章旅游糾紛處理法律制度

2021/6/271第一節(jié)旅游糾紛的解決途徑一、旅游糾紛的概念和特征二、旅游糾紛的解決途徑1.和解以協(xié)商解決旅游糾紛必須遵守如下原則：第一，自愿原則；第二，平等原則；第三，合法原則旅游糾紛是指旅游法律關(guān)系參與主體之間，由于一方當事人或雙方當事人違反法律、法規(guī)、規(guī)章制度而引起的旅游活動過程中爭議不下的事情。2021/6/2722.調(diào)解調(diào)解依主持人的身份不同一般可以分為民間調(diào)解、仲裁調(diào)解、法庭調(diào)解、行政調(diào)解。3.仲裁仲裁的特點：第一，自愿性；第二，專業(yè)性；第三，靈活性；第四，保密性；第五，快捷性；第六，經(jīng)濟性；第七，獨立性。2021/6/273第二節(jié)旅游投訴一、旅游投訴的概念及管理機關(guān)1.旅游投訴的概念1991年6月1日，國家旅游局制定和頒布了《旅游投訴暫行規(guī)定》旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為2021/6/2742.旅游投訴管理機關(guān)縣級（含縣級）以上旅游行政管理部門設(shè)立的處理旅游投訴的行政機構(gòu)，目的是依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。職責：第一，貫徹執(zhí)行國家的旅游投訴規(guī)章制度。第二，受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。第三，受理對下一級旅游投訴管理機關(guān)作出的投訴處理決定不服的復議申請。第四，協(xié)助上一級旅游投訴管理機關(guān)報告本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。第五，向上一級旅游投訴管理機關(guān)報告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。第六，建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報制度。第七，管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項。2021/6/275二、旅游投訴的受理與處理1.旅游投訴者與被投訴者投訴人需要在法定期限內(nèi)行使投訴的權(quán)利，向旅游投訴管理機關(guān)請求保護合法權(quán)益的投訴時效為60天。2.旅游投訴的受理投訴必須符合下列條件：第一，投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。第二，有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據(jù)。第三，屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。2021/6/276投訴者對下列損害行為可以向旅游投訴管理機關(guān)投訴：第一，認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。第二，認為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價相符的旅游服務的。第三，認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。第四，認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。第五，認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。第六，旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣或索要小費的。第七，其他損害投訴者利益的。2021/6/2773.旅游投訴的處理程序第一，及時將受理決定通知被投訴者，被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)作出書面答復第二，進行調(diào)解第三，作出處理決定，制作處理決定書第四，給違法旅游經(jīng)營者行政處罰2021/6/278第三節(jié)旅游糾紛的民事訴訟一、民事訴訟的概念及特征民事訴訟是指人民法院在當事人和其他訴訟參與人的參加下，以審理、判決、執(zhí)行等方式解決民事糾紛的活動。特征：（1）民事訴訟具有公權(quán)性（2）民事訴訟具有強制性（3）民事訴訟具有程序性2021/6/279二、民事訴訟的基本制度民事訴訟的基本制度是在民事訴訟活動過程中對法院的民事審判起重要作用的行為準則。民事訴訟的基本制度有：合議制、回避制、公開審判制、舉證責任制、兩審終審制。（1）合議制——是指若干名審判人員組成合議庭對民事案件進行審理的制度。（2）回避制——是指為了保證案件的公平審判，要求與案件有一定利害關(guān)系的審判人員或其他有關(guān)人員，不得參與本案的審理活動或訴訟活動的審判制度。2021/6/2710（3）公開審判制度——是指人民法院審理民事案件，除法律規(guī)定的情況外，審判過程及結(jié)果應當向社會公開。（4）舉證責任制——是指當事人對自己主張的事實有提出證據(jù)加以證明的責任。（5）兩審終審制——是指一個民事案件經(jīng)過兩級人民法院審判后即告終結(jié)的制度。2021/6/2711三、民事訴訟的普通程序1.起訴起訴是自然人、法人和其他組織在其民事權(quán)益受到侵害或與他人發(fā)生爭議時，向人民法院提起訴訟，請求人民法院通過審判予以司法保護的行為。起訴的條件是：第一，原告必須是與本案有直接利害關(guān)系的、有訴訟權(quán)利能力的自然人、法人或其他組織。第二，有明確的被告。第三，有具體的訴訟請求、事實和理由。第四，屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄2021/6/27121.受理受理是指人民法院通過對當事人的起訴進行審查，對符合法律規(guī)定條件的，決定立案審理的行為人民法院審查起訴主要從三個方面進行：一是審查原告的起訴是否屬于受理民事訴訟的范圍，是否屬于受訴法院管轄；二是審查是否符合法定起訴條件；三是審查起訴手續(xù)是否完備，起訴內(nèi)容是否具體明確2021/6/27133.開庭審理開庭審理的階段和順序：（1）準備開庭。（2）法庭調(diào)查（3）法庭辯論2021/6/27144.評議和宣判法庭辯論結(jié)束后，由審判長宣布休庭，合議庭組成人員進入評議室對案件進行評議。不論案件是否公開審理，宣告判決結(jié)果一律公開進行。宣告判決有兩種方式：一是當庭宣判。另一種是定期宣判。2021/6/2715案例1：國家旅游局通報三例十一期間甩團扣團事件（《光明日報》）。第一例：北京某假日旅行社王某帶22名北京游客，于10月2日至4日赴河北木蘭圍場旅游。由于組團社未帶團費，沿途多家酒店不讓入住，一些人被凍病。10月3日，該組團社工作人員王某甩團而走。第一例處理意見：對北京某旅行社赴河北木蘭圍場旅游團導游王某甩團一事，質(zhì)監(jiān)所調(diào)查認定其性質(zhì)就是甩團。旅行社及當事人不服，理由是當事人沒有離開現(xiàn)場，且游客返京也仍是乘坐來時那輛車。質(zhì)監(jiān)所認定：從旅游車司機重收游客每人50元車費起，就應視為原來旅游合同終止，新的合同的成立，事實上已形成甩團。為此，北京某旅行社及導游應對此承擔責任，對游客進行賠償。最后，北京市旅游局質(zhì)監(jiān)所作出決定：對北京金玉旅行社進行行業(yè)內(nèi)通報批評，對當事人王某點名批評并停職檢查。2021/6/2716第二例：宜昌某旅行社以與河南某旅行社有團款糾紛為由，將17名游客扣留在距重慶火車站4公里處，直到開車前10分鐘，才將火車票交給游客。第二例處理意見：河南省旅游局質(zhì)監(jiān)所受理了河南某旅行社組團、宜昌某旅行社接團一案的投訴。經(jīng)調(diào)查核實，造成此次游客投訴事件是因地接社引起的。盡管責任在地接社，但河南某旅行社怕游客向其追加賠償，余下2700元團費未付，因而引發(fā)了與宜昌某旅行社團款糾紛問題，也有不可推卸的責任。屬于比較重大的旅游質(zhì)量事故，河南省旅游局作出給予該旅行社停業(yè)整頓15天的行政處罰。2021/6/2717第三例：云南某旅行社全陪王某接手的赴北京六日游旅游團，由于其工作不細心，致使團隊70人中有13人無法登機，而該社全陪王某卻棄團而走，造成13名游客滯留首都機場。第三例處理意見：云南省旅游局質(zhì)監(jiān)所經(jīng)調(diào)查認為，該省某旅行社由于內(nèi)部管理混亂，且從業(yè)人員責任心不強，將游客機票丟失。全陪王某在機票丟失后不能積極處理善后事宜，而是棄團一走了之，要對此次事件負主要責任。責令云南某旅行社先交回《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》，停業(yè)整頓30天，寫出深刻檢查和整改報告，并處罰款8000元，取消王某的旅游從業(yè)資格。2021/6/2718一、單項選擇1.國家旅游局于（）發(fā)布了《旅游投訴暫行規(guī)定》，這是我國第一部規(guī)定旅游投訴和投訴程序的具有行政法規(guī)性質(zhì)的部門規(guī)章。A.1991年6月1日B.1991年5月1日C.1991年8月1日D.1991年10月1日2.具體負責旅游投訴工作的機構(gòu)是（）A.旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所B.旅游局C.工商局D.消費者協(xié)會3.旅游投訴機關(guān)做出的處理決定，應當用旅游投訴處理決定書在（）內(nèi)通知投訴者和被投訴者A.15日B.7日C.30日D.60日2021/6/27194.人民法院收到起訴后，應當在（）內(nèi)作出受理與否的決定。A.7日B.15日C.30日D.60日5.當事人不服人民法院第一審判決的，可以在（）內(nèi)向上一級人民法院提起上訴。A.15日B.7日C.30日D.60日6.人民法院應當在立案之日起5日內(nèi)將起訴狀副本送達被告，被告在收到之日起（）內(nèi)提出答辯狀，人民法院在收到答辯狀之日起5日內(nèi)將答辯狀副本發(fā)送原告。A.10日B.15日C.30日D.60日2021/6/27207.《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，向旅游投訴管理機關(guān)請求保護合法權(quán)益的投訴時效為（）.投訴時效期間從投訴者知道或應當知道權(quán)利被侵害時起算。A.10日B.15日C.30日D.60日8.《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游投訴管理機關(guān)做出受理決定后，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復。A.10日B.15日C.30日D.60日2021/6/2721二、多項選擇1.旅游糾紛的解決方式主要有（）A.和解B.調(diào)解C.仲裁D.投訴E.訴訟2.以協(xié)商解決旅游糾紛（和解）必須遵守的原則包括（）.A.自愿原則B.平等原則C.合法原則D.優(yōu)先原則3.調(diào)解可以分為（）A.民間調(diào)解B.仲裁調(diào)解C.法庭調(diào)解D.行政調(diào)解4.人民法院宣告判決的方式有（）A.當庭宣判B.定期宣判C.庭外宣判D.通報宣判2021/6/27225.開庭審理的階段包括（）A.準備開庭B.法庭調(diào)查C.法庭辯論D.當庭宣判6.不公開審理的案件主要有（）A.涉及國家秘密的案件B.涉及個人因私的案件和離婚案件C.涉及商業(yè)秘密的案件D.行政訴訟案件7.《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，被投訴者應在接