山地旅游第30部分：鄉(xiāng)村旅游游客服務Mountaintourism—P2021-08-30發(fā)布2021-12-01實施貴州省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 13術語和定義 14總體要求 15設施要求 2 27管理要求 4 4附錄A(規(guī)范性)鄉(xiāng)村旅游游客服務中心評價細則 6本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號25.1.2放置有意見簿(卡、箱)。中9.3的要求。3456檢查項目評分說明大項次分項1總體要求3規(guī)劃、鄉(xiāng)村旅游總體規(guī)劃相協(xié)調(diào)1設在鄉(xiāng)村旅游景區(qū)(景點、醒目的地點為原則2442 13建筑美觀，與景觀相協(xié)調(diào)1建筑有地方特色，突出山1風貌相統(tǒng)一12咨詢投訴設施與服務咨詢投訴設施42設有投訴服務點1放置有意見簿(卡、箱)在醒目位置放有意見簿(卡、箱),每一種得0.5分，最高得分1分1有與接待量相匹配的咨詢服務人員和負責接待投訴人員2游商品、旅游投訴、旅游安全保障以及27檢查項目評分說明大項次分項饋處理意見得1分；對投訴處理過程和結(jié)果進行記錄并存檔，總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進2公布咨詢、投訴電話咨詢、投訴電話，每一類得0.5分，共2分2智慧服務8移動通訊網(wǎng)絡順暢、穩(wěn)定得1分，免費WIFI全覆蓋得1分2如觸摸屏、自助查詢設備等，提供自助旅游信息服務，包括基本信息、服務信息、應急2228有公共休憩空間和休息設施數(shù)量充足，布局合理，設置符合GB31383中9.3標準要求2休息區(qū)域與休息設施注重民族特色、山地鄉(xiāng)212范與講解服務設備示范等，每一類得0.5分，最高得1嗯161分。展示宣傳設施設置應符合GB31383中9.2的規(guī)定128檢查項目評分說明大項次分項每一種得0.5分1民族特色歷史物件、畫、小飾品、服1161日常用品種類多，滿足游客需求1日常用品種類齊全，基本滿足品)代售和展示服務鄉(xiāng)村土特品、文化創(chuàng)意產(chǎn)品等3全、包裝精美、陳列整齊、明碼標價321山地戶外旅游體驗所需裝備售山地戶外體驗所需裝備齊全，能滿足262講解員語種221具備組織、協(xié)調(diào)、溝通和對突發(fā)事件處置能力根據(jù)游客需求，提供針對性服務，如9檢查項目評分說明大項次分項用的醫(yī)藥用品以及簡易救助設施設備等種類得0.5分，共1分，如有醫(yī)療室得滿分。1有山地自然災害、突發(fā)事故的應急救援設備石流，防毒蛇、馬蜂咬傷，保暖設備等應急救護設施設備，每一種類得0.5分221外部標識、引導標識、內(nèi)部服務設施標識等，具有貴州山地文化特色，少數(shù)民族地區(qū)還應融入鄉(xiāng)村民族風情元素；能傳達體育、康養(yǎng)等山2所游廁所，并符合GB/T18973,內(nèi)部設備齊全得1分，衛(wèi)生良好得1分2有與接待量相匹配的其他停車場設計要符合交通管理的要求，分區(qū)明確、流線組織順暢，交通標志清晰，專人看管，每個得0.5分，共1分，如有生態(tài)停車場得滿分。1存處、雨傘(雨衣)、2礙設施，如輪椅、嬰兒車、拐杖、老花鏡等，13服務人員3具備良好的職業(yè)道德1不得分1檢查項目評分說明大項次分項1服務語言員工應掌握民族方言，標準化1分，民族方言1分23電話服務、面對面現(xiàn)場服務321服務時間客和居民出游規(guī)律實時調(diào)整周末、節(jié)假日、旅游242與服務手冊》,《崗位職責及要求》、《服務流有反饋機制13人員1有臨時性服務人員有志愿者或者大型活動有臨時服務人員替補有當?shù)卮迕?居民)為服務人員培訓崗前培訓、定期培訓、不定期的專題培訓，并進行定期考核，記錄完整。缺一項，全扣172治安消防、安全檢查等制度，每一項得0.5分，1檢查項目評分說明大項次分項案有應對山地自然災害、突發(fā)事故的處理辦法和應急3意識13有衛(wèi)生保潔人員