I Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14總體要求 15服務(wù)條件和內(nèi)容 25.1服務(wù)場(chǎng)所 2 35.3服務(wù)事項(xiàng) 35.4服務(wù)方式 35.5服務(wù)要求 36服務(wù)支撐和保障 56.1電子印(簽)章 6.2數(shù)據(jù)使用 66.3智能應(yīng)用 66.4安全應(yīng)急 66.5檔案管理 6 7 77.2評(píng)價(jià)內(nèi)容 7 7 77.5持續(xù)改進(jìn) 7附錄A(規(guī)范性)住房公積金視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) 8A.1基礎(chǔ)部分 8A.2應(yīng)用部分 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)定額研究所提出。本文件由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部建筑維護(hù)加固與房地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：天津市住房公積金管理中心、上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院、浙江省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、福建省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、陜西省住房公積金研究中心、溫州市住房公積金管理中心、衢州市住房公積金中心、福州住房公積金中心、廈門市住房公積金中心、西安住房公積金管理中心、銅川市住房公積金管理中心。本文件主要起草人：楊佳燕、王旭東、斯淙曜、楊林、陳彩林、夏劍君、劉誠(chéng)宏、田浩、王利軍、嚴(yán)榮、古小英、張黎莉、張超、梁紅偉、陳德倉(cāng)、王宏宇、彭小影、謝元林、陳健、翟子鍵、程曉敏、陳靜、劉俊、潘學(xué)良、張峰、喬冬、潘耀民。1住房公積金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本文件規(guī)定了住房公積金服務(wù)的服務(wù)條件和內(nèi)容、服務(wù)支撐和保障、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于住房公積金管理機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范GB/T37092信息安全技術(shù)密碼模塊安全要求GB/T39786信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)密碼應(yīng)用基本要求GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ/T407住房公積金管理人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JGJ/T495住房公積金業(yè)務(wù)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)GM/T0029簽名驗(yàn)簽服務(wù)器技術(shù)規(guī)范GM/T0030服務(wù)器密碼機(jī)技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4總體要求堅(jiān)持以服務(wù)對(duì)象為中心的服務(wù)理念，圍繞服務(wù)對(duì)象辦事需求，推動(dòng)線上線下服務(wù)一體化深度融合，實(shí)行傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為服務(wù)對(duì)象提供規(guī)范統(tǒng)一、高效便捷的住房公積金服務(wù)。25服務(wù)條件和內(nèi)容5.1服務(wù)場(chǎng)所5.1.1服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所宜選擇在轄區(qū)內(nèi)人口較為集中、交通便利、公共設(shè)施較完善的地點(diǎn)。5.1.2服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境外部環(huán)境.1應(yīng)干凈整潔，且符合城市管理部門有關(guān)要求。.2應(yīng)設(shè)置機(jī)動(dòng)車停車位、非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)和無(wú)障礙停車位，并張貼醒目標(biāo)識(shí)。不具備條件的，應(yīng)設(shè)置停車指引牌。應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙通道，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕。.3應(yīng)設(shè)置門楣標(biāo)牌、機(jī)構(gòu)名稱牌、工作時(shí)間牌等。標(biāo)牌應(yīng)制作規(guī)范，懸掛位置醒目，保持整潔。門楣標(biāo)牌中住房公積金服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)使用應(yīng)符合附錄A要求。內(nèi)部環(huán)境.1應(yīng)光線充足，通風(fēng)良好。.2應(yīng)充分考慮老年人、殘疾人等特殊群體的行動(dòng)能力，設(shè)置相關(guān)設(shè)施設(shè)備，包括但不限于無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備、應(yīng)急急救藥品等。.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能類型合理劃分窗口服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、投訴受理區(qū)、休息等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和其他功能區(qū)：a)窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)配備包括但不限于計(jì)算機(jī)、高拍儀、打印機(jī)等基本辦公設(shè)施設(shè)備；窗口應(yīng)為低位開放式，合理設(shè)置一米線等引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，窗口數(shù)量應(yīng)結(jié)合實(shí)際繳存職工數(shù)量、線下與線上服務(wù)量靈活設(shè)置，實(shí)行“一窗綜辦”;應(yīng)設(shè)置幫(代)辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)；b)咨詢服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)、取號(hào)機(jī)、填單臺(tái)等設(shè)施，配置服務(wù)工作人員；c)投訴受理區(qū)應(yīng)設(shè)置“辦不成事”反映窗口，解決d)休息等候區(qū)應(yīng)設(shè)置等候座椅、飲水機(jī)等設(shè)施，可配置液晶電視、電子顯示屏、資料架等；e)自助服務(wù)區(qū)可按照需求配置自助服務(wù)設(shè)施，包括但不限于自助服務(wù)終端、智能機(jī)器人、多媒體展示、電子范例展示等設(shè)備；有條件或有需求的地區(qū)，可24小時(shí)開放辦理；f)其他功能區(qū)包括但不限于衛(wèi)生間、更衣室、母嬰室、閱覽區(qū)等。.4可融合利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，設(shè)置智能綜合服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，有條件的地區(qū)可建設(shè)智能服務(wù)大廳，為服務(wù)對(duì)象提供智能化、便利化、智慧化的全流程“7×24小時(shí)”不打烊“隨時(shí)辦”服務(wù)。.5應(yīng)在明顯位置公示服務(wù)類目、服務(wù)流程、服務(wù)窗口等業(yè)務(wù)宣傳信息。.6服務(wù)場(chǎng)所公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T15566.1的規(guī)定；圖形符號(hào)的設(shè)計(jì)與使用應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的規(guī)定；服務(wù)場(chǎng)所無(wú)障礙設(shè)施設(shè)置和標(biāo)志應(yīng)符合GB50763的規(guī)定；服務(wù)場(chǎng)所安全標(biāo)志的設(shè)計(jì)及使用應(yīng)符合GB2894、GB13495.1、GB15630的規(guī)定。.7可在駐地政務(wù)服務(wù)中心、受委托銀行、基層便民服務(wù)中心(站)、房地產(chǎn)交易中心等設(shè)立住房公積金服務(wù)專區(qū)或代辦網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)專區(qū)或代辦網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)及設(shè)施設(shè)備功能應(yīng)符合.3要求，窗口服務(wù)區(qū)宜獨(dú)立設(shè)置，其他功能區(qū)域可根據(jù)實(shí)際要求和場(chǎng)所條件合并設(shè)置。.9服務(wù)專區(qū)或代辦網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置必要的宣傳設(shè)備，配備宣傳資料，滿足服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理需要3和辦事知悉。.10住房公積金管理機(jī)構(gòu)自有大廳服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)及使用應(yīng)符合附錄A的要求；服務(wù)專區(qū)或代辦網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置張貼或懸掛住房公積金服務(wù)標(biāo)識(shí)，服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)及使用宜符合附錄A的要求。5.2服務(wù)人員5.2.1基本要求服務(wù)人員應(yīng)熟悉政策、精通業(yè)務(wù)，具備JGJ/T407規(guī)定的職業(yè)技能，具有品德高尚、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、廉潔奉公、服務(wù)高效、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)素養(yǎng)。應(yīng)結(jié)合實(shí)際繳存職工數(shù)量、服務(wù)量合理配置服務(wù)人員，包括但不限于：咨詢服務(wù)人員、窗口服務(wù)人員、上門服務(wù)人員、窗口主管人員、后臺(tái)服務(wù)保障和服務(wù)管理人員等。應(yīng)建立服務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)制，定期開展形式多樣的培訓(xùn)。應(yīng)建立服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)制度，對(duì)服務(wù)人員的工作質(zhì)量、工作效能等定期開展考核評(píng)價(jià)。5.2.2形象禮儀服務(wù)儀容儀表應(yīng)符合GB/T36112kGB/T32169.3要求，清新整潔，發(fā)色自然，端莊大方，著應(yīng)季統(tǒng)一工服，佩戴員工胸牌上崗。服務(wù)禮儀應(yīng)做到主動(dòng)問(wèn)候、微笑引導(dǎo)、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真傾聽(tīng)，雙手遞送、態(tài)度親和。服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)以普通話為主，可根據(jù)實(shí)際需要使用方言、少數(shù)民族語(yǔ)言或外語(yǔ)，語(yǔ)氣真誠(chéng)、語(yǔ)音清晰、表達(dá)準(zhǔn)確、用語(yǔ)文明。5.3服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于：繳存登記、繳存信息和賬戶狀態(tài)變更、繳存、住房消費(fèi)提取、非住房消費(fèi)提取、申請(qǐng)個(gè)大住房貸款、信息查詢、開具證明。應(yīng)通過(guò)住房公積金服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心、受委托銀行、基層便民服務(wù)中心(站)、房地產(chǎn)交易中心等場(chǎng)所提供線下辦理服務(wù)。5.4.2線上服務(wù)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等載體，拓展住房公積金線上服務(wù)渠道，線上服務(wù)渠道宜包括但不限于：住房公積金自建服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、第三方服務(wù)平臺(tái)。5.4.3上門服務(wù)對(duì)有需求的單位和個(gè)人，住房公積金管理機(jī)構(gòu)可上門提供政策宣傳、業(yè)務(wù)辦理等個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。5.5服務(wù)要求5.5.1線下服務(wù)要求應(yīng)提供全類別的服務(wù)事項(xiàng)受理服務(wù)，做到應(yīng)辦盡辦。應(yīng)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、幫辦代辦、一窗受理、告知承諾制和容缺受理等4服務(wù)制度。宜推廣24小時(shí)自助服務(wù)，推動(dòng)自助服務(wù)終端向鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))、園區(qū)等場(chǎng)所延伸，更多服務(wù)事項(xiàng)全程自助辦理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)“就近辦”。宜開展延時(shí)、錯(cuò)時(shí)、預(yù)約服務(wù)。5.5.2線上服務(wù)要求應(yīng)豐富線上可辦的服務(wù)事項(xiàng)種類，推動(dòng)更多服務(wù)事項(xiàng)全程網(wǎng)辦，應(yīng)提供“7×24小時(shí)”線上辦事服務(wù)。應(yīng)按照服務(wù)對(duì)象、服務(wù)主題等方式提供分類引導(dǎo)服務(wù)，圍繞高頻服務(wù)事項(xiàng)提供集成套餐式服務(wù)。宜利用多源數(shù)據(jù)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)。應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的辦事需求和使用習(xí)慣，優(yōu)化網(wǎng)上頁(yè)面設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化辦事操作，配置在線操作指引。應(yīng)為老年人、殘疾人提供信息無(wú)障礙服務(wù)。應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的辦理申請(qǐng)?zhí)峁┒喾N辦理方式，包括但不限于：即時(shí)辦理、承諾辦理、預(yù)約辦理。應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行相應(yīng)的信息告知，包括但不限于：a)對(duì)于存在風(fēng)險(xiǎn)或需承諾辦理的事項(xiàng)予以提示告知，并設(shè)置確認(rèn)環(huán)節(jié)；b)對(duì)已經(jīng)辦結(jié)、辦理過(guò)程中或未能辦結(jié)的事項(xiàng)告知服務(wù)對(duì)象辦理結(jié)果，包括辦理完成情況或?qū)徍宋赐ㄟ^(guò)的具體原因，可使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序消息、短信、電子回單、頁(yè)面展示、電子郵件等告知方式。5.5.3上門服務(wù)應(yīng)利用移動(dòng)服務(wù)終端為服務(wù)對(duì)象上門辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)不少于兩人，宜當(dāng)時(shí)辦結(jié)，做好服務(wù)記錄。5.5.4服務(wù)信息辦事指南.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)目錄和實(shí)施清單編制辦事指南，對(duì)辦理主體、依據(jù)、流程、結(jié)果等做出明確規(guī)范。.2辦事指南應(yīng)包括但不限于事項(xiàng)名稱、辦理主體、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理地點(diǎn)等內(nèi)容。.3辦事指南通過(guò)線下服務(wù)場(chǎng)所及線上服務(wù)渠道對(duì)外展示，應(yīng)同源管理、同源發(fā)布、動(dòng)態(tài)調(diào)整并支持應(yīng)用程序、二維碼等方式瀏覽查詢。信息公開住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)公開服務(wù)信息，包括但不限于：a)住房公積金相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及其他規(guī)范性文件；b)住房公積金服務(wù)事項(xiàng)、實(shí)施清單和辦事指南；c)住房公積金管理機(jī)構(gòu)經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間、位置信息、咨詢投訴電話。5.5.5咨詢服務(wù)住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)人員，提供包括但不限于12329熱線、線下咨詢服務(wù)、智能文本服務(wù)、智能語(yǔ)音服務(wù)或視頻對(duì)話服務(wù)。5對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的意見(jiàn)和建議，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系及時(shí)回復(fù)，反饋辦理結(jié)果，形成服務(wù)閉環(huán)。住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置12329熱線，為服務(wù)對(duì)象提供政策咨詢、訴求受理、業(yè)務(wù)查詢與辦理輔導(dǎo)、回訪等服務(wù)。12329熱線與12345政務(wù)服務(wù)熱線雙號(hào)并行的，應(yīng)設(shè)置專家座席，及時(shí)解答疑難問(wèn)題，提高專業(yè)化服務(wù)水平。12329熱線應(yīng)設(shè)立服務(wù)受理機(jī)構(gòu)，配備服務(wù)設(shè)施，配置服務(wù)人員，建立服務(wù)機(jī)制，明確服務(wù)要求?？筛鶕?jù)實(shí)際需要設(shè)置方言座席、少數(shù)民族語(yǔ)言座席或外語(yǔ)座席。12329熱線應(yīng)提供“7×24小時(shí)”自助語(yǔ)音服務(wù)，工作時(shí)間應(yīng)提供大工服務(wù)，有條件的地區(qū)可提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，并建立準(zhǔn)確、規(guī)范、查詢方便、維護(hù)及時(shí)的知識(shí)庫(kù)。5.5.6跨區(qū)域服務(wù)辦理模式.1全程網(wǎng)辦繳存地住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)提供線上渠道辦理服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)申請(qǐng)，不受服務(wù)對(duì)象所處地域限制。.2異地代收代辦未實(shí)現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”或無(wú)法通過(guò)“全程網(wǎng)辦”辦理的服務(wù)事項(xiàng)，住房公積金管理機(jī)構(gòu)采用“收辦分離”辦理模式。受理地住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)，進(jìn)行身份核驗(yàn)和申請(qǐng)材料的形式審查，繳存地住房公積金管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)審核和辦理。住房公積金管理機(jī)構(gòu)間應(yīng)協(xié)同完成信息的傳遞和確認(rèn)。.3兩地聯(lián)辦受理地住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)，進(jìn)行身份核驗(yàn)、申請(qǐng)材料的形式審查和部分申請(qǐng)材料的真實(shí)性審查，繳存地住房公積金管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)審核和辦理。住房公積金管理機(jī)構(gòu)間應(yīng)協(xié)同完成信息的傳遞和確認(rèn)。服務(wù)協(xié)同.1住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加快推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，按照“應(yīng)上盡上”的原則，實(shí)現(xiàn)更多服務(wù)事項(xiàng)全程網(wǎng)辦。.2應(yīng)在線下渠道合理設(shè)置“跨區(qū)域服務(wù)”窗口，受理服務(wù)對(duì)象“跨區(qū)域服務(wù)”申請(qǐng)。.3對(duì)繳存地住房公積金管理機(jī)構(gòu)已實(shí)現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”的服務(wù)事項(xiàng)，受理地住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象自行登錄到繳存地住房公積金管理機(jī)構(gòu)線上渠道辦理。無(wú)法通過(guò)“全程網(wǎng)辦”辦理或服務(wù)對(duì)象要求線下辦理的，受理地住房公積金管理機(jī)構(gòu)不應(yīng)拒絕。.4受理地住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)辦理模式的差異對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行形式審查、身份核驗(yàn)和真實(shí)性審查，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向繳存地住房公積金管理機(jī)構(gòu)傳遞相關(guān)資料。.5繳存地住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接收受理地住房公積金管理機(jī)構(gòu)傳遞的申請(qǐng)資料，按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)，做好歸檔。.6住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立“跨區(qū)域服務(wù)”業(yè)務(wù)聯(lián)系人制度，提高協(xié)查工作效率。6服務(wù)支撐和保障應(yīng)選擇具有電子政務(wù)電子認(rèn)證服務(wù)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)提供電子認(rèn)證服務(wù)；電子印(簽)章系統(tǒng)應(yīng)符合6要求。6.2數(shù)據(jù)使用6.2.1住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)現(xiàn)與全國(guó)住房公積金數(shù)據(jù)平臺(tái)、省級(jí)住房公積金數(shù)據(jù)共享平臺(tái)、本級(jí)政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)對(duì)接，有效共享，推動(dòng)住房公積金服務(wù)事項(xiàng)一件事聯(lián)辦。6.2.2應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)施全生命周期管理，主要包括以下內(nèi)容：a)建立健全數(shù)據(jù)安全內(nèi)控機(jī)制，保存行為數(shù)據(jù)供追溯與統(tǒng)計(jì)使用；b)建立可靠的數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)機(jī)制，保障數(shù)據(jù)安全和服務(wù)能力的連續(xù)性；c)建立數(shù)據(jù)異常使用預(yù)警與應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，保證數(shù)據(jù)的完整性和安全性。6.3智能應(yīng)用6.3.1可利用數(shù)字技術(shù)推廣智能應(yīng)答、智能外呼、智能分析等應(yīng)用，為服務(wù)對(duì)象提供全天候、伴隨式線上智能服務(wù)。6.3.2宜建立智能化系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能模型、隱私計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)手段，支持視頻面簽、移動(dòng)智能終端服務(wù)等數(shù)字化、智能化服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景。6.4安全應(yīng)急6.4.1信息系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)符合GB/T20269、GB/T20271、GB/T22239等的要求。6.4.2線上服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立網(wǎng)絡(luò)安全隔離，建立運(yùn)行與維護(hù)、監(jiān)測(cè)與預(yù)警的網(wǎng)絡(luò)安全管理體系。6.4.3應(yīng)建立與完善個(gè)人和單位信息授權(quán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)授權(quán)，確保數(shù)據(jù)使用的合法性、合規(guī)性，避免泄露用戶隱私，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的信息安全。6.4.4線上服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)建立用戶身份管理機(jī)制，在用戶注冊(cè)/登錄/業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，應(yīng)對(duì)用戶身份進(jìn)行核驗(yàn)或鑒別以滿足身份管理要求；對(duì)用戶可見(jiàn)信息實(shí)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)加密措施，防止服務(wù)信息泄露。6.4.5應(yīng)遵循數(shù)據(jù)安全管理規(guī)范，加強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用安全管理，建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制與數(shù)據(jù)使用的權(quán)限管理制度，防止非授權(quán)訪問(wèn)；敏感數(shù)據(jù)在使用過(guò)程中應(yīng)脫敏；應(yīng)對(duì)線上預(yù)約、查詢、辦理等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)使用情況進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程留痕和可追溯管理。6.4.6應(yīng)做好系統(tǒng)的安全防護(hù)，防護(hù)范圍包括但不限于服務(wù)本身的硬件和各種接口、各種相應(yīng)的外部設(shè)備等。6.4.7應(yīng)建立火災(zāi)、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等各類應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行定期演練。6.5檔案管理6.5.1住房公積金檔案管理應(yīng)包括收集、整理、歸檔、鑒定、統(tǒng)計(jì)和利用環(huán)節(jié)。6.5.2應(yīng)建立健全檔案管理制度，明確歸檔范圍和管理責(zé)任人，收集在履行職責(zé)和實(shí)施服務(wù)過(guò)程中形成的相關(guān)資料。6.5.3檔案資料應(yīng)真實(shí)、清晰、有序、完備，符合歸檔要求。6.5.4檔案資料應(yīng)及時(shí)整理歸檔，分類定位存放，擺放整齊，標(biāo)識(shí)明晰。6.5.5歸檔文件資料應(yīng)在專用檔案室保存或移交檔案管理部門、委托檔案服務(wù)外包單位保存，滿足防護(hù)保密要求。6.5.6檔案的管理應(yīng)符合JGJ/T495的規(guī)定。77服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1機(jī)制建立住房公積金管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制。7.2評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)態(tài)度、辦事程序是否便利、操作界面是否友好、服務(wù)指南是否清晰、材料手續(xù)是否精簡(jiǎn)等。7.3評(píng)價(jià)方式服務(wù)評(píng)價(jià)可采用填寫滿意度調(diào)查表、線上星級(jí)評(píng)價(jià)、電話回訪、好差評(píng)系統(tǒng)、網(wǎng)站、小程序、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、智能AI外呼等方式進(jìn)行，也可定期自我評(píng)價(jià)或委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。7.4評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)通過(guò)線上服務(wù)渠道，及時(shí)公布評(píng)價(jià)結(jié)果，接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。7.5持續(xù)改進(jìn)建立差評(píng)和投訴問(wèn)題調(diào)查核實(shí)、