湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)巍龍國(guó)際物流快遞部客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)巍龍國(guó)際物流有限公司簡(jiǎn)介浙江必應(yīng)供應(yīng)鏈管理有限公司成立于2009年10月，下轄全資子公司義烏巍龍國(guó)際快遞（以下簡(jiǎn)稱巍龍國(guó)際物流），公司總部坐落于義烏，是一家以空海運(yùn)為主，國(guó)際快遞，跨境物流相結(jié)合的全方位綜合性物流企業(yè)，為客戶提供全面的物流服務(wù)解決方案和具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格目前已在中國(guó)(義烏、上海、北京、廣州、香港、長(zhǎng)沙)，加拿大、美國(guó)、澳大利亞、波蘭等國(guó)家設(shè)有自己的辦事處和穩(wěn)定的海外合作伙伴，可為廣大電商客戶和國(guó)際貨代同行提供海外段的咨詢和清關(guān)服務(wù)。公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)FedEx、UPS、TNT、DHL、ARAMEX、EMS國(guó)際空海運(yùn)DDP、DDU、FOB全球海運(yùn)整柜，拼箱服務(wù)歐洲卡航美國(guó)空海派專線總經(jīng)理巍龍國(guó)際物流有限公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理財(cái)務(wù)部總經(jīng)理助理各部門主管財(cái)務(wù)部總經(jīng)理助理各部門主管業(yè)務(wù)部快遞部運(yùn)輸部空海運(yùn)部操作部人事部業(yè)務(wù)部快遞部運(yùn)輸部空海運(yùn)部操作部人事部行政部行政部圖1公司組織架構(gòu)圖巍龍國(guó)際物流快遞部的簡(jiǎn)介國(guó)際快遞部（以下簡(jiǎn)稱快遞部）是公司2009年成立之時(shí)就建立了的部門，它的業(yè)務(wù)范圍有國(guó)際快件服務(wù)：一級(jí)代理EMS全球特快專遞、TNT天地物流、DHL中外運(yùn)敦豪、UPS聯(lián)合包裹、FEDEX聯(lián)邦快遞、ARAMEX安邁世中東地區(qū)專業(yè)快遞。圖2國(guó)際快遞部圖標(biāo)巍龍國(guó)際物流快遞部客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容及工作流程巍龍國(guó)際物流快遞部的業(yè)務(wù)內(nèi)容◆中國(guó)到世界各地的出口快遞業(yè)務(wù)◆報(bào)關(guān)、報(bào)檢、做保險(xiǎn)◆快遞包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、裝箱、貼嘜頭等工作◆快遞的跟蹤業(yè)務(wù)◆準(zhǔn)備出口快遞單證，辦理快遞出口手續(xù)◆協(xié)助處理索賠或其他委托事項(xiàng)◆審核單證的正確完整性

圖3出口面單的填寫巍龍國(guó)際物流快遞部客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)巍龍國(guó)際物流快遞部客戶服務(wù)的準(zhǔn)則可以用“7R”來(lái)描寫，這“7R”就是在合適的時(shí)間(Righttime)、合適的場(chǎng)合(Rightplace)、以合適的價(jià)格(Rightprice)通過(guò)合適的方式(Rightway)為合適的客戶(Rightcustomer)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)(Rightproductorservice)，使客戶的合適需求(Rightwantorwish)得到滿意的解決，客戶的價(jià)值取得提升。巍龍國(guó)際物流快遞部客戶服務(wù)的工作流程客戶給資料下單客戶給資料下單客服確定下單內(nèi)容客服確定下單內(nèi)容客服通知取件客服通知取件下單交單下單交單貨物交至代理貨物交至代理問(wèn)題件的處理問(wèn)題件的處理貨物追蹤貨物追蹤簽收件（需指定收件人的簽字）簽收件（需指定收件人的簽字）圖4快遞部客服流程圖1.客戶給資料下單：客服需要提供客戶報(bào)價(jià)，運(yùn)輸途徑等。2.客戶服務(wù)人員需要確定的下單內(nèi)容:(1)核實(shí)貨物是否合理需要運(yùn)輸，貨物的確切數(shù)量，貨物的大致重量(2)正確的取件地址、聯(lián)系方式，是否有時(shí)效要求(3)收貨地址:是否在送貨范圍內(nèi)，是否需要加其他附加費(fèi)（如偏遠(yuǎn)費(fèi)、私人地址派送費(fèi)等）。(4)檢查后，需要將資料發(fā)送給客戶進(jìn)行確認(rèn)。如果有任何差異，需要與客戶進(jìn)一步溝通。3.下單后進(jìn)行交單4.運(yùn)輸部負(fù)責(zé)人收到業(yè)務(wù)單后，第一時(shí)間安排所負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)司機(jī)安排提貨，貨物交送至相對(duì)應(yīng)的代理。5.貨物跟蹤:跟蹤目的：確定及時(shí)提取貨以及派送，若貨物出現(xiàn)問(wèn)題客服將在第一時(shí)間處理。每天將進(jìn)行三次轉(zhuǎn)單號(hào)的查詢。圖5快遞部快遞的跟蹤圖6.處理客戶投訴與建議:（1）客戶投訴三種來(lái)源:電話投訴，網(wǎng)站投訴，在線平臺(tái)投訴（2）客戶投訴的幾種類型:A運(yùn)輸時(shí)效的投訴B運(yùn)費(fèi)與其他費(fèi)用投訴C服務(wù)態(tài)度投訴與建議D貨物的丟失，破損，串貨等（3）處理客戶投訴的步驟A認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴的原因，記錄貨物的問(wèn)題和客戶的需求B向客戶解釋清楚問(wèn)題的原因，并立即提供可靠的 解決方案。C同客戶協(xié)商，爭(zhēng)取客戶認(rèn)可我們的解決方案，并及時(shí)跟進(jìn)和處理，需要客戶基本滿意。7.簽收單的處理：必須按照客戶要求進(jìn)行，指定收貨人，收件人地址為依據(jù)，同時(shí)收貨人還需簽字。巍龍國(guó)際物流快遞部客戶服務(wù)存在的問(wèn)題資料交接不清楚，解決問(wèn)題不夠及時(shí)快遞部的客服雖然有規(guī)范的業(yè)務(wù)流程,但在原有的業(yè)務(wù)模式下接的訂單出錯(cuò)率達(dá)還有4%,引起諸多客戶的不滿意投訴，出貨資料也不完整造成快遞信息配送出錯(cuò)還沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)持撐完成這個(gè)過(guò)程，且浪費(fèi)時(shí)間。（如圖6）只有通過(guò)建立在業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)的信息標(biāo)準(zhǔn)化管理操作才能提高企業(yè)流程的綜合營(yíng)運(yùn)且有效率提高信息處理的效率，更好的落實(shí)信息流的集成，適應(yīng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變化?？蛻舭l(fā)出來(lái)的問(wèn)題很多時(shí)候客服都未能及時(shí)的解決(如圖7)，這中間的時(shí)間差有可能會(huì)讓客戶認(rèn)為這個(gè)公司不太重視他，從而降低再次合作的可能性。圖6客戶資料不全圖7客服未能及時(shí)報(bào)價(jià)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)存在一定的欠缺由于快遞部采取每一位客服都有對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員，每位業(yè)務(wù)員的客戶都會(huì)有一個(gè)處理相關(guān)問(wèn)題的群，由于群里客服和業(yè)務(wù)員都在，客戶要求報(bào)價(jià)時(shí)因?yàn)闃I(yè)務(wù)員和客服加的利潤(rùn)不同就會(huì)出現(xiàn)客服和業(yè)務(wù)員同時(shí)報(bào)價(jià)但是報(bào)出的價(jià)格不一樣?？蛻魺o(wú)法回避的基準(zhǔn)往往是對(duì)手的價(jià)格，尤其是對(duì)于差異化不大的物流產(chǎn)品。圖8小貨價(jià)未加利潤(rùn)的價(jià)格表售后服務(wù)存在問(wèn)題我們的公司想要長(zhǎng)期盈利，就必須贏得永久的客戶，保持客戶的忠誠(chéng)度，提高客戶的滿意度。在實(shí)施這一措施時(shí)，優(yōu)秀的售后服務(wù)是取得成功的方法之一。華為、Apple、小米等之所以能成為我們消費(fèi)者喜愛(ài)的品牌，一個(gè)非常重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得很好。我們快遞部門售后服務(wù)還不夠，無(wú)法牢牢控制客戶:客戶信息管理紊亂，信息不統(tǒng)一共享:另外，不能及時(shí)思考客戶所想的，反應(yīng)迅速的能力較差，仍然不能提供客戶所需的服務(wù)。沒(méi)有樹(shù)立明確的物流服務(wù)觀念及服務(wù)項(xiàng)目缺乏我們只把物流服務(wù)水準(zhǔn)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的招數(shù)，對(duì)物流服務(wù)是國(guó)際物流公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，沒(méi)有得到足夠的重視，缺乏整體的服務(wù)理念和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。企業(yè)規(guī)模小，功能相對(duì)單一。目前，快遞部門仍然使用同一層次的物流服務(wù)來(lái)對(duì)待不一樣的客戶或不一樣的產(chǎn)品，不能滿足不同客戶的需求。事實(shí)上，物流服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容是隨著市場(chǎng)條件、競(jìng)爭(zhēng)條件、產(chǎn)品特征、時(shí)間的變化而不停變革的。企業(yè)往往不能掌握這種不斷變化的信息系統(tǒng)，缺乏市場(chǎng)研究和分析。缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才好一點(diǎn)的物流服務(wù)水平需要高素質(zhì)的物流人才。從目前物流發(fā)展的狀況來(lái)看，物流人才相對(duì)短缺，整體素質(zhì)還是太低了。物流人才的缺乏主要有三個(gè)原因。第一，人才引進(jìn)的忽視。物流企業(yè)的老齡化和人才的缺乏一直是一個(gè)長(zhǎng)期的現(xiàn)象:第二，物流企業(yè)工資低。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，對(duì)比國(guó)有企業(yè)或國(guó)有控股有限責(zé)任公司的工資待遇一直相對(duì)別的公司低許多。由于人才可以自主選擇工作和自主流動(dòng)，普通技術(shù)人員不愿進(jìn)入物流行業(yè)。相反，行業(yè)人才流失。第三，國(guó)家缺乏國(guó)際物流行業(yè)人才的培養(yǎng)。長(zhǎng)久以來(lái)，由于重生產(chǎn)、輕物流思想的熏陶，我國(guó)的物流基礎(chǔ)理論研究和人才培育對(duì)物流沒(méi)有起到足夠的重視，物流教育處在較低的水準(zhǔn)。圖9巍龍國(guó)際物流快遞部客服學(xué)歷水平統(tǒng)計(jì)圖巍龍國(guó)際物流快遞部客戶服務(wù)的優(yōu)化方案資料交接不清楚或存在資料錄入錯(cuò)誤的情況，客服未能及時(shí)回答客戶的問(wèn)題。減少錯(cuò)誤的交接，及時(shí)的回復(fù)資料交接不清楚或存在資料錄入錯(cuò)誤的情況，客服未能及時(shí)回答客戶的問(wèn)題。跟客戶確定完整的資料后才開(kāi)始進(jìn)行下單，客服下單時(shí)仔細(xì)的檢查下單資料是否跟客戶給的資料一致再進(jìn)行交單；跟客服安排一個(gè)對(duì)接的單證員進(jìn)行下單，客服就有更多的時(shí)間來(lái)回復(fù)客戶的問(wèn)題。優(yōu)化前跟客戶確定完整的資料后才開(kāi)始進(jìn)行下單，客服下單時(shí)仔細(xì)的檢查下單資料是否跟客戶給的資料一致再進(jìn)行交單；跟客服安排一個(gè)對(duì)接的單證員進(jìn)行下單，客服就有更多的時(shí)間來(lái)回復(fù)客戶的問(wèn)題。優(yōu)化后由上圖可以看到本來(lái)由一個(gè)客服完成的工作任務(wù)現(xiàn)在有兩個(gè)人一起完成，這樣很大程度上減少了下單的錯(cuò)誤，也為客服增加了為客戶解決問(wèn)題的時(shí)間，從而從源頭上減少了投訴。報(bào)價(jià)方式的改變之前會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)員和客服一起報(bào)價(jià)的情況發(fā)生，現(xiàn)在,我們會(huì)再客戶詢價(jià)時(shí)業(yè)務(wù)員和客服誰(shuí)先看到問(wèn)題誰(shuí)就給客戶先回復(fù)一個(gè)“稍等”或“1”，讓對(duì)方看到了之后不會(huì)再出現(xiàn)一同報(bào)價(jià)，或者業(yè)務(wù)員對(duì)他的每個(gè)客戶都一個(gè)加利潤(rùn)的報(bào)價(jià)給客服，就不會(huì)出現(xiàn)兩人同時(shí)報(bào)價(jià)價(jià)格不一樣的情況。為客戶提供全方位交易后服務(wù)這種交易后服務(wù)主要是為每一位客人提供每月的統(tǒng)計(jì)分析表格提供給客人查看。內(nèi)容包括:(1)本月的出貨量，及時(shí)交貨率，損失貨物率等;(2)為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括:各國(guó)出貨量的趨勢(shì)，低旺季出貨量的比較，發(fā)貨的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，事故的發(fā)生情況等;(3)處理客戶的投訴，提供補(bǔ)救服務(wù):以及其它增值服務(wù)。做好交易后客戶服務(wù)工作4.4.1將客戶的資料寫入數(shù)據(jù)庫(kù)客戶的資料是物流公司日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的起始點(diǎn)。其基本理念是了解客戶，及時(shí)反饋并收集意見(jiàn)，為每一位客戶提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。為了更好的服務(wù)客戶，提高客戶服務(wù)的效率，需要在所有接觸點(diǎn)整合客戶數(shù)據(jù)，規(guī)劃設(shè)計(jì)一個(gè)完整統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實(shí)現(xiàn)資源共享，這樣公司才能針對(duì)不同的客戶。采取不同的服務(wù)措施。4.4.2主動(dòng)提供客戶感興趣的信息客服可以主動(dòng)找出每個(gè)客戶經(jīng)常需要發(fā)的貨物，幫他選擇一條可以常走且穩(wěn)定發(fā)貨的線路，當(dāng)公司有新的線路時(shí)主動(dòng)地通知每位客戶，幫客戶減少選渠道的麻煩。對(duì)于大客戶我們可以具體到由一位客服專門負(fù)責(zé)一位大客戶每個(gè)月的發(fā)貨等情況。注重員工素質(zhì)培養(yǎng)尊重每一個(gè)員工，尊重平等的上級(jí)和上級(jí)。重視每一位員工存在的作用，在公司會(huì)議上要有每一位員工的聲音，以免錯(cuò)過(guò)每一位員工的建議，制定建立員工協(xié)助制度，如讓老員工培訓(xùn)新員工，重視員工發(fā)展。每月評(píng)估員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，鞏固公司的知識(shí)，幫助他們制定職業(yè)規(guī)劃。關(guān)注年輕員工，給他們機(jī)會(huì)?？偨Y(jié)客戶是公司最大的利潤(rùn)來(lái)源。隨著國(guó)際市場(chǎng)的開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，物流企業(yè)只能牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)發(fā)展理念，在“滿足客戶需求”的前提下組織業(yè)務(wù)。在物流活動(dòng)中，我們應(yīng)充分利用先進(jìn)的管理理念和方法，充分利用外部客戶資源，有效整合內(nèi)部客戶資源和外部客戶資源，以求得在日益嚴(yán)峻的國(guó)際物流市場(chǎng)中求得生存和快速增長(zhǎng)。而巍龍國(guó)際物流想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，尋得長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)性的發(fā)展，就必須銳意開(kāi)拓革新，巍龍國(guó)際物流只有加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的的快遞服務(wù)素質(zhì)，改善快遞部客服的管理機(jī)制，對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系進(jìn)行市場(chǎng)分析與資源整合，優(yōu)化了企業(yè)市場(chǎng)增值鏈才能全面提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)成果，才能真正讓廣大顧客感受并提供到高質(zhì)量高服務(wù)的舒適，