-22-第十七屆山東省職業(yè)院校技能大賽中職組“航空服務(wù)”賽項規(guī)程一、賽項名稱賽項名稱：航空服務(wù)賽項組別：中職組二、競賽目的（一）全面貫徹全國職業(yè)教育大會精神和《中華人民共和國職業(yè)教育法》要求，深入落實《國家職業(yè)教育改革實施方案》《關(guān)于推動現(xiàn)代職業(yè)教育高質(zhì)量發(fā)展的意見》，拓展航空運輸類專業(yè)教育教學實踐的多維模式，以賽促學、以賽促教、以賽促改、以賽促研、以賽促訓，促進“崗課賽證”融通，發(fā)揮好全國職業(yè)院校技能大賽對職業(yè)教育的引領(lǐng)和示范作用。（二）引導(dǎo)中等職業(yè)院校關(guān)注民航新業(yè)態(tài)、新技術(shù)及行業(yè)對航空服務(wù)人才培養(yǎng)的新需求，有效推動航空運輸類專業(yè)教育教學改革，促進專業(yè)建設(shè)與產(chǎn)業(yè)需求對接，課程標準與職業(yè)標準對接，專業(yè)教學過程與實際生產(chǎn)過程對接，進一步提升航空運輸類專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。（三）以全國職業(yè)院校技能大賽為平臺，促進相關(guān)院校、學生和教師相互學習與交流。進一步促進行業(yè)企業(yè)與航空運輸類專業(yè)院校之間的溝通與合作，促進政、行、企、校之間的深度融合，助力中等職業(yè)教育社會認可度與影響力的提升，推動航空運輸類專業(yè)技術(shù)技能人才隊伍的成長壯大。三、競賽內(nèi)容（一）競賽內(nèi)容概述本賽項按照“理論競賽—基礎(chǔ)技能競賽—專業(yè)技能競賽”理實結(jié)合、能力遞進的設(shè)計思路，確定競賽賽項。將理論與實踐融合、技能與展演融合、技能與情境融合，對參賽選手航空運輸服務(wù)崗位核心技能以及綜合職業(yè)素養(yǎng)的考查貫穿于競賽全過程，形成了“職業(yè)素養(yǎng)+專業(yè)知識+崗位技能”的競賽模式。本賽項依據(jù)民航售票員、值機員、安全檢查員以及乘務(wù)員崗位職責和操作規(guī)范，考查參賽選手按照航空運輸服務(wù)崗位的儀容儀表和言談舉止要求服務(wù)旅客的能力；使用民航計算機訂座模擬系統(tǒng)（CRS）進行客票預(yù)訂與出票的操作技能；值機模擬系統(tǒng)進行乘機手續(xù)辦理的操作技能；使用手持金屬探測器對通過毫米波安全門的旅客進行人身檢查的操作技能；依據(jù)《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》等處理旅客投訴的能力。檢驗參賽選手是否具備服務(wù)意識、安全意識以及責任意識；檢驗參賽選手是否具有敬畏生命、敬畏規(guī)章、敬畏職責的民航精神以及敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新的工匠精神；檢驗參賽選手在航空運輸服務(wù)工作過程中的專業(yè)知識掌握情況；檢驗參賽選手基于航空運輸服務(wù)工作過程中核心操作技能的規(guī)范性、熟練度，現(xiàn)場分析與處理問題的能力。（二）競賽內(nèi)容構(gòu)成及成績比例競賽分為理論競賽、基礎(chǔ)技能競賽以及專業(yè)技能競賽3個部分，每個部分下設(shè)具體賽項，在各自比賽場地完成，總分100分。各賽項內(nèi)容及其占總成績比例分別為：理論競賽為航空知識測試（占10%），基礎(chǔ)技能競賽為航空服務(wù)禮儀風采展示（占30%），專業(yè)技能競賽由客票預(yù)訂與出票（占20%）、乘機手續(xù)辦理（占10%）、機場安全檢查（占20%）及旅客投訴處理（占10%）四個任務(wù)構(gòu)成。3名選手均參加航空知識測試，3名選手共同完成航空服務(wù)禮儀風采展示，3名選手通過抽簽每人一項，分別完成客票預(yù)訂與出票、乘機手續(xù)辦理、機場安全檢查操作，3名選手協(xié)作完成旅客投訴處理。競賽內(nèi)容構(gòu)成及成績比例表模塊競賽類型競賽內(nèi)容成績比例模塊一理論競賽航空知識測試10%模塊二基礎(chǔ)技能競賽航空服務(wù)禮儀風采展示30%模塊三專業(yè)技能競賽任務(wù)一客票預(yù)訂與出票20%任務(wù)二乘機手續(xù)辦理10%任務(wù)三機場安全檢查20%任務(wù)四旅客投訴處理10%總計100%（三）競賽模塊、比賽時長及分值配比模塊一理論競賽（航空知識測試）測試形式為機考，題量50題。題型包含單選題、多選題和判斷題三種，內(nèi)容主要包括航空熱點問題、民航旅客運輸、民航基礎(chǔ)知識、民航服務(wù)禮儀、民航服務(wù)心理學、客艙服務(wù)、急救、機上應(yīng)急處置、乘機登記辦理、行李服務(wù)、機場安全檢查等。30分鐘10%模塊二基礎(chǔ)技能競賽（航空服務(wù)禮儀風采展示）測試形式為編排展示，題量1題。參賽選手全部參賽，上場人數(shù)為3人。選手結(jié)合航空運輸類服務(wù)崗位性質(zhì)和特點，通過職業(yè)儀態(tài)、隊形、音樂、情景等進行編排，進行航空服務(wù)禮儀風采展示，展示內(nèi)容至少包括：發(fā)型、妝容、制服、微笑、目光、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢、握手、遞接、鞠躬等13項。2-3分鐘30%模塊三任務(wù)一客票預(yù)訂與出票測試形式為情境操作，題量1題。1名參賽選手使用計算機訂座模擬系統(tǒng)為旅客預(yù)訂客票、出票、打印行程單。2分鐘20%任務(wù)二乘機手續(xù)辦理測試形式為情境操作，題量1題。1名參賽選手使用值機模擬系統(tǒng)為旅客辦理乘機手續(xù)、收運行李、打印登機牌、打印并粘貼行李條。2分鐘10%任務(wù)三機場安全檢查測試形式為情境操作，題量1題。1名參賽選手使用手持金屬探測器，根據(jù)毫米波安全門成像，按照人身檢查標準流程，對模擬旅客進行人身檢查。2分鐘20%任務(wù)四旅客投訴處理測試形式為現(xiàn)場問答，題量1題。1名參賽選手回答問題，另2名選手可進行補充回答。2分鐘10%四、競賽方式（一）競賽方式線下比賽（二） 組隊方式1.團體賽2.每個參賽隊由3名選手組成，不得跨校組隊。參賽選手必須是中等職業(yè)學校（包括技工學校）全日制在籍學生，五年制高職航空運輸類專業(yè)學生須一、二、三年級方可報名參加本賽項比賽。凡在往屆全國、全省職業(yè)院校技能大賽中獲一等獎的選手，不得再參加該賽項比賽。參賽資格以報名時所具有的在校學籍為準。3.每市參賽隊不超過2支，同一所學校不超過1支代表隊，每支代表隊限2名指導(dǎo)教師。4.參賽選手和指導(dǎo)教師報名獲得確認后不得隨意更換。如比賽前參賽選手和指導(dǎo)教師因故無法參賽，須由學校于賽項開賽前5個工作日出具書面說明，經(jīng)市教育局核實后予以更換。五、競賽流程（一）競賽日程安排時間項目參加人員地點第一天15:00-16:00開幕式全體報告廳19:00-19:30抽取順序簽理論考試賽項檢錄抽簽領(lǐng)隊、全體選手檢錄中心20:00-20:30理論考試全體選手賽場08:00-08:30客票預(yù)訂與出票、乘機手續(xù)辦理、機場安全檢查、旅客投訴處理賽項檢錄抽簽全體選手檢錄中心08:30-12:00客票預(yù)訂與出票、乘機手續(xù)辦理、機場安全檢查、旅客投訴處理全體選手賽場13:30-14:00禮儀展示賽項檢錄抽簽全體選手檢錄中心14:00-17:00禮儀展示全體選手賽場17:30各參賽隊賽場20:00-20:30各參賽隊賽場（二）競賽流程圖六、競賽命題本賽項采用2023年全國職業(yè)院校技能大賽航空服務(wù)賽項（中職組）公開題庫，公布于（/），將2024年11月20日前再次公布于“山東省職業(yè)院校技能大賽網(wǎng)：/”，神秘題庫不公開，神秘試題占比30%。（一）航空知識測試，含航空熱點問題、民航旅客運輸、民航基礎(chǔ)知識、民航服務(wù)禮儀、民航服務(wù)心理學、客艙服務(wù)、急救、機上應(yīng)急處置、乘機登記辦理、行李服務(wù)、機場安全檢查等。題庫量為10套試卷，共500題。理論競賽試題共50題。試題包括判斷題10題，每題1分，單項選擇題30題，每題2分，多項選擇題10題，每題3分（二）航空服務(wù)禮儀風采展示，結(jié)合航空運輸類服務(wù)崗位的工作內(nèi)容要求，將職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)通過隊形、音樂、情景等進行編排，至少涵蓋：發(fā)型、妝容、制服、微笑、目光、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢、握手、遞接、鞠躬等13項內(nèi)容，可輔助道具、音頻、視頻等。（三）客票預(yù)訂與出票，測試內(nèi)容為選手使用民航計算機訂座模擬系統(tǒng)（CRS）進行客票預(yù)訂與出票操作，題庫量為10題。（四）乘機手續(xù)辦理，測試內(nèi)容為選手使用值機模擬系統(tǒng)進行乘機手續(xù)辦理，題庫量為10題。（五）機場安全檢查，測試內(nèi)容為使用手持金屬探測器對通過毫米波安全門的旅客進行人身檢查操作，題庫量為10題。（六）旅客投訴處理例題： 案 例周先生乘坐某航空公司北京-杭州、杭州-?？诤桨?，因第一段航班延誤（飛機晚到）導(dǎo)致第二段辦手續(xù)緊張而沒有辦成功（航班超售），最后改乘上海-?？诤桨啵每拖蛎窈娇偩滞对V，要求賠償。參考答案：根據(jù)《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，航班超售航空公司需支付超售補償金和杭州到上海的公共交通費，免收杭州到?？诘耐似笔掷m(xù)費。（以上參考答案僅作參考，參賽選手可根據(jù)民航有關(guān)規(guī)定進一步作答。）七、競賽規(guī)則績評定與結(jié)果公布等方面展開。（一）報名資格及要求1.以市為單位參加比賽，每市參賽隊不超過2支。2.參賽選手為學生，須為中等職業(yè)學校（包括技工學校）全日制在籍學生。五年制高職一至三年級（含三年級）學生參加中職組比賽。參賽資格以報名時所具有的在校學籍為準。3.同一學校參賽隊不超過1隊，不得跨校組隊。凡在往屆全國、全省職業(yè)院校技能大賽中獲一等獎的選手，不得再參加同一項目相同組別的比賽。4.學生賽設(shè)指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師須為本校專兼職教師，每隊限報2名指導(dǎo)教師。（二）熟悉場地1.比賽前，承辦校將競賽場地布置向參賽校公布。2.比賽報到當前，承辦校安排參賽校參觀競賽場地，但不開放設(shè)備使用。（三）正式比賽1.參賽隊的抽簽順序號及競賽順序號由領(lǐng)隊抽簽決定，參賽選手的競賽項目由當天比賽現(xiàn)場抽簽決定。2.航空服務(wù)禮儀風采展示賽項，承辦單位提供音視頻播放服務(wù)。3.參賽選手按規(guī)定時間到達指定地點，憑身份證、學生證和參賽證（三證必須齊全）進行檢錄后進入競賽候場區(qū)，抽取比賽順序，檢錄時間開始15分鐘內(nèi)未到，取消比賽資格，選手進入賽場后，必須聽從現(xiàn)場裁判的統(tǒng)一布置和指揮。4.新聞媒體在賽場設(shè)定的媒體采訪區(qū)工作，并且聽從現(xiàn)場工作人員的安排和管理，不能影響比賽進行。5.各類賽務(wù)人員必須統(tǒng)一佩戴由大賽執(zhí)委會簽發(fā)的相應(yīng)證件，著裝整齊。6.各賽場競賽區(qū)域除裁判和賽場配備的工作人員外，其他人員未經(jīng)允許不得進入。7.參賽選手不得攜帶通訊工具和其它未經(jīng)允許的資料、物品進入比賽場地，不得中途退場。如出現(xiàn)違規(guī)、違紀和舞弊等現(xiàn)象，經(jīng)裁判組裁定取消比賽成績。8.參賽選手在規(guī)定時間依次入場候賽，裁判員統(tǒng)一口令“開始準備”后進行比賽準備，準備就緒后，選手舉手示意“準備完畢”，選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作/展示，操作/展示結(jié)束后，選手舉手示意“比賽完畢”。9.比賽過程中，參賽選手須嚴格遵守比賽規(guī)則，保證自身安全，并接受裁判員的監(jiān)督和警示；若因設(shè)備故障導(dǎo)致選手中斷或終止比賽，由大賽裁判長根據(jù)競賽規(guī)程中的預(yù)案視具體情況做出裁決。（四）成績評定1.比賽按實際參賽人（隊）數(shù)的10%、20%、30%（小數(shù)點后四舍五入）分設(shè)一、二、三等獎。根據(jù)《山東省職業(yè)院校技能大賽獎勵辦法》（魯教職字〔2011〕6號），對符合獎勵條件的院校和選手給予獎勵。2.大賽對獲得各賽項一等獎的指導(dǎo)教師，頒發(fā)“獲獎選手指導(dǎo)教師”證書。3.獲獎選手升學政策，按照當年普通高?？荚囌猩ぷ鲗嵤┓桨赶嚓P(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.成績評定過程中，選手根據(jù)裁判要求展示競賽成果和任務(wù)完成情況。裁判嚴格按照評分表，依照選手實際發(fā)生的動作情況完成評定過程，確保公平公正。選手不得圍觀和議論其他選手評定情況。5.裁判不得將選手表現(xiàn)和評定結(jié)果泄露。工作人員根據(jù)裁判要求配合評定工作，不得擅自進入賽位影響評判過程。（五）結(jié)果公布解密后的各參賽隊結(jié)果匯總，經(jīng)裁判長、監(jiān)督仲裁組長簽字后，按照賽項指南中明確的地點、時間進行公布。公示時間為2小時。結(jié)果公布無異議后，由監(jiān)督仲裁組長在匯總結(jié)果單上簽字，在閉賽式上公布。八、競賽環(huán)境序號模塊賽項場地要求設(shè)備要求1模塊一理論競賽計算機房能進行理論組題的平臺或軟件。2模塊二航空服務(wù)禮儀風采展示會議廳或宴會廳1.200平方米以上的會議廳或宴會廳；2.設(shè)置舞臺，尺寸不少于8米（長）*6米（深）；3.LED大屏幕或背景顯示屏，尺寸與舞臺搭配和諧。3模塊三客票預(yù)定與出票120平米以上教室或機場地面服務(wù)實訓室1.售票柜臺、電腦，搭載訂座模擬系統(tǒng)（CRS）；2.行程單若干，配有打票機乘機手續(xù)辦理1.值機柜臺、電腦，搭載值機模擬系統(tǒng)。2.登機牌、行李條若干，配有打印機。3.行李箱。機場安全檢查1.手持金屬探測器2把；2.違禁物品框1個，非違禁物品框1個；3.擺放物品框工作臺1個；4.違禁物品必須有打火機、鉛筆刀、煙花（自制無火藥），鉛筆刀長度不得長于6cm，煙花（自制無火藥）長度不得長于6cm；5.模擬旅客，男生，身材適中，著正裝（白色長袖襯衫，塑料扣子；西裝外套口袋可用；領(lǐng)帶；西褲系皮帶，西褲前后口袋可用。旅客投訴處理答題桌九、技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范參照民航行業(yè)有關(guān)法律規(guī)章：（一）《中華人民共和國民用航空法》（二）《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》（三）《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（中華人民共和國交通運輸部令2021年第3號）（CCAR-273）（四）中國民用航空局關(guān)于發(fā)布《民航旅客禁止隨身攜帶和托運物品目錄》和《民航旅客限制隨身攜帶或托運物品目錄》的公告（民航公告〔2016〕6號）（五）《民用航空安全檢查規(guī)則》（CCAR-339-R1）（六）《民航乘務(wù)員國家職業(yè)技能標準》（七）《民航客運員國家職業(yè)技能標準》（八）《安檢員（民航安全檢查員）國家職業(yè)技能標準》十、技術(shù)平臺本次省賽完全采用2023年國賽本賽項比賽設(shè)備、軟件。序號主要軟件設(shè)備名稱型號主要技術(shù)參數(shù)1民航訂票模擬系統(tǒng)軟件V4.01.軟件能夠模擬中國航信“計算機分銷系統(tǒng)”（CRS），仿真實現(xiàn)CRS系統(tǒng)界面、操作方式及各項主要功能。2.航線數(shù)據(jù)豐富，國內(nèi)航線不少于1000條。3.具備國內(nèi)城市及三字碼、國內(nèi)主流航司及航司二字碼管理功能。4.具備國內(nèi)航班信息、返程航班信息查詢、航班周期、航班座位可利用情況查詢及航班各艙等各艙位票價查詢。5.具備PNR建立、各種類型航段預(yù)定、PNR修改、PNR封口、PNR提取、PNR作廢，團體PNR建立，PAT自動運價生成。是2離港模擬子系統(tǒng)V4.01.系統(tǒng)功能符合全國職業(yè)教育技能大賽相關(guān)要求，匹配機場AnglNewapp系統(tǒng)操作。2.基于黑屏的航班信息、旅客信息查詢，旅客詳情查看，旅客行李添加，旅客特服項添加，旅客座位指定，普通旅客和特殊旅客接收，行李添加和刪除，登機牌打印，行李條打印功能。是3民航旅客地面服務(wù)考試系統(tǒng)V4.0滿足全國職業(yè)技能大賽相關(guān)賽項要求，實現(xiàn)賬號管理、班級管理、學生管理、試題管理、試卷管理、試卷組題考試、創(chuàng)建考試執(zhí)行、閱卷評分。是4值機柜臺通用長寬高為3600×800×1200mm是5售票處柜臺通用長寬高為3600×800×1200mm是6安檢柜臺通用長寬高為3600×800×1200mm是7行李牌打印機通用打印技術(shù)：熱轉(zhuǎn)印/熱敏雙模式，分辨率203dpi，打字速度max150mm/S，打印寬度max104mm是8行程單打印機通用適配航司生產(chǎn)系統(tǒng)行程單打印，支持掃描、復(fù)印、打印，打印速度0-24頁/分。是9登機牌打印機通用打印技術(shù)：熱轉(zhuǎn)印/熱敏雙模式，分辨率203dpi，打字速度max150mm/S，打印寬度max104mm是10安檢門通用1.工作電壓210V-240V2.功率小于35W3.通道尺寸2000×720×320mm是11手持金屬探測器通用1.探測靈敏度：探測一元硬幣，探測距離大于5cm；2.報警方式為聲光同步或震動。是12報告廳通用禮儀展示舞臺長11米、寬6米，背景屏幕寬9.6米、高5.8米、分辨率800*800是十一、成績評定（一）評分標準航空服務(wù)禮儀風采展示評分標準參賽選手編號：考核內(nèi)容考核要點分值扣分儀容儀表（5分）女生（5分）發(fā)型：自然色、長發(fā)盤發(fā)、無碎發(fā)1妝容：職業(yè)淡妝、清新自然、與服裝搭配和諧1制服：服裝統(tǒng)一、平整干凈整潔、穿著得體大方1配飾：干凈整潔、佩戴規(guī)范（配飾如：絲巾等，所有配飾不能泄露個人信息）1鞋襪：黑色制式皮鞋、鞋面無塵、連褲襪1男生（5分）發(fā)型：自然色、前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不及領(lǐng)1面容：胡須修剪整齊、鼻毛不外露、面部干凈1制服：服裝統(tǒng)一、平整干凈整潔、穿著得體大方1配飾：領(lǐng)帶等干凈整潔、佩戴規(guī)范（不能泄露個人信息）11行為舉止（15分）站姿（2分）挺胸收腹、平肩正背、雙目平視、下頜微收、面帶微笑、動作自然1手部、腳部擺放自然、符合站姿禮儀的要求1坐姿體態(tài)端莊，方位準確，落座位置在椅面的2/3處0.5入座要輕、坐姿要雅、離座要緩1蹲姿女士：雙腿靠攏或交叉，側(cè)蹲時高腿位示人男士：雙腿可適度分開，側(cè)蹲時高腿位示人1臀部向下，兩腿合力支撐身體，上身挺拔、雙目平視、動作自然0.5行姿（2分）雙肩平穩(wěn)、收腹挺胸、腰背挺直0.5兩臂自然擺動，擺動幅度適宜0.5步態(tài)協(xié)調(diào)穩(wěn)健、步幅適度、步速平穩(wěn)0.5步位直，兩腳內(nèi)側(cè)走在一條直線上0.5手勢（2分）指示方向或引領(lǐng)時，五指并攏，目光、身體隨指示方向變化0.5指示方向或引領(lǐng)時，肘關(guān)節(jié)彎曲，手掌與地面形成45度0.51握手（2分）行禮時距離適中，上身稍向前傾，右手四指齊并，虎口相對，肘關(guān)節(jié)彎曲，面帶微笑注視對方1握手的順序符合禮儀規(guī)范，力度適中、時間適度1遞接（2分）行禮時以髖關(guān)節(jié)為軸，頭、肩、上身順勢向前傾0.5遞接物品盡可能用雙手；遞出物品，有眼神交流0.5遞送名片、文件：文字正面朝向客人遞送尖銳物品：尖的一端朝向自己的身體一側(cè)1鞠躬（2分）行禮時以髖關(guān)節(jié)為軸，頭、肩、上身順勢向前傾（15度或30度或45度），行禮后恢復(fù)站立姿勢1.50.5整體形象（10分）（3分）精神飽滿、目光柔和1.5微笑真誠、自然親和1.5（3分）上下臺整齊有序，動作展示整齊統(tǒng)一1.5成員的配合度高，整體協(xié)調(diào)體現(xiàn)默契1.5（4分）參賽作品需為原創(chuàng)1編排貼合崗位，環(huán)節(jié)銜接連貫1背景音樂及視頻等運用恰當和諧1作品具有可推廣及示范性1配分：30分限時：2-3分鐘，不足2分鐘或超過3分鐘均扣1分。用時：得分：裁判簽字：年月日

客票預(yù)訂與出票項目評分標準參賽選手編號：序號考核內(nèi)容考核要點分值扣分1工作準備并進入系統(tǒng)（2分）報告裁判，XX號參賽選手前來比賽0.5檢查電腦，訂座系統(tǒng)、打票機，行程單，并進入系統(tǒng)，輸入賬號及密碼，口述設(shè)備正常1報告裁判，準備完畢，請指示0.52文明服務(wù)（3分）著裝符合職業(yè)要求、面帶微笑1使用文明用語，詢問旅客航班行程23建立旅客訂座記錄PNR（8分）查詢航班2建立航段2輸入旅客姓名1輸入旅客聯(lián)系方式0.5輸入旅客證件信息1輸入出票時限0.5封口，生成旅客訂座記錄PNR14出票（4分）輸入運價1輸入特殊旅客和特殊服務(wù)1刪除出票時限，變更客票狀態(tài)1出票15打印行程單（3分）打印行程單2向旅客遞送行程單，并使用文明用語，并退出系統(tǒng)。1配分：20分限時：2分鐘用時：得分：裁判簽字：年月日注：操作順序可自行調(diào)整，但某項操作有誤，從該項之后所有操作不得分。

乘機手續(xù)辦理項目評分標準參賽選手編號：序號考核內(nèi)容考核要點分值扣分1工作準備并進入值機系統(tǒng)（1.5分）報告裁判，XX號參賽選手前來比賽0.25檢查電腦、離港系統(tǒng)、登機牌、登機牌打印機、行李條、行李條打印機，并打開電腦上的打印機快捷鍵，SI主機，進入系統(tǒng)，啟動值機模擬系統(tǒng)，輸入賬號及密碼，口述設(shè)備正常1報告裁判，準備完畢，請指示0.252文明服務(wù)（1.5分）著裝符合職業(yè)要求、面帶微笑0.5使用文明用語，和旅客確認航班行程13值機準備（1分）輸入指定的航班號和日期0.5載入航班全體旅客名單0.54值機（3.5分）用快捷方式檢索指定旅客0.5選定指定旅客0.5核對旅客姓名和證件0.5特服項0.5輸入行李件數(shù)和重量0.5選擇座位0.5旅客接收0.55打印登機牌和行李牌（2.5分）打印登機牌0.5打印行李牌0.5在登機牌上粘貼行李牌副券0.5在托運行李上栓掛行李牌0.5向旅客遞送登機牌和證件，并使用文明用語，并退出系統(tǒng)0.5配分：10分限時：2分鐘用時：得分：裁判簽字：年月日注：操作順序可自行調(diào)整，但某項操作有誤，從該項之后所有操作不得分。

機場安全檢查項目評分標準參賽選手編號：序號考核內(nèi)容考核要點分值扣分1工作準備（1分）報告裁判，XX號參賽選手前來比賽0.25測試手持金屬探測器0.5報告裁判，準備完畢，請指示0.252毫米波設(shè)備成像重點部位檢查（3分）重點部位頭部檢查0.5重點部位手部檢查0.5重點部位胸部檢查0.5重點部位腋下檢查0.5重點部位腰部檢查0.5重點部位腳部檢查0.53檢查程序(4分)由上到下1由里到外1由前到后1對查出物品的部位復(fù)檢0.5檢查完畢，關(guān)閉手持金屬探測器0.54文明服務(wù)（2分）文明用語：您好，請接受人身檢查0.25文明用語：請解開衣扣，抬起雙臂0.25文明用語：檢查完畢，謝謝合作0.25物品落地0.5對模擬旅客無推、拉、扯等粗魯動作0.25經(jīng)模擬旅客同意取物品0.55違禁物品識別（10分）檢查出打火機3檢查出煙花3檢查出鉛筆刀3報告裁判：此次共檢查出違禁物品3件，打火機一個、煙花一個，鉛筆刀一把1配分：20分限時：2分鐘用時：用時：得分：裁判簽字：年月日旅客投訴處理項目評分標準參賽選手編號：考核內(nèi)容考核要點分值扣分分析問題能力（2分）能認清事實或現(xiàn)狀，信息掌握完整，過濾無效信息1挖掘出本質(zhì)原因，考慮到人為因素可能帶來的影響，進行可控與不可控的因素的分析1解決問題能力（6分）構(gòu)思解決方案，處理流程規(guī)范無誤，符合航空服務(wù)行業(yè)要求3解決方案中，有理有據(jù)，體現(xiàn)服務(wù)標準化、行為人性化、能力多元化3整體評價（2分）闡述者聲音響亮、表達清晰、語言簡潔、態(tài)勢語自然1充分發(fā)揮組內(nèi)人員優(yōu)勢、分工合作、團隊意識好1配分：10分限時：2分鐘用時：得分：裁判簽字：年月日（二）評分方法1.裁判員選聘：從全國職業(yè)院校技能大賽賽項裁判庫抽取。2.賽前組織裁判培訓，統(tǒng)一各比賽項目的評分細則。現(xiàn)場比賽期間，各裁判根據(jù)評分標準獨立打分，不得相互討論，不得干擾其他裁判打分。3.裁判組成，要求裁判具備系統(tǒng)掌握民航運輸各環(huán)節(jié)知識和操作技能，有較強的大賽現(xiàn)場組織管理能力，有省級及以上相關(guān)比賽執(zhí)裁經(jīng)驗。4.成績產(chǎn)生方法，理論測試模塊取3名選手平均分，基礎(chǔ)技能、專業(yè)技能模塊取評委平均分，總成績保留兩位小數(shù)點。5.成績復(fù)核：為保障成績評判的正確性，監(jiān)督仲裁組將對賽項總成績排名前30%的所有參賽選手的成績進行復(fù)核；對其余成績進行抽檢復(fù)核，抽檢覆蓋率不低于15%。如發(fā)現(xiàn)成績錯誤，領(lǐng)隊應(yīng)當以書面方式及時告知裁判長，由裁判長更正成績并簽字確認。復(fù)核、抽檢錯誤率超過5%的，裁判長將對所有成績進行復(fù)核。6.最終成績：最終成績經(jīng)復(fù)核無誤，經(jīng)裁判長、監(jiān)督仲裁組簽字后進行公布。公布時間為2小時。成績公布無異議后，由監(jiān)督仲裁組長在成績單上簽字，并在閉賽式上公布競賽成績。十二、賽場預(yù)案（一）火災(zāi)安全事故緊急處理預(yù)案若發(fā)生火災(zāi)，及時通知安保負責人，組織人員疏散、切斷電源，將易燃易爆物品及時轉(zhuǎn)移到安全地帶，同時組織人員使用適宜的滅火器材滅火。對輕傷人員有醫(yī)護人員進行處置，對重傷人員及時送往醫(yī)院救治。（二）電力供應(yīng)事故緊急處理預(yù)案若比賽過程中突發(fā)臨時停電，安保負責人維持秩序的同時，積極調(diào)配專業(yè)電工，查明停電原因，采取相應(yīng)措施。同時現(xiàn)場配有動力電，以備停電時使用。（三）賽場人員突發(fā)傷病緊急處理預(yù)案賽場指定區(qū)域配備醫(yī)護人員以及相應(yīng)的藥品，現(xiàn)場不能處理的及時送120急救中心。（四）故緊急處理預(yù)案正式開賽前，在監(jiān)督人員的監(jiān)示下，進行綜合模擬演訓，確保設(shè)備正常運行、預(yù)案可靠可行。賽前準備備用設(shè)備和備用賽場，若比賽過程中出現(xiàn)技術(shù)平臺故障，技術(shù)人員立即匯報裁判長，暫停該賽場比賽，及時配合裁判長等相關(guān)人員，提出妥善的處置方案，對設(shè)備進行調(diào)試或更換。若需要更換設(shè)備，經(jīng)專家組組長、裁判長批準后啟動備用設(shè)備或備用賽場。十三、申訴與仲裁大賽采取二級仲裁機制。各賽項設(shè)賽項仲裁工作組，大賽執(zhí)委會設(shè)仲裁委員會。各參賽隊對不符合大賽和賽項規(guī)程規(guī)定的儀器、設(shè)備、工裝、材料、物件、計算機軟硬件、競賽使用工具、用品，競賽執(zhí)裁、賽場管理，以及工作人員的不規(guī)范行為等，可向賽項仲裁工作組提出申訴。申訴主體為參賽隊領(lǐng)隊。申訴啟動時，領(lǐng)隊向賽項仲裁工作組遞交親筆簽字同意的書面申訴報告。申訴報告應(yīng)對申訴事件的現(xiàn)象、發(fā)生時間、涉及人員、申訴依據(jù)等進行充分、實事求是地敘述。非書面申訴不予受理。提出申訴的時間應(yīng)在競賽結(jié)束后（選手賽場競賽內(nèi)容全部完成）2小時內(nèi)，超過時效不予受理。賽項仲裁工作組在接到申訴報告后的2小時內(nèi)組織復(fù)議，并及時將復(fù)議結(jié)果以書面形式告知申訴方。申訴方對復(fù)議結(jié)果仍有異議，可由市領(lǐng)隊向仲裁委員會提出申訴。仲裁委員會的仲裁結(jié)果為最終結(jié)果。申訴方可隨時提出放棄申訴。十四、競賽觀摩（一）本賽項公開觀摩對象為：參賽隊領(lǐng)隊、指導(dǎo)教師及隨隊觀摩人員、媒體工作人員等。（二）觀摩人員憑大賽執(zhí)委會頒發(fā)的觀摩證進入指定觀摩區(qū)進行觀摩。（三）觀摩人員需遵守賽場規(guī)則，服從工作人員管理，保持賽場安靜。觀摩期間，觀摩人員不得違反賽項規(guī)定進入賽場，不得大聲喧嘩，不得傳遞信息，不得同參賽選手、裁判交流，不得使用閃光燈、手機等干擾選手比賽，不得采錄競賽現(xiàn)場數(shù)據(jù)資料，不得影響比賽的正常進行。十五、競賽直播及全程錄像本賽項除抽簽加密外，視情況對比賽過程安排現(xiàn)場直播，比賽現(xiàn)場全程錄像并集中封存，隨時調(diào)取使用。十六、競賽須知（一）參賽隊須知1.所有參賽學生往返的交通費、食宿費及保險費由各參賽隊自理。2.每支參賽隊由領(lǐng)隊、指導(dǎo)教師和參賽學生組成。3.所有參賽院校均由教師帶隊，否則不予接洽。4.各參賽隊領(lǐng)隊負責做好賽前準備工作以及本參賽隊大賽期間的管理協(xié)調(diào)工作。要熟悉競賽規(guī)程，按賽項執(zhí)委會要求準時參加領(lǐng)隊會議，認真?zhèn)鬟_會議精神，貫徹執(zhí)行大賽各項規(guī)定，競賽期間不私自接觸裁判；要妥善管理本參賽隊人員的日常生活及安全，加強對參賽選手的管理，確保參賽選手準時參加各項比賽及活動，避免出現(xiàn)因遲到而被取消比賽資格的現(xiàn)象。5.各參賽隊領(lǐng)隊負責賽事活動期間本隊所有人員的人身及財產(chǎn)安全工作，并按規(guī)定為參賽選手及參賽人員購買相關(guān)保險。如隊員發(fā)生意外事故，應(yīng)及時向執(zhí)委會報告。（二）指導(dǎo)教師須知1.指導(dǎo)教師應(yīng)該根據(jù)專業(yè)教學計劃和賽項規(guī)程合理制定訓練方案，認真指導(dǎo)選手訓練，培養(yǎng)選手的綜合職業(yè)能力和良好的職業(yè)素養(yǎng)，克服功利化思想，避免為賽而學、以賽代學。2.指導(dǎo)教師應(yīng)熟悉競賽規(guī)程，負責協(xié)助領(lǐng)隊做好所指導(dǎo)選手大賽期間的管理工作。同時，積極做好選手的安全教育工作，負責大賽期間所指導(dǎo)選手的人身及財產(chǎn)安全，如發(fā)現(xiàn)意外事故，應(yīng)及時向領(lǐng)隊報告。3.指導(dǎo)教師應(yīng)自覺遵守大賽各項制度，尊重專家、裁判、仲裁及賽項承辦單位工作人員。要引導(dǎo)和教育參賽選手對于認為有影響個人比賽成績的裁判行為或設(shè)備故障，按照賽項指南規(guī)定和大賽制度與裁判、工作人員進行充分溝通或賽后提出申訴，不得在網(wǎng)絡(luò)、微信群等各種媒體發(fā)表、傳播有待核實信息和過激言論。對比賽過程中的爭議問題，要按大賽制度規(guī)定程序處理，不得采取過激行為。4.指導(dǎo)教師必須是參賽選手所在學校的在職專任教師，每個團隊限2名指導(dǎo)教師。指導(dǎo)教師一經(jīng)確定不得隨意變更。5.比賽過程中，指導(dǎo)教師不得現(xiàn)場指導(dǎo)，不得現(xiàn)場書寫和傳遞任何資料給參賽選手。（三）參賽選手須知1.準備階段（1）參賽選手須認真填寫報名表各項內(nèi)容，提供個人真實身份證明。凡弄虛作假者，將取消其比賽資格。（2）參賽選手須在規(guī)定時間內(nèi)提交符合要求的競賽資料，包括航空服務(wù)禮儀風采展示賽項的音視頻文件，超過規(guī)定時間提交的資料一律無效。（3）參賽選手按照賽程安排和具體時間前往指定地點。憑大賽執(zhí)委會頒發(fā)的參賽證、本人學生證和身份證參加比賽及相關(guān)活動。（4）參賽選手進行比賽前須檢錄，不允許攜帶任何競賽規(guī)程禁止使用的電子產(chǎn)品及通訊工具，以及其它與競賽有關(guān)的資料和書籍。檢錄時應(yīng)出示