃等等

信任↓幫助將他周圍的親戚、朋友、同事推薦給你將你推薦給他的人際關(guān)系圈愿意接受辦公室外的接觸，包括吃飯等相對私密的生活接觸甚至愿意向你吐露心事對你做出的理財規(guī)劃，已經(jīng)開始逐步實施或已經(jīng)實施了較高地比例已經(jīng)超越了陌生人之間建立的信任關(guān)系，逐步趨向于社會中的朋友關(guān)系除了將以上所列階段的信息進行加深的了解和細(xì)節(jié)的完善之外，可以對該客戶的社會關(guān)系信息進行適度了解，在條件成熟的情況下挖掘其他客戶機會。

02理財從業(yè)人員在交付理財規(guī)劃方案前，應(yīng)充分做好準(zhǔn)備工作，并在交付后持續(xù)跟進后續(xù)服務(wù)。交付理財規(guī)劃方案的工作步驟，如圖所示。交付理財規(guī)劃方案的步驟03理財規(guī)劃方案交付時的注意事項為了確保理財規(guī)劃能夠順利執(zhí)行，還需要理財從業(yè)人員制定詳細(xì)的實施計劃。在這個過程中，除了要遵循理財規(guī)劃方案的工作步驟，還需要把握四個注意事項。注意事項理財規(guī)劃方案的實施任務(wù)02

03理財規(guī)劃方案四種爭議處理方式的區(qū)別理財規(guī)劃方案的執(zhí)行要素任務(wù)描述01理財規(guī)劃方案的實施原則01單利01理財規(guī)劃方案的執(zhí)行時間要素尤其需要對短期、中期、長期目標(biāo)應(yīng)實現(xiàn)的時間節(jié)點區(qū)間做出把控人員要素理財從業(yè)人員要充分調(diào)動人力資源，邀請在每一個分項規(guī)劃涉及的專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域更具權(quán)威的人士參與資金要素家庭理財規(guī)劃方案啟動執(zhí)行后，理財從業(yè)人員要密切關(guān)注客戶的資金流動，盡可能為客戶降低資金成本，增加運營收益單利01理財規(guī)劃方案的執(zhí)行高效溝通的能力著眼全局考慮問題保持市場敏銳度單利02理財規(guī)劃方案的實施原則在執(zhí)行理財規(guī)劃方案過程中，從業(yè)人員應(yīng)遵守信息披露、謹(jǐn)慎客觀、恪守誠信、勤勉盡責(zé)四個原則，才能獲得客戶的信任，贏得客戶的尊重與認(rèn)可，讓理財規(guī)劃方案的執(zhí)行過程順利推進且達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。通過遵循理財規(guī)劃方案的執(zhí)行原則，可以幫助理財從業(yè)人員在自己的職業(yè)生涯中逐步成長，越來越強。

信息披露謹(jǐn)慎客觀恪守誠信勤勉盡責(zé)單利03理財規(guī)劃方案實施過程中的爭議處理溝通、協(xié)商和調(diào)解當(dāng)爭端發(fā)生后，從業(yè)人員首先要做的事情就是與客戶進行聯(lián)系和積極溝通，明確客戶的問題和客戶提出的要求，耐心地解釋客戶的疑問或誤解，并積極尋找解決方案。調(diào)解是指中立的第三方在當(dāng)事人之間調(diào)停疏導(dǎo)，幫助交換意見并提出解決建議，促成雙方化解矛盾的活動。作為第三方的調(diào)解者必須是雙方都認(rèn)可的，否則調(diào)解的結(jié)果會很難達(dá)成一致?？梢栽趶臉I(yè)人員或所在機構(gòu)通過與客戶協(xié)商無果的前提下再請第三方出面調(diào)解。另外需要注意的是調(diào)解結(jié)果不具備法律效力，事后任何一方當(dāng)事人都可能反悔。單利03理財規(guī)劃方案實施過程中的爭議處理投訴如果由于服務(wù)人員的工作失誤或金融機構(gòu)對產(chǎn)品進行虛假宣傳給客戶造成財產(chǎn)損失，并且無法協(xié)商解決的，客戶可以對產(chǎn)品和服務(wù)向該金融機構(gòu)投訴。如果金融機構(gòu)無法解決或金融機構(gòu)出具的解決方案客戶仍然不認(rèn)可，那么客戶有權(quán)向金融機構(gòu)的有關(guān)監(jiān)管部門投訴。03理財規(guī)劃方案實施過程中的爭議處理金融穩(wěn)定發(fā)展委員會中國人民銀行銀保監(jiān)會證監(jiān)會宏觀審慎監(jiān)管制定與執(zhí)行貨幣政策宏觀審慎監(jiān)管微觀審慎保障金融機構(gòu)穩(wěn)定保障消費者權(quán)益單利03理財規(guī)劃方案實施過程中的爭議處理仲裁仲裁委員會由法律、經(jīng)濟貿(mào)易等方面的專家和知名人士組成。仲裁委員會以仲裁的方式，獨立、公正、合理、及時地解決平等主體的公民、法人和其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛。單利03理財規(guī)劃方案實施過程中的爭議處理訴訟訴訟是當(dāng)事人的合法權(quán)益受到不法侵害或與他人發(fā)生權(quán)益紛爭以及發(fā)生犯罪行為時，由公民個人或公訴機關(guān)向法院提請判決，法院依法審理并予以裁判的活動。實踐證明，理財案件通常并非某一方當(dāng)事人單獨過錯所致，而多因市場走勢變化所引發(fā)，因此這種矛盾糾紛本身并非不可調(diào)和。有鑒于此，民商事審判法官往往以足夠的知識、技能和耐心，采用訴訟機制解決雙方糾紛。單利2020年受新冠肺炎疫情、地緣政治、短期經(jīng)濟沖擊等綜合因素影響，國際商品市場波動劇烈。美國時間2020年4月20日，受到西得克薩斯中間基原油WTI跌入負(fù)值，原油5月期貨合約CME官方結(jié)算價-37.63美元/桶為有效價格影響，該次下跌直接導(dǎo)致中國銀行紙原油產(chǎn)品“原油寶”多頭投資人穿倉，在保證金賬戶清空的情況下還虧損兩倍于保證金的金額。由此觸發(fā)“原油寶穿倉”事件。原油寶是中國銀行旗下大宗商品理財標(biāo)的物中的一個理財產(chǎn)品，又被稱作“紙原油”，投資的不是石油，而是原油期貨。投資者可以選擇做多、做空原油。支持美元和人民幣同時交易，采用保證金交易，沒有杠桿。爭議處理過程：1.中國銀行2020年5月6日，原油寶投資者指出，收到中國銀行來電通知，愿意就原油寶承擔(dān)客戶負(fù)價虧損，并將根據(jù)客戶具體情況，在保證金20%以下給予差異化補償。2020年5月11日，中國銀行APP推出原油寶線上和解協(xié)議。對比線上協(xié)議和紙質(zhì)協(xié)議，中行承擔(dān)負(fù)價虧損、歸還扣劃保證金、補償20%持倉本金的內(nèi)容。04課外鏈接：“原油寶”事件單利2.銀保監(jiān)會2020年4月30日，銀保監(jiān)會要求中國銀行依法依規(guī)解決問題，與客戶平等協(xié)商，及時回應(yīng)關(guān)切，切實維護投資者的合法權(quán)益。2020年5月，銀保監(jiān)會在前期調(diào)查的基礎(chǔ)上，啟動立案調(diào)查程序。2020年12月，中國銀保監(jiān)會決定對中國銀行及其分支機構(gòu)合計罰款5050萬元；對中國銀行全球市場部兩任總經(jīng)理均給予警告并處罰款50萬元，對中國銀行全球市場部相關(guān)副總經(jīng)理及資深交易員等兩人均給予警告并處罰款40萬元。除依法實施行政處罰外，中國銀保監(jiān)會還暫停了中國銀行相關(guān)業(yè)務(wù)、相關(guān)分支機構(gòu)準(zhǔn)入事項，責(zé)令中國銀行依法依規(guī)全面梳理相關(guān)人員責(zé)任并嚴(yán)肅問責(zé)。3.國務(wù)院金融穩(wěn)定發(fā)展委員會2020年5月4日，國務(wù)院金融穩(wěn)定發(fā)展委員會指出，要高度重視當(dāng)前國際商品市場價格波動所帶來的部分金融產(chǎn)品風(fēng)險問題，提高風(fēng)險意識，強化風(fēng)險管控。要控制外溢性，把握適度性，提高專業(yè)性，尊重契約，理清責(zé)任，保護投資者合法利益。04課外鏈接：“原油寶”事件單利4.最高人民法院截止2020年8月，對尚未與中國銀行達(dá)成和解的“原油寶”投資者們堅持上訴的情況，多個省、市、自治區(qū)的高院陸續(xù)發(fā)布公告，出于“保護投資者的合法權(quán)益”、“確保法律統(tǒng)一實施”的目的，“根據(jù)最高人民法院要求”將對“原油寶”事件民事訴訟案件實行集中管轄。2020年12月31日，歷經(jīng)240余天的撕扯后，中國銀行原油寶“第一案”一槌定音：江蘇南京鼓樓法院通過微信公眾號宣布，一審公開審理的3件涉中國銀行“原油寶”事件民事訴訟案，已全部結(jié)案。鼓樓法院稱，3起案件中，1件由雙方當(dāng)事人調(diào)解結(jié)案；另外2件，判決由中國銀行承擔(dān)原告全部穿倉損失和20%的本金損失，返還扣劃的原告賬戶中保證金余額，并支付相應(yīng)資金占用費。最終判決結(jié)果和此前中國銀行給出的和解協(xié)議相似，但鼓樓法院的判決結(jié)果多了一項相應(yīng)資金占用費。04課外鏈接：“原油寶”事件理財規(guī)劃方案的持續(xù)服務(wù)任務(wù)03

03影響方案不定期調(diào)整的因素及步驟開展理財規(guī)劃方案持續(xù)服務(wù)的必要性任務(wù)描述01影響方案定期評估頻率的因素及步驟01

01跟蹤家庭理財規(guī)劃方案的執(zhí)行情況達(dá)成理財規(guī)劃目標(biāo)延長客戶服務(wù)周期降低客戶開發(fā)成本家庭理財規(guī)劃跟蹤的作用

01跟蹤家庭理財規(guī)劃方案的執(zhí)行情況服務(wù)方式服務(wù)內(nèi)容作用電話回訪時常問候，節(jié)日、生日祝福；問詢客戶靈活資金安排需求；了解客戶對所做規(guī)劃的執(zhí)行情況；

保持和客戶間的良好互動，通過語言增加客戶與理財從業(yè)人員的熟悉度及信賴感。微信互動產(chǎn)品推送、市場行情信息推送；理財規(guī)劃知識普及的文章、視頻分享；客戶邀約；通過微信這一更便捷的聯(lián)系方式可以為客戶提供更多形式的專業(yè)服務(wù)。郵件發(fā)送產(chǎn)品推送、市場行情信息推送；產(chǎn)品到期、保險續(xù)費、預(yù)約購買等業(yè)務(wù)提醒；產(chǎn)品協(xié)議、資料的發(fā)送；郵件是更加正式、商務(wù)的溝通方式，便于客戶查看和存儲信息，對于較為重要的資料傳送及后續(xù)服務(wù)的方案，均可通過郵件的方式處理。定期面談了解客戶近期情況，調(diào)整理財規(guī)劃方案；分析近期市場行情；講解理財金融知識；面談可以增加客戶對理財從業(yè)人員的親近感及信賴感。通過面談，理財從業(yè)人員可以對客戶的家庭變化動向有所了解便于及時調(diào)整家庭理財規(guī)劃。邀約活動邀約客戶參與高端體檢、紅酒品鑒、高爾夫體驗賽等活動，提升客戶體驗；邀約參與運動比賽、金融知識講座、客戶觀影等活動，加強客戶認(rèn)可度；邀約客戶參與機構(gòu)節(jié)日抽獎、領(lǐng)取生日禮物等方式，增加客戶活躍度；通過多樣化的活動方式增強客戶除理財規(guī)劃需求本身之外的增值體驗感。通過這種服務(wù)方式使客戶感受到被重視和尊重，增強客戶對機構(gòu)和理財從業(yè)人員的認(rèn)可度。

01跟蹤家庭理財規(guī)劃方案的執(zhí)行情況提升跟蹤理財規(guī)劃的能力提升專業(yè)水平樹立服務(wù)意識注重客戶維護02定期對理財規(guī)劃方案進行評估定期評估非定期評估理財從業(yè)人員應(yīng)適時地對理財規(guī)劃方案的執(zhí)行效果進行評估，掌握理財規(guī)劃方案的階段性實施效果，與客戶及時溝通，調(diào)整理財規(guī)劃方案并跟進后續(xù)的執(zhí)行。開展理財規(guī)劃方案執(zhí)行效果評估可采取定期評估和非定期評估兩種方法。由于在理財規(guī)劃方案的執(zhí)行過程中，有很多因素是緩慢變化的，可能細(xì)微的變化對理財方案的整體效果不會產(chǎn)生太大影響，但是經(jīng)過長時間的積累，這些變化逐漸累加，這就使得原來