本次課基本信息授課時間月日第周星期第節(jié)授課順序4授課方式（請打√）理論課t實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時安排2題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：任務(wù)1認(rèn)知客戶關(guān)系管理1.4客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理的含義和意義本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、了解客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容2、熟悉客戶關(guān)系管理的任務(wù)和功能3、掌握客戶關(guān)系管理的流程教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的流程教學(xué)難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的任務(wù)和功能作業(yè)和思考題：練習(xí)題見智慧職教APP課后小結(jié)：教學(xué)設(shè)計(jì)頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點(diǎn)、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)課前：預(yù)習(xí)客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時間備注知識回顧客戶關(guān)系管理提問5分鐘導(dǎo)入客戶關(guān)系管理研究的內(nèi)容線下：ppt講授法15分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶關(guān)系管理的核心線下：ppt講授法、討論15分鐘熟悉客戶關(guān)系管理的任務(wù)和功能線下：ppt講授法15分鐘難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的流程線下：ppt講授法20分鐘重點(diǎn)總結(jié)評價(jià)本章總結(jié)、練習(xí)題20分鐘課后：（線上）1.課后作業(yè)：練習(xí)題見智慧職教APP2.學(xué)生與老師互評：對本次課的評價(jià)教學(xué)內(nèi)容1.3客戶關(guān)系管理的含義（二）一、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。第二，研究維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶。二、客戶關(guān)系管理的核心客戶關(guān)系管理的任務(wù)和功能任務(wù)1．保留老客戶，避免客戶流失2．吸引新客戶，增加企業(yè)的客戶資源3．提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度功能1．識別目標(biāo)市場2．客戶管理系統(tǒng)化3．增強(qiáng)企業(yè)的贏利能力4．提高企業(yè)的核心競爭力四、客戶關(guān)系管理的流程1、客戶信