民航運輸服務營銷策略民航市場營銷任務民航運輸服務營銷策略一、民航產(chǎn)品服務特點1.無形性無形性是實物商品與服務商品之間最基本的區(qū)別，因為服務是一種績效或行動，所以不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或觸摸到服務。航空公司在面對服務無形性時，樹立服務品牌恰恰是化無形為有形的有效途徑。通過強勢服務品牌的建立，可以在乘客心目中形成恰當?shù)姆章?lián)想。任務民航運輸服務營銷策略一、民航產(chǎn)品服務特點2.異質性服務的異質性主要是由于人們之間的相互作用（在員工與顧客之間）及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的。通常為解決航空服務異質性的問題，企業(yè)一般可采取以下三個步驟：（1）投資于挑選高素質的優(yōu)秀人員并進行統(tǒng)一培訓。（2）在組織內將服務實施過程標準化，避免主觀因素的影響。（3）通過顧客調查和對比購買、顧客建議和投訴系統(tǒng),追蹤顧客的滿意度。任務民航運輸服務營銷策略一、民航產(chǎn)品服務特點3.生產(chǎn)與消費的同步性服務是先銷售然后同時進行生產(chǎn)和消費的。服務生產(chǎn)時，顧客是在現(xiàn)場的，而且會觀察甚至參加到生產(chǎn)過程中。這意味著在服務的生產(chǎn)過程中顧客之間會產(chǎn)生相互作用，因而會影響彼此的價值體驗。服務質量和顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用。這給航空公司確保服務質量帶來的難題是，要求企業(yè)自身必須系統(tǒng)、周到地控制服務質量，涉及員工和乘客兩方面的協(xié)調。任務民航運輸服務營銷策略一、民航產(chǎn)品服務特點4.易逝性易逝性指服務不能被儲存、轉售或退回。一次優(yōu)質的服務體驗無法像有形展品那樣成批復制生產(chǎn)，擴大影響力，但往往一次失敗的服務給乘客造成的負面印象卻是廣泛和深遠的。這就要求航空公司必須制定有力的補救戰(zhàn)略，在差錯出現(xiàn)之時能有效地解決。對于服務的易逝性，良好服務品牌形象的建立有利于企業(yè)保持在消費者心目中的正面形象，幫助企業(yè)營造競爭中的差異。任務民航運輸服務營銷策略二、民航服務營銷策略的種類1.提供特色的機上服務機上服務是航空公司服務產(chǎn)品的主要體現(xiàn)方式。國外航空公司的很多服務細致微妙，值得借鑒。目前，國內的航空公司也日益重視機上服務。任務民航運輸服務營銷策略二、民航服務營銷策略的種類2.提供服務承諾服務承諾是對服務過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面實行全面的承諾，從而引起乘客好感和興趣的一項措施。由于航空服務的非實體性和質量易變性，乘客通常需要承擔較大的消費風險，而服務承諾可以起到一種保險作用。實際上，敢于推出服務承諾制度就已經(jīng)體現(xiàn)了一種氣魄、一種精神、一種信心，有利于樹立良好的航空企業(yè)自身的形象。任務民航運輸服務營銷策略二、民航服務營銷策略的種類3.擴大服務功能把為乘客提供運輸服務的功能與其他有價值的額外服務功能結合起來，建立以航空運輸為依托，以酒店為支柱，涉足旅游、賓館、酒店、餐飲、廣告、銷售、外貿和房地產(chǎn)等一體化經(jīng)營的“大航空”“大旅游”服務體系，通過內部資源的共享、整合，推出多品種、多層次、多元化的服務產(chǎn)品，既可以擴大航