湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 目錄TOC\o"1-3"\h\u121491企業(yè)簡(jiǎn)介 小天才科技公司倉(cāng)庫(kù)物流作業(yè)管理優(yōu)化方案設(shè)計(jì)1企業(yè)簡(jiǎn)介小天才是步步高旗下的教育電子在2011年推出的智能產(chǎn)品品牌，專注于打造引領(lǐng)潮流的高品質(zhì)兒童智能產(chǎn)品。截止至2018年6月，小天才旗下包括電話手表與家教機(jī)兩大類(lèi)，其中小天才電話手表在中國(guó)的用戶量已突破千萬(wàn)。小天才在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)調(diào)“本分、誠(chéng)信、團(tuán)隊(duì)、品質(zhì)、消費(fèi)者導(dǎo)向”的核心價(jià)值觀。企業(yè)愿景：成為更健康、更長(zhǎng)久的企業(yè)。小天才電話\t"/item/%E5%B0%8F%E5%A4%A9%E6%89%8D/_blank"手表是為了滿足孩子與家長(zhǎng)的需求，專為孩子量身打造的一款集打電話、定位、微聊、交友等功能于一體的兒童智能手表，讓家長(zhǎng)能隨時(shí)隨地找到孩子。能通過(guò)小天才電話手表讓家長(zhǎng)與孩子有更多的交流和互動(dòng)，讓孩子開(kāi)心，家長(zhǎng)放心。2小天才科技公司倉(cāng)庫(kù)物流作業(yè)管理現(xiàn)狀2.1小天才科技公司倉(cāng)庫(kù)物流作業(yè)管理現(xiàn)狀目前，物流業(yè)發(fā)展迅速，小天才科技公司已涉足物流行業(yè)，其中物流作業(yè)管理作為物流所有環(huán)節(jié)中不可缺少的一個(gè)部分，對(duì)物流作業(yè)管理成本加以關(guān)注分析和控制也是非常重要的。公司當(dāng)前采用的是金蝶物流作業(yè)管理系統(tǒng)來(lái)管理小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)貨物入庫(kù)，出庫(kù)，庫(kù)存及售后相關(guān)流程。表1小天才公司倉(cāng)庫(kù)貨物明細(xì)表產(chǎn)品類(lèi)型產(chǎn)品型號(hào)產(chǎn)品類(lèi)型產(chǎn)品型號(hào)家教機(jī)OK100電話手表Z6巔峰版H100Z6H3000CZ5porH7000Z1SH110Z1X02D2H130D1目前，公司的物流作業(yè)管理部門(mén)分為四個(gè)模塊，分別是:售后庫(kù)存組，卸配組，采購(gòu)訂單組，門(mén)店訂單組。小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)中還有分區(qū)域劃分，比如干貨區(qū)，退貨區(qū)，暫放區(qū)等，其中每個(gè)區(qū)也都有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。各部門(mén)分工還是比較明確的，但也存在著一些問(wèn)題。我們都知道，高效合理的物流作業(yè)管理不僅可以創(chuàng)造貨物的時(shí)間價(jià)值，還能降低企業(yè)流動(dòng)性的消耗，然后降低了物流作業(yè)管理的成本，同時(shí)不合理的物流作業(yè)管理也會(huì)增加企業(yè)的物流成本。根據(jù)上述分析，在物流作業(yè)管理部中具體員工分布情況，其中卸配組的人員最多，可以看出公司目前物流作業(yè)管理部分主要還是以人工操作為主，自動(dòng)化和機(jī)械化程度相對(duì)較低，這樣將增加出錯(cuò)的可能性，從而使物流作業(yè)管理的管理成本越來(lái)越高。另外也還存在一些操作過(guò)程中的問(wèn)題，包括入庫(kù)時(shí)貨位布局，放置不夠合理，出庫(kù)時(shí)沒(méi)有完全遵循出庫(kù)的原則，物流作業(yè)管理作業(yè)過(guò)程也是比較隨意的，不是特別嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐?wèn)題。2.2小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)有員工100余人，分別有掃描員、分揀員、物料員、收派員、二級(jí)承包商、運(yùn)輸司機(jī)、晚班管理員、客服。其中綜合行政人員11人，我在這里實(shí)習(xí)，就是物料員崗位。擁有大中型卡車(chē)兩輛，流水線分揀操作機(jī)兩臺(tái)，派件員放件框十五個(gè)。2.3物流作業(yè)管理部運(yùn)作流程公司入庫(kù)部分流程主要指采購(gòu)訂單組根據(jù)小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存的貨物數(shù)量、各個(gè)門(mén)店的需求量和近期市場(chǎng)需求的情況，對(duì)這些數(shù)據(jù)加以分析，進(jìn)行匯總和預(yù)測(cè)，形成每個(gè)貨物的需求量訂單，確定下來(lái)就會(huì)與各個(gè)供應(yīng)商聯(lián)系，進(jìn)行相關(guān)貨物的采購(gòu)。供應(yīng)商會(huì)根據(jù)公司的貨物需求量，將貨物準(zhǔn)備好派送到公司，負(fù)責(zé)入庫(kù)的相關(guān)工作人員對(duì)到貨商品進(jìn)行全檢或抽檢的質(zhì)量檢驗(yàn)，質(zhì)量不合格的就會(huì)直接拒收，然后執(zhí)行退貨程序;質(zhì)量合格的由工作人員清點(diǎn)以下到貨數(shù)量，看是否與進(jìn)貨單一致，有無(wú)缺貨或者溢貨的情況。如果出現(xiàn)這種情況，就對(duì)其進(jìn)行登記，再將這些情況反饋給供應(yīng)商，與供應(yīng)商聯(lián)系協(xié)商及解決，具體流程可以參考下圖1、2。圖1物流作業(yè)管理部運(yùn)作流程圖2配送作業(yè)出庫(kù)流程圖3小天才科技公司倉(cāng)庫(kù)物流作業(yè)管理存在問(wèn)題分析3.1貨物布局不合理，出現(xiàn)貨損問(wèn)題一般在貨物入庫(kù)時(shí)尤其是貨物較多時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)入庫(kù)的工作人員就會(huì)來(lái)清點(diǎn)入庫(kù)貨物數(shù)量，核對(duì)清點(diǎn)入庫(kù)貨物的數(shù)量后，如果出現(xiàn)缺貨和溢貨的情況，工作人員就會(huì)對(duì)相應(yīng)貨物缺貨和溢貨的數(shù)量進(jìn)行處理登記。然后由負(fù)責(zé)貨物實(shí)際入庫(kù)的工作人員將貨物實(shí)物入庫(kù)，但是很多時(shí)候因?yàn)榭紤]到入庫(kù)貨物較多，以及小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)本身存放的貨位有限，沒(méi)有做到同種貨物存放在一起的原則，而是選擇就近存放，哪里有空位就放在哪里，造成貨物擺放有些混亂。以至于后面的貨物入庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)原本該存放某產(chǎn)品的貨物的貨位已被占用，只能去更遠(yuǎn)的地方找貨位擺放，這樣處理起來(lái)既不方便，也延長(zhǎng)了處理時(shí)間。有時(shí)新的產(chǎn)品一到，考慮到時(shí)效性和新產(chǎn)品效益，一般會(huì)放在最容易出庫(kù)的貨位進(jìn)行存放，從而會(huì)使原先存放的貨物更換位置，這樣看起來(lái)是為了方便，其實(shí)給后續(xù)出庫(kù)的一些流程會(huì)帶來(lái)更多的不便，也會(huì)增加多余的操作。出庫(kù)時(shí)，一般是系統(tǒng)接收多個(gè)門(mén)店訂單后進(jìn)行處理，直接分配匯總下發(fā)給相關(guān)處理小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)出庫(kù)訂單的部門(mén)，小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)接收訂單后就會(huì)準(zhǔn)備貨物實(shí)物出庫(kù)。特別是接收訂單比較多時(shí)，無(wú)法做到先進(jìn)先出的原則，因?yàn)榇蟛糠质请娮赢a(chǎn)品，有一定的保質(zhì)期，要考慮到保質(zhì)期和一些因素，如無(wú)法先進(jìn)先出，有些貨物就可能會(huì)留在小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)直至過(guò)期，這樣既增加了貨物保存成本，占據(jù)了貨位不說(shuō)，貨物本身的銷(xiāo)售價(jià)值也隨之消失，還有貨物保管和維護(hù)費(fèi)用，增加了物流作業(yè)管理的成本，這些地方是還不夠完善的。3.2小天才科技公司物流倉(cāng)庫(kù)作業(yè)安全性不高，5S管理不規(guī)范3.2.1托盤(pán)上貨物擺放不規(guī)范小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)中基本上是分區(qū)域存放貨物的，我發(fā)現(xiàn)很多托盤(pán)上擺放的貨物出現(xiàn)了倒置的情況，有些貨物外包裝上顯示著貨物不可倒置或者向上的標(biāo)志，但是還是存在大部分貨物倒置的情況，還有部分貨物在托盤(pán)上擺放重心偏向一邊，這樣是不合理的。因?yàn)楹苋菀壮霈F(xiàn)貨物倒塌的情況，從而影響到其他相近托盤(pán)上的貨物，如果是在高層貨架中，就會(huì)影響到更大的范圍。貨物組托的方式目前主要還是采用重疊式或者壓縫式，但是也有貨物堆疊方式不合理，是沒(méi)有考慮托盤(pán)承重和貨物本身的承重，如果堆疊層數(shù)過(guò)高，極容易導(dǎo)致產(chǎn)品壓壞造成包裝破損，從而損壞了產(chǎn)品本身的效益，也沒(méi)有做到托盤(pán)的最佳利用。還有很多貨物包裝出現(xiàn)了破損情況，一般都是直接堆放在常規(guī)區(qū)，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行處理，都是要等到出庫(kù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，以上這些情況一般都是由于入庫(kù)時(shí)擺放貨物不注意原則和出庫(kù)時(shí)搬取貨物操作不規(guī)范造成的。3.2.2暫放區(qū)沒(méi)有利用貨位優(yōu)勢(shì)小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)中工具設(shè)備擺放雜亂，有些托盤(pán)上貨物上隨處擺放著一些工具，比如剪刀，膠帶隨意丟在某個(gè)貨物上，整個(gè)小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)也沒(méi)有明顯的設(shè)備區(qū)，固定使用設(shè)備沒(méi)有明顯的存放地點(diǎn)區(qū)域。很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)工作人員使用完工具之后就會(huì)放在原處，特別是叉車(chē)這種體積比較大一點(diǎn)的工具，這樣既占用了作業(yè)通道，也不方便工作人員查貨或者出庫(kù)等流程，加大了處理時(shí)間。小天才科技公司物流網(wǎng)點(diǎn)中有個(gè)作業(yè)臺(tái)，上面的物品也是擺放的雜亂無(wú)章，有時(shí)需要某個(gè)工具，可能無(wú)法及時(shí)找到，這樣也是大大的降低了員工的工作效率。3.3客戶投訴率居高不下小天才科技公司雖然對(duì)于客戶投訴一程序自有其體系,但是這并沒(méi)有降低客戶投訴率，反而使投訴率直線上升，尤其是河南以外的省份。其中很大一部分原因就是因?yàn)榉謷鳂I(yè)過(guò)程中十分不規(guī)范，分揀人員不顧貨物性質(zhì)，價(jià)值，目的地，是否是急發(fā)件等性質(zhì)，亂擺亂放，或因制單員核對(duì)單號(hào)信息不及時(shí)，造成了以下幾種情況:3.3.1貨物破損或少件，客戶拒絕簽收由于分揀人員的素質(zhì)低，分揀過(guò)程不規(guī)范，導(dǎo)致部分貨物在到達(dá)目的地的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)少件或破損的情況,客戶提貨時(shí)不滿意到貨質(zhì)量,拒絕簽收,這是其一;其二，貨物破損或丟件按照流程應(yīng)該報(bào)理賠，但小天才科技公司的理賠過(guò)程極其漫長(zhǎng)，打售后電話也只是做推托之詞，這引起了客戶極大的不滿，同時(shí)也會(huì)散失部分優(yōu)質(zhì)的客源，對(duì)公司產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響，一定阻礙看公司發(fā)展。3.3.2貨物的目的地錯(cuò)發(fā)發(fā)貨人對(duì)收貨地址的不明確，制單員沒(méi)有及時(shí)與發(fā)貨人核對(duì)貨單信息，收貨人沒(méi)有及時(shí)察覺(jué)并反饋收貨地址的錯(cuò)誤，這都是造成貨物目的地錯(cuò)誤的原因。目的地的錯(cuò)誤就造成了兩筆費(fèi)用的支出:一筆是錯(cuò)誤目的地的提貨款，一筆是新開(kāi)貨單的運(yùn)費(fèi)貨款。錯(cuò)發(fā)目的地既耽誤了客戶的時(shí)間，影響客戶體驗(yàn)感，也給自己的網(wǎng)點(diǎn)增加了不必要的負(fù)擔(dān)。3.3.3員工綜合素質(zhì)較低小天才科技公司一線人員的業(yè)務(wù)能力低,處理突發(fā)狀況能力弱,心里素質(zhì)較差，人員流動(dòng)性強(qiáng)，沒(méi)有專門(mén)的培訓(xùn)，二線人員辦事效率慢且拖拉，分揀人員文化程度低,平均年齡偏低,分揀速度慢,公司也沒(méi)有針對(duì)分揀人員和分揀作業(yè)的培訓(xùn)，這些都是造成員工綜合素質(zhì)低下的原因。4小天才科技公司物流作業(yè)管理優(yōu)化方案4.1貨物布局不合理,出現(xiàn)貨損問(wèn)題的優(yōu)化4.1.1公司新建立售后部門(mén)，處理售后問(wèn)題為了降低客戶的投訴率,提高客戶滿意度,公司應(yīng)該新成立一個(gè)售后服務(wù)部門(mén)，專門(mén)處理客戶投訴理賠等問(wèn)題。需要優(yōu)化售后的處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)的管理人員對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)部經(jīng)理投訴處理的支撐管理，建立專門(mén)的投訴熱線，建立管理層能直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短了投訴處理時(shí)限，就能給客戶帶來(lái)優(yōu)秀的售貨服務(wù)。重要和重復(fù)投訴需向上級(jí)提交說(shuō)明，以重視問(wèn)題。后直接向公司售后部或者公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。盡快完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，才能提高公司的服務(wù)水平，提高公司企業(yè)形象，從而達(dá)到客戶滿意度100%。4.1.2加強(qiáng)查驗(yàn)、包裝包裹的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)對(duì)于貨損這個(gè)事情，我覺(jué)得應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)新業(yè)務(wù)員的派件進(jìn)度，提高業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)，服務(wù)水平。比如快遞員在上門(mén)取件聯(lián)系客戶時(shí)，要問(wèn)清楚寄的物品是什么，是否有違禁品，如違禁品告知客戶不能寄，同時(shí)快遞業(yè)務(wù)員取件打單成功后告知客戶單號(hào)，以便客戶對(duì)包裹進(jìn)行跟蹤查詢，如果客戶在門(mén)店寄快遞，一定當(dāng)面告知客戶，我們所有的快遞快遞是包丟不損，如貴重物品咨詢客戶是否保價(jià)，如客戶的包裹已到派件網(wǎng)點(diǎn)，但收件人一直沒(méi)有收到，客戶打電話給業(yè)務(wù)員，要和客戶好好溝通，告知客戶我這邊給您聯(lián)系那邊處理稍后回復(fù)您結(jié)果，請(qǐng)您耐心等待一下，及時(shí)安撫客戶的情緒。4.2小天才科技公司物流倉(cāng)庫(kù)安全性問(wèn)題的優(yōu)化4.2.1公司建立健全內(nèi)部管理者相互監(jiān)督機(jī)制，以制管人小天才科技公司建立健全企業(yè)內(nèi)部管理者相互制約監(jiān)督機(jī)制,可以從源頭上有效遏制企業(yè)管理者德不配位，權(quán)利濫用和腐敗的現(xiàn)象，從全局上保證企業(yè)長(zhǎng)久穩(wěn)步健康發(fā)展。通過(guò)宣傳培訓(xùn)等途徑，讓公司內(nèi)的員工充分意識(shí)到內(nèi)部管理工作上的重要性。小天才科技公司全體員工必須從思想上高度認(rèn)識(shí)內(nèi)部管理監(jiān)督工作的重要性,要在各級(jí)管理者中強(qiáng)調(diào)不抓內(nèi)部管理是失職行為，抓不好內(nèi)部管理是不稱職，出問(wèn)題是瀆職的理念?？梢苑e極開(kāi)展崗位技能大賽和開(kāi)始內(nèi)部管理論壇的活動(dòng),為各級(jí)員工打造相互交流、學(xué)習(xí)的平臺(tái)。4.2.2利用貨位優(yōu)勢(shì)，設(shè)置固定貨位區(qū)域設(shè)置設(shè)備區(qū)，將倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的工具都集中擺放到一個(gè)區(qū)域，接著按照使用頻率高低的情況再對(duì)工具進(jìn)行分類(lèi)擺放。一方面工具合理擺放后，相關(guān)設(shè)備工具使用完就歸還到相應(yīng)的位置，倉(cāng)庫(kù)通道也就沒(méi)有障礙物，節(jié)省了倉(cāng)庫(kù)空間，擴(kuò)大了通暢率;另一方面也減少了工作人員尋找工具的時(shí)間，因?yàn)橄褚恍┬」ぞ弑热缂舻?，膠帶，以往使用完就會(huì)隨意丟放，下次再使用時(shí)又不容易找到，如果有個(gè)固定放置小物件的地方，會(huì)方便工作人員使用，會(huì)提高工作人員的工作效率。要充分利用暫放區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，如在維護(hù)倉(cāng)庫(kù)和保管貨物的工作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有貨物破損等異常情況時(shí)，及時(shí)搬到暫放區(qū)，核查異常情況的產(chǎn)生原因，及時(shí)登記反饋問(wèn)題，記錄在冊(cè)，并與庫(kù)存管理組進(jìn)行報(bào)備。其中包括入庫(kù)或出庫(kù)時(shí)貨物的異常情況，如某個(gè)貨物不能進(jìn)行入庫(kù)和出庫(kù)，也要先放置到暫放區(qū)，不能隨意擺放，這樣容易造成串貨等情況，也是要做好登記。倉(cāng)庫(kù)中貨物的存放，異常都需要記錄在案，只有做到這些，才能發(fā)揮貨位和區(qū)位優(yōu)勢(shì)，也為倉(cāng)庫(kù)中其他的一些流程減少了不必要的操作，從而也會(huì)提高工作效率。貨物保管和倉(cāng)儲(chǔ)日常維護(hù)工作中要做到7s管理，保證倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的整潔，也要保證倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備都能正常運(yùn)行，嚴(yán)格執(zhí)行整理、素養(yǎng)、清掃、節(jié)約、安全、整潔和清潔的7S管理。我們需要做到規(guī)范操作，培養(yǎng)起員工良好的工作習(xí)慣，打造員工良好的工作環(huán)境和氛圍，才能更好的提高員工的工作效率，然后為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。4.3客戶投訴率問(wèn)題的優(yōu)化4.3.1公司定期組織培訓(xùn)和考核，提高員工的專業(yè)素質(zhì)公司員工專業(yè)素質(zhì)普遍偏低，這就需要公司集中組織大規(guī)模培訓(xùn)，包括各類(lèi)部門(mén)的管理人員。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的人員需要定制不同模塊區(qū)域的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)分為以下幾個(gè)模塊:(1)實(shí)操區(qū)員工培訓(xùn)即分揀操作的人員。其中包括網(wǎng)點(diǎn)工作人員。持續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)和實(shí)際操作技能的培訓(xùn)，讓員工增加對(duì)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，增強(qiáng)崗位操作的熟練程度。(2)銷(xiāo)售區(qū)員工培訓(xùn)即業(yè)務(wù)部人員和其管理人員。主要培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧與客戶溝通。還有定期組織一次所有人的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不一定要有非常專業(yè)的知識(shí)，但是一定要有員工與員工之間，員工與管理者之間，各級(jí)管理者與管理者之間的游戲互動(dòng)，在游戲的過(guò)程中讓各級(jí)員工與管理者打成一片。加強(qiáng)魅力口才、社交禮儀、溝通等方面課程的開(kāi)發(fā)和引入，轉(zhuǎn)變落后的服務(wù)意識(shí)，以更加正面積極的外在表現(xiàn)來(lái)嬴得客戶的信賴。在培訓(xùn)中不斷加強(qiáng)對(duì)員工的綜合素質(zhì)提升的意識(shí)和要求進(jìn)行宣傳，并且在培訓(xùn)中給予參訓(xùn)的每一名員工更多的展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，幫助員工找回自信，增強(qiáng)自信，有助于他們以后的參與晉升。4.3.2建立雙重晉升通道，并建立適當(dāng)?shù)奶蕴瓩C(jī)制對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，晉升是一種能激發(fā)員工的潛力的動(dòng)力，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)而不斷的努力工作;建立淘汰機(jī)制則是一種為了避免被降職減薪的壓力，員工也會(huì)因此更加努力的工作。雙重職業(yè)晉升通道的暢通有