績(jī)效考核管理辦法

第一章總則

第一條為完善績(jī)效考核管理辦法和激勵(lì)約束機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)

員工潛能，明確工作導(dǎo)向，規(guī)范員工績(jī)效考核管理流程，統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，量化工

作業(yè)績(jī)，并建立有效的激勵(lì)約束機(jī)制，推動(dòng)區(qū)域業(yè)績(jī)提升，特制定本辦法。

第二條公司通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行工作績(jī)效考核，建立完善價(jià)值評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化

員工的責(zé)任意識(shí)和目標(biāo)導(dǎo)向，促進(jìn)員工不斷改進(jìn)工作方法、轉(zhuǎn)變工作態(tài)度、積極

創(chuàng)新、提升工作業(yè)績(jī)，從而有的放矢開(kāi)展培訓(xùn)工作；將考核結(jié)果與員工的榮譽(yù)獎(jiǎng)

勵(lì)等掛鉤，建立和優(yōu)化價(jià)值分配體系，促進(jìn)區(qū)域人力資源的開(kāi)發(fā)和有效利用。

第三條績(jī)效考核原則

（一）以提高員工績(jī)效為導(dǎo)向；

（二）以客觀事實(shí)為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為標(biāo)準(zhǔn)；

（三）考核力求公平、公開(kāi)、公正；在考核方法和考核標(biāo)準(zhǔn)上力求合理、科

學(xué)、嚴(yán)格、客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)；考核人與被考核人進(jìn)行適時(shí)溝通，說(shuō)明考核依據(jù)，

并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

第四條考核周期

實(shí)行月度考核。

第五條績(jī)效考核機(jī)構(gòu)

績(jī)效考核由其直接上級(jí)，人事部與總經(jīng)理負(fù)責(zé)考核評(píng)估。人事部具體負(fù)責(zé)績(jī)

效考評(píng)工作的組織、實(shí)施、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)匯總、政策解釋以及績(jī)效考核結(jié)果的管理

與歸檔等工作。

第六條考核對(duì)象

本辦法暫用于公司一股員工到公司部門(mén)經(jīng)理。

第二章月度考核的組織與實(shí)施

第七條月度績(jī)效考核對(duì)象

寶恒房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司各部門(mén)經(jīng)理、主管及職員。

第八條月度績(jī)效考核時(shí)間

月度考核時(shí)間為次月的1日至10日。

第九條月度考核責(zé)任人

（一）月度績(jī)效考核由被考核員工自評(píng)，直接上級(jí)負(fù)責(zé)考核評(píng)估；

（二）人事部具體負(fù)責(zé)績(jī)效考評(píng)工作的組織、實(shí)施、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)匯總、政策

解釋以及績(jī)效考核結(jié)果的管理與歸檔等工作。

第十條月度考核維度

1、工作態(tài)度敬業(yè)精神：事業(yè)心和勤勉精神。主要包括：工作的積極性、主

動(dòng)性、全局觀；是否盡職盡責(zé)、精益求精、積極進(jìn)取、不斷創(chuàng)新；出勤情況、團(tuán)

結(jié)協(xié)作精神等。

2、專(zhuān)業(yè)技能：專(zhuān)業(yè)知識(shí)的豐富程度、專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的豐富程度、工作思路

和方法的創(chuàng)新程度等方面。

3、工作任務(wù)績(jī)效：以階段目標(biāo)任務(wù)為基礎(chǔ)，按月度工作任務(wù)進(jìn)行分解，提

取月度工作重點(diǎn)及工作目標(biāo)量，每月初由考核人與被考咳人共同商討制定當(dāng)月工

作任務(wù)績(jī)效指標(biāo)。由人事部計(jì)算相應(yīng)分值。

4、團(tuán)隊(duì)管理績(jī)效：考核被考核人團(tuán)隊(duì)建設(shè)狀況、管理水平及區(qū)域經(jīng)理業(yè)務(wù)

管理水平。包括招聘指標(biāo)、引進(jìn)人才、其對(duì)下屬的指導(dǎo)、工作跟蹤、檢查、定期

評(píng)估，部門(mén)整體工作績(jī)效、下屬成長(zhǎng)情況等。

5、綜合能力：包括獨(dú)立工作能力、分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力、

組織能力和管理水平等。

6、獎(jiǎng)勵(lì)及扣分：部門(mén)及其個(gè)人提出合理化建議，織極參與公司組織的各項(xiàng)

活動(dòng)，個(gè)人和部門(mén)獲得通報(bào)表?yè)P(yáng)等可作為獎(jiǎng)勵(lì)加分項(xiàng)目，具體獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容由考核

人與被考核人共同約定；部門(mén)及其個(gè)人被通報(bào)批評(píng)，出現(xiàn)工作延誤、失誤、安全

事故，月度工作催辦兩次（含）以.上等可作為扣分項(xiàng)目，具體扣分的內(nèi)容由考核

人與被考核人共同約定；如日常工作出現(xiàn)重大失誤，當(dāng)月績(jī)效不得分。

第十一條績(jī)效指標(biāo)的設(shè)立原則及考核方法

（-）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)立是在逐級(jí)分解公司戰(zhàn)略、中心對(duì)年度目標(biāo)績(jī)效考

核的基礎(chǔ)上進(jìn)行，設(shè)立月度創(chuàng)新性、重點(diǎn)工作指標(biāo)，并嚴(yán)格遵循（績(jī)效考核指標(biāo)）

設(shè)定的具體性、可衡量性、挑戰(zhàn)性、工作相關(guān)性及時(shí)反限制性。

（-）月度考核采取.00分制，由被考核人的直線(xiàn)上級(jí)對(duì)其進(jìn)行考核評(píng)分,

人事部審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)后由人事部核查備案即可組織實(shí)施。

第十二條月度績(jī)效考核流程

（-）每月1—10日完成上月考核，考核人與被考核人簽字完成后，匯總

到人事部。被考核人接受考核結(jié)果，則考核工作完成。

（二）人事部于每月10號(hào)前對(duì)考核內(nèi)容進(jìn)行審核，符合要求及流程的考核

結(jié)果將上報(bào)總經(jīng)理審核簽字，反之，人事部將根據(jù)績(jī)效考核相關(guān)辦法，直接對(duì)被

考評(píng)人的考評(píng)結(jié)果進(jìn)行修訂，并上報(bào)總經(jīng)理審核簽字。

（三）人事部將考核結(jié)果表交到財(cái)務(wù)部作為月度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。

（四）每月1—3日考核人與被考核人共同確立下月績(jī)效考核指標(biāo)，并作為

月度工作計(jì)劃5FI前交人事部存檔。

第十三條考核評(píng)分指導(dǎo)意見(jiàn)及月度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

分值范圍95分以上94-85分84-75分74-65分64分以下

結(jié)論亙?cè)絻?yōu)良中差

人員大致比例不大于5%20%左右50%左右20%左右不大于5%

考核分結(jié)果應(yīng)呈正態(tài)分布：如果分?jǐn)?shù)普遍太高（40%以上人員考核結(jié)果分布

在卓越和優(yōu)秀范圍），說(shuō)明原考核標(biāo)準(zhǔn)太低，不具有激勵(lì)性，須修改考核標(biāo)準(zhǔn)及

方案；分值普遍偏低（40%以上員工考核結(jié)果分布在中和差范圍），不利于調(diào)動(dòng)

員工積極性，也應(yīng)進(jìn)行修改。監(jiān)審部對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行匯總整理，并督促考核結(jié)果

不符合上述要求的人員進(jìn)行限期整改完善。

第三章考核結(jié)果的運(yùn)用

第十四條考核結(jié)果的使用

（一）月度考核結(jié)果是月度考核績(jī)效工資計(jì)算的依據(jù)；

（二）所得積分累計(jì)是員工福利補(bǔ)助、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)的主要參考依據(jù)；

（三）所得積分累計(jì)將是員工獲得其它各種獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)；

第十五條績(jī)效考核結(jié)果歸檔

績(jī)效考核結(jié)束后績(jī)效考核結(jié)果作為保密資料，由人事部歸檔案保存。

第十六條績(jī)效考核結(jié)果反饋

月度績(jī)效考核是以工作目標(biāo)任務(wù)和公司戰(zhàn)略指標(biāo)為基礎(chǔ)，目的是對(duì)被考核

人的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，在工作思路和績(jī)效改進(jìn)方曲提供幫助。因此，績(jī)效考

核結(jié)束后，績(jī)效考核者應(yīng)與被考核者進(jìn)行溝通交流，并在績(jī)效溝通中做到以下幾

點(diǎn)，幫助被考核者的工作業(yè)績(jī)及能力得到提升。

（一）讓被考核者了解自身工作中的優(yōu)、缺點(diǎn);

（二）對(duì)下一階段工作的期望達(dá)成一致的意見(jiàn);

（三）討論制定書(shū)面績(jī)效改進(jìn)和自身學(xué)習(xí)計(jì)劃。

第四章附則

第十七條如員工對(duì)考核結(jié)果有異議，首先應(yīng)與考核人直接溝通。如果溝通

無(wú)效，應(yīng)于2天內(nèi)向人事部提出書(shū)面申訴。如無(wú)事實(shí)證明材料，申訴將不予受理。

第十八條人事部通過(guò)調(diào)查于1周內(nèi)提出處理意見(jiàn)。如果員工申訴不成立，

申述者的考核成績(jī)不變；如果員工申訴成立，人事部有權(quán)要求考核者對(duì)申訴員工

進(jìn)行重新考核，或由總經(jīng)理進(jìn)行考核。

第十九條本辦法由人事部負(fù)責(zé)制訂、解釋及修訂。

第二十條考核過(guò)程文件（考核評(píng)分表、統(tǒng)計(jì)表）應(yīng)嚴(yán)格保密，被考核人可

了解考核結(jié)果。對(duì)評(píng)分來(lái)源，相關(guān)部門(mén)應(yīng)承擔(dān)保密義務(wù)。本辦法實(shí)施后，與本辦

法有抵觸的規(guī)定一律以本辦法為準(zhǔn)。本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二H■*一條注意事項(xiàng)：

月度管理績(jī)效考核由相關(guān)管理部門(mén)完成評(píng)分及扣分理由的填寫(xiě)。

個(gè)人填寫(xiě)績(jī)效考核計(jì)劃表自評(píng)、分管領(lǐng)導(dǎo)審核，每月8R前寄回，人事部

在每月12號(hào)前完成上月考核及數(shù)據(jù)匯總情況，報(bào)送總經(jīng)理，總經(jīng)理完成考核及

評(píng)語(yǔ)填寫(xiě)，人事部將考核結(jié)果反饋被考核人員，并將符合要求的考核結(jié)果交財(cái)務(wù)

部計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金。考核過(guò)程中如遇節(jié)假日時(shí)間順延。

附件：

1、月度工作承諾書(shū)

2、績(jī)效考核申訴表

3、績(jī)效考核而談?dòng)涗洷?/p>

4、績(jī)效考核表

附件1:

寶恒地產(chǎn)月度工作承諾書(shū)

編號(hào):

承諾人姓名承諾期間

月度工作承諾

序號(hào)工作項(xiàng)目達(dá)成目標(biāo)實(shí)際完成評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)分

完成目標(biāo)100%

（25分C完成

90%-100%

（20-25分）：完

成80%-90%

（15-20分）;完

成70%-80%

（10-15分）：完

成60%-70%

（5-10分）；完

成50%-60%

（0-5分）；未完

成50%（0分）

本人就以上月度工作的設(shè)定沒(méi)有異議，承諾于年月日前帶領(lǐng)分

承諾管范圍內(nèi)的員工或個(gè)人兌現(xiàn)指標(biāo)和目標(biāo)，并自愿接受相關(guān)的各項(xiàng)檢查和考核。

申明

承諾人（簽名）：年月日

分管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)：總經(jīng)理意見(jiàn)：

備注：

監(jiān)審

部制

附件2：績(jī)效考核申訴表

申訴人所在崗位

所屬部門(mén)申訴日期

申訴事由

處理意見(jiàn)或建議

受理人簽字口期

處理結(jié)果

申述人意見(jiàn)

申訴人笠字口期

附件3：績(jī)效考核面談?dòng)涗洷?/p>

面談員工姓名面談實(shí)施者

崗位崗位

部門(mén)部門(mén)

考核期

面淡內(nèi)容伯息記錄

1.上一工作階段中，取得的成我有哪些？

2.工作中需要改進(jìn)的地方有哪些？

3.對(duì)此次考核有什么意見(jiàn)？

4.您認(rèn)為本部門(mén)員工誰(shuí)的工作表現(xiàn)比較好？

5.下一步的工作計(jì)劃是什么？

面談人簽字日期

備注

附件4：寶恒地產(chǎn)績(jī)效考核表（樣表）

被測(cè)評(píng)人：

得

序分值小計(jì)

類(lèi)別測(cè)評(píng)項(xiàng)目分

號(hào)

優(yōu)良次差

1敬業(yè)愛(ài)崗，工作認(rèn)真，有無(wú)事業(yè)心3210

2工作態(tài)度，有無(wú)實(shí)干精神3210

3廉潔誠(chéng)信，很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，公平公正，敢于堅(jiān)持原則3210

職業(yè)

不以薪水多少而計(jì)算自己的付出，為工作樂(lè)意付出額外

素養(yǎng)43210

的時(shí)間和努力當(dāng)月無(wú)

善于培養(yǎng)下屬，善干調(diào)動(dòng)下屬積極性，對(duì)下屬的評(píng)價(jià)、遲到加1

53210

獎(jiǎng)懲十分合理分；

當(dāng)月無(wú)

6工作計(jì)劃性較強(qiáng)，支排合理，工作按時(shí)、按質(zhì)完成3210

請(qǐng)假加1

長(zhǎng)期堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，知識(shí)面廣，思路開(kāi)闊，業(yè)務(wù)如

73210分；

識(shí)與技能過(guò)硬

崗位當(dāng)月獲

戰(zhàn)略思考能力強(qiáng)，能站在企業(yè)高度思考問(wèn)題，判斷事物

能力83210嘉獎(jiǎng)加1

準(zhǔn)確,并善于解決問(wèn)題分；

9語(yǔ)言、書(shū)面表達(dá)能力、應(yīng)變能力、分析判斷能力3210遲到1

10工作中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并經(jīng)常有創(chuàng)新思路和建議3210次扣0.5

11廉潔自律，以身作則，有無(wú)表率作用3210分；

事假1

12時(shí)時(shí)處處以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)要求自己3210

rjrr14f

嚴(yán)格次扣1

13不傲慢、不驕傲，團(tuán)結(jié)工作，有凝聚力321(J

要求分；

14工業(yè)績(jī)技能水平執(zhí)行力要比其他員工高出一籌3210

警告扣1

15工作中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并經(jīng)常有創(chuàng)新思路和建議3210分；

16按時(shí)按質(zhì)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)3210當(dāng)月獲

善于與各層級(jí)建立可信賴(lài)的積極發(fā)展的長(zhǎng)期關(guān)系，保寺記小功

173210

有效溝通，有效解決問(wèn)題加3分；

當(dāng)月獲

執(zhí)行具有很強(qiáng)的決策能力，面對(duì)棘手問(wèn)題是能夠迅速做出正

183210記大功

力確決策

加9分；

19具有很強(qiáng)的組織能力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)有效完成工作任務(wù)3210

小過(guò)1

具有很強(qiáng)的感召力，能讓下屬接受自己的觀點(diǎn)，得到下次扣3

203210

屬的信賴(lài)，在下屬心目中有很高的威信分；大過(guò)

21善于為公司招聘舉薦人才并形成自己的團(tuán)隊(duì)32101次扣9

善于從公司大局出發(fā)，具有高度的使命感和赍任感，識(shí)分

223210

才愛(ài)才，為下屬的發(fā)展盡心盡力

團(tuán)隊(duì)

23于為團(tuán)隊(duì)搭建良好的工作平臺(tái)?、210

建設(shè)

善于根據(jù)公司目標(biāo)制定團(tuán)隊(duì)及成員目標(biāo)，并能采取有效

1

243210

方式方法進(jìn)行激勵(lì)與輔導(dǎo)

25團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗力高，圓滿(mǎn)、出色完成工作任務(wù)3210

合計(jì)II

注：】、每項(xiàng)評(píng)議得分分為“優(yōu)”、“良”、“次”、“差”四等，分別對(duì)應(yīng)3、2、1、0分;最高分為滿(mǎn)分1()()分,

最低分為0分；

2、每項(xiàng)測(cè)評(píng)必須打分，否則視為無(wú)效。

人事部制測(cè)評(píng)時(shí)間:?~

0

房地產(chǎn)公司關(guān)鍵績(jī)效KPI指標(biāo)體系

一、房地產(chǎn)公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)框架體系

效率指標(biāo)

有效性指標(biāo)

過(guò)程控制指標(biāo)

競(jìng)爭(zhēng)性指標(biāo)

內(nèi)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施

部

財(cái)

運(yùn)人力資源管理/財(cái)務(wù)管理/采購(gòu)管理

務(wù)

營(yíng)

指

企

行政總務(wù)管理/法律事務(wù)管理/審計(jì)監(jiān)察管理顧

指

客

業(yè)標(biāo)

需

標(biāo)收

求

益

的

的

滿(mǎn)

獲

足

得

學(xué)

客

習(xí)

戶(hù)

成

指

長(zhǎng)

標(biāo)

指

標(biāo)驅(qū)動(dòng)指標(biāo)

二、房地產(chǎn)公司內(nèi)部流程

1.房地產(chǎn)公司一般內(nèi)部流程

明確達(dá)到

客戶(hù)需客戶(hù)滿(mǎn)意

>目標(biāo)價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程?產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、贏得/俁持客戶(hù)、交貨、客戶(hù)服務(wù)等

>應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)系

2.典型房地產(chǎn)公司內(nèi)部流程（以萬(wàn)科為例）

通過(guò)怎樣的內(nèi)部運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與客戶(hù)目標(biāo)？

三、房地產(chǎn)公司戰(zhàn)略地圖

ROI

稠

財(cái)務(wù)獨(dú)姒帳眇翱時(shí)1利辟

?第揖須購(gòu)收入?始的麗率

?亞成醐市場(chǎng)上，增加占有率?員工勞姓產(chǎn)率

?h前

富戶(hù)健解I締與眾不同㈱點(diǎn)

名戶(hù)斕■寓1

?靛舒尋堀通勒案?尋求希反斛蛇帆峋

?源,全面、而爵：解像期艇甯求

?定儲(chǔ)構(gòu)?良好的客戶(hù)關(guān)系伶作管理

蝴儺外歌系

也僦■f_■5士EW皿僦

內(nèi)域程

?研發(fā)發(fā)明?客戶(hù)族皴.有旗作,財(cái)務(wù)肺踹幼案?及聯(lián)籍苑嗨

r?*TA/dI

為了場(chǎng)眠tM?方轂怪?特關(guān)系朝酚所聯(lián)魏定和般

?項(xiàng)目H

軸什么旗韌蛇?期綠箔獲跚

?就r品上市速度?客戶(hù)容■酬務(wù)和?品褥理?

頻算魏林

?X弗胖父系聯(lián)盟支拉

?睡矮

靴而具靛爭(zhēng)實(shí)力的員工

螭fi減力痂贖享TffflSffl

，好客戶(hù)覦滬穌

學(xué)習(xí)和戲?勸MW索便虹拗馳

.客戶(hù)蜿像郵發(fā)部

為了場(chǎng)目寫(xiě),次憾n蜿朝T，狼引楣住

，可用那魄淅咖脾斯員工

所黝院酮隘分

?鐵曲E助雄麻制I?員im

1ftm

四、集團(tuán)公司關(guān)鍵績(jī)效KP1指標(biāo)

績(jī)效

績(jī)效目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)

層面

＞注重股東，對(duì)股東負(fù)擊1.普通股回報(bào)率(%)11.增值/員工($)

＞明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財(cái)務(wù)結(jié)果2.每股收入(S)12.全面資產(chǎn)回報(bào)率(%)

＞明確“財(cái)務(wù)差距”，解擇所需變革的m3.收人/全面資產(chǎn)隗)13.所用資本回報(bào)率(%)

要性4.新產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)收入｛1)14.邊際利澗(%)

財(cái)務(wù)＞構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解擇增值和回報(bào)的關(guān)鍵5.收入/員工($)15.繳納金/收入、或邊際墩糾1金(知

層面動(dòng)力6.利潤(rùn)/全面資產(chǎn)R)16.繳納金/員工($)

＞詢(xún)定我們創(chuàng)造價(jià)值可以使用的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)7,新產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)($)17.現(xiàn)金流($)

效杠桿(增長(zhǎng)/回報(bào)/生產(chǎn)率)8.利潤(rùn)/員工(1)18.股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、或償付能力R)

9.市場(chǎng)價(jià)值(S)19.投資P1報(bào)率(%)

10.凈資產(chǎn)回報(bào)率(?20.全面成本($)

＞颼定市場(chǎng)或客戶(hù)滔意度目標(biāo)1.客戶(hù)數(shù)量11.客戶(hù)利澗(%)

＞明確公司的客戶(hù)及客戶(hù)/巾場(chǎng)細(xì)分2.市場(chǎng)份額(%)12.客戶(hù)不滿(mǎn)意見(jiàn)數(shù)盤(pán)(No.)

A與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系(例如：增長(zhǎng)和利潤(rùn)來(lái)3,年銷(xiāo)竹額/客戶(hù)＜$)13.營(yíng)銷(xiāo)支出/銷(xiāo)侑成本($)

源)4.回頭生意(S)14.品牌形象指數(shù)/品牌價(jià)值R)

＞確立每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)值觀點(diǎn)5.新客戶(hù)數(shù)量/客戶(hù)底數(shù)(%)15.客戶(hù)關(guān)系平均維持時(shí)期(No.)

客戶(hù)

＞明確客戶(hù)滿(mǎn)意的驅(qū)動(dòng)因素以建立?競(jìng)爭(zhēng)6.保持客戶(hù)數(shù)段(No.)16.平均客戶(hù)規(guī)模(S)

層面

優(yōu)勢(shì)7,完成銷(xiāo)售額/聯(lián)系銷(xiāo)售額R)17,客戶(hù)等級(jí)(%)

8.滿(mǎn)意客戶(hù)指數(shù)(》18.客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)公司數(shù)目(No.)

9.客戶(hù)忠誠(chéng)指數(shù)住)19.從聯(lián)系客戶(hù)到完成銷(xiāo)售的平均時(shí)間(Nc.)

10.客戶(hù)關(guān)系緊密程度(指數(shù))20.服務(wù)支出/客戶(hù)/年($)

績(jī)效

層面

PI指標(biāo)

關(guān)鍵K

目標(biāo)

績(jī)效

能

價(jià)值

流程

內(nèi)部

位的

戶(hù)價(jià)

進(jìn)客

定促

＞確

（%）

提高

產(chǎn)率

ii.生

（%）

業(yè)的

總營(yíng)

出/

理支

政管

1.行

貨、

戶(hù)、交

持客

得/保

、也

開(kāi)發(fā)

產(chǎn)品

（例如

（%）

程度

動(dòng)化

12.自

o.）

期（N

程周

2.流

等）

服務(wù)

客戶(hù)