供電局營(yíng)銷系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案責(zé)任部門：營(yíng)銷科起草人：審核：批準(zhǔn)：組織機(jī)構(gòu)成立營(yíng)銷系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理小組（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)急處理小組），組長(zhǎng)由分管營(yíng)銷的副局長(zhǎng)擔(dān)任，成員由營(yíng)銷科、調(diào)度所、各供電所相關(guān)人員組成（見(jiàn)附錄A）。2工作職責(zé)2.1應(yīng)急處理小組組長(zhǎng)職責(zé)2.1.1負(fù)責(zé)應(yīng)急處理預(yù)案的審定和批準(zhǔn)。2.1.2決定啟動(dòng)、結(jié)束突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。2.1.3負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件處理的領(lǐng)導(dǎo)和組織。2.1.4負(fù)責(zé)向有關(guān)機(jī)構(gòu)匯報(bào)。2.1.5負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)應(yīng)急處理預(yù)案的編制和修訂。2.1.6負(fù)責(zé)組織突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案演習(xí)。2.1.7突發(fā)事件發(fā)生后，負(fù)責(zé)召集相關(guān)應(yīng)急處理小組成員對(duì)事件進(jìn)行分析處理。2.1.8事件消除后，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作總結(jié)。2.2應(yīng)急處理小組成員職責(zé)2.2.1調(diào)度所2.2.1.1負(fù)責(zé)本局營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用單位，營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用工作站的硬件恢復(fù)工作。2.2.1.2負(fù)責(zé)應(yīng)急處理記錄的歸檔保存工作。2.2.1.3負(fù)責(zé)營(yíng)銷系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通訊故障恢復(fù)工作。2.2.2營(yíng)銷科負(fù)責(zé)牽頭營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用的故障和恢復(fù)處理工作。負(fù)責(zé)與應(yīng)用使用單位的協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)工作。負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)和情況通報(bào)工作。負(fù)責(zé)系統(tǒng)恢復(fù)之后異常流程、業(yè)務(wù)的處理工作。負(fù)責(zé)對(duì)外（各類媒體）通報(bào)工作，并統(tǒng)一各營(yíng)業(yè)窗口的向客戶做好解釋工作口徑。計(jì)量班負(fù)責(zé)做好系統(tǒng)恢復(fù)后計(jì)量設(shè)備及數(shù)據(jù)的維護(hù)工作。電費(fèi)帳務(wù)中心負(fù)責(zé)與銀行的協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)工作。負(fù)責(zé)因系統(tǒng)恢復(fù)后的異常帳務(wù)處理?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)做好客戶的解釋工作。供電所負(fù)責(zé)做好客戶的解釋工作，并根據(jù)事件等級(jí)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。協(xié)助處理系統(tǒng)恢復(fù)后的異常流程、帳務(wù)處理。事件等級(jí)3.1一級(jí)事件自然災(zāi)害、外力、設(shè)備故障及其它條件等引發(fā)的故障，使?fàn)I銷系統(tǒng)運(yùn)行在連續(xù)營(yíng)業(yè)8小時(shí)內(nèi)無(wú)法恢復(fù)的。3.2二級(jí)事件自然災(zāi)害、外力、設(shè)備故障及其它條件等引發(fā)的故障，使?fàn)I銷系統(tǒng)運(yùn)行中斷不能提供正常服務(wù)，在連續(xù)營(yíng)業(yè)8小時(shí)內(nèi)能夠恢復(fù)的。3.3三級(jí)事件自然災(zāi)害、外力、設(shè)備故障及其它條件等引發(fā)故障，雖然未對(duì)系統(tǒng)正常運(yùn)行造成重大影響，但系統(tǒng)已失去一級(jí)保護(hù)。自然災(zāi)害、外力、設(shè)備故障及其它條件等引發(fā)故障，如果不加以處理，將會(huì)危及系統(tǒng)的正常運(yùn)行或安全。自然災(zāi)害、外力、設(shè)備故障及其它條件等引發(fā)故障，使部分區(qū)域不能正常使用營(yíng)銷系統(tǒng)的。應(yīng)急響應(yīng)當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)事者向應(yīng)急處理小組報(bào)告事件情況。應(yīng)急處理小組成員向應(yīng)急處理小組組長(zhǎng)報(bào)告事件情況，并初步提交對(duì)事件的判斷與定級(jí)。應(yīng)急處理小組組長(zhǎng)根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急處理預(yù)案，組織人員進(jìn)行故障處理。事件處理過(guò)程中應(yīng)急處理小組成員應(yīng)隨時(shí)向應(yīng)急處理小組組長(zhǎng)匯報(bào)處理進(jìn)展情況。應(yīng)急結(jié)束后應(yīng)急處理小組應(yīng)將應(yīng)急情況記錄在營(yíng)銷系統(tǒng)“應(yīng)急處理記錄”（見(jiàn)附錄B）中，并提交事件的工作報(bào)告。4.1一級(jí)事件應(yīng)急處理預(yù)案4.1.1應(yīng)急處理小組組長(zhǎng)應(yīng)立即向杭州電力系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急指揮部匯報(bào)。4.1.2由營(yíng)銷科通知各供電（營(yíng)業(yè)）所、客服中心、帳務(wù)中心暫停營(yíng)業(yè)。4.1.3各供電（營(yíng)業(yè)）所接到暫停營(yíng)業(yè)通知后，應(yīng)在各柜臺(tái)安放“系統(tǒng)故障，暫停營(yíng)業(yè)”告示牌，并做好用戶解釋工作。4.1.4帳務(wù)中心在接到通知后，應(yīng)聯(lián)系各聯(lián)網(wǎng)銀行，告知故障情況及大致恢復(fù)時(shí)間，以便銀行方面做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。4.1.5暫停營(yíng)業(yè)期間，確需辦理用電手續(xù)或繳納電費(fèi)的客戶，可由營(yíng)業(yè)人員手工辦理手續(xù)或開(kāi)具票據(jù)，待系統(tǒng)恢復(fù)后將數(shù)據(jù)錄入營(yíng)銷系統(tǒng)。4.1.6客服中心接到通知后，95598電力服務(wù)熱線應(yīng)做好用戶解釋工作。4.1.7調(diào)度所根據(jù)典型故障處理程序進(jìn)行工作，并有權(quán)采取緊急措施消除隱患或隔離障礙，及時(shí)與維護(hù)廠家取得聯(lián)系。事件處理后，通知營(yíng)銷科確認(rèn)系統(tǒng)可用。如判斷為網(wǎng)絡(luò)原因引起，按《市供電局信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。4.1.8系統(tǒng)恢復(fù)后，由營(yíng)銷科負(fù)責(zé)測(cè)試各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能的恢復(fù)情況，由調(diào)度所負(fù)責(zé)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)通訊的恢復(fù)情況，保證營(yíng)銷工作的正常進(jìn)行。4.1.9如突發(fā)事件造成營(yíng)銷系統(tǒng)將停運(yùn)連續(xù)2個(gè)工作日或以上的情況，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)研究同意，根據(jù)局對(duì)外公告相應(yīng)規(guī)定，向社會(huì)公告相關(guān)情況。二級(jí)事件應(yīng)急處理預(yù)案由營(yíng)銷科通知各供電（營(yíng)業(yè)）所、客服中心、帳務(wù)中心暫停營(yíng)業(yè)。各供電（營(yíng)業(yè)）所接到暫停營(yíng)業(yè)通知后，應(yīng)在各柜臺(tái)安放“系統(tǒng)故障，暫停營(yíng)業(yè)”告示牌，并做好用戶解釋工作。帳務(wù)中心在接到通知后，應(yīng)聯(lián)系各聯(lián)網(wǎng)銀行，告知故障情況及大致恢復(fù)時(shí)間，以便銀行方面做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。暫停營(yíng)業(yè)期間，確需辦理用電手續(xù)或繳納電費(fèi)的客戶，可由營(yíng)業(yè)人員手工辦理手續(xù)或開(kāi)具票據(jù)，待系統(tǒng)恢復(fù)后將數(shù)據(jù)錄入營(yíng)銷系統(tǒng)?？头行慕拥酵ㄖ?，95598電力服務(wù)熱線應(yīng)做好用戶解釋工作。調(diào)度所根據(jù)典型故障處理程序進(jìn)行工作，并有權(quán)采取緊急措施消除隱患或隔離障礙，及時(shí)與維護(hù)廠家取得聯(lián)系。事件處理后，通知營(yíng)銷科確認(rèn)系統(tǒng)可用。如判斷為網(wǎng)絡(luò)原因引起，按《市供電局信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。系統(tǒng)恢復(fù)后，由營(yíng)銷科負(fù)責(zé)測(cè)試各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能的恢復(fù)情況，由調(diào)度所負(fù)責(zé)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)通訊的恢復(fù)情況，保證營(yíng)銷工作的正常進(jìn)行。三級(jí)事件應(yīng)急處理預(yù)案對(duì)部分區(qū)域不能正常使用營(yíng)銷系統(tǒng)的，先由該區(qū)域內(nèi)使用單位自行判斷故障，如不能明確故障的，再由調(diào)度所和營(yíng)銷科聯(lián)合診斷處理。如判斷為網(wǎng)絡(luò)原因引起，按《市供電局信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。對(duì)其它三級(jí)事件，由調(diào)度所通知營(yíng)銷科，雙方共同對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。如情況發(fā)生變化，需要停機(jī)檢修的（安排在非營(yíng)業(yè)時(shí)間），由營(yíng)銷科通知各供電所及客服中心、帳務(wù)中心采取相應(yīng)的措施。系統(tǒng)恢復(fù)后，由調(diào)度所通知營(yíng)銷科。附錄A營(yíng)銷系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急