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4212咸 寧 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4212/T61—202412345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求處置規(guī)范2024-08-12發(fā)布 2024-09-12實(shí)施咸市市監(jiān)督理局 發(fā)布DB4212/T61DB4212/T61—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1機(jī)構(gòu)及職責(zé) 1服務(wù)機(jī)構(gòu) 1承辦單位 2受理范圍 2受理渠道 2受理內(nèi)容 2非受理范圍 2訴求類型 2處置流程 3受理 3審核 3轉(zhuǎn)派 3辦理 3結(jié)果審核 4回訪 4督辦 4辦結(jié) 5前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由咸寧市12345公共服務(wù)熱線中心提出。本文件由咸寧市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局歸口。本文件起草單位：咸寧市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、咸寧市12345公共服務(wù)熱線中心。本文件主要起草人：陳中山、魯娟、陳威、吳思怡。DB4212/T61DB4212/T61—2024PAGEPAGE112345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求處置規(guī)范范圍本文件規(guī)定了咸寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求處置規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、機(jī)構(gòu)及職責(zé)、受理范圍、處置流程等內(nèi)容。本文件適用于咸寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的訴求處置工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T33358 政府熱線服務(wù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。服務(wù)對(duì)象向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線咨詢信息、反映訴求、提出意見(jiàn)建議的自然人、法人或其他組織。[來(lái)源：GB/T33358—2016，3.4，有修改]工單33358—2016，3.6]值班長(zhǎng)組負(fù)責(zé)工單轉(zhuǎn)派、結(jié)果審核、延期或退回工單審核等工作的熱線人員。機(jī)構(gòu)及職責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)”）主要職責(zé)如下：——本地區(qū)12345熱線的整合、建設(shè)和考核評(píng)價(jià)工作；——本地區(qū)12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、回訪、歸檔、督辦等工作；——對(duì)熱線承辦單位申請(qǐng)延期的辦件進(jìn)行審核及批準(zhǔn)；——組織指導(dǎo)本地區(qū)熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；——協(xié)調(diào)、督促本地區(qū)12345熱線承辦單位做好企業(yè)和服務(wù)對(duì)象在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交的咨詢、投訴、建議等留言辦理工作。承辦單位承辦單位有各縣（市、區(qū)）人民政府、市直各部門(mén)和國(guó)有公共服務(wù)企事業(yè)單位，其職責(zé)主要為：——12345熱線平臺(tái)賬號(hào)至少由分管領(lǐng)導(dǎo)和具體辦理人員2人組成，分管領(lǐng)導(dǎo)和具體辦理人員均接收短信平臺(tái)的辦單提醒；——完善熱線事項(xiàng)辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，按時(shí)接收、辦理、答復(fù)、反饋熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的熱線事項(xiàng)；——定期分析涉及本單位12345熱線事項(xiàng)，對(duì)反映相對(duì)集中的事項(xiàng)建立長(zhǎng)效機(jī)制；——及時(shí)上傳、更新和維護(hù)知識(shí)庫(kù)信息，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。受理范圍受理渠道包括12345人工電話、云上咸寧APP、咸寧市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局微信公眾號(hào)“急難愁盼掃碼辦”、咸寧市政府網(wǎng)站留言板、人民網(wǎng)等受理渠道。受理內(nèi)容主要受理內(nèi)容有：——有關(guān)政策法規(guī)、辦事流程以及公共服務(wù)信息的咨詢；——影響服務(wù)對(duì)象日常生活的突發(fā)性問(wèn)題和非緊急類求助服務(wù)；——涉及政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)和建議；——對(duì)行政機(jī)關(guān)工作人員辦事效率、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)；——屬于政府部門(mén)及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位提供的其他服務(wù)事項(xiàng)。非受理范圍屬于下列情形的，熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)不予受理：——依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的訴求；——已進(jìn)入信訪渠道的訴求；——涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違背社會(huì)公序良俗的訴求；——屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的訴求；——惡意攻擊騷擾、訴求表達(dá)不清、無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的訴求；——違反法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的訴求；——法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的其他不予受理事項(xiàng)。訴求類型按照服務(wù)對(duì)象訴求內(nèi)容分類，包括但不限于：——咨詢類；——求助類；——投訴類；——舉報(bào)類；——建議類；——表?yè)P(yáng)類；——無(wú)效類。按照訴求事項(xiàng)歸口分類，包括但不限于：——科教文旅類；——民生保障類；——經(jīng)濟(jì)管理類；——城鄉(xiāng)建設(shè)類；——市場(chǎng)監(jiān)管類；——農(nóng)林水土類；——公共安全類；——黨務(wù)政務(wù)類；——醫(yī)療衛(wèi)生類；——交通運(yùn)輸類；——營(yíng)商環(huán)境類；——環(huán)境保護(hù)類；——公共服務(wù)類。處置流程受理審核轉(zhuǎn)派辦理直接辦理對(duì)于一般咨詢類事項(xiàng)，熱線話務(wù)員依據(jù)咸寧市12345熱線知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容直接答復(fù)服務(wù)對(duì)象，無(wú)需派單。轉(zhuǎn)交辦理時(shí)間要求工單簽收時(shí)間為工作時(shí)間2小時(shí)內(nèi)，咨詢類工單辦理時(shí)間為1個(gè)工作日內(nèi)，投訴、舉報(bào)、求助、建議類工單辦理時(shí)間為5個(gè)工作日。延期申請(qǐng)對(duì)于復(fù)雜工單，承辦單位無(wú)法按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限期滿前1個(gè)工作日內(nèi)向熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)提交延期申請(qǐng)，并說(shuō)明當(dāng)前辦單進(jìn)度和申請(qǐng)?jiān)?。延長(zhǎng)期限為10個(gè)工作日，延期次數(shù)僅限1次，最長(zhǎng)辦理時(shí)限不超過(guò)15個(gè)工作日。熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在申請(qǐng)?zhí)峤坏漠?dāng)天做出同意延期或不同意延期的決定。退回工單回復(fù)要求承辦單位回復(fù)內(nèi)容需說(shuō)明何時(shí)、何地、派何人前往及如何處理，是否聯(lián)系服務(wù)對(duì)象，處理結(jié)果如何。結(jié)果審核值班長(zhǎng)組收到承辦單位的回復(fù)后，應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行審核?；貜?fù)內(nèi)容合理合法、問(wèn)題得到有效解決的事項(xiàng)，應(yīng)予以審核通過(guò)。回復(fù)內(nèi)容不合要求的事項(xiàng)，應(yīng)退回承辦單位重新辦理。退回重辦事項(xiàng)包括但不限于以下情況：——沒(méi)有說(shuō)明何時(shí)、何人、何種方式聯(lián)系服務(wù)對(duì)象調(diào)查核實(shí)情況的；——沒(méi)有說(shuō)明何時(shí)、何人、何種方式聯(lián)系服務(wù)對(duì)象的回告處理結(jié)果的；——投訴、舉報(bào)、求助類工單沒(méi)有說(shuō)明訴求是否屬實(shí)的；建議類工單沒(méi)有正面答復(fù)建議是否合理的；——處理結(jié)果服務(wù)對(duì)象滿意情況沒(méi)有回告的；——投訴類工單屬實(shí)沒(méi)有說(shuō)明處罰情況的，或沒(méi)有說(shuō)明根據(jù)何條款可以不處罰的；——工單答復(fù)內(nèi)容顯示，對(duì)訴求在答復(fù)期內(nèi)無(wú)法辦理完成，需后續(xù)辦理但沒(méi)有說(shuō)明預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間的；——工單答復(fù)內(nèi)容稱需向上級(jí)部門(mén)反饋，但沒(méi)有附向上級(jí)反饋的報(bào)告的或沒(méi)有說(shuō)明何時(shí)前向上級(jí)完成反饋的；——經(jīng)回訪，服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果表示不滿意，原則上在第一次不滿意后，平臺(tái)將重派部門(mén)進(jìn)行再次處理，提高部門(mén)辦單滿意率；——對(duì)于市12345熱線重派意見(jiàn)不做正面回答或其他情況的?；卦L承辦單位工單辦理完成，值班長(zhǎng)組審核后進(jìn)行回訪。1234524入人工回訪崗，回訪崗?fù)鈸艽螖?shù)為1次?；卦L內(nèi)容包括訴求對(duì)部門(mén)作風(fēng)和辦理情況的滿意程度，滿意度評(píng)價(jià)分為一星至五星。服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)為不滿意的辦件，應(yīng)該記錄服務(wù)對(duì)象不滿意理由，再次反饋相關(guān)承辦單位處理。督辦督辦范圍熱線管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)以下情形的事項(xiàng)進(jìn)行督辦：——熱線成員單位相互推諉、扯皮，不作為的；——熱線成員單位不落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的；——服務(wù)對(duì)象多次或反復(fù)反映未得到解決的合理訴求；——熱線成員單位反饋內(nèi)容與實(shí)際辦理情況不符，夸大辦理效果、弄虛作假、答非所問(wèn)、敷衍搪塞的；——對(duì)服務(wù)對(duì)象訴求，熱線成員單位因工作不負(fù)責(zé)任、不認(rèn)真履職和未能妥善處理，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；——因熱線成員單位失密、泄密致使反映問(wèn)題的服務(wù)對(duì)象受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良后果的；——對(duì)跨部門(mén)、跨區(qū)聯(lián)合辦理的訴求事項(xiàng)，12345熱線指定的牽頭單位無(wú)正當(dāng)理由拒