學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號…………密…………封…………線…………內…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁四川旅游學院

《前廳與客房服務》2023-2024學年第一學期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、酒店的服務補救措施對于挽回客人的滿意度非常關鍵。當客人對客房服務不滿意時，以下哪種服務補救方式最為有效？（）A.給予客人一定的折扣B.為客人升級房型C.贈送客人酒店的禮品D.邀請客人再次入住并提供特別服務2、酒店的安全管理不僅包括客人的人身安全，還包括客人的財產安全。以下哪種措施在保障客人財產安全方面最為有效？（）A.在客房安裝保險箱B.加強保安巡邏C.提醒客人保管好個人財物D.安裝監(jiān)控攝像頭3、對于酒店的娛樂設施管理，為了吸引更多客人使用并提高滿意度，以下哪種措施最為重要？（）A.定期更新和維護娛樂設施B.提供多樣化的娛樂項目選擇C.配備專業(yè)的娛樂設施服務人員D.根據客人反饋不斷改進娛樂服務4、在酒店的設施管理中，對于健身房等休閑設施的更新和維護，以下哪種策略是比較合理的？（）A.等到設施完全損壞無法使用時再進行更換B.根據客人的使用頻率和反饋，定期進行設備更新和維護C.為了節(jié)省成本，不再增加新的健身設備D.隨意購買一些便宜的健身設備，不考慮其質量和適用性5、在酒店的人力資源管理中，以下哪種激勵措施更能提高員工的工作積極性和績效？（）A.提供高額的獎金B(yǎng).給予晉升機會C.組織員工旅游D.設立優(yōu)秀員工表彰制度6、在酒店的采購管理中，對于一次性用品（如牙刷、牙膏）的采購，以下哪種考慮是最重要的？（）A.采購價格越低越好B.選擇品牌知名度高的產品C.注重產品的質量和客人的使用體驗D.只根據采購人員的個人喜好進行選擇7、對于酒店的信息化管理系統(tǒng)，以下哪個功能對于提高運營效率和管理水平作用最大？（）A.預訂管理系統(tǒng)B.客戶關系管理系統(tǒng)C.財務管理系統(tǒng)D.庫存管理系統(tǒng)8、酒店要提升會議服務的競爭力，以下哪種特色服務最能吸引會議組織者？（）A.提供專業(yè)的會議策劃B.配備先進的會議設備C.提供豐富的茶歇選擇D.以上都是9、在酒店采購管理中，選擇合適的供應商至關重要。以下哪個因素在評估供應商時應給予最高權重？（）A.產品價格B.產品質量C.交貨及時性D.售后服務10、對于酒店的市場營銷渠道選擇，以下哪種渠道的客戶轉化率通常較低？（）A.在線旅游平臺B.酒店官方網站C.社交媒體廣告D.街頭散發(fā)傳單11、在酒店的服務質量管理中，以下哪個環(huán)節(jié)更能有效地發(fā)現服務中的問題？（）A.內部審計B.神秘顧客調查C.員工自我評估D.客戶投訴分析12、在酒店的客戶滿意度調查中，以下哪個問題更能了解客人的核心需求？（）A.您對酒店的服務總體滿意度如何？B.您認為酒店最需要改進的方面是什么？C.您下次是否還會選擇本酒店？D.您是否會向朋友推薦本酒店？13、在酒店的客房布置中，以下哪種元素的選擇能夠營造出溫馨舒適的氛圍？（）A.冷色調的燈光和簡潔的家具B.暖色調的燈光、柔軟的地毯和舒適的床品C.過多的裝飾品和復雜的布局D.陳舊且不配套的家具和用品14、關于酒店的人力資源培訓，以下哪種培訓內容對于提升員工的服務技能幫助不大？（）A.禮儀和溝通技巧培訓B.復雜的理論知識講座C.問題解決和應急處理培訓D.服務流程和標準培訓15、酒店的客房定價策略需要考慮多種因素。在旅游淡季，以下哪種定價策略最有助于提高客房入住率？（）A.降價促銷B.與旅游景點合作推出套餐C.增加附加服務提高房價D.保持原價不變二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）論述在酒店的廚房管理中，如何確保食品的安全和衛(wèi)生，遵循相關法規(guī)標準，嚴格把控食材采購和加工環(huán)節(jié)？2、（本題5分）社交媒體對酒店的口碑和形象有著重要影響。請?zhí)接懢频耆绾卫蒙缃幻襟w進行危機公關，應對負面評價和突發(fā)事件？3、（本題5分）解釋酒店財務管理中的投資決策評估指標，如何評估投資項目的可行性。4、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化酒店的兒童俱樂部服務，提供安全、有趣的活動，讓家長放心，孩子開心？三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）分析酒店的度假旅游市場趨勢，以及酒店應如何適應這一趨勢提供優(yōu)質服務。2、（本題5分）詳細論述酒店如何做好溫泉度假酒店的服務營銷，突出溫泉特色，吸引客人，分析市場定位和營銷策略。3、（本題5分）探討酒店的親子活動的策劃與執(zhí)行，以及如何確保親子活動的順利進行。4、（本題5分）分析酒店的親子旅游套餐的市場需求和發(fā)展趨勢，以及酒店應如何應對。5、（本題5分）論述酒店如何進行服務質量的持續(xù)改進，建立全員參與的質量改進機制，分析改進的動力和阻力以及應對措施。四、案例分析題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）某酒店的酒店客房的床上用品質量不佳，影響客人的睡眠體驗。分析該酒店在客房用品管理方面的問題，并提出改進措施，提升客人的住宿滿意度。2、（本題10分）某酒店的大堂布置缺乏文化氛圍，顯得單調乏味。請分析酒店應如何營造文化氛圍，提升酒店的品味。3、（本題10分）一家酒店的洗衣房在處理特殊材質衣物時方法不當