電話催款的經(jīng)典話術(shù)及流程一、制定目的及范圍為了提高催款效率，減少逾期賬款，特制定電話催款的經(jīng)典話術(shù)及流程。本流程適用于所有需要進(jìn)行電話催款的員工，確保催款工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、催款原則1.催款過(guò)程中應(yīng)保持禮貌與專業(yè)，尊重客戶，避免使用激烈的語(yǔ)言。2.了解客戶的實(shí)際情況，靈活調(diào)整催款策略，確保溝通順暢。3.記錄每次溝通的內(nèi)容與結(jié)果，以便后續(xù)跟進(jìn)。三、催款流程1.準(zhǔn)備階段1.1客戶信息整理：在撥打電話前，確保掌握客戶的基本信息，包括聯(lián)系方式、欠款金額、逾期天數(shù)等。1.2制定催款計(jì)劃：根據(jù)客戶的逾期情況，制定相應(yīng)的催款計(jì)劃，明確每次聯(lián)系的目標(biāo)與內(nèi)容。1.3準(zhǔn)備話術(shù)：根據(jù)不同客戶的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的催款話術(shù)，確保語(yǔ)言得體、清晰。2.撥打電話2.1開(kāi)場(chǎng)白：自我介紹，說(shuō)明來(lái)電目的，保持語(yǔ)氣友好?？梢允褂妙愃啤澳茫沂荴X公司的XX，感謝您抽出時(shí)間接聽(tīng)我的電話”這樣的開(kāi)場(chǎng)白。2.2確認(rèn)客戶身份：在與客戶溝通前，確認(rèn)對(duì)方身份，確保聯(lián)系的是相關(guān)負(fù)責(zé)人。2.3說(shuō)明欠款情況：簡(jiǎn)潔明了地說(shuō)明客戶的欠款情況，包括欠款金額、逾期天數(shù)等，避免冗長(zhǎng)的解釋。2.4傾聽(tīng)客戶反饋：在說(shuō)明欠款情況后，給予客戶充分的時(shí)間表達(dá)他們的想法與困難，認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄關(guān)鍵信息。3.溝通與協(xié)商3.1了解客戶原因：詢問(wèn)客戶逾期的原因，了解其實(shí)際情況，表現(xiàn)出理解與關(guān)心?？梢允褂谩罢?qǐng)問(wèn)您是否遇到了什么困難，導(dǎo)致未能按時(shí)付款？”這樣的提問(wèn)。3.2提供解決方案：根據(jù)客戶的反饋，提供靈活的解決方案，例如分期付款、延長(zhǎng)付款期限等，幫助客戶解決問(wèn)題。3.3確認(rèn)付款意向：在溝通中，確認(rèn)客戶的付款意向，詢問(wèn)客戶何時(shí)能夠完成付款?？梢允褂谩澳X(jué)得在什么時(shí)間內(nèi)能夠解決這個(gè)問(wèn)題呢？”這樣的提問(wèn)。4.結(jié)束通話4.1總結(jié)溝通內(nèi)容：在通話結(jié)束前，簡(jiǎn)要總結(jié)雙方的溝通內(nèi)容，確認(rèn)客戶的承諾與付款時(shí)間。4.2感謝客戶：感謝客戶的配合與理解，保持良好的客戶關(guān)系?？梢哉f(shuō)“感謝您今天的配合，希望我們能盡快解決這個(gè)問(wèn)題。”4.3記錄通話內(nèi)容：通話結(jié)束后，及時(shí)記錄通話內(nèi)容，包括客戶的反饋、承諾的付款時(shí)間等，以便后續(xù)跟進(jìn)。5.后續(xù)跟進(jìn)5.1定期回訪：根據(jù)客戶承諾的付款時(shí)間，定期進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶是否按時(shí)付款。5.2調(diào)整催款策略：根據(jù)客戶的反饋與付款情況，靈活調(diào)整催款策略，確保催款工作有效進(jìn)行。5.3記錄與分析：對(duì)每次催款的結(jié)果進(jìn)行記錄與分析，評(píng)估催款效果，優(yōu)化催款流程。四、話術(shù)示例1.開(kāi)場(chǎng)白“您好，我是XX公司的XX，感謝您抽出時(shí)間接聽(tīng)我的電話。我們注意到您在我們公司有一筆未付款項(xiàng)，想和您確認(rèn)一下情況?！?.說(shuō)明欠款情況“根據(jù)我們的記錄，您在XX日期的訂單金額為XX元，目前已逾期XX天?！?.傾聽(tīng)客戶反饋“請(qǐng)問(wèn)您是否遇到了什么困難，導(dǎo)致未能按時(shí)付款？”4.提供解決方案“如果您目前有困難，我們可以考慮分期付款，您覺(jué)得