管理學(xué)基礎(chǔ)（第三版）

控制的方法與技術(shù)重點內(nèi)容全面質(zhì)量管理的內(nèi)容財務(wù)控制、成本控制及資產(chǎn)控制的主要內(nèi)容最佳實踐標桿的概念和實施步驟15.1作業(yè)管理15.1.1作業(yè)管理概述作業(yè)管理（operationmanagement）是對勞動力、原材料等資源變成銷售給顧客的最終產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)換過程進行設(shè)計、作業(yè)和控制的系統(tǒng)。覆蓋面的廣泛性對生產(chǎn)率的提高與組織戰(zhàn)略的緊密聯(lián)系作業(yè)管理的重要性15.1.2價值鏈管理的特征價值鏈的概念是邁克爾·波特在他1985年出版的《競爭優(yōu)勢》中提出的。價值鏈管理建立在作業(yè)管理思想之上，是一種基于“協(xié)作”的策略，它將組織目標確定為與整個價值鏈上的組織有效協(xié)調(diào)與合作，為最終顧客提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)。15.1作業(yè)管理原材料、土地、人力資源、技術(shù)、資金等要素產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)過程產(chǎn)品包裝、廣告和銷售在特定地點、特定時間，需要的特定產(chǎn)品和服務(wù)顧客銷售商生產(chǎn)商原始資源低價值量高價值鏈增值系統(tǒng)15.1.2價值鏈管理的特征（1）組織內(nèi)部的緊密聯(lián)系：價值鏈管理更是要求組織內(nèi)部保持良好的信息溝通與合作，盡可能地快速滿足最終顧客的需求，創(chuàng)造價值。（2）組織間的協(xié)調(diào)與合作：價值鏈上的組織不僅需要保持組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)與合作，還需要與組織外部之間維持有效的協(xié)調(diào)與合作關(guān)系。（3）信息技術(shù)投資：價值鏈管理如果沒有強大的信息技術(shù)作為其后臺支持，不可能獲得成功。（4）組織過程：當組織決定利用價值鏈管理時，組織的結(jié)構(gòu)應(yīng)該做出相應(yīng)的變化。（5）員工：在價值鏈下，組織中的職務(wù)角色與傳統(tǒng)的管理模式下的職務(wù)角色相比更具有靈活性。（6）組織文化與態(tài)度：使價值鏈管理成功運行的組織必須具有分享、合作、開放、靈活、相互尊重和信任的組織氛圍和員工態(tài)度。15.1作業(yè)管理15.2質(zhì)量管理15.2.1全面質(zhì)量管理20世紀50年代，W·愛德華·戴明、約瑟夫·朱蘭等管理學(xué)大師的質(zhì)量管理思想為全面質(zhì)量管理的誕生奠定了基礎(chǔ)。日本企業(yè)界對其定義：企業(yè)組織所有部門和全體人員，綜合運用多種方法，對生產(chǎn)全過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進行控制，以最經(jīng)濟的辦法，生產(chǎn)令客戶滿意的產(chǎn)品。三個核心原則：（1）以客戶為中心、（2）持續(xù)改進、（3）全員參與。全面質(zhì)量管理常見的組織結(jié)構(gòu)：（1）質(zhì)量管理委員會、（2）綜合性的質(zhì)量管理部門、（3）QC小組。15.2.2六西格瑪管理和ISO900015.2質(zhì)量管理六西格瑪管理：誕生：1987年摩托羅拉通信部經(jīng)理的喬治·費舍爾（GeorgeFischer）所總結(jié)提出，1995年，在杰克·韋爾奇的帶領(lǐng)下通用電氣公司（GE）全面推行六西格瑪管理方法，并使六西格瑪從管理方法上升為一種企業(yè)文化。內(nèi)涵：六西格瑪即“六倍標準差”，它在質(zhì)量管理上的含義為：在生產(chǎn)流程或服務(wù)流程中每百萬次操作的失誤次數(shù)不大于3.4次，或者可以表示為操作的合格率達到99.99966%以上。六西格瑪方法強調(diào)以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來控制和改進操作流程，力求使產(chǎn)品和服務(wù)達到零缺陷，以最少的資源投入不斷提高客戶的滿意度。15.2.2六西格瑪管理和ISO900015.2質(zhì)量管理ISO9000族國際標準：內(nèi)涵：國際標準化組織（internationalorganizationforstandardization，ISO）在1979年成立了質(zhì)量保證技術(shù)委員會TC176。TC176在1986年發(fā)布了ISO8402：1986《質(zhì)量——術(shù)語》標準，1987年又發(fā)布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004共5個國際標準。這5個國際標準與ISO8402：1986統(tǒng)稱為“ISO9000族國際標準”。意義：ISO9000族國際標準的建立對提高質(zhì)量管理水平具有重要的意義。ISO9000不但對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量提出要求，而且對產(chǎn)品和服務(wù)的形成過程也做出了相應(yīng)的規(guī)定，以確保客戶能夠得到最佳的產(chǎn)品和服務(wù)。ISO9000的建立為組織實現(xiàn)系統(tǒng)化、規(guī)范化、文件化的科學(xué)質(zhì)量管理奠定了基礎(chǔ)。15.3財務(wù)控制財務(wù)控制具有廣義和狹義兩種含義。廣義的財務(wù)控制是指從財務(wù)的角度對組織的經(jīng)營管理活動進行控制，以財務(wù)手段來考核其經(jīng)營管理活動，及時糾正各種偏差防止錯誤發(fā)生，保證財務(wù)控制主體的財務(wù)戰(zhàn)略計劃得以實現(xiàn)。狹義的財務(wù)控制是指組織對其財務(wù)問題的控制，它是財務(wù)管理活動的一個重要環(huán)節(jié)。狹義的財務(wù)控制與成本控制、資產(chǎn)控制一起構(gòu)成了廣義財務(wù)控制的具體內(nèi)容。15.3.1財務(wù)控制15.3財務(wù)控制財務(wù)控制方法（1）目標控制（2）授權(quán)控制（3）不相容職務(wù)分離控制（4）資產(chǎn)與記錄保護控制（5）獨立稽核控制比率計算方法含義投資回報率凈收益/總投資投資的盈利能力流動比率流動資產(chǎn)/流動負債短期償付能力存貨周轉(zhuǎn)率銷售收入/存貨存貨管理的有效性負債比率總負債/總資產(chǎn)組織的融資能力常用的財務(wù)比率財務(wù)控制中經(jīng)常會使用到一些比率指標，來衡量組織的盈利能力、流動性、作業(yè)能力、杠桿率等方面的水平。15.3.2成本控制成本控制是運用管理學(xué)的基本原理，以實現(xiàn)最佳財務(wù)成本、提高資本增值效益為目標，對組織生產(chǎn)經(jīng)營過程進行的全員、全過程、全方位的控制活動。成本控制中的“成本”是指組織在生產(chǎn)商品或提供服務(wù)的過程中發(fā)生的各種費用和支出，大體上相當于財務(wù)會計中的成本、費用、支出這三個范疇之和。15.3財務(wù)控制成本控制原則（1）全面性原則（2）權(quán)責對等原則（3）例外管理原則成本控制方法（1）預(yù)算控制（2）標準成本控制（3）定額成本控制15.3.3資產(chǎn)控制在會計學(xué)中，資產(chǎn)代表資金運用的總和，它強調(diào)的是資金或?qū)嵨锏膶嶋H投入和使用，沒有資金或?qū)嵨锏耐度刖筒荒艽_認為是資產(chǎn)。依據(jù)組織的運營特點，通常將資產(chǎn)分為五大類，即實物資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、財務(wù)資產(chǎn)、金融資產(chǎn)和人力資產(chǎn)。資產(chǎn)控制是指通過對組織內(nèi)部人員及其行為的控制，實現(xiàn)資產(chǎn)在價值上的保值、增值，保證資產(chǎn)在功能上的可用性，滿足組織運作經(jīng)營的需要。15.3財務(wù)控制資產(chǎn)控制目標（1）保證資產(chǎn)的安全性（2）提高資產(chǎn)的保值性和增值性（3）加大資產(chǎn)的流動性（4）維護資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的合理性資產(chǎn)控制方法（1）制度控制（2）人事控制（3）會計控制（4）保險補救措施（5）法律手段15.4信息控制15.4.1管理信息系統(tǒng)發(fā)展歷程：20世紀50年代初，計算機系統(tǒng)開始應(yīng)用于管理實踐，使得信息管理開始出現(xiàn)。20世紀60年代初，美國開始出現(xiàn)管理信息系統(tǒng)（managementinformationsystem，MIS）的概念定義：管理信息系統(tǒng)是一個在組織內(nèi)部和與組織相關(guān)聯(lián)的外部環(huán)境中，依靠信息技術(shù)，對有關(guān)信息數(shù)據(jù)進行收集、儲存、篩選、處理、傳遞及利用，能夠快速、準確、安全地為組織中各項控制、管理和決策提供有效信息的功能整體。15.4.1管理信息系統(tǒng)特點：（1）系統(tǒng)性、（2）開放性、（3）層次性。各種類型組織的管理信息系統(tǒng)：（1）制造業(yè)組織的管理信息系統(tǒng)：它是幫助管理者控制從原材料采購、投入到產(chǎn)品產(chǎn)出、銷售等整個過程的一套集成系統(tǒng)。（2）流通和商業(yè)企業(yè)的管理信息系統(tǒng)。（3）政府部門管理信息系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的管理：（1）信息資源管理（2）管理信息系統(tǒng)運行控制15.4信息控制15.4.2電子技術(shù)對控制的意義電子技術(shù)對企業(yè)管理所起的作用主要體現(xiàn)在以下三個方面：高效率和高效用業(yè)務(wù)流程改造核心競爭力的形成。15.4信息控制15.5最佳實踐標桿最佳實踐標桿（benchmarking）起源于20世紀80年代，由美國施樂公司最早開始應(yīng)用。是指通過不斷尋找和研究其他組織在產(chǎn)品、服務(wù)、績效或流程方面的最佳實踐，以此為基準，進行比較、分析、判斷，進而重新設(shè)計并付諸實施，使自己得到不斷改進，從而進入趕超一流組織創(chuàng)造優(yōu)秀績效的良性循環(huán)過程。按層次按內(nèi)容按對象戰(zhàn)略性標桿績效性標桿職能性標桿流程性標桿內(nèi)部性標桿競爭性標桿功能/通用性標桿最佳實踐標桿分類關(guān)鍵術(shù)語作業(yè)系統(tǒng)（operationsystem）作業(yè)管理（operationmanagement）價值鏈(valuechain)價值鏈管理（valuechainmanagement）質(zhì)量管理（qualitymanagement）全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement）六西格瑪（sixsigma）財務(wù)控制（financialcontrol）目標控制（objectivecontrol）授權(quán)控制（authorizationcontrol）獨立稽核控制（dependentauditcontrol）成本控制（costcontrol）預(yù)算控制（budgetcontrol）標準成本控制（standardcostcontrol）定額成本控制（rationcostcontrol）資產(chǎn)控制（assetcontrol）會計控制（accountantcontrol）制度控制（systemcontrol）信息控制（informationcontrol）最佳實踐標桿（benchmarking）管理信息系統(tǒng)（managementinformationsystem）復(fù)習(xí)思考題1.什么是作業(yè)管理？作業(yè)管理的基本內(nèi)容包括哪些？2.如何理解作業(yè)管理在組織運行中的重要性？3.價值鏈管理的核心思想是什么？4.作業(yè)管理與價值鏈管理間的區(qū)別與聯(lián)系是什么？5.價值鏈管理的特性有什么？6.如何理解質(zhì)量的含義？如何理解全面質(zhì)量管理？7.六