投訴處理與滿意度調(diào)查管理制度一、總則為了確保醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和提升患者滿意度，訂立本規(guī)章制度。本制度旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部投訴處理流程，加強(qiáng)患者滿意度調(diào)查管理，并建立健全的投訴處理與滿意度調(diào)查制度。二、投訴處理管理1.投訴受理1.1患者、家屬、醫(yī)務(wù)人員等可以向醫(yī)院提出投訴，投訴途徑包含書面投訴、口頭投訴、電話投訴等。1.2醫(yī)院設(shè)立投訴受理窗口，接收投訴并登記記錄，要求投訴人供應(yīng)真實(shí)有效的個(gè)人信息和投訴事實(shí)。1.3投訴受理窗口應(yīng)對(duì)每一起投訴進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得泄露投訴人的個(gè)人信息。1.4醫(yī)院應(yīng)及時(shí)回復(fù)投訴人，并告知下一步處理計(jì)劃。2.投訴調(diào)查2.1投訴受理窗口收到投訴后，應(yīng)立刻啟動(dòng)投訴調(diào)查程序。2.2投訴調(diào)查小組由醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)組建，包含相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、護(hù)士長(zhǎng)、病案室主任等。2.3投訴調(diào)查小組應(yīng)依照投訴內(nèi)容進(jìn)行全面調(diào)查，包含調(diào)查相關(guān)人員的工作記錄、醫(yī)療操作過程、醫(yī)療記錄等。2.4投訴調(diào)查小組應(yīng)訂立調(diào)查計(jì)劃，并依照規(guī)定時(shí)間完成調(diào)查工作。2.5投訴調(diào)查小組應(yīng)與投訴人進(jìn)行溝通，并聽取其看法和建議。3.處理結(jié)果與反饋3.1投訴調(diào)查小組應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理，并及時(shí)向投訴人反饋。3.2處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，包含對(duì)投訴事項(xiàng)的認(rèn)定、處理措施、整改方案等。3.3處理結(jié)果應(yīng)書面反饋給投訴人，并保存相關(guān)記錄。3.4假如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以向醫(yī)院提出復(fù)核申請(qǐng)。4.總結(jié)與改進(jìn)4.1醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題的共性和特殊性。4.2醫(yī)院應(yīng)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避開仿佛問題再次發(fā)生。4.3醫(yī)院應(yīng)將總結(jié)與改進(jìn)情況及時(shí)向相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員通報(bào)，并進(jìn)行培訓(xùn)和引導(dǎo)。三、滿意度調(diào)查管理1.滿意度調(diào)查對(duì)象1.1醫(yī)院應(yīng)對(duì)每位患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，包含住院患者、門診患者以及其他特殊患者群體。1.2滿意度調(diào)查對(duì)象的選擇應(yīng)遵從公平、隨機(jī)、代表性的原則，確保調(diào)查結(jié)果的客觀性和可靠性。2.調(diào)查方法與內(nèi)容2.1滿意度調(diào)查可以采用問卷調(diào)查、面對(duì)面訪談等方式進(jìn)行。2.2滿意度調(diào)查內(nèi)容包含醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)患溝通、醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)療費(fèi)用等方面。2.3調(diào)盤問卷應(yīng)設(shè)計(jì)合理，問題明確，回答方式方便，保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。3.調(diào)查結(jié)果分析3.1醫(yī)院應(yīng)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包含總體滿意度、各項(xiàng)指標(biāo)的得分情況等。3.2醫(yī)院應(yīng)及時(shí)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行反饋，包含向相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員通報(bào)，并提出改進(jìn)看法和措施。3.3醫(yī)院應(yīng)建立反饋機(jī)制，確保對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的整改和改進(jìn)措施能夠及時(shí)落實(shí)。四、違規(guī)處理與監(jiān)督1.投訴違規(guī)行為處理1.1醫(yī)院對(duì)惡意誹謗、捏造事實(shí)的投訴行為將依法追究法律責(zé)任，并予以相應(yīng)懲罰。1.2醫(yī)院應(yīng)建立投訴處理記錄并保存相關(guān)證據(jù)，以備法律追責(zé)時(shí)使用。2.監(jiān)督與評(píng)估2.1監(jiān)督部門應(yīng)定期對(duì)醫(yī)院的投訴處理與滿意度調(diào)查工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.2監(jiān)督部門可以隨機(jī)抽查投訴案例，并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。2.3監(jiān)督部門應(yīng)對(duì)投訴處理情況、滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估報(bào)告，向上級(jí)主管部門匯報(bào)。五、附則5.1本規(guī)章制度自發(fā)布之日起施行。5.2醫(yī)院應(yīng)向患者、家屬以及醫(yī)務(wù)人員宣傳和解讀本規(guī)章制度，確保其理解和遵守。5.3對(duì)于未盡事宜，本規(guī)章制度可由醫(yī)院依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增補(bǔ)和完