>數(shù)字化生活方式：1 客戶服務(wù)23中國的金融業(yè)市場環(huán)境正在迅速變化。利率市場化等各項改革進(jìn)程帶來巨大挑戰(zhàn)，直接融資市場發(fā)展等因素導(dǎo)致的金融脫媒也極大地影響銀行的盈利模重建以消費者為中心的生態(tài)體系是擺在并相信這些洞察將會幫助金融機(jī)構(gòu)制定4最直接的沖擊將是對銀行業(yè)務(wù)收入的了新的金融市場生態(tài)環(huán)境。演進(jìn)的新技術(shù)在此過程中扮演了重要的角色，大數(shù)新技術(shù)都是新生態(tài)市場發(fā)展的關(guān)鍵能動這恰恰是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)突破性發(fā)展5客戶服務(wù)云67任何試圖挖掘中國消費者洞察力的調(diào)查受訪者的年齡跨度從18到55家庭收入數(shù)據(jù)是從被調(diào)查的城市的統(tǒng)計吉林沈陽遼陽石家莊濰坊徐州寧波上海武漢福州一線城市二線城市吉林沈陽遼陽石家莊濰坊徐州寧波上海武漢福州一線城市二線城市三線城市北京太原寶雞洛陽成都南昌昆明佛山★深圳廣州岳陽南寧在信貸消費和金融工具的使用方面仍然。其次，中國消費者的謹(jǐn)慎還體現(xiàn)在問題：信用卡還款時,您經(jīng)常僅返還最低還款額嗎？(單選)從來沒有，我會一次還清偶爾總是9許多發(fā)達(dá)國家的現(xiàn)金消費比例高達(dá)90%信用卡持卡人非信用卡持卡人?哪些因素在阻礙消費者更多地利用信用卡進(jìn)行消費？哪些是?銀行應(yīng)該采取什么措施來推動?銀行在促進(jìn)客戶在房子和汽車之外進(jìn)行信貸消費方面做了哪些隨著經(jīng)濟(jì)和消費市場的發(fā)展、信息化和網(wǎng)絡(luò)的普及，消費者們發(fā)現(xiàn)自己在購物時面臨著越來越多的選擇，這使得消費者變得更加挑剔，并且比原來更頻繁地更換產(chǎn)品/服務(wù)的提供商。埃森哲將有意愿更換產(chǎn)品/服務(wù)提供商的消費者可能產(chǎn)生的潛在支出稱為“換商經(jīng)濟(jì)”導(dǎo)致中國消費者更換供應(yīng)商的主要服務(wù)質(zhì)量的期望大大提高，而且信息渠他們期待商家的每一次服務(wù)都能夠給自己帶來完美的體驗，而當(dāng)企業(yè)的服務(wù)無的中國消費者至少在一個行業(yè)中因為服在消費者因服務(wù)質(zhì)量差而變更供應(yīng)商的無線/手機(jī)運營商有線電視/衛(wèi)星電話而在選擇銀行進(jìn)行投資理財時，消費者取款、繳費等業(yè)務(wù)的銀行,你選擇理財?shù)你y行,您選擇它最主要的網(wǎng)上銀行使用方便得更加個性化的建議/幫助而支付更多的問題：當(dāng)購買汽車/房屋/人壽保險時，你愿意為了獲得個性化的咨詢建議或?客戶對貴機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)/ 埃森哲連續(xù)幾年的全球消費者調(diào)研的受訪者會每周訪問社交網(wǎng)站，近半數(shù)?金融機(jī)構(gòu)是否積極地通過適?金融機(jī)構(gòu)正在通過與客戶的問題：對于投資理財類產(chǎn)品(如股票、基金、理財產(chǎn)品等)的相關(guān)信息,以下哪些渠道的信息來源對您的影響力較大,請您依次選擇三個對您影響力家人/同事/朋友推薦金融分析工具(如大智慧、銀行網(wǎng)銀等)傳統(tǒng)媒體(電視、宣傳冊/直郵、電臺、報紙)家人/?半數(shù)消費者購買保險是為了養(yǎng)老。這與金融機(jī)構(gòu)的認(rèn)知中國消費者面臨的的養(yǎng)老?金融機(jī)構(gòu)是否發(fā)現(xiàn)客戶之間員工有多少時間是花在發(fā)現(xiàn)問題：關(guān)于養(yǎng)老計劃,以下哪個說法最符合您？(單選)我還很年輕,不用擔(dān)心退休后的經(jīng)濟(jì)來源我擔(dān)心退休后的經(jīng)濟(jì)來源,但尚未開始做任何行動我擔(dān)心退休后的經(jīng)濟(jì)來源,并計劃或已經(jīng)開始定期交商業(yè)養(yǎng)老保險金我已經(jīng)有足夠的養(yǎng)老儲備,不需要擔(dān)心問題：如果您購買過保險,請問您購買保險的目的是？(多選)為養(yǎng)老保障風(fēng)險保障為子女教育為成年子女儲蓄其他目的但是與全球其他25個銀行業(yè)市場的比較中國的銀行也意識到了數(shù)字化服務(wù)?您的銀行的網(wǎng)上銀行是否受?銀行在建設(shè)數(shù)字化服務(wù)能力如新加坡，網(wǎng)站流量排名最靠前的中國消費者的這種態(tài)度一方面說明過許多其他網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用11。再如移動支付，的10家上市銀行的手機(jī)銀行客戶數(shù)接近。重視與日俱增，稍不滿意便會更換服務(wù)行動，才能更好地滿足當(dāng)今中國消費者0w移動支付（億次）w網(wǎng)上支付（億次）w移動支付增年齡/埃森哲的消費者細(xì)分方法加入更多意識到，盡管這些消費者群體劃分十分分析法和細(xì)分方法，就無法充分認(rèn)識到55“灑脫一貸”型消費者的年齡大多財產(chǎn)險等各種保險產(chǎn)品，而且保障型和5555業(yè)的某個群體在其他行業(yè)行為特征的刻在進(jìn)行金融-電信跨界經(jīng)營時，產(chǎn)品服務(wù)方面，提供高端電信服務(wù)的個性化在進(jìn)行金融-零售跨界經(jīng)營時，產(chǎn)品2013年底，阿里小貸累計投放貸款超過務(wù)企業(yè)需要對消費者的行為特征有深入金融服務(wù)企業(yè)需要在以下四個方面積極差異化的經(jīng)營模式的企業(yè)，才能在激烈基礎(chǔ)，了解信息與業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)之間的動態(tài)關(guān)系。同時，增強(qiáng)技能，將數(shù)客戶洞察優(yōu)化自身的業(yè)務(wù)流程。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該依據(jù)所掌握的數(shù)據(jù)和分析方費者洞察。在確立目標(biāo)細(xì)分市場后，應(yīng)設(shè)計針對細(xì)分市場的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計、行業(yè)界限的日益模糊已經(jīng)逐漸成為原有產(chǎn)業(yè)鏈和新進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈中利益的分配行業(yè)領(lǐng)域。銀行和保險的疆界將更加模13“手機(jī)銀行發(fā)展迅猛10家銀行用戶15“阿里小貸累計放貸超1600億，累計埃森哲是全球領(lǐng)先的管理咨詢、信息幫助其成為卓越