湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)綠葉水果（誠心園店）客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)1門店簡介綠葉水果（誠心園店）位于望岳路誠興園14棟負(fù)112-負(fù)112號，處于誠心園與金峰小區(qū)南苑之間，門店面積約100㎡，水果品種眾多，其中主要經(jīng)營當(dāng)季水果:車?yán)遄印⒘裆?、蘋果、龍眼、柑橘、哈密瓜、西瓜、葡萄、石榴、獼猴桃、柚子、柿子、檸檬、菠蘿、芒果、火龍果、山竹、無花果、草莓、櫻桃、沃柑、橙子、堅(jiān)果等，全部水果采用冷藏保鮮技術(shù)，是一家連鎖水果專賣店，從經(jīng)營理念上，一直延續(xù)“新鮮、健康、臻選”的品牌理念。1.1背景分析綠葉水果始創(chuàng)于1998年的湖南綠葉果業(yè)集團(tuán)，是集水果種植、批發(fā)貿(mào)易、零售連鎖、電子商務(wù)為一體的水果全產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)，是“中國果業(yè)十大連鎖品牌”、“湖南省農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)”。2014年5月，綠葉水果商城正式上線，全面整合手機(jī)APP、PC端、微信和線下綠葉水果連鎖店各種業(yè)態(tài)資源，開啟“全渠道，全品類”的O2O（線上到線下）雙線零售服務(wù)模式。目前擁有80-500平方米專賣門店近四十家，確保產(chǎn)地優(yōu)果直采、全程冷鏈運(yùn)輸、美味直達(dá)到家?！?】1.2目標(biāo)顧客主要的目標(biāo)消費(fèi)人群是誠心園和金峰小區(qū)南苑的附近小區(qū)居民、老年人、上班族，靠近金峰小區(qū)公交站，還存在流動的顧客群。2客戶服務(wù)優(yōu)化的目的在服務(wù)競爭日益激烈的情況下，許多同類型連鎖企業(yè)的服務(wù)越來越個性化，為了改變門店單一式的服務(wù)，為顧客打造更加舒心，體驗(yàn)感更好的服務(wù)，能夠讓顧客區(qū)分其他門店的服務(wù)特色，同時，為門店增加客流量，穩(wěn)定老顧客，將推出更加優(yōu)化的服務(wù)特色，制定客戶服務(wù)優(yōu)化方案。3客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述3.1顧客服務(wù)方面免費(fèi)為顧客提供水果包裝和禮盒包裝；顧客購買金額較多時，還會贈送禮品；顧客可以通過線上購買，領(lǐng)取積分同等兌換；會免費(fèi)為有需要的顧客提供初加工水果的服務(wù)；促銷人員面對顧客很熱情，對進(jìn)店顧客還會推薦當(dāng)日新鮮水果。3.2門店基礎(chǔ)設(shè)施到位門店內(nèi)所有水果都采用冰柜冷藏保鮮，門店內(nèi)光線明亮，能給顧客帶來比較好的舒適感；店鋪門口會專門設(shè)置為顧客放置雨傘的區(qū)域；商品陳列美觀門店面積空曠，顧客進(jìn)出門店無障礙。3.3商品陳列美觀門店的水果陳列整潔，不同品種的水果區(qū)分明顯，一目了然，方便顧客選擇；水果銷售的水果品類齊全，客戶可以購買的選擇性大，水果品質(zhì)新鮮。3.4促銷活動次數(shù)多門店還推出每日試吃活動，進(jìn)店顧客可以免費(fèi)試吃；推出促銷活動時，會通過音箱提示進(jìn)店顧客或者路過的顧客；顧客通過線上購買，金額達(dá)到一定數(shù)量就能免費(fèi)送貨上門；門店經(jīng)常在線上對顧客進(jìn)行促銷活動，促銷力度大。3.5銷售部分急需商品門店還銷售部分品牌的酸奶，可滿足顧客急需；還銷售一些堅(jiān)果，顧客可以根據(jù)需求購買。4客服服務(wù)問題分析4.1員工方面4.1.1工作效率低當(dāng)門店顧客較多，出現(xiàn)排隊(duì)情況，收銀人員就無法給顧客及時結(jié)賬，對優(yōu)先排隊(duì)的顧客，造成結(jié)賬延后，引發(fā)顧客不滿，出現(xiàn)放棄購買的情況。4.1.2工作不夠細(xì)心日常工作中，由于員工不夠細(xì)心，容易忽視門店衛(wèi)生情況，不能保證地面一直保持干凈，出現(xiàn)地面有水漬的現(xiàn)象，導(dǎo)致門店的地面環(huán)境不夠干凈整潔，極易造成顧客或者帶小孩的大人滑倒。4.1.3銷售技巧使用不當(dāng)當(dāng)門店出現(xiàn)某種水果滯銷時，會出現(xiàn)對銷售技巧使用不當(dāng)?shù)那闆r，過度給顧客推銷水果，未能遵循適量原則，造成顧客購買數(shù)量過多，形成浪費(fèi)現(xiàn)象。4.1.4日常檢查不到位對于盒裝的水果，員工檢查不仔細(xì)，對腐爛水果不能及時處理，讓顧客購買到品質(zhì)不好的水果，甚至腐爛的盒裝水果，進(jìn)而對門店進(jìn)行投訴，造成門店投訴率上升；門店有時會出現(xiàn)水果的價格標(biāo)簽缺失或無價格標(biāo)簽，容易讓顧客對商品的價格產(chǎn)生疑問，錯失購買。4.1.5缺少主動服務(wù)意識[2]門店員工的服務(wù)意識有待提高，缺乏耐心，無法正確理解顧客需求；有顧客進(jìn)入門店購買咨詢時，對顧客的需求沒有認(rèn)真聽取，直接讓顧客自己選購，造成顧客的購買體驗(yàn)感不好。顧客進(jìn)入門店購買水果，門店沒有對應(yīng)的免費(fèi)配送服務(wù)，不能給顧客提供線下的免費(fèi)配送服務(wù)，這樣容易造成顧客流失，對門店的口碑評價不好。4.2門店內(nèi)部管理方面4.2.2售后培訓(xùn)不完善未能對員工進(jìn)行系統(tǒng)性的售后服務(wù)培訓(xùn)，當(dāng)顧客購買水果后，出現(xiàn)投訴反饋時，員工無法及時跟進(jìn)，容易降低顧客對門店的滿意度。4.2.3系統(tǒng)設(shè)備更新慢門店收銀系統(tǒng)收銀時，出現(xiàn)電腦卡頓，信號不穩(wěn)定現(xiàn)象，當(dāng)顧客結(jié)賬時，出現(xiàn)收銀系統(tǒng)故障問題，造成顧客付款不成功或者多次付款的現(xiàn)象，耽誤顧客購買時間；門店外缺少TOP廣告牌，向顧客宣傳不夠到位，對于門店內(nèi)銷量高的水果或具有特色的水果，門店進(jìn)行促銷活動時，沒有放置TOP廣告牌。4.2.4個性化服務(wù)水平低門店整體的個性化服務(wù)水平低，對老顧客的維護(hù)意識不強(qiáng)；門店在日常營業(yè)中，沒有為進(jìn)店顧客提供個性化服務(wù)，對競爭對手相比，在客戶服務(wù)上沒有占優(yōu)勢，營業(yè)員處于被動狀態(tài)。5客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)隨著企業(yè)之間的競爭，各行業(yè)提供的服務(wù)就越來越個性化，客戶的期望值也是不斷增加和變化的，門店需要從服務(wù)方面繼續(xù)提升和形成自己獨(dú)特的服務(wù)風(fēng)格，在可實(shí)施的基礎(chǔ)上，對門店的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)方面都都可進(jìn)行提升和創(chuàng)新，根據(jù)消費(fèi)者們的需求心理，設(shè)計(jì)具有親和力的個性化服務(wù)。5.1員工服務(wù)優(yōu)化5.1.1總部設(shè)施崗位培訓(xùn)制定員工培養(yǎng)計(jì)劃和員工手冊，總部定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的工作效率，對于不達(dá)要求的員工將要求繼續(xù)培訓(xùn)，直到培訓(xùn)合格。注重員工的儀容儀表，保證統(tǒng)一，面對進(jìn)店顧客要熱情、微笑、親切，適當(dāng)對顧客進(jìn)行贊美【3】。5.1.2提高店長的管理分配能力店長要加強(qiáng)對員工的管理，帶動員工的積極性，督促員工的日常工作職責(zé)是否按要求做到位。提高員工的服務(wù)意識和主動服務(wù)意識，可以通過開早會的形式，進(jìn)行每日總結(jié)和每日目標(biāo)任務(wù)，要求在日常工作中，要學(xué)會察言觀色。5.1.3召開每日會議每日召開門店小會議，合理安排收銀崗位的員工，可以適當(dāng)?shù)膶︻櫩屯其N熱賣水果，這樣可以增加門店的銷售額。要求每日定時檢查水果的質(zhì)量和是否缺失價格標(biāo)簽，對于質(zhì)量不好的水果，應(yīng)及時挑選出來，保證水果到顧客手中是新鮮的，對缺少價格標(biāo)簽的水果，應(yīng)馬上打印價格標(biāo)簽，讓顧客能夠清楚明了各類水果價格。5.1.4設(shè)置績效考核標(biāo)準(zhǔn)每月對員工進(jìn)行績效考核，除考勤外，將員工的日常行為規(guī)范，顧客對服務(wù)的滿意度、顧客的投訴率也納入考核標(biāo)準(zhǔn)中，對績效考核優(yōu)秀的員工給予一定的獎勵機(jī)制。5.2服務(wù)設(shè)施優(yōu)化總部需要定期派檢修人員對門店的收銀系統(tǒng)和電腦設(shè)備進(jìn)行檢修和更新，避免出現(xiàn)系統(tǒng)死機(jī)現(xiàn)；制定日常設(shè)備使用登記表，記錄冰柜或冷藏柜的溫度情況，監(jiān)測異常情況，以防意外情況發(fā)生。5.3服務(wù)形象優(yōu)化5.3.1門店形象優(yōu)化利用裝飾品，對門店進(jìn)行整體裝飾，懸掛暖心標(biāo)語，例如：多吃水果，補(bǔ)充維C，讓你一生美麗。對不同水果區(qū)域，設(shè)置水果成熟度圖片展示，以便顧客可以熟悉改品種水果的品質(zhì)成熟度。放置個性化的TOP廣告牌，將門店銷量高的水果進(jìn)行宣傳，增加客流量。優(yōu)化門店的陳列，除水果列外，還包括對冰柜、容器的陳列，每日清理門店的櫥窗，讓顧客從門店外就能觀察到門店內(nèi)部的情形，給顧客營造干凈舒適的環(huán)境。5.3.2商品形象優(yōu)化采購的水果要對口感、鮮度、氣味方面進(jìn)行選擇，確保顧客購買到優(yōu)質(zhì)的水果。提前清點(diǎn)水果庫存，適當(dāng)對銷量不高的水果品類進(jìn)行促銷，避免出現(xiàn)某種水果滯銷現(xiàn)象。合理定價，對各個品類的價格定位要按市場標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，符合目標(biāo)人群的消費(fèi)水平。水果進(jìn)行組合包裝，根據(jù)營養(yǎng)價值互補(bǔ)的特征，進(jìn)行一系列搭配。將水果與果盤結(jié)合包裝，顧客購買這種水果，就能附贈果盤；每日定時對水果進(jìn)行翻臺和挑選，將腐爛以及壞果進(jìn)行下架，以保證顧客購買的水果為優(yōu)質(zhì)品。保證水果陳列的美觀，對每種品類的水果進(jìn)行打包，保持整齊，能夠增加顧客的第一印象。5.4個性化創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)化5.4.1提供免費(fèi)自助服務(wù)為顧客提供自助的免費(fèi)水源清洗水果和免費(fèi)使用榨汁機(jī)，可以將水果榨成果汁，并提供裝納容器門。店還可為顧客提供制作水果的服務(wù)，除果汁外，還可為顧客根據(jù)自己喜歡的水果進(jìn)行水果茶的制作。顧客進(jìn)店購買時，如果物品太多，可以提供送貨上門和搬貨上車的服務(wù)。5.4.2提供顧客DIY服務(wù)給顧客提供果籃DIY服務(wù)，顧客可以自己挑選水果，利用門店提供果籃和裝飾品可以自己扎果籃。5.4.3增設(shè)多樣化服務(wù)可以為顧客增設(shè)水果雕花設(shè)計(jì)的服務(wù)，如果顧客有需求，購買金額達(dá)到這項(xiàng)要求即可根據(jù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。增加水果現(xiàn)榨，水果沙拉、擺放果干，可以提升人氣，吸引客流。為顧客提供水果包花服務(wù)，顧客可以選擇喜歡的水果，將其與鮮花一起進(jìn)行包裝。5.4.4開通公眾號每日推送服務(wù)利用公眾號發(fā)布不同種類的水果食用方法的文章，對進(jìn)店顧客介紹和宣傳水果的營養(yǎng)價值以及適合食用的人群。5.4.5增加創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目門店開設(shè)對會員的福利，會員生日時，可以免費(fèi)到店領(lǐng)取一份果干禮品。門店會與門店周圍的奶茶店合作，推出“買水果，送奶茶抵扣劵”活動，顧客進(jìn)店購買，即可免費(fèi)獲得奶茶抵扣劵。門店提供小推車服務(wù)，進(jìn)店購買的顧客可以使用小推車選購水果。門店推出為顧客進(jìn)行代送服務(wù)，在顧客有需求的情況下，可以訂購該項(xiàng)服務(wù)下單，門店將為不方便親自送達(dá)的的顧客提供代送服務(wù)。發(fā)自己的小程序，顧客可以不經(jīng)過第三方平臺直接進(jìn)行選購。開通線上直播互動平臺，設(shè)置線上秒殺活動，直播互動環(huán)節(jié)，吸引線上客流進(jìn)店購買。建立線上粉絲群，可以在粉絲群發(fā)布一些優(yōu)惠活動，對每日新鮮水果可以在粉絲群里多加宣傳。5.4.6突出商品優(yōu)勢貼價格標(biāo)簽時，可以對標(biāo)簽進(jìn)行一些動畫性的設(shè)計(jì)，或者手寫大標(biāo)簽，突出爆品水果；增加水果買點(diǎn)標(biāo)簽，突出水果營業(yè)價值，口感等一些廣告語。打造每日水果爆品，突出重點(diǎn)水果銷售；門店可以涉及一些具有特色的水果種類，可以增加顧客的新鮮感。5.4.7細(xì)分顧客類型對顧客的類型進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型的顧客，采取合適的服務(wù)方式。將顧客進(jìn)行年齡和人群劃分，對于小孩、孕婦、老人、年輕不同年齡層的顧客進(jìn)行區(qū)分，向顧客推薦不同營養(yǎng)價值的水果。顧客可以通過線上對門店的各個方面服務(wù)進(jìn)行評價打分。6客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)測6.1客戶服務(wù)優(yōu)化前如圖一所示在優(yōu)化服務(wù)前，顧客對商品的滿意度為90分左右，對服務(wù)的滿意度只有80分左右，說明該店在服務(wù)方面沒有給顧客百分百滿意，而商品的滿意度較高，說明顧客對水果的品質(zhì)比較認(rèn)可。如圖二所示在優(yōu)化服務(wù)前，顧客對門店服務(wù)的投訴率是15%，進(jìn)店購買率未達(dá)90%，說明購買率有待提高，門店存在投訴現(xiàn)象，說明顧客希望門店能夠做得更好，才會及時反映投訴。6.2客戶服務(wù)優(yōu)化實(shí)施中預(yù)測如圖三、四所示在服務(wù)優(yōu)化過程中，可預(yù)測出顧客對產(chǎn)品滿意度達(dá)到95分以上，而對服務(wù)的滿意接近100%，說明門店經(jīng)過對員工的服務(wù)優(yōu)化和門店管理的服務(wù)優(yōu)化，顧客對門店的整體服務(wù)水平評價提高，在預(yù)測數(shù)據(jù)中結(jié)果明顯上升。經(jīng)過對門店進(jìn)行個性化創(chuàng)新服務(wù)的增設(shè)，可預(yù)測顧客對門店的投訴率將下降，數(shù)據(jù)顯示成反比，投訴次數(shù)降低，而進(jìn)店購買率也增加了。6.3客戶服務(wù)優(yōu)化后預(yù)測門店同比其他類型的競爭者，在服務(wù)優(yōu)化上更加具有特色；新老顧客對門店商品、服務(wù)、人員的方面的評價大大提高；顧客投訴率減少，進(jìn)店購買次數(shù)增加。客戶服務(wù)優(yōu)化后，門店形象提升了，擴(kuò)大了消費(fèi)者對門店的認(rèn)識，增加了顧客對門店服務(wù)的美譽(yù)度。門店的客流量相比而言增加，獲得了更多老顧客的良好口碑；新顧客的數(shù)量有較大提升。客戶服務(wù)優(yōu)化后，門店的銷售量趨于平穩(wěn)，門店的老顧客也明顯增加，購買頻率和金