ICS03.100.20CCSA16452022-08-25發(fā)布IDB45/T2567—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由廣西壯族自治區(qū)糖業(yè)發(fā)展辦公室提出。本文件由廣西糖業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：廣西壯族自治區(qū)計(jì)量檢測(cè)研究院、廣西糖業(yè)集團(tuán)有限公司、廣西洋浦南華糖業(yè)集團(tuán)股份有限公司、南寧云鷗物流股份有限公司。本文件主要起草人：徐傳杰、李慈軍、李文玉、寧翠文、李淑斌、馬步、吳媚、林榮珍、邱成、陳琳、張強(qiáng)、鐘雨、莫慶聯(lián)、邱澤華、江峰、萬(wàn)遠(yuǎn)志、李華洋、黃海珍、朱逢爽、莫英桂、黃威。1DB45/T2567—2022食糖銷售與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了食糖銷售與服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、食糖銷售基本要求、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)食糖生產(chǎn)企業(yè)和食糖經(jīng)銷企業(yè)的銷售服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7718食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則GB13104食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食糖GB/T18769大宗商品電子交易規(guī)范GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T24620服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系GB/T31526電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分GB/T33718企業(yè)合同信用指標(biāo)指南GB/T35886食糖分類DB45/T629食糖倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施基本規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T18769、GB/T19012、GB/T24620、GB/T35886界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1食糖銷售sugarsales食糖生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷企業(yè)與買方通過(guò)售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)活動(dòng)，完成食糖產(chǎn)品交易以及相關(guān)服務(wù)的過(guò)程。通過(guò)食糖電子交易中心完成的食糖銷售屬于電子交易，除此之外完成的食糖銷售屬于非電子交易。4食糖銷售基本要求4.1食糖產(chǎn)品4.1.1產(chǎn)品分類應(yīng)符合GB/T35886的規(guī)定。2DB45/T2567—20224.1.2產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合GB13104以及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。4.1.3預(yù)包裝食糖產(chǎn)品標(biāo)簽應(yīng)符合GB7718的規(guī)定。4.2食糖產(chǎn)品銷售主體資質(zhì)要求4.2.1食糖生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門市場(chǎng)主體登記備案，具有有以下資質(zhì)，并取得食品生產(chǎn)許可資質(zhì)的食糖生產(chǎn)企業(yè)：——食品生產(chǎn)；——食品經(jīng)營(yíng)（銷售預(yù)包裝食品）；——食品互聯(lián)網(wǎng)銷售（銷售預(yù)包裝食品）。4.2.2食糖經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門市場(chǎng)主體登記備案，具有以下資質(zhì)的食糖經(jīng)銷企業(yè)：——食品經(jīng)營(yíng)（銷售預(yù)包裝食品）；——食品互聯(lián)網(wǎng)銷售（銷售預(yù)包裝食品）。4.2.3電子交易中心從事食糖交易的電子交易中心（簡(jiǎn)稱食糖電子交易中心）依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定批準(zhǔn)設(shè)立，且應(yīng)符合GB/T18769的規(guī)定。4.2.4交易商食糖的交易商應(yīng)符合GB/T18769的規(guī)定。具有食品互聯(lián)網(wǎng)銷售（銷售預(yù)包裝食品）資質(zhì)食糖生產(chǎn)企業(yè)、食糖經(jīng)銷企業(yè)，可成為食糖電子交易中心的賣方交易商，并可通過(guò)電子交易銷售食糖產(chǎn)品。4.3銷售人員4.3.1基本要求從事食糖銷售的人員，應(yīng)具備以下基本要求：——具有符合崗位要求的技能；——熟悉《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)民法典》第三編合同；——掌握食糖相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及要求；——熟悉食糖銷售和銷售服務(wù)業(yè)務(wù)、熟悉崗位工作標(biāo)準(zhǔn)；——具備與崗位相適應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)能力與文字處理能力；——對(duì)食糖市場(chǎng)的供需、銷區(qū)具備一定的分析判斷能力；——能熟練使用崗位配備的設(shè)備設(shè)施；——崗位要求需要時(shí)，應(yīng)具有國(guó)家規(guī)定的健康合格證明。4.3.2培訓(xùn)食糖產(chǎn)品銷售主體應(yīng)對(duì)銷售人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗能力提升培訓(xùn)、繼續(xù)教育等培訓(xùn)。3DB45/T2567—20224.4食糖倉(cāng)庫(kù)交易環(huán)境4.4.1非電子交易的食糖倉(cāng)庫(kù)符合DB45/T629的規(guī)定。4.4.2電子交易的食糖交貨倉(cāng)庫(kù)符合GB/T18769及DB45/T629的規(guī)定。4.5合同管理要求4.5.1食糖銷售應(yīng)訂立買賣合同。4.5.2買賣合同格式應(yīng)規(guī)范，合同具體條款由買賣雙方約定，宜包括以下內(nèi)容:——買方和賣方的名稱、地址、聯(lián)系方式；——標(biāo)的物的名稱；——數(shù)量；——質(zhì)量；——包裝方式；——檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法；——交貨時(shí)間；——價(jià)款；——結(jié)算方式；——履行期限、地點(diǎn)和方式；——違約責(zé)任；——解決爭(zhēng)議的方法。4.5.3電子交易的其他合同內(nèi)容還應(yīng)符合GB/T18769的規(guī)定。4.5.4買賣合同的行為規(guī)范應(yīng)符合GB/T33718的要求。5售前服務(wù)5.1售前接洽5.1.1食糖銷售企業(yè)應(yīng)有固定服務(wù)場(chǎng)所和咨詢服務(wù)平臺(tái)，洽談過(guò)程中宜向客戶提供以下信息：——食糖信息：生產(chǎn)企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品等級(jí)、生產(chǎn)批次等；——資料信息：檢驗(yàn)合格報(bào)告、產(chǎn)品相關(guān)認(rèn)證材料。5.1.2電子交易的信息服務(wù)應(yīng)符合GB/T18769的規(guī)定。5.2訂立合同5.2.1銷售企業(yè)應(yīng)根據(jù)銷售管理制度和相關(guān)規(guī)定，與客戶訂立合同。5.2.2食糖電子交易合同的訂立應(yīng)符合GB/T18769的規(guī)定。6售中服務(wù)6.1買賣合同實(shí)施6.1.1提貨及服務(wù)4DB45/T2567—20226.1.1.1買方按合同約定繳納貨款后，銷售企業(yè)應(yīng)開(kāi)具提貨單。提貨單應(yīng)包括買方單位名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品等級(jí)、數(shù)量、提貨地點(diǎn)、提貨人信息、提貨方式等信息。6.1.1.2買方自提貨時(shí)，應(yīng)自備運(yùn)輸工具，持提貨單到銷售企業(yè)提貨。買方非自提貨時(shí)，銷售企業(yè)應(yīng)提供物流配送服務(wù)。6.1.1.3食糖電子交易中心指定的交貨倉(cāng)庫(kù)，應(yīng)依據(jù)買賣合同給買方交易商提供倉(cāng)儲(chǔ)或物流配送服務(wù)。6.1.1.4非電子交易倉(cāng)儲(chǔ)管理人員、電子交易交貨倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)管理人員，應(yīng)根據(jù)提貨單及時(shí)發(fā)貨，并對(duì)物流車輛和裝卸過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量、安全監(jiān)督管理。6.1.2食糖裝卸6.1.2.1食糖產(chǎn)品可采用人力或機(jī)械裝卸，機(jī)械裝卸設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合食品安全相關(guān)要求。6.1.2.2裝卸過(guò)程應(yīng)避免污包、破包、淋雨。6.1.3食糖運(yùn)輸6.1.3.1運(yùn)輸設(shè)備應(yīng)清潔、干燥，符合相關(guān)的衛(wèi)生要求。6.1.3.2運(yùn)輸過(guò)程應(yīng)做好防護(hù)，不應(yīng)與有毒、有害、有異味和其他易污染物品混運(yùn)。用船運(yùn)載時(shí)糖堆下面應(yīng)有墊層，以防受潮。6.1.4銷售人員應(yīng)根據(jù)合同約定或買方的要求，給非自提買方提供非電子交易的食糖物流信息。6.1.5電子交易的食糖物流信息服務(wù)應(yīng)符合GB/T18769的相關(guān)規(guī)定。6.1.6交貨6.1.7自提貨食糖銷售，買方的食糖按規(guī)定的程序完成出倉(cāng)、裝車、出庫(kù)后，完成交貨。6.1.8非自提食糖銷售，銷售企業(yè)的食糖按規(guī)定的程序出倉(cāng)、裝車、出場(chǎng)、運(yùn)輸、到達(dá)買賣合同約定交付地點(diǎn)、買方驗(yàn)收確認(rèn)后，完成交貨。6.1.9電子交易的食糖交貨應(yīng)按買賣合同約定的交貨方式、約定地點(diǎn)，且按GB/T18769的規(guī)定執(zhí)行。6.2問(wèn)題處理6.2.1銷售人員應(yīng)及時(shí)與買方溝通，并按訂立合同的相關(guān)條款，及時(shí)解決售中問(wèn)題。6.2.2賣方交易商應(yīng)及時(shí)與買方交易商溝通，并按訂立合同的相關(guān)條款，及時(shí)解決電子交易的售中問(wèn)題。7售后服務(wù)7.1售后服務(wù)體系和售后服務(wù)分類7.1.1食糖銷售企業(yè)、食糖電子交易中心及指定的交易倉(cāng)庫(kù)、賣方交易商應(yīng)按GB/T27922的要求建立售后服務(wù)體系。7.1.2食糖售后服務(wù)包括食糖商品服務(wù)和顧客服務(wù)。7.2食糖商品服務(wù)7.2.1食糖商品服務(wù)，分為食糖商品信息服務(wù)和食糖商品售中服務(wù)。7.2.2食糖商品信息服務(wù)由食糖銷售企業(yè)、食糖電子交易中心及指定的交易倉(cāng)庫(kù)、賣方交易商提供，包括為買方提供食糖商品品牌、數(shù)量、質(zhì)量、包裝方式、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法等信息服務(wù)。7.2.3未能及時(shí)解決的食糖商品售中服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)按買賣雙方訂立的買賣合同條款執(zhí)行,合同條款未規(guī)5DB45/T2567—2022定的買賣雙方可通過(guò)協(xié)商解決。7.2.4食糖電子交易中心指定交易倉(cāng)的食糖售中服務(wù)問(wèn)題，食糖電子交易中心應(yīng)按與賣方交易商、買方交易商訂立合同的相關(guān)條款進(jìn)行處理，合同條款未規(guī)定的可通過(guò)協(xié)商解決。7.3顧客服務(wù)7.3.1顧客的售后服務(wù)宜采用面對(duì)面、網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、信函、電子郵件等方式進(jìn)行。7.3.2顧客抱怨、質(zhì)量