第五章汽車(chē)商品質(zhì)量的保證第一節(jié)汽車(chē)商品的售前服務(wù)第二節(jié)汽車(chē)商品的售中服務(wù)第三節(jié)汽車(chē)商品的售后服務(wù)

汽車(chē)作為一種貴重的消費(fèi)品，其質(zhì)量問(wèn)題始終是客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。汽車(chē)的售前服務(wù)就是以保證汽車(chē)的質(zhì)量為核心所做的新車(chē)的驗(yàn)收和庫(kù)存車(chē)的管理等工作。第一節(jié)汽車(chē)商品的售前服務(wù)一、新車(chē)的驗(yàn)收

按照目前的銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)模式，商品車(chē)直接由供應(yīng)鏈送到經(jīng)銷(xiāo)商手中，整個(gè)物流過(guò)程由專(zhuān)業(yè)物流公司負(fù)責(zé)。在新車(chē)運(yùn)送到經(jīng)銷(xiāo)商處時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，確認(rèn)符合要求后方能接收。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該選派熟悉汽車(chē)知識(shí)、經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人員從事商品車(chē)的驗(yàn)收工作，驗(yàn)車(chē)的核心問(wèn)題是查看車(chē)輛是否是自己訂購(gòu)的車(chē)輛，并會(huì)同拖車(chē)人員初步檢視車(chē)輛外觀及核對(duì)配件是否齊全。

新車(chē)交車(chē)前的全面檢查稱(chēng)為PDI(Pre-DeliveryInspection)作業(yè)。各品牌汽車(chē)的PDI檢查項(xiàng)目和指標(biāo)差別很大，但均涉及車(chē)輛內(nèi)部、外觀、發(fā)動(dòng)機(jī)艙、底盤(pán)、隨車(chē)附屬品和工具等?，F(xiàn)在這項(xiàng)檢查已經(jīng)擴(kuò)展到了商品車(chē)的整個(gè)管理過(guò)程中，如新車(chē)驗(yàn)收、庫(kù)存車(chē)管理、展車(chē)管理、交車(chē)準(zhǔn)備等。下面對(duì)PDI作業(yè)的內(nèi)容作一詳細(xì)介紹。

1.?PDI作業(yè)流程

汽車(chē)的PDI作業(yè)流程如圖5-1所示。

圖5-1PDI作業(yè)流程

2.?PDI作業(yè)原則

汽車(chē)質(zhì)量檢驗(yàn)員在完成PDI作業(yè)時(shí)應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則：

(1)交車(chē)前負(fù)責(zé)檢查的檢驗(yàn)員必須參加PDI檢查程序和PDI車(chē)損標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，合格后才能上崗，并且必須參加每次新車(chē)型推出時(shí)的PDI專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。

(2)整個(gè)PDI檢查工作必須按照廠家規(guī)定的程序，在照明符合要求的場(chǎng)地進(jìn)行，并按照PDI車(chē)損標(biāo)準(zhǔn)的要求判定各類(lèi)缺陷和故障。

(3)在PDI檢查中發(fā)現(xiàn)缺陷或故障時(shí)，特約售后服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照流程優(yōu)先予以修復(fù)排除，并由PDI檢驗(yàn)員重新對(duì)其進(jìn)行檢查。

(4)在整個(gè)PDI活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的任何缺陷和故障都須收集、匯總并定期反饋給廠家相關(guān)部門(mén)。對(duì)于重大的、有批量性的缺陷和故障應(yīng)及時(shí)反饋給廠家相關(guān)部門(mén)。

3.?PDI作業(yè)具體內(nèi)容

1)接車(chē)作業(yè)

(1)經(jīng)銷(xiāo)商訂購(gòu)的新車(chē)到達(dá)銷(xiāo)售中心，由新車(chē)管理員接車(chē)，會(huì)同拖車(chē)人員初步檢視外觀及核對(duì)接車(chē)單配件是否齊全。?新車(chē)管理員在完成點(diǎn)交檢查作業(yè)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)配件缺失、車(chē)況(車(chē)身外觀、漆面)異常，應(yīng)立即會(huì)同拖車(chē)人員在點(diǎn)交單上注明缺件品名、異常部位及現(xiàn)象，并且要雙方共同簽認(rèn)，以確定賠償責(zé)任歸屬。

(2)新車(chē)管理員一般屬于銷(xiāo)售單位，其工作任務(wù)為保管新車(chē)和管理車(chē)輛的資料、文件及鑰匙等。

(3)接車(chē)入庫(kù)如在夜間進(jìn)行，點(diǎn)交檢查受限，則應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將車(chē)輛異常情況反饋給廠家。

2)入庫(kù)檢查

如果新車(chē)不馬上交車(chē)，應(yīng)進(jìn)行入庫(kù)檢查，然后在庫(kù)房中選擇合適位置存放。

3)展示車(chē)檢查

新車(chē)如果要當(dāng)展示車(chē)使用，除實(shí)施入庫(kù)檢查外，應(yīng)特別注意外觀的清潔及電瓶的充電量，要注意日常清潔維護(hù)及保持電瓶電量充足，車(chē)輛鑰匙交給門(mén)店?duì)I銷(xiāo)人員管理。

4)庫(kù)存車(chē)管理

(1)新車(chē)庫(kù)存必須尋找安全、寬敞、有遮篷、通風(fēng)好、不會(huì)有異物落下的地點(diǎn)存放。

(2)庫(kù)存新車(chē)不得按照其它用途使用。須保持車(chē)輛輪胎有適當(dāng)?shù)奶?，拆開(kāi)電瓶負(fù)極樁頭，拉緊手剎車(chē)，若為手動(dòng)擋則掛入R擋，若為自動(dòng)擋則掛入P擋，關(guān)好車(chē)門(mén)和車(chē)窗。

(3)定期進(jìn)行動(dòng)態(tài)質(zhì)量檢查，確保商品車(chē)在任何情況下均符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。

5)預(yù)交車(chē)檢查

(1)即將交付于客戶(hù)的車(chē)輛必須事先按PDI檢查內(nèi)容完成檢查作業(yè)，檢查的主要內(nèi)容有：

①車(chē)艙內(nèi)的檢查；

②車(chē)外觀的檢查；

③發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)的檢查；

④底盤(pán)的檢查；

⑤車(chē)輛附件的檢查；

⑥車(chē)輛文件的檢查。

(2)完成檢查作業(yè)時(shí)應(yīng)填寫(xiě)PDI檢查表。

(3)?PDI檢查表一式三聯(lián)，經(jīng)銷(xiāo)商保存一聯(lián)，特約售后服務(wù)中心保存一聯(lián)，另一聯(lián)寄回廠家，未實(shí)施PDI檢查的車(chē)輛切勿交付客戶(hù)。

6)質(zhì)量反饋

在完成接車(chē)、入庫(kù)及庫(kù)存管理的PDI作業(yè)時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象，應(yīng)按照質(zhì)量反饋程序通知廠家，有質(zhì)量問(wèn)題的車(chē)輛，不可嘗試先交付客戶(hù)，以后再辦理索賠維修的程序，這將嚴(yán)重?fù)p壞企業(yè)形象。二、庫(kù)存車(chē)的管理

車(chē)輛入庫(kù)時(shí)，新車(chē)管理員要登記注冊(cè)，并保管好新車(chē)資料、文件、隨車(chē)工具及鑰匙等。

庫(kù)存車(chē)應(yīng)按車(chē)型分類(lèi)擺放，有條件時(shí)盡量做到“一車(chē)一位”。車(chē)輛中間要留有足夠的場(chǎng)地作為消防和進(jìn)出通道。庫(kù)存車(chē)必須做好維護(hù)和保養(yǎng)工作，避免日曬雨淋；電瓶應(yīng)定期充電，防止失效；如保存時(shí)間長(zhǎng)，機(jī)件應(yīng)上油防銹；冬天需防止缸體凍裂；庫(kù)存車(chē)輛的移動(dòng)，必須由保管員親自動(dòng)手操作或在保管員的指導(dǎo)下進(jìn)行操作；新車(chē)資料、文件、隨車(chē)工具應(yīng)妥善保管，做到配套齊全，不錯(cuò)位；車(chē)輛鑰匙應(yīng)由保管員專(zhuān)人負(fù)責(zé)，不得隨意轉(zhuǎn)交他人，如有外借、轉(zhuǎn)交等應(yīng)專(zhuān)門(mén)登記。

出庫(kù)時(shí)，提車(chē)人必須持有提貨單和發(fā)票憑證，確定所提車(chē)輛與提貨單上所寫(xiě)的一致后方可放行。

汽車(chē)商品的售中服務(wù)也就是汽車(chē)商品交接中的服務(wù)，它包括：從客戶(hù)接車(chē)開(kāi)始，發(fā)車(chē)人員幫助客戶(hù)檢查車(chē)況和沖洗車(chē)輛，財(cái)務(wù)人員幫助客戶(hù)辦理臨時(shí)號(hào)牌等各種手續(xù)，技術(shù)人員向客戶(hù)講解各種操作裝置的使用方法等。具體內(nèi)容有：

(1)幫助客戶(hù)辦理工商驗(yàn)證手續(xù)；第二節(jié)汽車(chē)商品的售中服務(wù)

(2)幫助客戶(hù)給汽車(chē)加油；

(3)幫助客戶(hù)辦理汽車(chē)臨時(shí)牌號(hào)；

(4)幫助客戶(hù)排除突發(fā)性故障(找特約維修站)；

(5)幫助客戶(hù)辦理車(chē)輛保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)、車(chē)船費(fèi)等；

(6)幫助客戶(hù)聯(lián)系車(chē)輛清洗站；

(7)幫助客戶(hù)找司機(jī)。一、交接的意義

汽車(chē)商品交接的完成，是汽車(chē)銷(xiāo)售成功的標(biāo)志。

汽車(chē)銷(xiāo)售的目的是為了滿(mǎn)足客戶(hù)現(xiàn)實(shí)和潛在的購(gòu)車(chē)需要，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售商的工作目標(biāo)。滿(mǎn)足客戶(hù)現(xiàn)實(shí)的和潛在的購(gòu)車(chē)需要是汽車(chē)銷(xiāo)售的最高目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)即獲取盡可能多的利潤(rùn)。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，不滿(mǎn)足客戶(hù)需求就不可能達(dá)到獲利的目的，或只能得益于一時(shí)。汽車(chē)銷(xiāo)售的核心是買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)現(xiàn)互利的交換，賣(mài)方按買(mǎi)方要求提供商品，使買(mǎi)方得到滿(mǎn)足；同時(shí)賣(mài)方獲取相應(yīng)的利潤(rùn)，本身也得到滿(mǎn)足，雙方各得所需。汽車(chē)銷(xiāo)售的核心任務(wù)是通過(guò)市場(chǎng)達(dá)成交易，引導(dǎo)汽車(chē)和勞務(wù)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)手里，把客戶(hù)手中的貨幣轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)者和中間商手中，從而完成商品的交換。

二、交接中檢查的項(xiàng)目

交接中的檢查是指買(mǎi)方從汽車(chē)供貨方提貨的過(guò)程中，對(duì)汽車(chē)進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確認(rèn)符合要求后收下商品車(chē)的整個(gè)過(guò)程。交車(chē)前的檢查是交接服務(wù)的一部分，包括一系列在新車(chē)交貨前需要完成的工作。其中大部分的工作由服務(wù)部門(mén)來(lái)完成。服務(wù)部門(mén)的責(zé)任是以正確迅速的方法執(zhí)行檢查以便把車(chē)輛完美無(wú)缺地交到客戶(hù)手中。新車(chē)交車(chē)前的檢查目的就是在新車(chē)投入正常使用之前及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并按新車(chē)出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修復(fù)；同時(shí)再次確認(rèn)汽車(chē)各系統(tǒng)技術(shù)狀態(tài)良好，各種潤(rùn)滑油、冷卻液符合技術(shù)要求，以保證客戶(hù)所購(gòu)汽車(chē)能夠正常運(yùn)行。

為了使顧客買(mǎi)得放心，用得安心，營(yíng)銷(xiāo)人員要幫助客戶(hù)檢查車(chē)況，具體的檢查項(xiàng)目和實(shí)施步驟為：

(1)看外表是否完好。正常渠道銷(xiāo)售的新車(chē)在出廠前均進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，一般不會(huì)存在較大的質(zhì)量問(wèn)題，但在運(yùn)輸過(guò)程中容易出現(xiàn)刮碰、丟失附件等現(xiàn)象。因此外觀檢查通常先檢查汽車(chē)的17位碼，再檢查有無(wú)刮碰痕跡，門(mén)窗、后廂蓋、發(fā)動(dòng)機(jī)罩等是否開(kāi)啟輕便，隨車(chē)工具、附件是否與說(shuō)明書(shū)上所列的相符，擋風(fēng)玻璃是否為原裝等。車(chē)內(nèi)里程表也是必須檢查的項(xiàng)目，其鉛封應(yīng)完好無(wú)損，通常新車(chē)的里程表顯示應(yīng)在100公里之內(nèi)。近年來(lái)，隨著轎車(chē)運(yùn)輸車(chē)的出現(xiàn)，零公里銷(xiāo)售的轎車(chē)也在市場(chǎng)上出現(xiàn)。概括地講，新車(chē)外觀的檢查一般包括以下部位：

①查看車(chē)身油漆是否均勻，有無(wú)刮痕。

②檢查前蓋、車(chē)門(mén)等處間隙是否均勻。

③查看車(chē)門(mén)關(guān)閉是否靈活。

④查看車(chē)輛配件(電瓶、刮雨器、輪胎等)是否老化。

⑤查看底盤(pán)、輪拱、避震器、懸掛等的工作情況，可用手按壓車(chē)身一角，看其彈動(dòng)次數(shù)，一般在兩三次左右。

⑥查看發(fā)動(dòng)機(jī)室車(chē)底邊緣是否有貼補(bǔ)痕跡，并把車(chē)開(kāi)上地溝，以便查看底盤(pán)。

(2)看車(chē)內(nèi)情況是否正常。

①查看儀表盤(pán)上各種儀表是否齊全有效、易于識(shí)別。

②查看方向盤(pán)，上下不應(yīng)有間隙，左右自由行程不宜過(guò)大。

③查看車(chē)門(mén)玻璃是否升降自如、密封良好。

④查看座椅表面是否清潔完好，是否能自由移動(dòng)及有多個(gè)位置可固定。

⑤查看離合器、制動(dòng)器、油門(mén)是否正常。坐入車(chē)內(nèi)，左腳踏離合器，感覺(jué)應(yīng)輕松自如，并有一小段自由行程；右腳踩下制動(dòng)踏板，應(yīng)保持一定高度，若其緩慢下移，則可能有漏油現(xiàn)象；油門(mén)踏板不應(yīng)有沉重、犯卡、不回位現(xiàn)象。

(3)看汽車(chē)性能是否完好。

①首先打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，檢查水箱補(bǔ)充液、清洗液、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、潤(rùn)滑油、制動(dòng)液面是否正常，液面在最高與最低刻度之間為正常；液罐表面要干凈，無(wú)水痕和油跡。

②其次查看電瓶的固定樁頭與電線(xiàn)是否良好，用手扳，應(yīng)無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。

(4)看手續(xù)是否齊全。查看汽車(chē)各部件(如發(fā)動(dòng)機(jī))與其銘牌(包括產(chǎn)品合格證及出廠日期等)是否相符。如購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口車(chē)還必須檢查貨物證明以及關(guān)稅、增值稅等各項(xiàng)應(yīng)交稅單，以防辦理牌照時(shí)因手續(xù)不全而無(wú)法上牌。

(5)親自試開(kāi)。啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，聽(tīng)轉(zhuǎn)動(dòng)情況，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)是否快捷，有無(wú)雜音和異響，加油門(mén)感受發(fā)動(dòng)機(jī)響應(yīng)是否連續(xù)，連續(xù)加速后怠速狀態(tài)是否仍然穩(wěn)定。三、交接的程序及應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.交車(chē)的流程

汽車(chē)商品交接流程如圖5-2所示。

圖5-2汽車(chē)商品交接流程下面對(duì)圖5-2所示的汽車(chē)交接流程作較詳細(xì)的說(shuō)明：

(1)由運(yùn)輸商負(fù)責(zé)運(yùn)輸前的檢查。

(2)在運(yùn)輸過(guò)程中由運(yùn)輸商負(fù)責(zé)新車(chē)的安全。

(3)特約店接車(chē)員按汽車(chē)廠家接車(chē)確認(rèn)單的內(nèi)容進(jìn)行檢查。如存在問(wèn)題，經(jīng)運(yùn)輸商確認(rèn)，雙方在接車(chē)確認(rèn)單上寫(xiě)清楚存在的問(wèn)題并簽字，屬于運(yùn)輸商的問(wèn)題由運(yùn)輸商承擔(dān)修復(fù)的全部費(fèi)用，如存在嚴(yán)重問(wèn)題，及時(shí)與汽車(chē)廠家聯(lián)系，由汽車(chē)廠家決定如何處理。

(4)經(jīng)確認(rèn)合格的新車(chē)方可入庫(kù)。

(5)特約店銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)入庫(kù)的新車(chē)制訂銷(xiāo)售計(jì)劃，并將銷(xiāo)售計(jì)劃通知服務(wù)部門(mén)，以便服務(wù)部門(mén)安排交車(chē)前的檢查(PDI)工作。

(6)特約店服務(wù)部門(mén)交車(chē)前檢查員嚴(yán)格按交車(chē)前檢查工序進(jìn)行檢查，并按要求填寫(xiě)交車(chē)前檢查表及《保修手冊(cè)》中的“交車(chē)前檢查”欄，如有不合格項(xiàng)目，需經(jīng)修復(fù)后重新進(jìn)行檢查，然后將檢查合格的新車(chē)的PDI表和《保修手冊(cè)》一起交給銷(xiāo)售部門(mén)。交車(chē)前，檢查員和銷(xiāo)售部門(mén)接車(chē)員要簽名。

(7)經(jīng)PDI檢驗(yàn)合格的新車(chē)可以進(jìn)行銷(xiāo)售，由銷(xiāo)售部門(mén)接車(chē)員通知客戶(hù)取車(chē)。

(8)客戶(hù)確定接收新車(chē)后在“保修登記表”和“PDI表(A)”上簽字。

(9)由營(yíng)銷(xiāo)人員填寫(xiě)保修登記卡，記錄客戶(hù)及車(chē)輛的詳細(xì)資料。

(10)介紹汽車(chē)廠家保修規(guī)定和車(chē)輛操作注意事項(xiàng)。

(11)客戶(hù)辦完所有手續(xù)后，由營(yíng)銷(xiāo)人員向客戶(hù)介紹特約店店長(zhǎng)和銷(xiāo)售服務(wù)各部門(mén)主管人員，帶客戶(hù)參觀車(chē)間。

(12)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)表示感謝，特約店應(yīng)舉辦簡(jiǎn)短而有紀(jì)念意義的交車(chē)儀式，贈(zèng)送紀(jì)念品并合影。

(13)由銷(xiāo)售部門(mén)建立銷(xiāo)售客戶(hù)檔案，并將有關(guān)資料移交服務(wù)部門(mén)。

(14)由銷(xiāo)售部門(mén)將“保修登記表”、“PDI表(A、B)”、“接車(chē)確認(rèn)單”及磁盤(pán)等于每月15號(hào)或30號(hào)以特快專(zhuān)遞方式郵寄汽車(chē)廠家售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人收，以確保廠家能及時(shí)收到。

(15)客戶(hù)取車(chē)后一周，由銷(xiāo)售部門(mén)郵寄感謝信，同時(shí)通知首次保養(yǎng)里程或保養(yǎng)時(shí)間。

(16)客戶(hù)收到信函后，售后服務(wù)人員通過(guò)電話(huà)了解新車(chē)的使用情況，同時(shí)提醒客戶(hù)來(lái)店進(jìn)行首次保養(yǎng)。

2.汽車(chē)交接過(guò)程中的注意事項(xiàng)

交車(chē)服務(wù)應(yīng)盡量使客戶(hù)對(duì)所購(gòu)車(chē)輛產(chǎn)生良好印象，從而進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。營(yíng)銷(xiāo)人員按交貨流程仔細(xì)檢查要發(fā)運(yùn)或提取的車(chē)輛，并按車(chē)輛清洗手冊(cè)將車(chē)輛清洗干凈，然后給車(chē)輛添加若干升燃油(或按公司規(guī)定做)，以保證所售車(chē)輛最起碼能夠開(kāi)到附近最近的加油站，同時(shí)準(zhǔn)備好隨車(chē)文件資料和工具。

交車(chē)服務(wù)中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)與客戶(hù)一起檢查車(chē)輛，直至客戶(hù)完全滿(mǎn)意為止?？稍僖淮蜗蚩蛻?hù)介紹車(chē)輛性能，并可進(jìn)行駕駛演示。注意在售出的車(chē)輛上放置相關(guān)文件資料，協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)“交車(chē)驗(yàn)收表”及“客戶(hù)信息登記表”。主動(dòng)向客戶(hù)介紹有關(guān)售后服務(wù)。

營(yíng)銷(xiāo)人員要將“保修登記表”和行駛證復(fù)印件留底，并將“客戶(hù)信息登記表”盡快發(fā)往銷(xiāo)售公司市場(chǎng)部，以存檔備查。

根據(jù)中國(guó)客戶(hù)協(xié)會(huì)的調(diào)查，客戶(hù)了解汽車(chē)品牌最主要的途徑是“通過(guò)朋友介紹”。認(rèn)為它“重要或比較重要”的比例占73.4%，比排在第二位的“通過(guò)雜志廣告”高出近20個(gè)百分點(diǎn)。在向客戶(hù)問(wèn)及“購(gòu)買(mǎi)家庭轎車(chē)時(shí)主要注意什么”時(shí)，回答排在第二位的是售后服務(wù)(選擇人數(shù)占被調(diào)查者總數(shù)的六成)。向已購(gòu)車(chē)的客戶(hù)問(wèn)及對(duì)售后服務(wù)是否滿(mǎn)意時(shí)，客戶(hù)所列各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意率均不到40%。第三節(jié)汽車(chē)商品的售后服務(wù)所以，汽車(chē)商品的售后服務(wù)越來(lái)越受到客戶(hù)的重視，他們對(duì)汽車(chē)品牌服務(wù)寄予了很高的期望。國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)應(yīng)該借鑒一下國(guó)外成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)工作的管理力度，增加投入，要意識(shí)到想真正贏得客戶(hù)的信賴(lài)還有很長(zhǎng)的一段路要走。現(xiàn)代汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同一檔次的汽車(chē)，其產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格幾乎趨于一致，結(jié)果導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)都在向產(chǎn)品的售后服務(wù)方面轉(zhuǎn)移。因此，企業(yè)售后服務(wù)工作的好壞，直接影響到其產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。一、汽車(chē)商品售后服務(wù)概述

1.汽車(chē)商品售后服務(wù)的概念及其重要性

汽車(chē)是一種高價(jià)值的產(chǎn)品，同時(shí)也是商品，它的使用壽命一般為10年左右甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。為了保證汽車(chē)在如此長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)的可用性，汽車(chē)出售到客戶(hù)手中后，廠家要圍繞客戶(hù)開(kāi)展一系列的售后服務(wù)活動(dòng)。因此，汽車(chē)售后服務(wù)的定義可以描述為“在汽車(chē)售出后，為滿(mǎn)足顧客的需要，向其提供服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果”。汽車(chē)的售后服務(wù)是與汽車(chē)這一特定產(chǎn)品相關(guān)的各個(gè)實(shí)體相互協(xié)作、相互作用的過(guò)程與結(jié)果。售后服務(wù)活動(dòng)參與者包括汽車(chē)的生產(chǎn)廠家、銷(xiāo)售商、維修商、零配件供應(yīng)商和客戶(hù)。維修商通常是汽車(chē)售后服務(wù)最直接的提供者。銷(xiāo)售商也常常配合當(dāng)?shù)氐木S修商提供售后服務(wù)。汽車(chē)生產(chǎn)廠家為其自有品牌汽車(chē)的售后服務(wù)制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(例如強(qiáng)制保險(xiǎn)、更換零配件的價(jià)格等)。客戶(hù)是汽車(chē)售后服務(wù)的接受者，他們是汽車(chē)售后服務(wù)最直接的參與者。零配件供應(yīng)商是汽車(chē)售后服務(wù)的間接參與者，他們?yōu)槠?chē)售后服務(wù)提供汽車(chē)零配件的支持。汽車(chē)售后服務(wù)參與者構(gòu)成的價(jià)值鏈如圖5-3所示。

圖5-3汽車(chē)售后服務(wù)的價(jià)值鏈汽車(chē)商品售后服務(wù)泛指客戶(hù)接車(chē)前后，由汽車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)為客戶(hù)提供的所有技術(shù)性服務(wù)。它可能在售前進(jìn)行，如車(chē)輛整修、產(chǎn)品介紹、購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)和試乘試駕等；也可能在售時(shí)進(jìn)行，如車(chē)輛美容和按照客戶(hù)要求即時(shí)進(jìn)行附件安裝和檢修，以及根據(jù)企業(yè)的需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)、向客戶(hù)發(fā)放技術(shù)資料等；但更多的是車(chē)輛售出后，一定期限內(nèi)的質(zhì)量保修、日常維護(hù)、維修、信息咨詢(xún)、技術(shù)咨詢(xún)、配件供應(yīng)、保險(xiǎn)、汽車(chē)召回以及汽車(chē)置換等服務(wù)工作。從時(shí)間長(zhǎng)度上考慮，售前和售中服務(wù)時(shí)間相對(duì)較短，一般伴隨著客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的結(jié)束而結(jié)束。而在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)之后的10年甚至更長(zhǎng)的汽車(chē)使用期內(nèi)，汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于維持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任更為重要。近代營(yíng)銷(xiāo)理論已經(jīng)普遍認(rèn)為售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)策略不可分割的組成部分和做好銷(xiāo)售工作的重要支撐。售后服務(wù)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供實(shí)實(shí)在在的好處，能夠真正地解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。售后服務(wù)的范圍應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大到能夠?yàn)榭蛻?hù)想到的一切與汽車(chē)相關(guān)的內(nèi)容，通過(guò)服務(wù)，使客戶(hù)用好汽車(chē)商品，把在實(shí)際生活中遇到的問(wèn)題和信息及時(shí)反饋到原汽車(chē)企業(yè)，使汽車(chē)企業(yè)及時(shí)改進(jìn)工作和產(chǎn)品的不足，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造更好的效益。

2.汽車(chē)售后服務(wù)的作用

在汽車(chē)業(yè)界流行著這樣一句話(huà)：“第一輛車(chē)是營(yíng)銷(xiāo)人員賣(mài)出去的，第二輛車(chē)是服務(wù)人員賣(mài)出去的?！边@樣的說(shuō)法不無(wú)道理，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)某個(gè)汽車(chē)服務(wù)商的汽車(chē)的客戶(hù)，其再次購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)商的汽車(chē)的比例可達(dá)65%，而從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里爭(zhēng)取過(guò)來(lái)的客戶(hù)只占35%。65%和35%這兩個(gè)數(shù)字向我們表明了這樣一條汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)法則：一家汽車(chē)企業(yè)如果要保住其市場(chǎng)份額，就必須要留住回頭客。客戶(hù)的忠誠(chéng)對(duì)于一家汽車(chē)企業(yè)的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)不僅能夠保住一家汽車(chē)企業(yè)的市場(chǎng)份額，更重要的是，客戶(hù)的忠誠(chéng)能夠給企業(yè)創(chuàng)造高額利潤(rùn)。美國(guó)哈佛商學(xué)院曾在1990年對(duì)在客戶(hù)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)周期內(nèi)服務(wù)于客戶(hù)的成本和得到的收益進(jìn)行了分析，并得出結(jié)論：對(duì)于每個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在早期為贏得客戶(hù)要付出高成本使企業(yè)不能贏利，但在隨后的幾年，隨著服務(wù)于老客戶(hù)的成本的下降及老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)額的上升，這些客戶(hù)關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)了巨大收益，回頭客每增加5%，利潤(rùn)就會(huì)根據(jù)行業(yè)的不同而增加25%～35%。忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)巨大的財(cái)富，原因就在于：忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，會(huì)交叉購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生免疫力，會(huì)積極向別人推薦自己使用的產(chǎn)品或享受的服務(wù)(如美國(guó)的一項(xiàng)研究結(jié)果顯示，一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)通常會(huì)將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告知至少5個(gè)人)。根據(jù)“80∶20”法則，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的忠誠(chéng)客戶(hù)創(chuàng)造的。因此，一直以來(lái)，保持較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度成為汽車(chē)行業(yè)中每個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)。良好的汽車(chē)售后服務(wù)是維持客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要手段。根據(jù)美國(guó)的一家咨詢(xún)公司的調(diào)查，客戶(hù)從一家企業(yè)轉(zhuǎn)移到另一家，70%的人認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各汽車(chē)企業(yè)的產(chǎn)品在價(jià)格和質(zhì)量方面的差距越來(lái)越小，所以服務(wù)質(zhì)量的高低已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分。面對(duì)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)要求，企業(yè)只有建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)建服務(wù)優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺(jué)，才能留住客戶(hù)，從而建立和保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。另一方面，再好的產(chǎn)品也有可能會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，這就要靠售后服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。概括地講，汽車(chē)售后服務(wù)主要有以下四方面的作用：

(1)爭(zhēng)取客戶(hù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，總希望能給他們帶來(lái)整體性的滿(mǎn)足，不僅包括實(shí)物產(chǎn)品，而且還包括滿(mǎn)意的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以繼產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格之后，增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的好感，讓客戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品方便、安全，并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生偏愛(ài)。這種好的感受又會(huì)影響更多的人，增加產(chǎn)品的口碑，從而提高企業(yè)的聲譽(yù)，迎來(lái)更多的客戶(hù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)還可以讓客戶(hù)體驗(yàn)到被重視、被尊重的感覺(jué)，給他們以心理上的優(yōu)越感。所以售后服務(wù)也是協(xié)調(diào)客戶(hù)心理平衡的重要過(guò)程，如果服務(wù)沒(méi)有做好，不僅損失客戶(hù)的金錢(qián)和時(shí)間，還影響客戶(hù)的感情。

(2)保證汽車(chē)功能的正常發(fā)揮。企業(yè)為客戶(hù)提供及時(shí)、周到、可靠的服務(wù)，可以保證汽車(chē)商品的正常使用和可靠運(yùn)行，最大限度地實(shí)現(xiàn)車(chē)輛的使用價(jià)值。

(3)收集客戶(hù)和市場(chǎng)的反饋信息，為汽車(chē)企業(yè)做出正確決策提供依據(jù)。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，不僅可以使企業(yè)掌握客戶(hù)的信息資料，還可以廣泛收集客戶(hù)的意見(jiàn)和市場(chǎng)需求信息，為汽車(chē)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)，使企業(yè)能按照客戶(hù)意見(jiàn)和市場(chǎng)需求的變化制訂和改變策略，從而提高決策的科學(xué)性，減少企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

(4)售后服務(wù)也是企業(yè)增加收入的一條途徑。除在一定的保證期限內(nèi)為客戶(hù)提供的免費(fèi)的服務(wù)外，其它有關(guān)的服務(wù)以及為客戶(hù)提供大量的零配件和總成件，也可以增加企業(yè)的收入。在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車(chē)商品主要的獲利并不是來(lái)自整車(chē)銷(xiāo)售，而是來(lái)自售后服務(wù)。根據(jù)專(zhuān)家分析，企業(yè)出售整車(chē)只賺了客戶(hù)20%的錢(qián)，還有80%的錢(qián)潛藏在以后的售后服務(wù)中。

無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是對(duì)于客戶(hù)，售后服務(wù)都是很重要的。汽車(chē)企業(yè)也大都認(rèn)識(shí)到，汽車(chē)的賣(mài)出并不是銷(xiāo)售工作的結(jié)束，而是占領(lǐng)市場(chǎng)的開(kāi)始。

汽車(chē)商品的售后服務(wù)，是當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方面，是繼產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造生產(chǎn)、質(zhì)量管理之后不可缺少的重要環(huán)節(jié)，是工廠產(chǎn)品的完善和補(bǔ)充，是企業(yè)質(zhì)量保證體系在企業(yè)外部的延伸，是溝通企業(yè)與客戶(hù)之間的“橋梁”，是塑造企業(yè)形象最有效的途徑，更是企業(yè)保持原有市場(chǎng)和開(kāi)拓新市場(chǎng)的重要策略。

3.售后服務(wù)的內(nèi)容

發(fā)達(dá)國(guó)家主要通過(guò)兩種手段來(lái)管理汽車(chē)服務(wù)行業(yè)：一種手段是制訂出行業(yè)性質(zhì)的管理規(guī)范，該規(guī)范詳細(xì)說(shuō)明汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)容，其內(nèi)容涉及如何建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定汽車(chē)質(zhì)量檢測(cè)的檢測(cè)項(xiàng)目、技術(shù)指標(biāo)以及采用何種檢測(cè)手段，如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量等。另一種手段是成立行業(yè)協(xié)會(huì)，通過(guò)行業(yè)自律來(lái)提高汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。

盡管我國(guó)的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)起步較晚，但隨著我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的逐步壯大，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)管理規(guī)范已經(jīng)制訂并且正在逐步實(shí)施。目前，我國(guó)第一個(gè)汽車(chē)售后服務(wù)管理規(guī)范——《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)于2002年9月26日在深圳開(kāi)始實(shí)施?！兑?guī)范》對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的基本原則、基本內(nèi)容和基本要求作了具體規(guī)定。由于汽車(chē)服務(wù)售前售后的內(nèi)容關(guān)系密切，《規(guī)范》中還納入了銷(xiāo)售過(guò)程中的操作細(xì)節(jié)。

深圳市《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定了汽車(chē)售后服務(wù)的基本原則：

(1)由供方(汽車(chē)服務(wù)商)對(duì)所提供的乘用車(chē)實(shí)施質(zhì)量擔(dān)保。

(2)供方應(yīng)當(dāng)明確擁有負(fù)責(zé)售后服務(wù)的組織。

(3)供方應(yīng)當(dāng)具備售后服務(wù)要求的條件，并符合GB/T16739.1—2中的有關(guān)規(guī)定：應(yīng)當(dāng)有足夠的后勤保障，包括場(chǎng)地、工具、備用品和配件的供應(yīng)；應(yīng)當(dāng)具備提供維修、保養(yǎng)服務(wù)的技術(shù)手段、組織和人員；應(yīng)當(dāng)及時(shí)掌握產(chǎn)品使用情況，特別是新產(chǎn)品的故障和缺陷，并建立產(chǎn)品質(zhì)量的反饋系統(tǒng)，以監(jiān)控產(chǎn)品在其使用期內(nèi)的質(zhì)量特性。

(4)供方應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)乘用車(chē)建立完整的售后服務(wù)檔案。

《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》還規(guī)定了汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)容：

(1)供方在出售乘用車(chē)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向顧客出具購(gòu)車(chē)發(fā)票，提供產(chǎn)品合格證(進(jìn)口汽車(chē)應(yīng)有海關(guān)證明材料)，以及客戶(hù)手冊(cè)、維修保養(yǎng)手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)分布通訊冊(cè)等。代理上牌時(shí)，應(yīng)提供行駛證，附加稅、車(chē)船使用稅等稅費(fèi)繳訖證明及保險(xiǎn)單據(jù)等。

(2)供方提供咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(包括咨詢(xún)、技術(shù)、故障救援等)。

(3)供方向顧客提供技術(shù)培訓(xùn)，進(jìn)行售前驗(yàn)車(chē)。供方應(yīng)根據(jù)顧客的需要或雙方的協(xié)議對(duì)顧客及有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使顧客了解產(chǎn)品的性能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，并能正常使用和操作。最后由顧客簽字確認(rèn)。

(4)供方向顧客提供汽車(chē)的保養(yǎng)服務(wù)，并將相關(guān)的書(shū)面文件交給顧客。

(5)供方根據(jù)汽車(chē)特點(diǎn)和使用的要求，向顧客提供維修服務(wù)。

(6)供方向顧客提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證。質(zhì)量擔(dān)保期應(yīng)符合生產(chǎn)廠家的有關(guān)規(guī)定。

(7)供方向顧客及時(shí)提供零配件的供應(yīng)服務(wù)。

(8)供方應(yīng)對(duì)產(chǎn)品建立信息反饋系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)品在使用中的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，并告知顧客有關(guān)保修或索賠條例。

(9)供方應(yīng)對(duì)顧客的汽車(chē)建立服務(wù)檔案，提供終身服務(wù)。

(10)當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量事故時(shí)，供方有責(zé)任進(jìn)行事故鑒定并協(xié)調(diào)處理。

(11)供方應(yīng)接受售后服務(wù)質(zhì)量的投訴和糾紛處理。二、客戶(hù)管理

1.客戶(hù)的分類(lèi)

為了提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，企業(yè)應(yīng)該將客戶(hù)分類(lèi)管理。一般來(lái)說(shuō)，可以將客戶(hù)分為兩大類(lèi)(如圖5-4所示)：一類(lèi)是內(nèi)部客戶(hù)，即企業(yè)的全體員工，本文對(duì)這類(lèi)客戶(hù)不作詳細(xì)的討論；一類(lèi)是外部客戶(hù)，即企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)。外部客戶(hù)又可以分為四類(lèi)：潛在客戶(hù)、預(yù)期客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和流失客戶(hù)，其中現(xiàn)實(shí)客戶(hù)又可以分為初次購(gòu)買(mǎi)者、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者和忠誠(chéng)客戶(hù)三類(lèi)。

圖5-4客戶(hù)分類(lèi)

(1)潛在客戶(hù)。潛在客戶(hù)是指對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望并有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)能力，可能購(gòu)買(mǎi)某企業(yè)或其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的人。

(2)預(yù)期客戶(hù)。預(yù)期客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)初期調(diào)查判斷后確定的最有可能購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)，即有效的潛在客戶(hù)。

(3)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了第一次嘗試性購(gòu)買(mǎi)后就成為該企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。研究表明，16個(gè)潛在客戶(hù)中可能有一位成交，而兩個(gè)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)中就可能有一個(gè)成交。所以現(xiàn)實(shí)客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，企業(yè)應(yīng)將重點(diǎn)放在現(xiàn)實(shí)客戶(hù)身上，為其建立資料庫(kù)，注重與這些客戶(hù)建立關(guān)系，為他們創(chuàng)造價(jià)值，這樣就有可能將他們培養(yǎng)成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者和忠誠(chéng)客戶(hù)；反之，如果企業(yè)對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)關(guān)注不夠，就可能使一部分現(xiàn)實(shí)客戶(hù)變成流失客戶(hù)。

(4)流失客戶(hù)。流失客戶(hù)是指曾經(jīng)是企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)，由于不滿(mǎn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，現(xiàn)在不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)。

2.對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的管理

(1)對(duì)潛在客戶(hù)的管理。企業(yè)的銷(xiāo)售工作必須從掌握潛在客戶(hù)開(kāi)始，關(guān)注和掌握潛在客戶(hù)信息是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的主要工作之一。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)，考慮不同性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、地區(qū)和民族的人們的需求和購(gòu)買(mǎi)能力，將那些不可能購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群過(guò)濾掉，要花大精力分類(lèi)編制潛在客戶(hù)名冊(cè)，如親友名冊(cè)、個(gè)人名冊(cè)、團(tuán)體名冊(cè)、有實(shí)力人物名冊(cè)、利用定期出版物編制的名冊(cè)、流失客戶(hù)名冊(cè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)名冊(cè)、協(xié)作單位名冊(cè)等。

(2)對(duì)預(yù)期客戶(hù)的管理。企業(yè)需要參考現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的習(xí)性和需求，制訂出一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)，以便在掌握潛在客戶(hù)的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶(hù)。