DB3208淮安市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 4 4 6 7 9 請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件主要起草人：郝海軍、張玉國、王峰、趙錦兵、徐1殯儀上門服務規(guī)范MZ/T017殯葬服務術(shù)語MZ/T018殯儀接待服務4服務機構(gòu)基本要求4.2設施設備要求25.1人員資質(zhì)具備高中及以上學歷，接受過殯葬專業(yè)知識和技能培訓，取得本職業(yè)正規(guī)5.2職業(yè)守則5.2.1遵守規(guī)范要求，恪守職業(yè)道德，工作盡職盡責。5.2.2堅持誠信服務和行業(yè)自律原則，為服務對象提供優(yōu)質(zhì)的服務。5.2.3遵守上門服務用語規(guī)范，服務過程中按章操作，嚴格執(zhí)行操作流程。5.2.4在服務過程中要做到喪屬至上，超越自我，敬重先人，善待逝者。5.2.5具有高度責任心和事業(yè)心，各項工作以大局為5.3業(yè)務能力5.3.1熟悉殯葬政策法規(guī)和文明治喪要求，了解殯儀館、公墓等相關單位的服務流程。5.3.2熟悉當?shù)氐牡臍浽崃曀准皻洑殬I(yè)務流程，能夠根據(jù)服務對象的需求策劃喪事。5.3.3熟練掌握喪事接待禮儀，具備一定的溝通協(xié)調(diào)、應變、心里撫慰及獨立解決問題等服務能力。5.3.4熟悉所有的收費項目及收費標準。5.3.5具備在允許范圍內(nèi)，盡力滿足服務對象提出的各項合理消費需求的能力。5.4儀容儀表5.4.1應著工作服，佩戴標明服務機構(gòu)標志、所屬部門、員工姓名的工作證。5.4.2男士不留長發(fā)、胡須，不剃光頭。5.4.3女士不化濃妝，修飾得體，配戴飾品符合崗位要求。5.5服務態(tài)度和用語5.5.1舉止文明，耐心細致，態(tài)度和藹，具有親和力。5.5.2講普通話，用語文明，吐詞清晰，表達準5.5.3使用規(guī)范的殯儀服務用語和文明禮貌用語，杜絕行業(yè)忌語。3a)與聯(lián)系人及時取得聯(lián)系，自我介紹后禮貌問詢并了解服務對象的具體情況和所在的a)預約見面的時間、地點及聯(lián)系人的電話6.2.1根據(jù)業(yè)務指令及時與該服務對象取得聯(lián)系，確認服務地點，聯(lián)系人，6.2.2安排車輛，準備上門服務所用物品（參見），6.2.3與服務對象取得聯(lián)系，按時到達服務對象6.2.4到達后作自我介紹，待服務對象許可后進入現(xiàn)場，并引導服務對象文明辦理喪事，拒絕6.2.5詢問逝者情況，如需要遺體的清潔、穿衣、整容及時安排相關的人員整理好遺體放入冰棺，并填寫好《遺體存放情況告知書》（參見附6.2.7制定靈堂方案以及與家屬溝通靈堂布置的擺放位置，6.2.9布置好后清理現(xiàn)場的垃圾雜物，向服務對象介紹守靈期間當?shù)氐拿耧L民俗和活動常識，洽談可延后到指定地點進行，按照預約的項6.2.11與服務對象核對項目及價格，并確46.2.15在守靈期間每日最少一次到靈堂進行工作巡查、安全6.3.1根據(jù)民風民俗提示服務對象做好祭祀活動，留下聯(lián)系方式，隨時接待服務對象的電話6.3.2建立定時回訪制，及時做好7.1上門服務方案的制定應體現(xiàn)科學、合理、人性、文明、安全的原則，在滿足治喪人基本需提下，盡可能滿足其合理的個性化需求，推薦適宜的服7.2上門服務治喪活動的開展應井然有序、安全文明，并制定應急預案，培訓、配備相關應7.3應提供投訴渠道，并通過多種方7.4能夠耐心解答服務對象的訴求，并根據(jù)要求及時解決相關合7.5遵守職業(yè)道德，不泄露服務對象的隱私，做好7.6保護服務對象的合法權(quán)益，價格公開透明，不強行銷售喪葬用品，告知事項清8.1.1應針對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴率為核心的殯儀接待與洽談服務質(zhì)量評價體8.1.2對服務評價結(jié)果進行整理和分析，發(fā)現(xiàn)服務對象的潛在需求，提高上門服務質(zhì)8.1.3根據(jù)評價體系對上門服務人員進8.1.4喪屬滿意度的收集方法主要）；58.2.1采取措施，對出現(xiàn)的不滿意服務進行糾正，消除或降低不滿意服務造成的不良8.2.2分析產(chǎn)生不滿意服務的原因，指定整改措施，并跟蹤整改的落實8.2.3對服務評價結(jié)果進行整理和分析，發(fā)現(xiàn)服務對象潛在需求，持續(xù)改進上門服務質(zhì)量。67序號逝者姓名年齡性別服務項目預領數(shù)實用數(shù)單價金額備注1靈堂布2黑紗花3相片花4簽到薄5黑袖章6燒紙盆7錄音機89香挽聯(lián)小毛巾花籃20大花籃21七燈22手捧花23桌花2425車花26花圈27孝布28長明燈8序號逝者姓名年齡性別服務項目預領數(shù)實用數(shù)單價金額備注29平安紙貢品照片放大服務費場地費骨灰盒合計客戶：聯(lián)系人：填表人：服務人員：9