患者投訴與監(jiān)督管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為保障患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院良好的醫(yī)療秩序，訂立本制度。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部科室、病房和診所。第二章患者投訴管理第三條投訴種類患者投訴分為以下幾種類型：1.醫(yī)療服務(wù)方面的投訴；2.醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施方面的投訴；3.醫(yī)患溝通與態(tài)度方面的投訴；4.醫(yī)療費用與結(jié)算方面的投訴；5.其他與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的投訴。第四條投訴渠道患者可以通過以下渠道進(jìn)行投訴：1.口頭投訴：患者可以通過醫(yī)院前臺、醫(yī)護(hù)人員或主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行口頭投訴；2.書面投訴：患者可以以書面形式將投訴內(nèi)容寫明，并交予醫(yī)院負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門。第五條投訴受理1.投訴受理條件對于投訴事項需滿足以下條件方可受理：1.患者必需供應(yīng)真實有效的個人信息，如姓名、聯(lián)系方式等；2.投訴事項必需清楚具體，能夠供應(yīng)相關(guān)的證據(jù)料子。2.投訴受理程序投訴受理程序如下：1.接到投訴后，投訴受理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對投訴事項進(jìn)行初步調(diào)審核實；2.受理部門應(yīng)以書面形式告知投訴患者，說明受理情況，并在5個工作日內(nèi)回復(fù)。第六條投訴調(diào)查與處理1.投訴調(diào)查投訴調(diào)查的程序如下：1.投訴受理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織專業(yè)人員進(jìn)行投訴調(diào)查；2.依據(jù)投訴內(nèi)容，調(diào)查人員可以與投訴患者、被投訴醫(yī)護(hù)人員以及其他相關(guān)人員進(jìn)行面談，并收集相關(guān)料子或證據(jù)。2.投訴處理投訴處理的方式如下：1.對于投訴屬實的，醫(yī)院應(yīng)及時采取相應(yīng)的矯正和改進(jìn)措施，并對投訴患者進(jìn)行解釋和致歉；2.對于投訴不屬實的，醫(yī)院應(yīng)向投訴患者進(jìn)行解釋和回復(fù)，并做好記錄。第七條投訴結(jié)果通告醫(yī)院應(yīng)及時將投訴處理結(jié)果通告投訴患者，并依照情況采取相應(yīng)措施，如送達(dá)書面回復(fù)、電話通知或面談等方式。第八條投訴糾紛處理1.協(xié)商解決醫(yī)院應(yīng)鼓舞投訴患者與醫(yī)院進(jìn)行協(xié)商解決，以實現(xiàn)雙方滿意的結(jié)果。2.引導(dǎo)申訴對于患者不滿意的投訴處理結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)引導(dǎo)投訴患者向相關(guān)行政主管部門或?qū)I(yè)協(xié)會申訴，并供應(yīng)相應(yīng)的幫助和支持。第三章患者監(jiān)督管理第九條監(jiān)督方式醫(yī)院允許患者通過以下方式進(jìn)行監(jiān)督：1.供應(yīng)看法和建議；2.參加醫(yī)院相關(guān)決策；3.參加醫(yī)院質(zhì)量評估；4.舉報醫(yī)院違規(guī)行為。第十條患者權(quán)益保護(hù)1.信息透亮醫(yī)院應(yīng)向患者供應(yīng)真實、準(zhǔn)確和完整的醫(yī)療信息，保障患者知情權(quán)。2.隱私保護(hù)醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)患者的個人隱私和醫(yī)療數(shù)據(jù)，不得將患者個人信息泄露給非關(guān)聯(lián)方。3.安全保障醫(yī)院應(yīng)加強安全管理，確?；颊叩娜松砗唾Y產(chǎn)安全。第四章法律責(zé)任第十一條違反本制度的行為對于有意違反本制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)依照相應(yīng)法律法規(guī)和規(guī)章制度進(jìn)行處理。第十二條法律接濟(jì)患者有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)向有關(guān)行政主管部門或司法機構(gòu)尋求法律接濟(jì)。第五章附則第十三條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院負(fù)責(zé)人全部，并可依據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整和增補。第十四條實施日期本制度自發(fā)布之日起施行。以上制度為本醫(yī)院患者投訴與監(jiān)督管理制度，屬于醫(yī)院內(nèi)部規(guī)