第46屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目河南省選拔賽

第46屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目

河南省選拔賽

技術(shù)工作文件

2020年2月28日

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第46屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目河南省選拔賽

目錄

1．項(xiàng)目簡介..................................................................................................................................................4

1.1項(xiàng)目描述............................................................................................................................................4

1.2考核目的............................................................................................................................................4

1.3選手年齡限制....................................................................................................................................5

2．選手需具備的能力.................................................................................................................................5

2.1世界技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范概述(WSSS).......................................................................................................5

2.2世界技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范............................................................................................................................6

3．競賽項(xiàng)目................................................................................................................................................11

3.1競賽模塊...........................................................................................................................................11

3.2命題方式...........................................................................................................................................11

3.3命題方案............................................................................................................................................12

3.4考核次數(shù)及地點(diǎn)安排......................................................................................................................12

4.評(píng)分規(guī)則...................................................................................................................................................12

4.1評(píng)分方案..........................................................................................................................................12

4.2評(píng)測及使用評(píng)價(jià)評(píng)分（JUDEMENT）..........................................................................................13

4.3評(píng)測及使用測量評(píng)分（MEASUREMENT）..................................................................................13

4.4技能評(píng)判程序...................................................................................................................................13

4.5測試項(xiàng)目的設(shè)計(jì)要求.......................................................................................................................15

5.裁判...........................................................................................................................................................15

5.1裁判構(gòu)成和分組...............................................................................................................................15

5.2裁判任職條件...................................................................................................................................16

6.競賽相關(guān)設(shè)施設(shè)備..................................................................................................................................16

6.1場地設(shè)備............................................................................................................................................16

6.2比賽選手自備的設(shè)備和工具..........................................................................................................17

6.2.1著裝規(guī)范...................................................................................................................................17

6.2.2選手?jǐn)y帶清單..........................................................................................................................17

6.2.3賽場地禁止自帶使用的設(shè)備和材料......................................................................................18

7.項(xiàng)目特別規(guī)定...........................................................................................................................................18

8.賽場布局要求...........................................................................................................................................19

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9.健康安全和綠色環(huán)保..............................................................................................................................19

10.醫(yī)療設(shè)備和措施.....................................................................................................................................19

11.開放賽場.................................................................................................................................................19

12.申訴與仲裁.............................................................................................................................................20

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第46屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目河南省選拔賽

1．項(xiàng)目簡介

1.1項(xiàng)目描述

全球化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人口流動(dòng)變化以及交通運(yùn)輸?shù)姆奖憧旖荩瑯O大地推動(dòng)了

旅游業(yè)的快速增長和商業(yè)旅行的繁榮發(fā)展。因此，旅行和旅游業(yè)在世界各地的社

會(huì)和經(jīng)濟(jì)增長中發(fā)揮著重要作用。

不同類型、不同規(guī)模、不同品牌、多種格調(diào)的酒店為世界各地的客人提供住

宿和一系列的規(guī)范服務(wù)，營造賓至如歸、暢享商旅的溫馨氛圍和生活體驗(yàn)。酒店

服務(wù)品質(zhì)和價(jià)格定位通常是相對(duì)應(yīng)的，國際星級(jí)酒店系統(tǒng)可以為客人提供一個(gè)合

理通用的參考值。同時(shí)，酒店在品牌建設(shè)及市場營銷的過程中，可根據(jù)自己的所

在位置、歷史背景、建筑特色和目標(biāo)客戶，進(jìn)行符合自己特色的產(chǎn)品文化推介。

酒店接待是酒店關(guān)鍵的形象窗口，更是一門對(duì)客接待的服務(wù)藝術(shù)。酒店前臺(tái)

接待區(qū)域是酒店人員與客人主要溝通的工作場所?？腿藢?duì)酒店的第一印象，主要

來自酒店接待人員。其職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、表達(dá)藝術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧等

都會(huì)影響和決定客人在酒店居住期間的滿意度，無論是正面的還是負(fù)面的差異

化，都將會(huì)影響酒店服務(wù)的品質(zhì)聲譽(yù)和顧客的回頭率，讓酒店商業(yè)價(jià)值大幅增加。

酒店接待人員主要在酒店的前臺(tái)工作，既要充分展現(xiàn)酒店的風(fēng)格品味，也要

充分展現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)素養(yǎng)。因此，酒店接待人員需要熟練掌握并正確使用多

種業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，包括：當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息知識(shí)、良好的書面英語和口

語表達(dá)、較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達(dá)技巧、解決突發(fā)事

件的能力、賓客公共關(guān)系、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、收銀知識(shí)、預(yù)定程序、接待

問詢、入住退房。酒店接待是一個(gè)真正的國際化和全球化的職業(yè)。

1.2考核目的

酒店服務(wù)技能大賽全省選拔賽的目的是展示當(dāng)前和未來酒店服務(wù)行業(yè)的優(yōu)

質(zhì)服務(wù)技能，為第46屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目甄選優(yōu)秀選手，參加全國選

拔賽。

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1.3選手年齡限制

在競賽當(dāng)年，選手年齡不得大于22歲。

2．選手需具備的能力

本競賽是對(duì)酒店前臺(tái)接待服務(wù)技能的展示和評(píng)估。僅測試技能操作方面的表

現(xiàn)能力。參賽選手需要按照酒店接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（或要求）展示酒店前臺(tái)接待服務(wù)

技能。

包括：當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息知識(shí)、良好的書面英語和口語表達(dá)、較好的

禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達(dá)技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客

公共關(guān)系、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、收銀知識(shí)、預(yù)定程序、接待問詢、入住退房。

詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照閱讀世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

2.1世界技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范概述(WSSS)

世界技能組織標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定了此項(xiàng)技術(shù)和職業(yè)最高國際水平所需的知識(shí)、理

解力和具體技能。它必須能反映全球范圍對(duì)于該項(xiàng)行業(yè)或工作或職位的理解。

技能競賽的目的既是展現(xiàn)世界技能組織標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（WSSS）所述的本項(xiàng)技能

在世界上的最高水平，或至少在盡可能程度上它能夠?qū)Υ擞枰哉故?。因此，該?biāo)

準(zhǔn)規(guī)范就是該技能備賽和培訓(xùn)的指南。

在技能大賽上，有關(guān)該項(xiàng)技能的知識(shí)和理解將通過選手的表現(xiàn)予以考核，只

有在存在非常充分理由的情況下，方可舉行單獨(dú)的理論測試。

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范被分成若干部分，均配有標(biāo)題和編號(hào)。每個(gè)部分有一個(gè)百分?jǐn)?shù)來

表示它在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的重要性，通常被稱為“權(quán)重”。百分比總和是100。

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評(píng)分方案（MarkingScheme）和測試項(xiàng)目（TestProject）僅評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中

所列出的技能。這些評(píng)分項(xiàng)將在技能競賽的范圍內(nèi)盡可能全面地反映標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范所

描述的內(nèi)容。

評(píng)分方案和測試項(xiàng)目將盡可能地遵循標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中分值分配。分值比例在不妨

礙標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范所規(guī)定的分值權(quán)重的前提下，可以有不超過5%的變化。

2.2世界技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

章節(jié)權(quán)重

1工作組織和自我管理15

個(gè)人（選手）需了解和理解：

?酒店提供的服務(wù)和設(shè)施，以及相應(yīng)的費(fèi)率

?酒店入住登記手續(xù)的法律方面的要求，健康與安全、辨識(shí)、客戶財(cái)物、

客戶的行為、酒精飲料的服務(wù)、貨物銷售和服務(wù)、數(shù)據(jù)保護(hù)等

?為殘疾客人提供的服務(wù)設(shè)施

?酒店行業(yè)前臺(tái)運(yùn)作的組成、角色和要求

?上報(bào)（報(bào)告）的流程、輪班方式和員工的類型

?客戶周期的管理

?可能光顧酒店的客戶類型

個(gè)人（選手）應(yīng)具備的能力：

?高效地應(yīng)對(duì)意外情況

?與客人、同事和訪客打交道的時(shí)候保持健康和安全

?認(rèn)同、行為舉止符合機(jī)構(gòu)的宗旨和目標(biāo)

?換班時(shí)，確保所有信息都傳遞給移交到下一班次

?有效并保證優(yōu)先工作

?確保接待區(qū)的良好表現(xiàn)：外觀、標(biāo)識(shí)、清潔

?遵守與客人安全有關(guān)的規(guī)則和指南

?在緊急狀況下酒店撤離時(shí)按照應(yīng)急預(yù)案處理，發(fā)現(xiàn)意外情況第一時(shí)間

通知緊急救援服務(wù)。

?保留客人的隱私

?在有關(guān)酒店內(nèi)貨物銷售、服務(wù)等方面遵守相關(guān)法規(guī)

2溝通、客戶關(guān)懷和人際溝通技巧30

個(gè)人（選手）需了解和理解：

?與客人有效溝通的重要性

?與酒店客人溝通的程序和指南

?有效溝通的障礙和克服障礙的辦法

?酒店接待（前臺(tái)）與其他部門之間的聯(lián)系，以及接待（前臺(tái)）作為部

門間溝通的樞紐作用

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?酒店關(guān)于制服和個(gè)人外觀的相關(guān)規(guī)定

?個(gè)人外觀呈現(xiàn)的重要性

?酒店接待區(qū)的重要性，留下優(yōu)質(zhì)的第一印象

個(gè)人（選手）應(yīng)具備的能力：

?根據(jù)客人類型和/或情況，歡迎、照料客人并進(jìn)行溝通，包括殘疾人

和溝通存在困難的客人

?提供有關(guān)酒店的準(zhǔn)確和全面的信息服務(wù)和設(shè)施

?向客人提供旅游信息

?與客人、同事和供應(yīng)商保持良好的專業(yè)關(guān)系和溝通

?從客戶/向客戶、同事、供應(yīng)商等接收和傳遞信息

?撥打和接聽電話、收發(fā)電子郵件

?在住宿期間照顧客人,確保他們滿意

?保持優(yōu)秀的個(gè)人表現(xiàn),遵守有關(guān)制服、姓名、徽章和個(gè)人外貌的相關(guān)

規(guī)定

?對(duì)非言語溝通方式，如肢體語言和手勢有適當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)和反應(yīng)

?有效地應(yīng)用傾聽技巧

?進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、專業(yè)的交流談話

?在對(duì)話中展現(xiàn)出自信

?與酒店內(nèi)其他部門有效、及時(shí)溝通

?表現(xiàn)機(jī)智、具備交際能力

?對(duì)特殊要求做出適當(dāng)回應(yīng)

3酒店預(yù)訂相關(guān)步驟9

個(gè)人（選手）需了解和理解：

?房間分配流程，包括：密度控制圖（densitychart），常規(guī)圖表

（conventionalchart），軟件解決方案

?酒店連鎖的中心預(yù)訂地點(diǎn)

?用于記錄酒店預(yù)訂情況的軟件系統(tǒng)

?費(fèi)用的種類和范圍

?臨時(shí)、確認(rèn)和保證預(yù)訂的狀況

?訂金相關(guān)政策，及在訂房時(shí)收取訂金的流程

?可用房間的公布時(shí)間

?酒店關(guān)于預(yù)定超額預(yù)訂相關(guān)規(guī)定

?酒店內(nèi)使用的與預(yù)訂相關(guān)的文檔

?酒店的收益管理規(guī)定

?有關(guān)使用代理或經(jīng)紀(jì)人的規(guī)定

個(gè)人（選手）應(yīng)具備的能力：

?接受來自面談、電話、電子郵件、傳真或信函的個(gè)人預(yù)約

?接受來自電話、電子郵件、傳真或信函的團(tuán)體預(yù)訂

?通過批準(zhǔn)的的代理或經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行預(yù)訂，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗?/p>

?根據(jù)房間的可用性，費(fèi)用與客戶達(dá)成一致，接受預(yù)訂根據(jù)酒店的相關(guān)

規(guī)定支付經(jīng)費(fèi)

?根據(jù)酒店的規(guī)定要求并接收訂金

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?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程進(jìn)行房間分配

?記錄額外服務(wù)或銷售物品的要求，以確保交付和正確收費(fèi)

?使用軟件制作和記錄預(yù)訂的詳細(xì)信息

4入住流程3

個(gè)人（選手）需了解和理解：

?法律方面對(duì)本國、國際酒店客人的文件和記錄的相關(guān)要求

?為客人辦理入住登記的電子系統(tǒng)和人工方式

?發(fā)放房卡的流程和相關(guān)規(guī)定

?不同類型的傳統(tǒng)的和電子的房間鑰匙

?注冊(cè)的要求

?功能與更新顧客的歷史記錄

?普通的客人要求,例如叫醒服務(wù)、報(bào)紙、早餐、客房服務(wù)

?自動(dòng)入住手續(xù)

?處理客人行李、物品和停車的流程

個(gè)人（選手）應(yīng)具備的能力：

?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，對(duì)客人進(jìn)行分配

?保留與客人有關(guān)的所有必要的文件和信息

?給客人發(fā)房卡（鑰匙）

?提供關(guān)于酒店服務(wù)和設(shè)施、分配房間和信息的相關(guān)指導(dǎo)

?要求并接受額外的服務(wù)和銷售的相關(guān)指示

?確保付款，為順利退房做好準(zhǔn)備

?建議將客人的行李轉(zhuǎn)到客房,并根據(jù)酒店的規(guī)定進(jìn)行運(yùn)送

5后臺(tái)辦公室（管理和事務(wù)部門）流程8

個(gè)人（選手）需了解和理解：

?各種類型的來賓記錄和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，包括手動(dòng)(表格分類賬)和計(jì)算機(jī)化

系統(tǒng)

?帳戶類型

?在客人賬單上增加其他費(fèi)用，如餐廳費(fèi)用、房間服務(wù)，酒吧，VPO

?信用控制系統(tǒng)

?壞賬和酒店如何對(duì)其進(jìn)行管理

?如何解讀數(shù)據(jù)，包括來賓歷史記錄、郵件列表、數(shù)據(jù)庫、帳戶

?房間統(tǒng)計(jì)；客房和已入住房間，平均房費(fèi)，房間收益，總營業(yè)利潤

?如何獲取和改進(jìn)收入、促銷、折扣、預(yù)測、趨勢、策略的數(shù)據(jù)

?一般辦公室和行政管理流程以及相關(guān)流程，包括歸檔、文字處理、數(shù)

據(jù)庫、復(fù)印和維護(hù)記錄等

?關(guān)于處理和記錄現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的安全重要性和手段

個(gè)人（選手）應(yīng)具備的能力：

?有效使用計(jì)算機(jī)和常用辦公軟件

?以物理和電子方式歸檔文件和數(shù)據(jù)

?現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的處理和核算

?根據(jù)需要管理貨幣兌換

?執(zhí)行一般辦公室和行政流程,如歸檔、文字處理、數(shù)據(jù)庫、復(fù)印和維

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護(hù)記錄

?用適當(dāng)?shù)膫蚪鹩?jì)算貨幣交易和交易

?準(zhǔn)確地將費(fèi)用寄給客人帳戶

?按照酒店政策規(guī)定，維護(hù)信用體系

6銷售推廣14

個(gè)人（選手）需了解和理解：

?酒店及酒店集團(tuán)推廣活動(dòng)的范圍及目的

?酒店接待人員在促進(jìn)和最大化銷售和利潤方面的作用

?酒店接待人員在吸引回頭客中的作用

?視覺顯示和宣傳材料的影響

個(gè)人（選手）應(yīng)具備的能力：

?在入住和入住期間向客人介紹（推銷）酒店服務(wù)和設(shè)施

?根據(jù)酒店政策和收益管理規(guī)定，最大化銷售、客房入住率、客房費(fèi)用

?為客人預(yù)訂其他服務(wù)，如出租車、鮮花和劇院門票

?在接待區(qū)設(shè)立有效的促銷顯示

?對(duì)酒店或酒店集團(tuán)的廣告和促銷活動(dòng)作出適當(dāng)回應(yīng)

7投訴管理8

個(gè)人（選手）需了解和理解：

?酒店的投訴程序

?靈活掌握和符合工作程序的范圍

?調(diào)查和分析的基本方法

?個(gè)人職責(zé)權(quán)限的范圍

?沖突管理所依據(jù)的原則

個(gè)人（選手）應(yīng)具備的能力：

?提前發(fā)現(xiàn)的潛在問題和可能的投訴等

?緩和投訴對(duì)象的情緒，包括必要的時(shí)候更換房間

?認(rèn)真聽取投訴，按要求做好記錄

?客觀、敏銳地提問

?在保持客觀的同時(shí)表現(xiàn)出思考和同情心

?整理所采取的筆記，區(qū)分事實(shí)、觀點(diǎn)或假設(shè)

?請(qǐng)參考酒店的管理程序以確定選擇和解決方案

?根據(jù)情況，應(yīng)用酒店的程序

?當(dāng)超出自己的職權(quán)范圍時(shí)，把這件事轉(zhuǎn)交給你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的職權(quán)

范圍

8結(jié)賬退房流程3

個(gè)人（選手）需了解和理解：

?退房時(shí)間

?客人離開時(shí)的付費(fèi)流程

?各種不同的付款方式：

?現(xiàn)金

?外幣支票

?旅行支票

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?借記卡和信用卡

?公司帳戶

?客人預(yù)付定金的相關(guān)流程，相應(yīng)的提前相關(guān)準(zhǔn)備匯票及收款

?如何進(jìn)行（解釋）退款

?銷售稅及其如何在酒店賬單中體現(xiàn)

?退房和客人離店的相關(guān)規(guī)定

?快速退房流程

?延遲退房手續(xù)和相關(guān)規(guī)定

?如何管理大型團(tuán)體客戶的退房

個(gè)人（選手）應(yīng)具備的能力：

?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，辦理客人結(jié)賬退房程序

?管理快速退房和延遲退房

?管理大型團(tuán)體客戶的退房

?接收付款：

?現(xiàn)金

?外幣

?支票

?信用卡和借記卡

?公司帳戶

?分開付費(fèi)

?提前支付預(yù)付金的和對(duì)客人的退款

?正確的計(jì)算銷售稅額

9當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和文化的推介（旅游10

個(gè)人（選手）需了解和理解：

?當(dāng)?shù)氐奈幕?、歷史和旅游信息

?公共交通的可選項(xiàng)

?當(dāng)?shù)孛朗?/p>

?當(dāng)?shù)氐臏贤ê蛡鹘y(tǒng)等方面情況

?如何利用互聯(lián)網(wǎng)快速獲取最新信息

個(gè)人（選手）應(yīng)具備的能力：

?通過故事講述、實(shí)際體驗(yàn)和導(dǎo)游，對(duì)地方、地區(qū)和國家進(jìn)行推介

?為客人安排行程、訂票和預(yù)約

?了解客人的需求并相應(yīng)的推介

?協(xié)助客人的交通出行

?進(jìn)行研究以獲取信息，并使信息保持最新

?用心學(xué)習(xí)，最重要的目標(biāo)是能夠?yàn)榭腿颂峁┛焖俚幕仞?/p>

?收集客戶體驗(yàn)反饋

合計(jì)100

每位裁判員和選手都必須閱讀并理解本技術(shù)說明文件。

計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)以O(shè)PERA系統(tǒng)為準(zhǔn)，比賽時(shí)分A、B兩個(gè)前臺(tái)工位同時(shí)進(jìn)行。

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3．競賽項(xiàng)目

3.1競賽模塊

本次大賽為實(shí)際操作比賽，試題形式參考世界技能大賽，比賽內(nèi)容為前臺(tái)和

后臺(tái)兩大部分。

前臺(tái)模塊具體為：

?客房預(yù)訂

?客人抵達(dá)

?登記入住

?投訴處理

?旅游信息

?VIP接待

?特殊情況

?辦理退房

后臺(tái)模塊具體為:

?核算相關(guān)數(shù)據(jù)

?書面預(yù)訂確認(rèn)

?研討會(huì)詢價(jià)回復(fù)

?VIP城市游

?回復(fù)客房預(yù)訂平臺(tái)的投訴

3.2命題方式

本項(xiàng)目競賽題的命題方式：封閉命題（不公開）

本項(xiàng)目為賽前需對(duì)試題保密的項(xiàng)目，所命競賽題內(nèi)容基于世界技能大賽酒店

接待項(xiàng)目的技術(shù)要求。賽前，賽區(qū)組委會(huì)應(yīng)商本賽區(qū)裁判長，參照本項(xiàng)目世界技

能大賽試題命制、公布的方法和程序，結(jié)合省內(nèi)保密工作管理要求，命制和公布

試題，確保比賽公平、公正。

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賽前，裁判長可結(jié)合賽場設(shè)備、材料狀況，按照本項(xiàng)目試題調(diào)整的工作流程

和方法，組織裁判人員對(duì)試題進(jìn)行不超過30%的修改、調(diào)整，然后由裁判長對(duì)最

終比賽試題簽字確認(rèn)。最終比賽試題應(yīng)于正式比賽開始時(shí)公布（與賽區(qū)、專家商

定具體時(shí)間）。

3.3命題方案

本次競賽以第45屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目比賽模塊為基礎(chǔ)，涵蓋世界

技能大賽酒店接待項(xiàng)目所涉及的部分技能要點(diǎn)，盡可能保留世界技能大賽的技術(shù)

難度，縮短競賽時(shí)間，以檢驗(yàn)參賽選手專業(yè)理論知識(shí)、實(shí)操技能、英語口語和英

語商務(wù)信函寫作為重點(diǎn)。

3.4考核次數(shù)及地點(diǎn)安排

本項(xiàng)目全省選拔賽只進(jìn)行一輪次考核，比賽地址：鄭州商業(yè)技師學(xué)院，具體

比賽時(shí)間于賽前技術(shù)委員會(huì)公布通知為準(zhǔn)。

4.評(píng)分規(guī)則

本次競賽評(píng)分表按照CIS（競賽信息系統(tǒng)）格式，并使用競賽專用評(píng)分系統(tǒng)

自動(dòng)計(jì)算和匯總分值，具體的評(píng)分細(xì)則按照各個(gè)模塊分值進(jìn)行。

4.1評(píng)分方案

評(píng)分方案是世界技能大賽的關(guān)鍵，因?yàn)樗鼘言u(píng)價(jià)和代表技能的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起

來。評(píng)分方案是按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的權(quán)重對(duì)各項(xiàng)評(píng)分指標(biāo)打分來設(shè)計(jì)的。

評(píng)分方案和測試項(xiàng)目可由一名、或幾名、或全體專家完成開發(fā)。詳情請(qǐng)參見

競賽規(guī)則。

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第46屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目河南省選拔賽

4.2評(píng)測及使用評(píng)價(jià)評(píng)分（JUDEMENT）

評(píng)價(jià)評(píng)分實(shí)行0-3級(jí)制。為保證尺度的一致性和嚴(yán)謹(jǐn)性，評(píng)價(jià)評(píng)分必須按照

如下要求進(jìn)行：

?參照標(biāo)準(zhǔn)（要求）應(yīng)該對(duì)每個(gè)評(píng)分項(xiàng)的詳情指導(dǎo)（文字、圖片、樣品或單

獨(dú)的指導(dǎo)說明）

?0至3級(jí)尺度如下：

?0:表現(xiàn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

?1:表現(xiàn)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

?2:表現(xiàn)達(dá)到并在某些方面超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

?3:表現(xiàn)完全超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并視為完美

三名專家將對(duì)每個(gè)評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，第四名專家協(xié)調(diào)打分工作，并在必要的

時(shí)候進(jìn)行打分。

4.3評(píng)測及使用測量評(píng)分（MEASUREMENT）

每個(gè)評(píng)分項(xiàng)都需要3名專家進(jìn)行評(píng)判。除非另有說明，只能給予滿分或0

分。如果需要使用0分到滿分之間分?jǐn)?shù)，該項(xiàng)中應(yīng)有清晰的解釋說明。

4.4技能評(píng)判程序

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可包括如下幾個(gè)方面：

A部分：行為和個(gè)人展示

?態(tài)度

?姿態(tài)

?組織良好

?關(guān)注細(xì)節(jié)

?效率

?對(duì)文化差異的深度理解

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第46屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目河南省選拔賽

?展現(xiàn)自己的內(nèi)驅(qū)力

B部分：溝通/通訊

?寫作溝通技能

?口頭溝通技能

?面向客戶的社交技能

?服務(wù)推介

C部分：接待服務(wù)技能

?電話通用操作溝通

?辦理入住

?在入住期間照顧客人

?旅游信息

?關(guān)注細(xì)節(jié)

?酒店異常和意外情況的處理

?結(jié)賬退房

D部分：接待服務(wù)技能

?房間預(yù)訂相關(guān)步驟

?客人抵達(dá)/離店相關(guān)流程

?房屋分配

E部分：出納和其他管理運(yùn)行技能

?外幣兌換

?員工換班

?出納

?開具票據(jù)

?了解銷售在接待角色中的重要性

?了解酒店主體市場及其細(xì)分

?了解安全在接待角色中的作用

F部分：技術(shù)設(shè)備技能

?電話

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第46屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目河南省選拔賽

?計(jì)算機(jī)（微軟Office）和預(yù)定系統(tǒng)

?復(fù)印件

?計(jì)算器

每項(xiàng)任務(wù)結(jié)束后立即進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)分。

4.5測試項(xiàng)目的設(shè)計(jì)要求

測試項(xiàng)目應(yīng)該設(shè)計(jì)為吸引觀眾并可以與觀眾互動(dòng)的方式。

每一組任務(wù)都有幾個(gè)不同的任務(wù)情況，比如說入住時(shí)，選手可能需要為不同

的客人辦理入住，將有三人扮演不同角色，為每個(gè)情況和展示擔(dān)任演員。

為了能夠安排更多的競賽時(shí)間，并使競賽更有效率進(jìn)行，對(duì)選手們的多個(gè)模

塊/任務(wù)將同時(shí)進(jìn)行。雖然一些選手在前臺(tái)進(jìn)行評(píng)估，但其他的選手將會(huì)在被評(píng)

估的時(shí)候回到辦公室做其他的工作。

這意味著專家組將被分組，一些單元/任務(wù)只由專家組的一半人員來進(jìn)行評(píng)

估。每個(gè)評(píng)估組都將有一個(gè)小組長。在任務(wù)開始之前，選手將有時(shí)間熟悉為每項(xiàng)

任務(wù)提供的材料。

在某些情況下，當(dāng)某個(gè)選手的當(dāng)任務(wù)評(píng)估需要在前臺(tái)進(jìn)行，其他選手在選手

的房間等待后續(xù)輪次。選手房間必須有良好的隔音，以便選手們等待時(shí)聽不見其

他選手的比賽內(nèi)容。

5.裁判

5.1裁判構(gòu)成和分組

裁判組設(shè)裁判長1名，裁判員若干名。裁判長由組委會(huì)審核任命，裁判員由

各參賽隊(duì)伍和組委會(huì)推薦，經(jīng)組委會(huì)審核后確定。裁判組成員在裁判長帶領(lǐng)下，

負(fù)責(zé)比賽各環(huán)節(jié)的技術(shù)工作。

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第46屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目河南省選拔賽

5.2裁判任職條件

?裁判員須具備本項(xiàng)目所要求具備的相關(guān)知識(shí)和技能；

?裁判員須具備熟練的英文聽、說、閱讀能力；

?裁判員須有在酒店接待領(lǐng)域或者相關(guān)領(lǐng)域工作至少三年的工作經(jīng)驗(yàn)。

6.競賽相關(guān)設(shè)施設(shè)備

選手可以自帶的材料和工具；針對(duì)裁判員的工具和設(shè)備使用上的規(guī)定；場地

內(nèi)禁止使用的材料和設(shè)備清單

6.1場地設(shè)備

序號(hào)設(shè)備名稱型號(hào)單位數(shù)量

電腦（含鼠標(biāo)、鍵盤、鼠標(biāo)

1聯(lián)想臺(tái)5

墊等成套）

2大屏電視機(jī)42寸臺(tái)2

3電話座機(jī)部2

4打印復(fù)印機(jī)臺(tái)3

5點(diǎn)鈔機(jī)普通臺(tái)2

6POS機(jī)仿真部2

7前廳服務(wù)臺(tái)前臺(tái)桌2

8計(jì)算器普通個(gè)16

9秒表普通個(gè)2

10A4紙普通張若干

11黑、紅色簽字筆普通支若干

12大堂沙發(fā)普通套2

13報(bào)刊架、雨傘架個(gè)2

14房卡套普通張若干

15銀行練功券、仿真信用卡張若干

16仿真護(hù)照本10

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第46屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目河南省選拔賽

17房卡普通張若干

18酒店簡介本若干

19城市地圖張若干

20各類酒店常用報(bào)表普通張若干

21各類酒店常用單據(jù)普通張若干

22行李箱普通個(gè)2

23行李生服裝、套2

24特別演員角色服裝套2

6.2比賽選手自備的設(shè)備和工具

6.2.1著裝規(guī)范

每位參賽選手必須穿著得當(dāng)才能在前臺(tái)接待處工作，選手必須嚴(yán)格按照酒店

接待人員著裝,著裝規(guī)范為：

男士：深色西裝、白色長袖襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、深色襪子、無任何裝飾物的

深色皮鞋擦亮，胸部佩戴比賽號(hào)牌。指甲干凈且修剪整齊、短發(fā)或束發(fā)，修理干

凈整潔。不允許佩戴珠寶（結(jié)婚戒指除外）。

女士：深色西裝配長褲或裙子、白色長袖襯衫、紗巾、肉色連褲襪或長襪，

胸部佩戴比賽號(hào)牌。裙子必須到膝蓋以下，為便于行走，可開叉，但開叉不可高

于膝蓋，服裝款式應(yīng)較為保守，主要使用棕色、黑色和深灰色等顯得堅(jiān)實(shí)的中性

色，避免使用不合適的顏色。白鞋通常不適合在專業(yè)場合