2024年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度樣本一、制度背景與目標(biāo)隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，景區(qū)已成為人們休閑和度假的主要目的地。提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于滿足游客需求，增強(qiáng)旅游業(yè)的品質(zhì)與形象至關(guān)重要。為此，建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理制度，旨在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保游客滿意度的提升，同時(shí)促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。二、適用范圍與評(píng)估內(nèi)容1.適用范圍本制度適用于國內(nèi)所有類型的景區(qū)，包括自然保護(hù)區(qū)、文化遺址、主題公園等。2.評(píng)估內(nèi)容（1）基礎(chǔ)設(shè)施：涵蓋景區(qū)道路、停車場、公共衛(wèi)生間、休息區(qū)等設(shè)施的狀況與維護(hù)情況。（2）環(huán)境衛(wèi)生：包括垃圾處理、環(huán)境清潔、植被保護(hù)等方面。（3）安全管理：涉及安全設(shè)施、安全出口、防火防災(zāi)措施等。（4）導(dǎo)游服務(wù)：關(guān)注導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、解說內(nèi)容、游客接待等。（5）商業(yè)服務(wù)：涵蓋景區(qū)內(nèi)商店、餐飲、娛樂服務(wù)的品質(zhì)與水平。（6）管理規(guī)范：強(qiáng)調(diào)管理團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、工作流程及規(guī)范管理。三、評(píng)估流程與方法1.評(píng)估流程（1）景區(qū)自愿參與評(píng)估，向評(píng)估機(jī)構(gòu)申請(qǐng)。（2）評(píng)估機(jī)構(gòu)組織專業(yè)評(píng)審團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)地評(píng)估。（3）根據(jù)評(píng)審結(jié)果，評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)景區(qū)進(jìn)行分級(jí)，并頒發(fā)評(píng)估證書。（4）評(píng)估結(jié)果公開，對(duì)未達(dá)標(biāo)的景區(qū)提出改進(jìn)建議并指導(dǎo)。2.評(píng)估方法（1）現(xiàn)場檢查：評(píng)審團(tuán)隊(duì)對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、導(dǎo)游服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等進(jìn)行實(shí)地考察。（2）訪談?wù){(diào)查：與管理團(tuán)隊(duì)、導(dǎo)游、服務(wù)人員進(jìn)行訪談，了解管理和服務(wù)狀況。（3）問卷調(diào)查：收集游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見。四、評(píng)估結(jié)果與管理措施1.評(píng)估結(jié)果（1）根據(jù)評(píng)審，景區(qū)將被分類為不同等級(jí)，如五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)等。（2）評(píng)估結(jié)果公開，供游客參考選擇。2.管理措施（1）對(duì)未達(dá)標(biāo)的景區(qū)，評(píng)估機(jī)構(gòu)將提出改進(jìn)建議，并進(jìn)行指導(dǎo)。（2）及時(shí)將評(píng)估結(jié)果通報(bào)給景區(qū)管理部門，對(duì)達(dá)標(biāo)景區(qū)給予鼓勵(lì)和支持，對(duì)未達(dá)標(biāo)景區(qū)采取相應(yīng)管理措施。（3）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)景區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量，為游客提供更佳服務(wù)體驗(yàn)。五、未達(dá)標(biāo)景區(qū)整改與復(fù)評(píng)1.未達(dá)標(biāo)景區(qū)的整改由管理部門負(fù)責(zé)，需制定整改方案并按時(shí)完成。2.整改后，景區(qū)需申請(qǐng)復(fù)評(píng)，提交整改報(bào)告及相關(guān)材料給評(píng)估機(jī)構(gòu)。3.評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，若整改合格，重新評(píng)定景區(qū)等級(jí)并重新頒發(fā)評(píng)估證書。六、制度宣傳與監(jiān)督1.制度宣傳景區(qū)管理部門需組織管理團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和宣傳本制度，確保所有工作人員了解制度要求和流程。2.監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督部門應(yīng)對(duì)評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督，確保評(píng)估工作的公正性和準(zhǔn)確性。本制度為____年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估管理制度的指導(dǎo)內(nèi)容，具體實(shí)施細(xì)節(jié)和操作流程將根據(jù)實(shí)際情況制定。期望通過本制度的執(zhí)行，不斷優(yōu)化景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)，推動(dòng)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2024年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度樣本（二）第一章總則第一條為積極響應(yīng)國家旅游局的相關(guān)要求，特制定本管理制度，旨在進(jìn)一步提升全國范圍內(nèi)各類景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，充分滿足游客的多元化需求，并促進(jìn)旅游業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。第二條本管理制度的適用范圍廣泛，涵蓋全國的自然景區(qū)、文化景區(qū)、主題公園等各類旅游目的地。第三條景區(qū)管理部門應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與評(píng)定工作，嚴(yán)格依據(jù)本管理制度的標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)、合理地確定景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。第四條景區(qū)應(yīng)嚴(yán)格遵循國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與要求，積極建立和完善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系，不斷追求卓越，提升服務(wù)品質(zhì)，以增強(qiáng)游客的滿意度和忠誠度。第二章評(píng)定原則第五條景區(qū)評(píng)定工作應(yīng)全面考慮景區(qū)的整體服務(wù)水平、服務(wù)設(shè)施、安全保障及環(huán)境衛(wèi)生等多個(gè)方面，確保評(píng)定的全面性和準(zhǔn)確性。第六條評(píng)定結(jié)果應(yīng)堅(jiān)持公平、公正、客觀、準(zhǔn)確的原則，確保評(píng)定工作的公信力和權(quán)威性。第七條評(píng)定等級(jí)共分為五個(gè)級(jí)別，由高到低依次為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)和E級(jí)。第八條A級(jí)為最高等級(jí)，代表景區(qū)在整體服務(wù)水平、設(shè)施完善度、安全保障及環(huán)境衛(wèi)生等方面均達(dá)到卓越水平。第九條B級(jí)為次高等級(jí)，表明景區(qū)在各方面表現(xiàn)良好，具備較高的服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。第十條C級(jí)為中等等級(jí)，反映景區(qū)在整體服務(wù)水平上表現(xiàn)一般，但仍需持續(xù)努力提升。第十一條D級(jí)為次低等級(jí)，表明景區(qū)在服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施狀況、安全保障及環(huán)境衛(wèi)生等方面存在明顯不足，亟待改進(jìn)。第十二條E級(jí)為最低等級(jí)，代表景區(qū)在各方面均表現(xiàn)較差，需立即采取措施進(jìn)行整改和提升。第三章評(píng)定內(nèi)容第十三條景區(qū)整體服務(wù)水平的評(píng)定內(nèi)容主要包括：1.景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范性與質(zhì)量水平；2.門票價(jià)格的合理性及多樣化程度；3.景區(qū)接待服務(wù)的整體質(zhì)量；4.景區(qū)信息公開的透明度與管理的規(guī)范性。第十四條景區(qū)設(shè)施的評(píng)定內(nèi)容涵蓋：1.基礎(chǔ)設(shè)施的完善程度與管理水平；2.景區(qū)交通狀況及道路安全的保障情況；3.停車場的管理效率與服務(wù)質(zhì)量；4.廁所設(shè)施的完善程度與管理水平。第十五條安全保障的評(píng)定內(nèi)容包括：1.景區(qū)安全管理制度的健全程度與措施的有效性；2.安全設(shè)施的完善程度與使用情況；3.應(yīng)急救援預(yù)案的制定及其實(shí)施能力。第十六條環(huán)境衛(wèi)生的評(píng)定內(nèi)容主要涉及：1.景區(qū)環(huán)境保護(hù)與綠化管理的成效；2.衛(wèi)生設(shè)施的完善程度與管理水平；3.垃圾分類與處理的規(guī)范性與效率。第四章評(píng)定程序第十七條景區(qū)的評(píng)定工作由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，確保評(píng)定工作的有序進(jìn)行。第十八條在實(shí)施評(píng)定前，景區(qū)管理部門應(yīng)提前通知景區(qū)相關(guān)人員，明確評(píng)定任務(wù)及相關(guān)要求，確保評(píng)定工作的順利進(jìn)行。第十九條景區(qū)相關(guān)人員應(yīng)積極配合評(píng)定工作，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，確保評(píng)定結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。第二十條評(píng)定過程中，景區(qū)管理部門可采用實(shí)地考察、訪談等多種方式收集相關(guān)信息，以全面、深入地了解景區(qū)的實(shí)際情況。第二十一條評(píng)定結(jié)果應(yīng)經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，及時(shí)向景區(qū)進(jìn)行反饋，確保評(píng)定結(jié)果的透明度和公信力。第五章評(píng)定結(jié)果及后續(xù)處理第二十二條評(píng)定結(jié)果應(yīng)在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，接受游客及社會(huì)各界的監(jiān)督與評(píng)議。第二十三條評(píng)定結(jié)果應(yīng)作為景區(qū)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，引導(dǎo)景區(qū)不斷改進(jìn)和完善。第二十四條對(duì)于評(píng)定等級(jí)低于C級(jí)的景區(qū)，景區(qū)管理部門應(yīng)要求其制定并實(shí)施整改計(jì)劃和措施，限期整改到位。第二十五條對(duì)于評(píng)定等級(jí)低于C級(jí)的景區(qū)，景區(qū)管理部門應(yīng)定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查，協(xié)助其解決存在的問題和困難。第二十六條對(duì)于評(píng)定等級(jí)為E級(jí)的景區(qū)，景區(qū)管理部門應(yīng)依據(jù)相關(guān)法規(guī)進(jìn)行處理，確保旅游市場的健康、有序發(fā)展。第六章附則第二十七條本管理制度的解釋權(quán)歸景區(qū)管理部門所有，負(fù)責(zé)對(duì)本管理制度的具體內(nèi)容進(jìn)行權(quán)威解釋和說明。第二十八條本管理制度自發(fā)布之日起正式執(zhí)行，各景區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按照本管理制度的要求開展相關(guān)工作。第二十九條本管理制度的最終解釋權(quán)歸景區(qū)管理部門所有，對(duì)于任何與本管理制度相關(guān)的爭議或問題，均由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋和處理。2024年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度樣本（三）一、制度目標(biāo)本制度旨在規(guī)范和提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，通過標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)定工作，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)。二、評(píng)定依據(jù)1.法律法規(guī)：遵循國家相關(guān)旅游法律法規(guī)，包括《旅游法》、《旅游行業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)景區(qū)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定進(jìn)行評(píng)定。3.游客滿意度：利用游客滿意度調(diào)查的反饋信息，評(píng)估景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。三、評(píng)定內(nèi)容1.服務(wù)設(shè)施：對(duì)景區(qū)的設(shè)施，如停車場、洗手間、餐飲區(qū)、休息區(qū)等的完備性和舒適性進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.人員素質(zhì)：評(píng)估景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能和溝通能力。3.服務(wù)流程：考察服務(wù)流程的規(guī)范性和效率，包括門票購買、導(dǎo)覽講解、安全指導(dǎo)等。4.景區(qū)環(huán)境：評(píng)價(jià)景區(qū)環(huán)境的清潔度、綠化率和環(huán)境保護(hù)措施。5.安全管理：評(píng)估景區(qū)的安全管理措施的完善性和執(zhí)行情況，包括應(yīng)急救援能力和安全警示標(biāo)識(shí)等。6.旅游指導(dǎo)：評(píng)價(jià)景區(qū)旅游指導(dǎo)信息的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，如地圖、導(dǎo)覽手冊(cè)等。四、評(píng)定方法1.自查自評(píng)：景區(qū)每年至少進(jìn)行一次自我評(píng)估，由管理部門統(tǒng)計(jì)和匯總結(jié)果。2.第三方評(píng)定：每年由獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，結(jié)果作為重要參考依據(jù)。3.游客滿意度調(diào)查：每年至少進(jìn)行一次游客滿意度調(diào)查，收集游客反饋和改進(jìn)建議。五、評(píng)定結(jié)果處理1.優(yōu)秀景區(qū)：達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)，將獲得獎(jiǎng)勵(lì)，并在官方網(wǎng)站和旅游平臺(tái)進(jìn)行宣傳展示。2.合格景區(qū)：達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)，需保持并推動(dòng)改進(jìn)。3.不合格景區(qū)：未達(dá)標(biāo)的景區(qū)，需加強(qiáng)改進(jìn)措施，直至達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。4.嚴(yán)重不合格景區(qū)：將進(jìn)行整改指導(dǎo)，并視情況采取相應(yīng)處罰措施。六、評(píng)定結(jié)果公示與監(jiān)督1.評(píng)定結(jié)果公示：通過官方網(wǎng)站、旅游平臺(tái)等公開評(píng)定結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督和游客反饋。2.監(jiān)督機(jī)制：景區(qū)管理部門建立監(jiān)督機(jī)制，定期檢查評(píng)定結(jié)果的執(zhí)行情況，對(duì)不合格景區(qū)進(jìn)行整改督促。3.投訴處理：對(duì)游客投訴，管理部門應(yīng)及時(shí)處理，保障游